數字化轉型-銀行廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景化訓練

【培訓對象】
廳堂人員（柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、理財經(jīng)理）

【培訓收益】
● 清楚體驗經(jīng)濟下要提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，個(gè)人必備的綜合能力 ● 掌握智能化服務(wù)時(shí)代服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的核心與要求 ● 理解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識與服務(wù)體驗設計的重要性及原則 ● 通過(guò)情景訓練加強服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)及溝通技能

第一講：導入——服務(wù)的影響力
一、關(guān)于服務(wù)（服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值）
1. 服務(wù)行業(yè)體驗與創(chuàng )新與發(fā)展
2. 消費者對服務(wù)的期望越來(lái)越高
3. 銀行系統在當地的影響及服務(wù)
4. 對于銀行客戶(hù)，什么是最好的服務(wù)
二、服務(wù)質(zhì)量的提升
1. 各行業(yè)的競爭核心：服務(wù)質(zhì)量
2. 服務(wù)質(zhì)量的影響因素
案例分析：
1）服務(wù)產(chǎn)品&服務(wù)體驗&服務(wù)人員
2）服務(wù)技能與流程
3. 服務(wù)的影響力
1）服務(wù)致勝：服務(wù)是核心競爭力
2）服務(wù)案例分享
三、網(wǎng)點(diǎn)6S建設
1. 網(wǎng)點(diǎn)廳堂6S建設的意義及作用
2. 關(guān)于6S
——整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全
3. 6S建設具體操作及方法
案例解析及圖片分析

第二講：核心1——營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、服務(wù)源之大堂經(jīng)理
1. 大堂經(jīng)理角色定位
1）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一人
2）現場(chǎng)管理關(guān)鍵人
3）營(yíng)銷(xiāo)推廣核心人
2. 大堂經(jīng)理崗位工作梳理
3. 大堂經(jīng)理必備能力
1）現場(chǎng)管理能力
a營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)管理
b網(wǎng)店晨會(huì )管理
c現場(chǎng)服務(wù)禮儀管理
2）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力
a職業(yè)形象塑造
b營(yíng)業(yè)廳接待禮儀
c服務(wù)流程及規范
d銷(xiāo)售技巧
3）投訴抱怨處理能力
a客戶(hù)投訴抱怨原因
b客戶(hù)投訴抱怨心理分析
c客戶(hù)投訴抱怨處理流程
案例解析
二、服務(wù)源之柜面人員
1. 營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程
現場(chǎng)模擬演練、角色扮演
2. 柜面服務(wù)溫馨招呼語(yǔ)
1）使用顧客易懂的話(huà)語(yǔ)
2）簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)
3）生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ)
4）避免避諱語(yǔ)、不當言辭
3. 柜面顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)
1）望：關(guān)系拉近
2）聞：仔細聆聽(tīng)
3）問(wèn)：詢(xún)問(wèn)需求
4）說(shuō)：提供方案
討論：銀行客戶(hù)分類(lèi)研討及溝通話(huà)術(shù)訓練

第三講：定方法——我的營(yíng)銷(xiāo)有方法
一、柜面服務(wù)七步曲
不同客戶(hù)溝通及服務(wù)分析
二、如何開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1. 營(yíng)銷(xiāo)氛圍的營(yíng)造
1）制造熱銷(xiāo)的氛圍
2）大堂經(jīng)理現場(chǎng)的服務(wù)互動(dòng)
3）禮品巧運用
2. 營(yíng)銷(xiāo)流程
柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理
3. 設定目標
4. 掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧
觀(guān)察、提問(wèn)、表達、促交
三、開(kāi)展顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)
1. 望：關(guān)系拉近
2. 聞：仔細聆聽(tīng)
3. 問(wèn)：詢(xún)問(wèn)需求
4. 說(shuō)：提供方案
穿插情景模擬：客戶(hù)分析及服務(wù)形式
 

李桂仙老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓師
CAEP職業(yè)培訓經(jīng)理人
服務(wù)設計與創(chuàng )新一級
服務(wù)效能管理培訓師|全國高級禮儀培訓師
10年銀行系統培訓經(jīng)驗
7年銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導經(jīng)驗
《銀行三量掘金》主創(chuàng )之一
《網(wǎng)格化精準營(yíng)銷(xiāo)》《奪勢-開(kāi)門(mén)紅360全景營(yíng)銷(xiāo)》授權講師
多個(gè)省級農信系統員工培訓、網(wǎng)點(diǎn)輔導特聘講師
多家銀行系統（銀行協(xié)會(huì )、中國銀行、交通銀行、農業(yè)銀行、建設銀行、農商行、富滇銀行、紅塔銀行等）培訓項目合作講師
李老師擁有10年銀行培訓經(jīng)驗，擅長(cháng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規范體系建設、員工營(yíng)銷(xiāo)技能訓練、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升、營(yíng)銷(xiāo)策劃及開(kāi)門(mén)紅實(shí)施、員工職業(yè)化塑造等銀行系列課程主題。課程注重現場(chǎng)實(shí)操，穿插大量案例、演練輔導與分享活動(dòng)，充分與學(xué)員互動(dòng)、溝通。近年來(lái)，與全國各地多家銀行系統建立長(cháng)期合作關(guān)系，主導多期營(yíng)銷(xiāo)系列課程，總培訓超500余場(chǎng)，課程得到銀行及學(xué)員的一致認可。

實(shí)戰案例：
● 曾主導廣西欽州農信系統2018開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
● 曾為內蒙古/云南/湖北多家某農商行講授《營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)建設》，現場(chǎng)效果及營(yíng)銷(xiāo)固化效果突出。
● 曾為江蘇淮安、錫林郭勒盟、喀什等地銀行協(xié)會(huì )授課、解讀銀行業(yè)文明服務(wù)規范評價(jià)體系CBSS1000 3.0及服務(wù)類(lèi)課程。
● 曾為中國銀行、建設銀行、農業(yè)銀行進(jìn)行《服務(wù)禮儀與規范訓練》、《有效溝通與客戶(hù)投訴抱怨處理》、《銀行柜員職業(yè)心態(tài)與自我管理》等課程培訓，得到學(xué)員及客戶(hù)好評。
● 曾為西安興平聯(lián)社、鄭州農信等多家銀行系統開(kāi)展《服務(wù)禮儀與規范訓練》課程得到好評。
● 曾為中國銀行上海分行、中國銀行武漢分行進(jìn)行《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀運用》輔導，得到學(xué)員及客戶(hù)高度滿(mǎn)意。
● 曾為云南省富滇銀行、紅塔銀行進(jìn)行《服務(wù)禮儀與規范訓練》、《商務(wù)禮儀運用》課程。
● 曾任普洱市農信洱市（思茅區、瀾滄縣、孟連縣、西蒙縣、景東縣、景谷縣、鎮遠縣、江城縣、墨江縣、寧洱縣）九縣一區各家聯(lián)社服務(wù)管理能力提升項目執行老師，授課、網(wǎng)點(diǎn)監測、服務(wù)督導工作協(xié)同開(kāi)展，共計10家聯(lián)社，其中《服務(wù)禮儀及規范訓練課程》中穿插《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》、《客戶(hù)投訴抱怨處理》等內容，培訓及輔導工作及效果得到客戶(hù)及咨詢(xún)公司高度好評。
● 云南麗江農信社主持了服務(wù)規范項目，項目包括網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)監測、現場(chǎng)輔導、星級網(wǎng)點(diǎn)建設督導等內容、課程包括《服務(wù)規范》、《客戶(hù)性格分析及營(yíng)銷(xiāo)技巧》等課程輔導，針對農信社服務(wù)不規范、營(yíng)銷(xiāo)知識不系統、員工積極性不好、不愿意主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的現象，開(kāi)展針對性的培訓及輔導，為銀行帶來(lái)新知識、新理念、新技能，員工培訓后能主動(dòng)運用服務(wù)禮儀及營(yíng)銷(xiāo)技巧知識，聯(lián)社領(lǐng)導對此評價(jià)很高。
● 2010年開(kāi)始，參與云南省/貴州省農信社新員工培訓項目指導，期間課程持續被返聘授課。培訓課程主題也不斷增加，由一門(mén)增加至多門(mén)，包括《服務(wù)禮儀》、《柜面服務(wù)規范訓練》和《客戶(hù)溝通與投訴抱怨處理》等系列課程，課程共授約50余場(chǎng)，授課學(xué)員達1000余人，培訓成果獲得高度的肯定，評價(jià)一直居高。

主講課程：
《銀行服務(wù)體驗與創(chuàng )新-工作坊》
《服務(wù)至上-客戶(hù)需求分析及服務(wù)體驗設計》 《投訴抱怨預防策略及處理技巧》
《服務(wù)效能提升與訓練》
《銀行員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力訓練》 《窗口服務(wù)效能提升場(chǎng)景化訓練》
《銀行職場(chǎng)商務(wù)禮儀運用與服務(wù)規范》
《數字化轉型-銀行廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景化訓練》
項目類(lèi)： 《銀行三量掘金行動(dòng)》 《網(wǎng)格化精準營(yíng)銷(xiāo)課程》

授課風(fēng)格：
李老師擁有豐富的培訓經(jīng)驗，始終堅持把能操作、可落地性放在第一位。授課內容根據學(xué)員一線(xiàn)工作需要，深入分析學(xué)員在工作中的痛點(diǎn)，結合實(shí)際需求開(kāi)發(fā)，對學(xué)員的實(shí)際工作有很強的指導意義，真正能做到學(xué)以致用，授課風(fēng)格生動(dòng)活潑，互動(dòng)性強，可操作性強，易于理解。

部分客戶(hù)評價(jià)：
本次培訓我的收獲：形象走在能力之前，心態(tài)創(chuàng )造完美感，溝通拉近你我距離，微笑是最美好的語(yǔ)言，豐富了自己的服務(wù)禮儀知識，提高了自己的個(gè)人修養。
本次培訓很到位，做的很棒！
——麗江市古城區農村信用社合作聯(lián)社學(xué)員 學(xué)員和麗英
學(xué)習到了平常曾用到的服務(wù)禮貌用語(yǔ)、服務(wù)儀態(tài)，并且知道了在日常生活中用到的禮儀需要避諱的方面，也知道了該在時(shí)候用到的儀態(tài)，意見(jiàn)就是時(shí)間太短，時(shí)間長(cháng)一點(diǎn)更好，非常喜歡李老師的培訓。
——麗江市古城區農村信用社合作聯(lián)社學(xué)員 學(xué)員趙曉晴
通過(guò)此次培訓，獲得了職業(yè)和社交方面禮儀和服務(wù)用語(yǔ)、收拾等規范使用，對今后較好取得合作奠定了基礎。
——思茅區農村信用合作聯(lián)社 學(xué)員
通過(guò)本次培訓，我的收獲是“金紐帶——服務(wù)創(chuàng )優(yōu)”是一個(gè)系統工程，是今后銀行行業(yè)發(fā)展的一個(gè)里程碑，是提升銀行今后立足的戰略精神，今后我將改變工作作風(fēng)，努力做全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，把服務(wù)創(chuàng )優(yōu)融入工作當中。
——寧洱哈尼族彝族組織縣農村信用合作聯(lián)社 學(xué)員白天姝
1、掌握不同的社交禮儀
2、服務(wù)禮儀的重要性
3、掌握專(zhuān)業(yè)服務(wù)的禮儀規范
4、對客戶(hù)投訴如何處理
——寧洱哈尼族彝族組織縣農村信用合作聯(lián)社 學(xué)員李波堅

部分授課照片：

民生銀行
《銀行服務(wù)禮儀》 湖北農商行
《2文明服務(wù)提升》

湖北農商行第二期
《文明服務(wù)提升》 上海銀行
《銀行投訴與處理》

河南聯(lián)社
《柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》 湖北農商行
《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》

微商銀行
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理》 光大銀行
《接待禮儀與溝通技巧》

昆明中國銀行
《一線(xiàn)員工禮儀培訓》 內蒙古農信社
《商務(wù)禮儀+環(huán)境管理》

湖南農商行第一期
《柜面服務(wù)》 湖南農商行第二期
《柜面服務(wù)》

花溪農商行
《商務(wù)能力與綜合素養》 建設銀行防城港分行
《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)建設》

重慶農商行
《職業(yè)形象與禮儀》 湖北農商行
《銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化》

昆明聯(lián)社
《銀行營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)打造》 鹽城銀協(xié)
《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及實(shí)戰訓練》

淮安某銀行協(xié)會(huì )
《投訴處理能力提升》 錫林浩特某公司
《服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度》

中國銀行上海分行
《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀運用》輔導 廣西農業(yè)銀行
《金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升》

甘肅農信社
《敬業(yè)、責任、危機、感恩——工作心態(tài)與動(dòng)力》 富鎮銀行講授
《商務(wù)禮儀》

興平聯(lián)社第一期
《廳堂服務(wù)禮儀》 興平聯(lián)社第二期
《廳堂服務(wù)禮儀》

公開(kāi)課
《銀行文明服務(wù)創(chuàng )優(yōu)+信貸人員服務(wù)意識與標準》 湖北農商行
《金牌大堂經(jīng)理服務(wù)規范》

武漢農信社
《商務(wù)禮儀與溝通技巧》 中國銀行武漢支行
《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀運用》輔導

中國銀行重慶支行
《金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升》 鄭州農信社
《銀行職業(yè)素養提升》

云南銀行
《服務(wù)禮儀與溝通技巧》 新疆農信社
《銀行營(yíng)業(yè)廳職員綜合能力提升訓練營(yíng)》

普洱市景東縣
《服務(wù)規范》 普洱市西蒙縣農信
《金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升》

甘肅省渭源縣農信
《標桿網(wǎng)點(diǎn)項目》 普洱市江城縣農信
《服務(wù)創(chuàng )優(yōu)》

 

• 數字化時(shí)代的單體藥店突圍策略與運營(yíng)管理

   

  第一講：?jiǎn)误w藥店現狀分析與趨勢展望篇一、體藥店，好日子到頭了，苦日子來(lái)了1、“包抄式”的行業(yè)競爭（1）加盟（2）并購2、線(xiàn)上沖擊3、政策影響小結：?jiǎn)误w藥店，正逐步被納入“正規軍”！二、單體藥店的競爭劣勢1、資本基金2、商品體系3、管理體制4、人員配置5..

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• 新消費品牌數字化運營(yíng)策略

   

  課程結構：小米分析-行業(yè)案例-商業(yè)邏輯-經(jīng)驗總結一執行方法，課后問(wèn)題答疑，業(yè)務(wù)落地輔導。課綱內容：1.如何構建線(xiàn)上新消費品牌2.新消費品牌崛起4大營(yíng)銷(xiāo)杠桿3.新消費品牌營(yíng)銷(xiāo)5的營(yíng)銷(xiāo)策略4.新消費品牌5個(gè)發(fā)展階段營(yíng)銷(xiāo)策略..

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• 金牌員工的職業(yè)化訓練

   

  【課程背景】培養員工職業(yè)化的工作理念與職業(yè)素養，打造具有責任感的優(yōu)秀員工高情商的語(yǔ)言表達，打通職場(chǎng)無(wú)障礙溝通渠道掌握正規科學(xué)的工作方法，提升工作高效率與準確率增強團隊凝聚力，構建高績(jì)效團隊塑造職業(yè)形象及禮儀規范，營(yíng)造全新的職場(chǎng)新氣象隨著(zhù)企業(yè)日益競爭的加劇，企業(yè)之間比拼的不在是外在實(shí)力，而是內部員工的整體素養。如果把企業(yè)之間的競爭比..

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