會(huì )溝通者走遍天下——管理者四大場(chǎng)景溝通術(shù)

【培訓對象】
企業(yè)管理者

【培訓收益】
● 認知溝通的重要性，了解溝通三大障礙，嘗試消除溝通的障礙，行之有效的啟動(dòng)學(xué)習之旅； ● 學(xué)習商務(wù)溝通實(shí)操技術(shù)，學(xué)會(huì )語(yǔ)言表達的技巧，練習肢體語(yǔ)言表達技巧，操作微信與郵件表達技巧，掌握職業(yè)經(jīng)理人溝通實(shí)務(wù)； ● 學(xué)習顧問(wèn)式溝通實(shí)操技術(shù)，了解提問(wèn)的方法并做練習，在場(chǎng)景設計下做出相應的實(shí)際溝通演練，練習傾聽(tīng)技巧，掌握顧問(wèn)溝通實(shí)務(wù)； ● 學(xué)習360溝通法，專(zhuān)業(yè)系統學(xué)習與上級匯報工作、向部屬委派任務(wù)、跨部門(mén)溝通等多場(chǎng)景下的溝通實(shí)戰技巧； ● 學(xué)習最詳細的人際風(fēng)格分類(lèi)，判斷人際風(fēng)格，根據不同風(fēng)格的溝通對象做出溝通的調整，高效完成向上管理與向下管理，做高情商的管理者。

導入：溝通的重要性——揭開(kāi)溝通的“面紗”
案例分析：王娟犯了什么錯？
一、成功的四張王牌
——背景、人脈、人緣、能力
團隊討論：什么是溝通？
案例分析：劉亮的煩心事，他溝通出了什么問(wèn)題？
二、溝通三個(gè)要素
要素一：達成目的
要素二：用對方法
要素三：結果有效
三、溝通的三個(gè)障礙
工具：JOHARI視窗——公共區、隱藏區、潛能區、盲區
案例分析：一個(gè)溝通的案例，明白了嗎？能放心嗎？誰(shuí)的錯？
JOHARI視窗的3個(gè)啟示：信息不對稱(chēng)、信息不完整、獲取充分信息的意識
推論階梯：人很容易形成假設，有了判斷，人很容易堅持自己的想法
案例分析：JASON和經(jīng)理的對話(huà)是否有效？
推論階梯的3個(gè)啟示：1）溝通很容易形成假設2）有了假設不需要證明3）證明形成不需要新的信息
左手欄右手欄（3個(gè)表現）：1）說(shuō)話(huà)不一定由衷2）說(shuō)話(huà)籠統3）背后的利益
案例分析：分手難題，女主真的想搬走嗎？

場(chǎng)景一：商務(wù)溝通場(chǎng)景
一、語(yǔ)言表達技巧
1. 表達的三大要素
要素一：注意
要素二：興趣
要素三：行動(dòng)
2. 四大表達邏輯
邏輯一：時(shí)間
邏輯二：空間
邏輯三：角度
邏輯四：變化
3. 設身處地的表達特征——站位不同，先理解后建議
案例分析：如何裁掉一名老員工？
4. 無(wú)往不勝的說(shuō)服技巧
1. 數據邏輯
2. 專(zhuān)家論證
3. 場(chǎng)景舉例
5. 提升商務(wù)表達的要素
要素一：先過(guò)濾
要素二：長(cháng)話(huà)短說(shuō)
要素三：再次確認
要素四：觀(guān)念相同
要素五：一次一觀(guān)點(diǎn)
二、肢體語(yǔ)言表達技巧
1. 表達的三大組成要素——肢體語(yǔ)言（55%）+語(yǔ)調（38%）+語(yǔ)言（7%）
2. 身體姿勢的溝通
手勢：手相握急躁、攤開(kāi)手真誠、雙手叉腰挑戰
頭部：點(diǎn)頭同意、側看不服
3. 眼睛的溝通
1）目光接觸 2）傳送肯定 3）傳達信心 4）實(shí)現情感交流
4. 較合適的身體語(yǔ)言
1）眼神專(zhuān)注 2）微笑縮短距離 3）手勢大方
4）走路挺拔自信 5）腿不亂抖
三、郵件與微信表達技巧
1. 郵件溝通的四大注意事項
注意事項一：昵稱(chēng)
注意事項二：主題
注意事項三：簽名
注意事項四：回復
2. 郵件發(fā)送對象的選擇——工作計劃、項目通報、尋求跨部門(mén)支持
3. 郵件正文排版方法——序列表、引用、斜體、加粗、序號
4. 微信溝通的四大注意事項
1）少發(fā)語(yǔ)音 2）注意回復
3）重要內容一次發(fā)出 4）多用我們少用你

場(chǎng)景二：顧問(wèn)式溝通場(chǎng)景
一、傾聽(tīng)技巧
團隊討論：管理者溝通為什么要加強傾聽(tīng)的能力？
——鼓勵對方、得到消息、了解對方、解決問(wèn)題、改善人際關(guān)系
1. 傾聽(tīng)的三個(gè)層次
第一個(gè)層次：我在
第二個(gè)層次：我在聽(tīng)
第三個(gè)層次：我在用心聽(tīng)
2. 有效傾聽(tīng)的三個(gè)障礙
障礙一：觀(guān)點(diǎn)不同
障礙二：思維定式
障礙三：無(wú)法專(zhuān)心
3. 傾聽(tīng)的三個(gè)禁忌
禁忌一：不禮貌
禁忌二：輕慢對方
禁忌三：粗暴對待
4. 顧問(wèn)式溝通的四個(gè)招數
招數一：適時(shí)做出反應
招數二：詢(xún)問(wèn)互動(dòng)
招數三：情緒控制
招數四：感覺(jué)肢體語(yǔ)言
案例研討：你是否明白下面的話(huà)語(yǔ)表達了什么意思？聽(tīng)的人怎樣理解？
二、提問(wèn)技巧
1. 提問(wèn)的方向——上堆、下切、平移
2. 提問(wèn)的方式——引領(lǐng)式、堆動(dòng)式
案例研討：如何通過(guò)提問(wèn)的形式，使讓下屬愉快的接受工作安排
場(chǎng)景三：辦公室360溝通場(chǎng)景
一、向上溝通技巧
案例分析：7個(gè)人表達的意思其中隱藏的含義？
1. 有效溝通的CARE原則
1）人不同溝通不同 2）態(tài)度意識
3）相互尊重 4）換位思考
2. 與上司溝通的六大障礙
障礙一：只談問(wèn)題、不談辦法
障礙二：迎捧上司
障礙三：自命清高
障礙四：關(guān)注點(diǎn)不對稱(chēng)
障礙五：信息不對稱(chēng)
障礙六：歸罪于外
3. 接受指令方法
案例分享：接受一次工作指令，職場(chǎng)小白和溝通老手的對比
案例研討：總監與下屬經(jīng)理的一次工作溝通，究竟是誰(shuí)的錯？
1）傾聽(tīng) 2）確認時(shí)間 3）及時(shí)澄清不明白之處
4）接受，表示執行 5）不要討論
4. 匯報工作的方法
1）客觀(guān)評價(jià) 2）匯報內容與計劃相對應 3）不要單向匯報
4）關(guān)注上司的期望 5）及時(shí)反饋
5. 匯報的FAA框架
1）想要聽(tīng)到的絕不僅僅只是（Fact）
2）更重要的是你對情況的判斷（Analysis）
3）后續要采取什么行動(dòng)（Action）
6. 請示工作的方法
1）不能只問(wèn)問(wèn)題，不準備答案
2）不要出單選題，多出多選題
3）說(shuō)出我的答案，明確為什么
4）羅列出優(yōu)缺點(diǎn)，讓對方?jīng)Q策
工作場(chǎng)景演練：和領(lǐng)導在電梯1層相見(jiàn)，電梯要在20層停，請在5分鐘內給領(lǐng)導做一個(gè)工作匯報
二、向下溝通技巧
1. 與下屬溝通的四大障礙
障礙一：認為下屬應該做好
障礙二：天天溝通，事事溝通，效率低
障礙三：習慣于單向溝通
障礙五：將溝通多少與關(guān)系遠近相聯(lián)系
2. 下達命令的技巧
1）遵循5W1H的原則 2）激發(fā)意愿 3）口吻平等，用詞禮貌
4）確認下屬理解 5）讓下屬提出疑問(wèn) 6）給予輔導
3. 商討問(wèn)題技巧
1）注意傾聽(tīng) 2）使用鼓勵性的言辭 3）不要做指示
4）不要評價(jià) 5）讓下屬來(lái)下結論 6）事先準備
4. 聽(tīng)取匯報的方法
1）充分運用傾聽(tīng)技巧 2）約時(shí)間 3）當場(chǎng)對問(wèn)題做出評價(jià) 4）及時(shí)指出問(wèn)題
5）適時(shí)關(guān)注下屬的工作過(guò)程 6）聽(tīng)取下屬匯報也要采取主動(dòng) 7）恰當的給予下屬評價(jià)
工作場(chǎng)景演練：你請小張寫(xiě)一份報告要求周五完成，但是周五上午小張卻還沒(méi)開(kāi)始做這份工作，周五不能提交報告，請分析誰(shuí)的錯？請做一次正確的下達命令的溝通
三、跨部門(mén)溝通技巧
1. 跨部門(mén)溝通的六大障礙
1）過(guò)高地看重自己部門(mén)的價(jià)值，而忽視其他部門(mén)的價(jià)值
2）不能設身處地對待其他部門(mén)的工作
3）失去權力的強制性
4）職權劃分的問(wèn)題
5）盡可能把責任推給別人
6）惟恐別的部門(mén)比自己強
2. 跨部門(mén)溝通的三種策略
策略一：退縮
策略二：侵略
策略三：積極
3. 如何積極應對
1）堅持原則，維護權利 2）采取直接了當 3）明確表示反對
4）積極懇切表示懷疑 5）說(shuō)明反對的理由 6）承認他人觀(guān)點(diǎn)
7）清楚地表明你贊成和反對
工作場(chǎng)景演練：匯報產(chǎn)生的困局，根據案例請做一次匯報前的溝通和匯報后的溝通

場(chǎng)景四：不同人際風(fēng)格溝通場(chǎng)景
小測試：你是什么人際風(fēng)格
分組研討：按人際風(fēng)格各分一組，每組討論，我喜歡什么樣的溝通方式？不喜歡什么樣的溝通方式？
一、如何與指導型人員溝通
1. 自信表達
2. 重點(diǎn)陳述
3. 明確方向
二、如何與影響型人員溝通
1. 多多贊美
2. 輕松自然
3. 肢體語(yǔ)言
三、如何與關(guān)系型人員溝通
1. 溫馨語(yǔ)氣
2. 多聊生活
3. 表達支持
四、如何與思考型人員溝通
1. 提供證據
2. 不說(shuō)太理想化的事情
3. 不批評他的專(zhuān)業(yè)
總結 

20年組織人才發(fā)展實(shí)戰經(jīng)驗
聯(lián)想復盤(pán)技術(shù)認證講師
曾任：華誼兄弟集團（上市）|組織與人才發(fā)展總監
曾任：中糧集團（世界500強）|管理學(xué)院院長(cháng)、培訓總監
曾任：摩托羅拉（世界500強）中國區|培訓師、管理教練
曾任：聯(lián)想集團（世界500強）|消費事業(yè)群人力資源經(jīng)理
擅長(cháng)領(lǐng)域：管理者能力提升、高效溝通、復盤(pán)技術(shù)、人才盤(pán)點(diǎn)與培養、非人
→從0到1：操刀3家大型企業(yè)（摩托羅拉、中糧、華誼）人才發(fā)展體系與培訓體系的建立
→從0到51300：培養了1000名中層管理者、300名高層管理者、50000名行業(yè)專(zhuān)業(yè)人員
→從0到1000：是今日頭條、中國煙草、聯(lián)想、一汽大眾等企業(yè)的長(cháng)期特聘講師，累計授課1000場(chǎng)，課程好評度高達97%

實(shí)戰經(jīng)驗：
蘇老師秉持“化繁為簡(jiǎn)，化簡(jiǎn)為易，化易成趣，化趣成道”的理念，堅信培訓應該從企業(yè)需求出發(fā)，提供場(chǎng)景化的問(wèn)題解決方案；曾為多家企業(yè)搭建企業(yè)管理、關(guān)鍵人才、組織架構改革等體系并成功開(kāi)展，從根本上優(yōu)化企業(yè)管理體系、人才流失、效率低下等問(wèn)題。
—■任職于華誼兄弟集團期間■—
【01-管理技術(shù)】：運用BLM戰略模型，推進(jìn)公司的發(fā)展戰略的設計與執行，同時(shí)整合并優(yōu)化企業(yè)的電視劇業(yè)務(wù)+實(shí)景業(yè)務(wù)，促使在2019年劇集業(yè)務(wù)實(shí)現扭虧為贏(yíng)，業(yè)務(wù)盤(pán)子達10億。
【02-人才培養】：通過(guò)組織問(wèn)卷調查和訪(fǎng)談的方式，在公司建立定向反饋渠道，并以此為基點(diǎn)，制定職業(yè)經(jīng)理人培訓體系，運用“測評+模型”技術(shù)，全方面提升人員專(zhuān)業(yè)水平，為企業(yè)輸送了100+位職業(yè)經(jīng)理人，助力企業(yè)成為行業(yè)內人才培養專(zhuān)業(yè)的標桿。
【03-組織人才發(fā)展】：通過(guò)人才盤(pán)點(diǎn)定期回顧組織內人才狀況，梳理、識別公司關(guān)鍵職位，形成關(guān)鍵職位池，通過(guò)人才盤(pán)點(diǎn)、測評做出關(guān)建崗位的任用建議（6年測評人員樣本量約2000人次），促使企業(yè)人才留存率達97%，超出行業(yè)基準線(xiàn)22%。

—■任職于中糧集團期間■—
【01-人才培養】：建立公司Y型人才（專(zhuān)業(yè)+管理）發(fā)展體系，以人才培養721法則為核心，同時(shí)遵循人力資源部的人才評估與發(fā)展機制，開(kāi)展封閉式培訓（培訓維度：管理自我、管理團隊、管理業(yè)務(wù)、管理策略）為公司輸出管理人才900名。（其中晉升為大區總經(jīng)理76名，晉升為總監129名，晉升為高級經(jīng)理895名）
【02-建立企業(yè)大學(xué)】：主導設立管理學(xué)院的組織架構、運營(yíng)流程，并根據企業(yè)發(fā)展戰略及人員要求,搭建領(lǐng)導力、銷(xiāo)售力、生產(chǎn)力、運營(yíng)力、職業(yè)力五大培訓體系，促使企業(yè)當年人均培訓課時(shí)達到59小時(shí)，企業(yè)人才培養打造一條可持續發(fā)展的路線(xiàn)。

—■任職于摩托羅拉期間■—
【01-培訓體系搭建】：開(kāi)展系統化員工或客戶(hù)需求調研與分析，根據需求搭建企業(yè)內部培訓體系+企業(yè)帶客戶(hù)培訓體系，制作學(xué)員手冊、講師手冊、試題、案例集等課程材料；累計企業(yè)輪訓300場(chǎng)，輔導全國管理者200人，企業(yè)大客戶(hù)（中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信）輪訓200+場(chǎng)，3年培訓走過(guò)的城市近100個(gè)，連續三年獲得公司優(yōu)秀講師榮譽(yù)。
【02-管理者輔導】：利用組織診斷工具及BEI訪(fǎng)談方法，定期調研組織效能、領(lǐng)導力360情況，做組織診斷報告，并且公司負責人進(jìn)行深度研討，輔導做出行動(dòng)計劃，推進(jìn)實(shí)施。輔導的管理者操盤(pán)生意額達32億/年，2007-2009年中國區銷(xiāo)售額持續增長(cháng)10%以上，管理者晉升率達到70%，建立了通訊行業(yè)首個(gè)輔導標準和評價(jià)手冊，成為行業(yè)翹楚。

—■任職于聯(lián)想集團期間■—
【01-人力資源管理】：參與公司發(fā)展戰略、經(jīng)營(yíng)策略的討論，根據公司整體發(fā)展戰略，制定公司人力資源戰略規劃和各項具體人力資源工作計劃，同時(shí)制定市場(chǎng)、銷(xiāo)售、支持三個(gè)序列崗位勝任力與培訓實(shí)施計劃，組織核心2000家店面20000人培訓，全面提升企業(yè)員工的專(zhuān)業(yè)核心能力，助力當年企業(yè)營(yíng)業(yè)額達生意額為2.4億元人民幣。
【02-復盤(pán)管理】：參與企業(yè)【零售PC銷(xiāo)售獎勵項目】，通過(guò)復盤(pán)引導技術(shù)（回顧目標→評估結果→分析原因→總結經(jīng)驗），增加系統識別和數據核驗等改進(jìn)項，促使項目組全年節約費用2億元，被集團授權優(yōu)秀項目。