服務(wù)心態(tài)與服務(wù)技能訓練方案

模塊一：陽(yáng)光心態(tài)及情緒管理
課程單元 單元要點(diǎn)
書(shū)店營(yíng)業(yè)人員服務(wù)心態(tài) 生命是一種積極的心境
服務(wù)禮儀與服務(wù)心態(tài)的關(guān)系
服務(wù)心態(tài)：
第一：主動(dòng)服務(wù)
第二：微笑服務(wù)
第三：快樂(lè )心態(tài)
第四：感恩心態(tài)
第五：以客為尊
總結：服務(wù)人員的職業(yè)素養提升
改變消極心態(tài)三方法
關(guān)注美好，學(xué)會(huì )積極思考
自我溝通，使情緒獲得適當表現或發(fā)泄的機會(huì )
重新框視，擺脫束縛自己的不良標簽
案例討論：如何提升積極的服務(wù)舉措？如何開(kāi)展讓顧客感動(dòng)的服務(wù)？
模塊二：營(yíng)業(yè)人員的溝通技能提升
課程單元 單元要點(diǎn)
顧客關(guān)系處理 建立親和力
表達同理心
增強信任感
提高忠誠度
書(shū)店服務(wù)案例演練
“笑”的魅力 基本要求：微笑待客，主動(dòng)問(wèn)候，使顧客如沐春風(fēng)
要點(diǎn)指引
微笑六原則
微笑三結合
掌握“321微笑法”
實(shí)戰演練
“看”的功夫 基本要求：用心觀(guān)察，見(jiàn)微知著(zhù)，使顧客體驗專(zhuān)業(yè)
要點(diǎn)指引
“看”的內容
觀(guān)察表情：面部表情體現出情緒特點(diǎn)及服務(wù)策略
觀(guān)察服飾：服飾特征體現的性格特質(zhì)及服務(wù)策略
觀(guān)察動(dòng)作：典型動(dòng)作體現的情緒特點(diǎn)及服務(wù)策略
典型案例
“看”的原則
目光敏銳、行動(dòng)迅速并投入感情
與顧客目光接觸應遵循的原則及技巧
準確判斷顧客肢體語(yǔ)言的明確含義
典型案例
實(shí)戰演練
“聽(tīng)”的藝術(shù) 基本要求：用心聆聽(tīng)，真誠理解，使顧客感受關(guān)懷
要點(diǎn)指引
傾聽(tīng)原則三項
耐心傾聽(tīng)并鼓勵顧客表達，不輕易打斷顧客說(shuō)話(huà)
重視顧客，帶著(zhù)興趣聽(tīng)顧客在說(shuō)什么
避免先入為主
傾聽(tīng)過(guò)程五要素
傾聽(tīng)技巧11項
實(shí)戰演練：對于絮叨的顧客要如何傾聽(tīng)
“問(wèn)”的學(xué)問(wèn) 基本要求：換位思考，循循善誘，使顧客倍感理解
要點(diǎn)指引
“問(wèn)”的目的
提問(wèn)的原則
提問(wèn)的方式
營(yíng)業(yè)服務(wù)現場(chǎng)案例實(shí)戰演練
如何有效的引導顧客，滿(mǎn)足顧客期望
“說(shuō)”的技巧 基本要求：簡(jiǎn)練明晰，動(dòng)人心弦，使顧客舒心愜意
要點(diǎn)指引
“說(shuō)”的原則
說(shuō)的“FAB”技巧
說(shuō)的“3F”溝通法則
用顧客喜歡的方式說(shuō)話(huà)
增進(jìn)溝通說(shuō)服力的技巧
營(yíng)業(yè)服務(wù)現場(chǎng)案例實(shí)戰演練
面對抱怨顧客，情緒失控的顧客應該如何做應答
“動(dòng)”的內涵 基本要求：言行和諧，適時(shí)響應，使顧客省心無(wú)比
要點(diǎn)指引
及時(shí)響應顧客
積極解決問(wèn)題
提升服務(wù)效率：提升服務(wù)效率的8種要領(lǐng)
營(yíng)業(yè)服務(wù)現場(chǎng)案例實(shí)戰演練
“情”的境界 基本要求：情深義重，收發(fā)由心，使顧客滿(mǎn)意而歸
要點(diǎn)指引
獲得并保持獲得工作熱情
向顧客傳遞深情
處理和引導他人情緒
投訴處理結束后的自我暗示
營(yíng)業(yè)服務(wù)案例實(shí)戰演練
如何讓顧客滿(mǎn)意而歸的同時(shí)能體諒服務(wù)人員的工作
難纏顧客應對技巧 難纏顧客的典型類(lèi)型及心理分析
情緒激動(dòng)型
冷靜理智型
難纏顧客處理3大策略
對事不對人
給他一個(gè)理由
有理有節
難纏顧客處理的特殊方法
強化訓練：騷擾顧客應對
適時(shí)詢(xún)問(wèn)顧客是否對所講內容有問(wèn)題
檢驗顧客對問(wèn)題的理解
回答時(shí)簡(jiǎn)明扼要
對于無(wú)法回答的問(wèn)題
若某顧客一直不停地提問(wèn)，并不讓你插言
場(chǎng)景分析：
處理顧客異議技巧 異議處理準則：
處理異議的最有效方法是防止異議發(fā)生
要防止異議發(fā)生，必須對顧客的需求及期望有深刻的了解，并在講話(huà)中始終保持謙虛的態(tài)度.
異議只是處于誤解或懷疑
對異議表示理解，千萬(wàn)不要顯得漫不經(jīng)心或給人造成嘲笑顧客的印象[服務(wù)場(chǎng)景再現]
用客觀(guān)平和的心態(tài)說(shuō)明你的做法或態(tài)度[服務(wù)場(chǎng)景再現]
如果異議者仍有疑慮，提供充分的證據，如第三方見(jiàn)證、研究報告等[服務(wù)場(chǎng)景再現]
如果異議營(yíng)業(yè)人員無(wú)法滿(mǎn)足的要求
對異議表示理解[服務(wù)場(chǎng)景再現]
強調針對顧客需求和期望你能夠提供的益處，淡化異議所表達的要求[服務(wù)場(chǎng)景再現]
旗幟鮮明\態(tài)度真誠地表明企業(yè)的立場(chǎng),贏(yíng)得顧客的尊重和理解[服務(wù)場(chǎng)景再現]
盡可能顯示出幽默[服務(wù)場(chǎng)景再現]

常見(jiàn)問(wèn)題的應對技巧
常見(jiàn)服務(wù)情景用語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)
讓顧客感覺(jué)舒服的表達
常用同理心的用語(yǔ)
改變固有的表達習慣，積極表達的方法
有效溝通的技巧——服務(wù)認同法
什么是服務(wù)認同法
認同顧客的技巧
案例分析：抱怨及投訴顧客如何應對
常見(jiàn)問(wèn)題應對處理及話(huà)術(shù)訓練
實(shí)操話(huà)術(shù)訓練

巔峰對決 結合訓練時(shí)的應答腳本，進(jìn)行強化訓練，逐一訓練，個(gè)個(gè)過(guò)關(guān)?？疾鞂W(xué)員的業(yè)務(wù)能力、操作規范、語(yǔ)音語(yǔ)調、應變技巧提升服務(wù)效率的8種要領(lǐng)
模塊四：服務(wù)規范及流程演練
課程單元 單元要點(diǎn)
店面服務(wù)規范及流程演練
迎賓禮儀
引導服務(wù)禮儀
協(xié)助找書(shū)禮儀
收銀禮儀
營(yíng)業(yè)現場(chǎng)聯(lián)動(dòng)管理規范
現場(chǎng)服務(wù)用語(yǔ)規范
現場(chǎng)操作禮儀規范
顧客咨詢(xún)時(shí)應答禮儀

（根據工作規范設計）
常見(jiàn)問(wèn)題處理實(shí)戰

模塊五：服務(wù)禮儀規范
課程單元 單元要點(diǎn)
服飾禮儀 新華書(shū)店品牌形象員工服飾要求
服飾要求統一、標準
配飾選擇搭配的標準——物不過(guò)三
配飾的顏色搭配與禁忌
著(zhù)裝中容易忽視的細節
演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表
儀容禮儀 形象的儀容要求
男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求
服務(wù)業(yè)微笑的職業(yè)性
訓練：職業(yè)性的微笑（露齒與不露齒訓練）
微笑在服務(wù)過(guò)程中的應用與禁忌
形體禮儀 品牌形象的儀態(tài)要求
舉手投足得體、語(yǔ)氣語(yǔ)調溫暖、表達職業(yè)幽默
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
鞠躬禮動(dòng)作及應用場(chǎng)合（15°、30°、90°鞠躬禮）
欠身禮儀應用場(chǎng)合
手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）
書(shū)店店常用手語(yǔ)
儀態(tài)禮儀綜合演練（分組特訓）

第六塊輿情及店面應急處理
無(wú)理取鬧客戶(hù)、聾啞人、殘障人、新聞?dòng)浾?、雨雪天氣、高峰、系統故障等情況的處理流程與標準
輿情登記分類(lèi)以及職責與權限

第七模塊 在崗輔導（5-10課時(shí)）
觀(guān)摩+輔導
每天抽2-3小時(shí)通過(guò)現場(chǎng)觀(guān)摩或者視頻查閱的形式找有待提升的點(diǎn)，可用早晨1-2小時(shí)輔導 

李和玲
15年企業(yè)人力資源管理實(shí)踐經(jīng)驗
NLP執行師
163品牌誠信講師
國家一級人力資源管理師
國家中級人才測評師
國家注冊二級心理咨詢(xún)師
西北政法大學(xué)民商法專(zhuān)業(yè)畢業(yè)
西安交通大學(xué)工商管理碩士
十四運及殘奧運西安賽區志愿者市級通用知識培訓講師
上海修齊禮儀學(xué)院國際注冊青少年禮儀講師認證班導師

【授課風(fēng)格】
培訓生動(dòng)、實(shí)用、方法多元化、有親和力，注重與企業(yè)員工的交流和互動(dòng)。根據企業(yè)員工實(shí)際情況，針對性地設計課程內容，結合大量案例，激發(fā)學(xué)員興趣，使學(xué)員潛移默化地掌握所學(xué)的新知識，并運用到實(shí)際工作中。

主講課程
2、銀行業(yè)系列課程
《基于提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力的大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀》、《銀行如何構建員工情緒與壓力管理系統》、《打造有有溫度的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)》、《百佳千佳銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導》、《關(guān)注客戶(hù)體驗的銀行服務(wù)禮儀》、《銀行柜面服務(wù)禮儀與待客技巧》、《溝通藝術(shù)與客戶(hù)投訴處理》、《銀行開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)輔導》

3、政務(wù)系列課程
《公務(wù)員形象禮儀的解剖》、《公務(wù)員如何用語(yǔ)言禮儀化解沖突》、
《公務(wù)員執法過(guò)程中的禮儀與素養》、《新媒體時(shí)代公務(wù)員如何樹(shù)立服務(wù)形象》、
《公務(wù)員如何管理情緒》、《公務(wù)員如何建立自身壓力防護系統》、
《社區文明禮儀》、《政務(wù)執法禮儀》、《窗口服務(wù)禮儀》、《城市文明督導員》
4、教育行業(yè)
《大學(xué)生就業(yè)指導系列課程》、《校園文明禮儀》、《教師禮儀》、《接待與商務(wù)禮儀》、《文明校園督導》、《青少年禮儀素養系列課程》、《家庭禮儀素養系列課程》、《積極家庭氛圍構建》、《積極教養》、《積極關(guān)系》、《教師如何使用積極語(yǔ)言培養學(xué)生核心素養》、《如何讓孩子愛(ài)上學(xué)習》
5、服務(wù)提升類(lèi)：
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》、《真情提升服務(wù)能效》、《客戶(hù)類(lèi)型分析及對應服務(wù)技巧》、《特殊客戶(hù)接待服務(wù)技巧》、《與客溝通-實(shí)用客戶(hù)類(lèi)型分析應對技巧》、《轉怒為喜-抱怨投訴客戶(hù)處理技巧》、《建立粘度-客戶(hù)維護提升技巧》、《職業(yè)形象塑造》、《魅力女性打造》、《服務(wù)禮儀》、《政務(wù)接待禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀及服務(wù)規范》、《國際禮儀》
6、女性成長(cháng)
《女性成長(cháng)六步曲》《女性人際關(guān)系管理》、《女性平衡人生》、《幸福密碼》、《女性管理者修煉》、《女性魅力塑造》《女性服飾搭配》《氣質(zhì)妝容》《聞香識女人》《女性職場(chǎng)優(yōu)勢塑造》《優(yōu)雅儀態(tài)訓練》
銀行：招行銀行西安分行、陜西秦龍銀行，農業(yè)銀行西安高新支行、解放路支行、紡一路支行、昆明路支行、長(cháng)安支行、高陵支行、藍田支行；陜西秦農銀行延安分行、渭城分行；光大銀資本等金融機構、貴州省長(cháng)順縣農村信用合作、廈門(mén)郵政、鄭州銀行、湘潭市農村信用社、焦作中旅銀行、佛山南海農商行、成都中郵人壽保險、中信銀行、中信證券、廣發(fā)銀行東莞分行、龍巖中行、國際銀行、長(cháng)沙農商行、上海招商銀行、湖北銀行宜昌分行、廣州工行、農業(yè)銀行鄂爾多斯分行、中國郵政儲蓄銀行廣東省分行、英大證券有限責任公司、重慶農行、四川郵政等
電力能源：渭南華能、寶雞大唐、甘肅華能、天津華能、山西華能、三峽集團、杭州蓄能、廣西電網(wǎng)、國網(wǎng)河南省欒川供電公司、自貢電力營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設備廠(chǎng)等
其他：金盾護衛、延煉集團、陜建集團、陜煤集團、中冶集團、西安交通集團、陜西圖書(shū)館 、上海大眾汽車(chē)4S店系統、上海通用4店系統；西安奔馳，西安比亞迪汽車(chē)、開(kāi)元商城、西安百事可樂(lè )、西安蘭環(huán)集團、西安唐都制品有限公司、歐開(kāi)羅國際廣場(chǎng)、西安井上科技有限公司、西安西京文化產(chǎn)權交易中心等企業(yè)；
西安稅務(wù)系統、陜西行政審批服務(wù)局、西安灃西政務(wù)服務(wù)中心，西安新城區婦聯(lián)、西安雁塔區婦聯(lián)、西安民盟、陜西府谷行政審批服務(wù)局、涇河新城政務(wù)中心等機構；西北大學(xué)、西北政法大學(xué)、長(cháng)安大學(xué)、西京大學(xué)、西安培華學(xué)院、西安航專(zhuān)、陜西府谷老年大學(xué)西安母親大學(xué)、西安菁英書(shū)院、西安兒童大學(xué)、西安高新國際學(xué)校、西安高新第二學(xué)校、西安浐灞第16小學(xué)、渭南幼兒師范學(xué)院、西安學(xué)前教育學(xué)院、、IPA營(yíng)養師培訓認證中心、西安和美家庭教育培訓中心、鎮安大風(fēng)車(chē)幼兒園、西安五星幼兒園等教育機構。
【授課照片】

國家電網(wǎng)河南中心
《深度競爭下的卓越服務(wù)能力提升》 九貢集團
《跨界模式下的卓越服務(wù)能力提升》

昆明宜良融豐村鎮銀行
《銀行服務(wù)禮儀》 武漢中交二公司
《商務(wù)禮儀》

首鋼股份
《商務(wù)禮儀》 湖北電網(wǎng)
《職場(chǎng)禮儀》

西安協(xié)會(huì )
《打造職業(yè)化團隊》 萬(wàn)科商業(yè)地產(chǎn)
《禮行天下服務(wù)禮儀提升》

西安夏家堡小學(xué)
《教師禮儀訓練營(yíng)》 河南中岳秀峰地產(chǎn)
《售樓案場(chǎng)服務(wù)禮儀》

星座咖啡
《服務(wù)禮儀能力提升》 建行周口分行
《銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰禮儀》

• 星級酒店服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識

   

  課程背景：世界著(zhù)名酒店經(jīng)理人科迪斯•塞繆爾斯曾說(shuō)過(guò)：“酒店本身就是商品；任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒(méi)有什么特別之處。除極少數與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價(jià)格，他們對這家或那家酒店并無(wú)特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。”隨著(zhù)酒店市場(chǎng)競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店服務(wù)的要..

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• 物業(yè)管理服務(wù)心理學(xué)

   

  一、基本理論導入二、業(yè)主的心理與服務(wù)1.業(yè)主的心理特征與心理定勢2.業(yè)主的心理需求與服務(wù)3.業(yè)主投訴心理與服務(wù)4.業(yè)主情緒管理5.有效溝通三、物業(yè)管理人員的心理與服務(wù)1.員工管理心理2.員工心理保健3.企業(yè)內部的心理氛圍營(yíng)造4.組織管理心理5.企業(yè)的領(lǐng)導心理四、學(xué)習物業(yè)管理服務(wù)心理學(xué)的重要意義 ..

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