快樂(lè )工作 幸福人生------- 豐滿(mǎn)政務(wù)大廳員工職業(yè)素養

【培訓對象】


【培訓收益】
1.讓有關(guān)政務(wù)服務(wù)的快樂(lè )工作理念能真正滲透在服務(wù)人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現在公司服務(wù)的各類(lèi)措施中； 2.通過(guò)現場(chǎng)訓練，掌握服務(wù)禮儀規范,并促進(jìn)行為及時(shí)調整； 3.通過(guò)演練服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節的技巧和抱怨投訴處理的技巧，切實(shí)提升政務(wù)人員對服務(wù)的能力； 4.通過(guò)解讀情緒的秘密，找出自己的壓力源，并學(xué)習適合于自己的情緒與壓力管理方法，使政務(wù)人員變得更愛(ài)業(yè)、樂(lè )業(yè)，從而顯得更專(zhuān)業(yè)； 5.通過(guò)專(zhuān)題的情景模擬和案例分析，全方位提升學(xué)員的綜合服務(wù)能力和問(wèn)題處理能力，從而提升民眾滿(mǎn)意度。

1、了解身體與情緒之間的秘密（6小時(shí)）
1.1識別常見(jiàn)情緒的樣子
1.2揭開(kāi)情緒的面紗讀懂情緒背后的語(yǔ)言
1.2.1肚子上的脂肪是心煩氣燥的集合體
1.2.2手部的干燥是“為啥只有我在忙”的不滿(mǎn)
1.2.3 皮膚粗糙是我想---我想-原-我想的結果
1.2.4不被了解懊惱，會(huì )顯在眼睛里
1.2.4脖子的僵硬往往是妒火、提心、不安
1.2.5會(huì )便秘，是因為事事都想延后處理
1.2.6乳房疾病蘊含的心理糾葛
其它身體不適-------
以上教學(xué)方法：
解讀身體表現背后的心理需求與期待（講授式）
解決方法表現的解決辦法（講授+示范+訓練）
1.3如何看懂他人情緒背后的需求
生氣的心理需求----
煩躁的心理需求---
憤怒的心理需求---
委屈的心理需求---
忌妒的心理需求---
其它工作中常常遇見(jiàn)的情緒解讀-----
以上教學(xué)方法（講授+角色扮演+點(diǎn)評）
1.4提高情商管理學(xué)會(huì )情緒簡(jiǎn)單易學(xué)的兩種方法
1.4.1如何表達情緒（表達自己情緒，表達他人情緒）
1.4.2放松呼吸法
1.4.3位置感知平衡法（解決工作、生活中的換位思考能力）
教學(xué)方法（講授+訓練）
2、工作場(chǎng)域對情緒與身體的秘密
2.1工作環(huán)境對身心的影響與投射
2.2用5S法打造有利于身心健康的硬件場(chǎng)域
柜面
柜前
功能區
公共區域
愛(ài)心譯站
教學(xué)方法:
講授標準+提前調研收集現場(chǎng)資料+現場(chǎng)指導解決
3、用工作取悅身心的秘密
用BIPOC的方法塑造“積極工作是為我自己好的必要條件”的理念。
3.1積極的工作信念（有價(jià)值且快樂(lè )的活著(zhù)）
快樂(lè )的對工作，工作回報快樂(lè )
我工作的價(jià)值，他人眼中欣喜
用專(zhuān)業(yè)和敬業(yè)，活出綻放自己
3.2得體的個(gè)人形象禮儀
3.2.1禮儀的內涵
3.2.2靜態(tài)形象與動(dòng)態(tài)形象結合
3.2.3用五維的方法將個(gè)人形象與角色形象完美結合
3.3溫暖的溝通氛圍
3.3.1溫暖高效溝通的樣子
3.3.2親和溝通氛圍建立
3.3.3溫暖的溝通
3.3.3.1如何說(shuō)
用結構化思維說(shuō)的清楚
用故事的形象說(shuō)的有理
說(shuō)的溫暖=用積極語(yǔ)言+說(shuō)服語(yǔ)言+催眠語(yǔ)言
3.3.3.2用抽屜框架傾聽(tīng)他人表達內涵
3.3.3.3溫暖的回應=提問(wèn)+不批判+確認
3.4規范的服務(wù)程序
3.4.1柜面服務(wù)的專(zhuān)業(yè)
3.4.2柜面服務(wù)的高效
3.4.3柜面服務(wù)的流程規范
3.5良好的大廳秩序
3.5.1如何建立良好的大廳互動(dòng)機制
3.5.2如何發(fā)揮大廳引導臺（志愿者）崗位的效能
3.5.3大廳引導工作流程規范
教學(xué)方法：
講授+提前調研收集資料+現場(chǎng)模擬+現場(chǎng)指導 

李和玲
15年企業(yè)人力資源管理實(shí)踐經(jīng)驗
NLP執行師
163品牌誠信講師
國家一級人力資源管理師
國家中級人才測評師
國家注冊二級心理咨詢(xún)師
西北政法大學(xué)民商法專(zhuān)業(yè)畢業(yè)
西安交通大學(xué)工商管理碩士
十四運及殘奧運西安賽區志愿者市級通用知識培訓講師
上海修齊禮儀學(xué)院國際注冊青少年禮儀講師認證班導師

【授課風(fēng)格】
培訓生動(dòng)、實(shí)用、方法多元化、有親和力，注重與企業(yè)員工的交流和互動(dòng)。根據企業(yè)員工實(shí)際情況，針對性地設計課程內容，結合大量案例，激發(fā)學(xué)員興趣，使學(xué)員潛移默化地掌握所學(xué)的新知識，并運用到實(shí)際工作中。

主講課程
2、銀行業(yè)系列課程
《基于提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力的大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀》、《銀行如何構建員工情緒與壓力管理系統》、《打造有有溫度的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)》、《百佳千佳銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導》、《關(guān)注客戶(hù)體驗的銀行服務(wù)禮儀》、《銀行柜面服務(wù)禮儀與待客技巧》、《溝通藝術(shù)與客戶(hù)投訴處理》、《銀行開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)輔導》

3、政務(wù)系列課程
《公務(wù)員形象禮儀的解剖》、《公務(wù)員如何用語(yǔ)言禮儀化解沖突》、
《公務(wù)員執法過(guò)程中的禮儀與素養》、《新媒體時(shí)代公務(wù)員如何樹(shù)立服務(wù)形象》、
《公務(wù)員如何管理情緒》、《公務(wù)員如何建立自身壓力防護系統》、
《社區文明禮儀》、《政務(wù)執法禮儀》、《窗口服務(wù)禮儀》、《城市文明督導員》
4、教育行業(yè)
《大學(xué)生就業(yè)指導系列課程》、《校園文明禮儀》、《教師禮儀》、《接待與商務(wù)禮儀》、《文明校園督導》、《青少年禮儀素養系列課程》、《家庭禮儀素養系列課程》、《積極家庭氛圍構建》、《積極教養》、《積極關(guān)系》、《教師如何使用積極語(yǔ)言培養學(xué)生核心素養》、《如何讓孩子愛(ài)上學(xué)習》
5、服務(wù)提升類(lèi)：
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》、《真情提升服務(wù)能效》、《客戶(hù)類(lèi)型分析及對應服務(wù)技巧》、《特殊客戶(hù)接待服務(wù)技巧》、《與客溝通-實(shí)用客戶(hù)類(lèi)型分析應對技巧》、《轉怒為喜-抱怨投訴客戶(hù)處理技巧》、《建立粘度-客戶(hù)維護提升技巧》、《職業(yè)形象塑造》、《魅力女性打造》、《服務(wù)禮儀》、《政務(wù)接待禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀及服務(wù)規范》、《國際禮儀》
6、女性成長(cháng)
《女性成長(cháng)六步曲》《女性人際關(guān)系管理》、《女性平衡人生》、《幸福密碼》、《女性管理者修煉》、《女性魅力塑造》《女性服飾搭配》《氣質(zhì)妝容》《聞香識女人》《女性職場(chǎng)優(yōu)勢塑造》《優(yōu)雅儀態(tài)訓練》
銀行：招行銀行西安分行、陜西秦龍銀行，農業(yè)銀行西安高新支行、解放路支行、紡一路支行、昆明路支行、長(cháng)安支行、高陵支行、藍田支行；陜西秦農銀行延安分行、渭城分行；光大銀資本等金融機構、貴州省長(cháng)順縣農村信用合作、廈門(mén)郵政、鄭州銀行、湘潭市農村信用社、焦作中旅銀行、佛山南海農商行、成都中郵人壽保險、中信銀行、中信證券、廣發(fā)銀行東莞分行、龍巖中行、國際銀行、長(cháng)沙農商行、上海招商銀行、湖北銀行宜昌分行、廣州工行、農業(yè)銀行鄂爾多斯分行、中國郵政儲蓄銀行廣東省分行、英大證券有限責任公司、重慶農行、四川郵政等
電力能源：渭南華能、寶雞大唐、甘肅華能、天津華能、山西華能、三峽集團、杭州蓄能、廣西電網(wǎng)、國網(wǎng)河南省欒川供電公司、自貢電力營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設備廠(chǎng)等
其他：金盾護衛、延煉集團、陜建集團、陜煤集團、中冶集團、西安交通集團、陜西圖書(shū)館 、上海大眾汽車(chē)4S店系統、上海通用4店系統；西安奔馳，西安比亞迪汽車(chē)、開(kāi)元商城、西安百事可樂(lè )、西安蘭環(huán)集團、西安唐都制品有限公司、歐開(kāi)羅國際廣場(chǎng)、西安井上科技有限公司、西安西京文化產(chǎn)權交易中心等企業(yè)；
西安稅務(wù)系統、陜西行政審批服務(wù)局、西安灃西政務(wù)服務(wù)中心，西安新城區婦聯(lián)、西安雁塔區婦聯(lián)、西安民盟、陜西府谷行政審批服務(wù)局、涇河新城政務(wù)中心等機構；西北大學(xué)、西北政法大學(xué)、長(cháng)安大學(xué)、西京大學(xué)、西安培華學(xué)院、西安航專(zhuān)、陜西府谷老年大學(xué)西安母親大學(xué)、西安菁英書(shū)院、西安兒童大學(xué)、西安高新國際學(xué)校、西安高新第二學(xué)校、西安浐灞第16小學(xué)、渭南幼兒師范學(xué)院、西安學(xué)前教育學(xué)院、、IPA營(yíng)養師培訓認證中心、西安和美家庭教育培訓中心、鎮安大風(fēng)車(chē)幼兒園、西安五星幼兒園等教育機構。
【授課照片】

國家電網(wǎng)河南中心
《深度競爭下的卓越服務(wù)能力提升》 九貢集團
《跨界模式下的卓越服務(wù)能力提升》

昆明宜良融豐村鎮銀行
《銀行服務(wù)禮儀》 武漢中交二公司
《商務(wù)禮儀》

首鋼股份
《商務(wù)禮儀》 湖北電網(wǎng)
《職場(chǎng)禮儀》

西安協(xié)會(huì )
《打造職業(yè)化團隊》 萬(wàn)科商業(yè)地產(chǎn)
《禮行天下服務(wù)禮儀提升》

西安夏家堡小學(xué)
《教師禮儀訓練營(yíng)》 河南中岳秀峰地產(chǎn)
《售樓案場(chǎng)服務(wù)禮儀》

星座咖啡
《服務(wù)禮儀能力提升》 建行周口分行
《銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰禮儀》

 

• 國學(xué)智慧與職業(yè)素養

   

  【課程背景】工作的高品質(zhì)離不開(kāi)員工的高素養，但素養與知識不同，有知識的人不等于就有素養。素養的修煉必須基于一套符合人性規律的標準和一條便于中國國民遵循實(shí)踐的路徑，而歷經(jīng)幾千年驗證的國學(xué)智慧正是為我們提供了這樣一條修齊治平的道理。本課程萃取儒釋道三家的思想精髓，汲取圣賢智慧，提升職業(yè)素養的目的?！菊n程大綱】第一篇 認識國學(xué)一、什..

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• 國學(xué)智慧與職業(yè)素養提升

   

  課程背景： 職業(yè)素養的提升，在中華優(yōu)秀傳統文化中有非常詳細的論述，職業(yè)素養是一種內在精神的外在表現，這種精神就是國學(xué)精神，是以儒釋道為主體的中國傳統文化所包含和演繹的人文情懷和職業(yè)素養，本課程將濃縮儒家的勤奮敬業(yè)，道家的真實(shí)自然，佛家的修心禪意等，把職業(yè)素養提升和國學(xué)經(jīng)典智慧做到最融洽的結合與應用，運用于企業(yè)文化建設、修身齊家、品德修為、職業(yè)素養..

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• 職業(yè)素養與職場(chǎng)禮儀

   

  【課程背景】² 培養員工職業(yè)化的工作理念與職業(yè)素養，打造具有責任感的優(yōu)秀員工² 塑造職業(yè)形象及禮儀規范，營(yíng)造全新的職場(chǎng)新氣象 隨著(zhù)企業(yè)日益競爭的加劇，企業(yè)之間比拼的不在是外在實(shí)力，而是內部員工的整體素養。如果把企業(yè)之間的競爭比作戰爭，那么企業(yè)員工就是戰場(chǎng)上的勇士。正規軍與游擊隊是存在差距的，企業(yè)正規軍是具有專(zhuān)業(yè)化，標準..

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• 職業(yè)素養與職場(chǎng)禮儀

   

  課程背景：戰場(chǎng)上，取得最終勝利的絕對是精銳之師；運動(dòng)場(chǎng)上，問(wèn)鼎冠軍的絕對是頂級職業(yè)運動(dòng)員；職場(chǎng)及商場(chǎng)上，擁有非凡競爭力的絕對是職業(yè)選手。職業(yè)化是企業(yè)最核心的文化，職業(yè)化人才是企業(yè)最核心的財富，塑造員工的職業(yè)化是企業(yè)最核心的工作。對于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，戰略很重要，創(chuàng )新也很重要，執行力更重要，但是如果企業(yè)的管理者和員工缺乏職業(yè)化素養，..

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• 卓越企業(yè)家的職業(yè)素養與能力提升

   

  程大綱第一部分 企業(yè)家環(huán)境與社會(huì )背景分析新中國建立與政權鞏固改革開(kāi)放與市場(chǎng)經(jīng)濟政策轉型期的中國又處在改革的十字路口未來(lái)中國三十年社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展趨勢與商業(yè)機會(huì )第二部分 企業(yè)家素養構成中外文化傳承企業(yè)社會(huì )責任政治思想素質(zhì)決策創(chuàng )新素質(zhì)經(jīng)營(yíng)管理能力知人善任能力身心健康素養第三部分 企業(yè)家的培養途徑企業(yè)..

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• 從校園到職場(chǎng)職業(yè)素養提升訓練

   

  第一單元：初涉職場(chǎng)，你準備好了嗎？l什么是職業(yè)？職場(chǎng)？職業(yè)化？l校園優(yōu)秀不等于職場(chǎng)優(yōu)秀l單位領(lǐng)導看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場(chǎng)新人職場(chǎng)升級的四個(gè)方向職業(yè)定位職業(yè)態(tài)度職業(yè)行為職業(yè)生涯第二單元：職業(yè)定位l案例研討：永遠和上司保持一致l小組討論：發(fā)現上司錯了怎么辦？l小組討論：發(fā)現同事..

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