客戶(hù)投訴防控經(jīng)驗分享與典型案例

【培訓對象】
綜合柜員

【培訓收益】
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)的生命線(xiàn)。為踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，構建現代服務(wù)體系，打通客戶(hù)服務(wù)“最后一百米”，滿(mǎn)足人民群眾美好生活需要，國網(wǎng)公司決定開(kāi)展城區低壓網(wǎng)格化綜合服務(wù)試點(diǎn)建設工作。實(shí)現人員“一專(zhuān)多能”、業(yè)務(wù)“協(xié)同作業(yè)”、服務(wù)“一次到位”，全面、快速、精準響應客戶(hù)需求，客戶(hù)投訴率、設備故障報修率大幅下降。 通過(guò)本課程的學(xué)習，應使學(xué)員掌握客戶(hù)投訴防控經(jīng)驗；為今后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作打下良好的基礎。

第一部分：投訴判定規則及主要分類(lèi)
培訓內容：1、投訴定義
2、投訴分類(lèi)：五類(lèi)
3、投訴受理流程
4、投訴判定原則
第二部分：目前投訴基本情況及熱點(diǎn)問(wèn)題
培訓內容：1、公司系統投訴情況：服務(wù)總體情況 、處理滿(mǎn)意度情況、網(wǎng)上國網(wǎng)運營(yíng)情況、12398 投訴舉報情況
2、本年度重點(diǎn)問(wèn)題 ：供電業(yè)務(wù)，供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設、停送電問(wèn)題、供電服務(wù)
3、搶修服務(wù)情況：搶修處理質(zhì)量、 搶修工單時(shí)效
4、供電服務(wù)檢查情況
第三部分：引發(fā)投訴較多的問(wèn)題原因分析
培訓內容：一級問(wèn)題：產(chǎn)品質(zhì)量達不到客戶(hù)期望值：如頻繁停電、低電壓等
二級問(wèn)題：客戶(hù)的用電訴求得不到及時(shí)滿(mǎn)足：如客戶(hù)業(yè)擴需求不能及時(shí)滿(mǎn)足，客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳打印發(fā)票沒(méi)有成功等
三級問(wèn)題：客戶(hù)的用電訴求已經(jīng)滿(mǎn)足，但在此過(guò)程中體驗不佳，引發(fā)不滿(mǎn)。
無(wú)責任投訴的防控措施
有責任投訴的防控措施
第四部分：投訴屬實(shí)判定標準
培訓內容：1、投訴分類(lèi)業(yè)務(wù)場(chǎng)景及判定要點(diǎn)
2、供電服務(wù)投訴業(yè)務(wù)處理規范——投訴判定
第五部分：投訴典型案例
培訓內容：針對典型的引發(fā)投訴較多的案例進(jìn)行分析　
第六部分：服務(wù)管控重點(diǎn)
1、強化服務(wù)問(wèn)題監測管控。
2、完善服務(wù)考核評價(jià)體系
3、重視營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管控
4. 及時(shí)做好供電服務(wù)突出問(wèn)題整改 

• 客戶(hù)投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶(hù)抱怨是“金”1. 什么是客戶(hù)投訴處理？1)你如何理解非暴力問(wèn)題處理是什么？2)案例說(shuō)明2. 討論：你看張照片什么感覺(jué)？美還是丑？3.當你男朋友提出分手，你的第一反應是什么？4.當客戶(hù)開(kāi)不由分說(shuō)開(kāi)口大罵時(shí)，你第一反應是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..

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• 房地產(chǎn)客戶(hù)投訴處理技巧與卓越客戶(hù)關(guān)系

   

  一、正確認識客戶(hù)投訴1．客戶(hù)投訴的心理分析（1）對客戶(hù)投訴的“價(jià)值”認識【資料】關(guān)于客戶(hù)投訴的心理動(dòng)機調查（2）客戶(hù)投訴的八大心理動(dòng)機分析【提示】客戶(hù)投訴后的心理期待2．客戶(hù)投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶(hù)投訴的十大熱點(diǎn)4．客戶(hù)投訴的渠道分析二、客戶(hù)投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..

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• 客戶(hù)投訴處理實(shí)戰課程

   

  時(shí)間 課程單元 單元內容 授課方式 語(yǔ)錄摘錄第一天 上午 第一部（一通百通）認識投訴 1.投訴是金2.客戶(hù)投訴渠道3.1-10-100投訴公式4.零投訴可能嗎？5.快樂(lè )加加:投訴趣集 頭腦風(fēng)暴小組研討游戲互動(dòng) 如果你用心的話(huà)，也能在以往的客戶(hù)投訴中找到有趣之處下午 第二部(兩心相閱)投訴心理 1.客..

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• 客戶(hù)投訴高效處理連環(huán)四步

   

  一、認識投訴——投訴是“金”1、認識投訴 投訴的客戶(hù)是誰(shuí)？ 不重視客戶(hù)投訴的后果 投訴的5大價(jià)值與心理調試 投訴客戶(hù)的價(jià)值2、分析投訴 什么是客戶(hù)投訴 投訴是怎么產(chǎn)生的？..

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• 有效溝通的藝術(shù)性及客戶(hù)投訴處理培訓

   

  第一講溝通的藝術(shù)一、溝通的內涵1、溝通的定義2、溝通的種類(lèi)3、溝通的影響因素二、溝通的特性1、雙向性2、對象性3、地域性（掌握中國式溝通模式的特點(diǎn)；了解以日本、美國為代表的兩類(lèi)溝通模式的特點(diǎn)）三、溝通的形式1、口頭語(yǔ)言的運用技巧及優(yōu)劣勢分析2、非語(yǔ)言的運用技巧及優(yōu)劣勢分析情景模擬：幾種溝通形式在不同的環(huán)..

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• 客戶(hù)投訴、抱怨處理技巧提升

   

  課程背景：企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉移到對客戶(hù)的競爭，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻?hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的..

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