柜員服務(wù)禮儀

柜員心態(tài)篇
第一單元：面臨的挑戰
銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
◇ 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉型對我們的新要求
◇ 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高
◇ 激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓
思考：你未來(lái)的核心競爭力是什么？
第二部分：心態(tài)對銀行柜員的重要影響
案例分析：這就是心態(tài)
◇ 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？
◇ 負面心態(tài)會(huì )對柜員工作造成什么危害？
銀行案例分析：受委屈的張芳
◇ 柜員正確的心態(tài)對工作績(jì)效的積極影響
◇ 柜員除了工資還能在柜臺得到什么
◇ 得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉變
第三部分：我們如何在工作崗位上保持好心態(tài)1.自驅力與外驅力----我們究竟為誰(shuí)而工作？
銀行案例分析
◇ 當你還沒(méi)有能力做好一件工作時(shí)，就沒(méi)有資格說(shuō)不喜歡
◇ 單調重復的柜臺工作也會(huì )有輝煌
◇ 不僅僅為金錢(qián)而工作，開(kāi)始為自己打工
◇ 不要機械地持續，爭取主動(dòng)
2.高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調整
◇ 壓力是如何從影響心理到影響行為的？
案例分析：XX銀行是如何解壓的？
◇ 銀行柜員解壓的三大方向和18個(gè)技巧
3.在柜面工作中找到快樂(lè )
◇ 快樂(lè )的三個(gè)層次
◇ 尋找快樂(lè )——轉換看問(wèn)題的角度
◇ 分享快樂(lè )——借助團隊的力量
視頻案例分析：別對自己說(shuō)不可能

服務(wù)規范篇
第一部分：銀行人的職業(yè)素養案例分析：****銀行服務(wù)之星評選
◇ 銀行人的職業(yè)道德
◇ 銀行人的職業(yè)意識---敬業(yè)、認真負責
◇ 銀行人的職業(yè)行為習慣
◇ 銀行人的職業(yè)技能
討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處？（對公司、對網(wǎng)點(diǎn)、對個(gè)人）
第二部分：柜員崗位服務(wù)用語(yǔ) ◇ 柜員的身體手勢語(yǔ)言控制
◇ 柜員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制
第三部分：柜員崗位職業(yè)形象 ◇ 儀容儀表儀態(tài)
◇ 職業(yè)形象提升技巧
第四部分：柜員崗位職業(yè)禮儀 ◇ 迎接客戶(hù)時(shí)的禮儀與規范
◇ 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規范
◇ 送別客戶(hù)時(shí)的禮儀與規范
第五部分：柜員崗位服務(wù)技能
◇ 看：用眼識客
◇ 聽(tīng)：聽(tīng)到客戶(hù)的心聲
◇ 說(shuō)：把話(huà)說(shuō)到客戶(hù)的心坎
◇ 問(wèn)：?jiǎn)?wèn)出背后的事實(shí)

投訴處理篇
第一部分：學(xué)員演練引入◇ 學(xué)員分享：“難纏的客戶(hù)”
◇ 角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì )怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：
銀行居然給假錢(qián)？？！
案例2：VIP客戶(hù)超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證，
不理解規定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶(hù)因為等候時(shí)間過(guò)長(cháng)，大發(fā)雷霆，如何處理？
第二部分：投訴的真面目
◇ 客戶(hù)為什么會(huì )投訴？
◇ 處理投訴的意義
◇ 投訴的種類(lèi)
第三部分：四心
引入：角色扮演-父子
◇ 積極心
◇ 奧運-擊劍比賽上的保守
◇ 耐心
◇ 責任心
案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門(mén)口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
◇ 同理心
第四部分：投訴處理步驟及技巧
◇ 受理投訴
討論：柜員最多遇到的客戶(hù)抱怨及一句話(huà)應對
◇ 安撫客戶(hù)（安撫情緒）
練習：在遇到一個(gè)憤怒的客戶(hù)時(shí)，你會(huì )怎樣處理
練習：怎樣使用3F的方法安撫客戶(hù)
◇ 收集信息（分析原因）
◇ 提出建議----分析客戶(hù)的需求
◇ 達成共識三大方法
◇ 確認滿(mǎn)意
◇ 回饋跟蹤（跟蹤回訪(fǎng)）
◇ 特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習：如何迅速轉移難以處理的客戶(hù)？

快速銷(xiāo)售篇
第一部分：從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識
◇ 每個(gè)人都是銷(xiāo)售冠軍
◇ 人生無(wú)處不銷(xiāo)售
◇ 優(yōu)秀的銷(xiāo)售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展
◇ 如何培養敏銳的銀行柜面銷(xiāo)售意識
第二部分：銀行產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)梳理與話(huà)術(shù)提煉
案例演練：如何向客戶(hù)推薦基金定投？
◇ 從賣(mài)點(diǎn)到買(mǎi)點(diǎn)，如何站在客戶(hù)的角度講產(chǎn)品
◇ 銀行主推產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉及講解演練
第三部分：高效營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵——“一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”

 普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)
企業(yè)心理培訓師
國內知名心理學(xué)專(zhuān)家
EAP心理培訓師
國際商會(huì )新聞媒體發(fā)言人
廣州創(chuàng )必成投資有限公司聯(lián)席董事
七年留學(xué)美國普林斯頓大學(xué)金融系，副修心理學(xué)，累積了豐富的金融及心理學(xué)知識。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問(wèn)公司， 2009年參與投資成立廣州創(chuàng )必成投資顧問(wèn)有限公司，負責海外理財產(chǎn)品在國內的代理，擔任聯(lián)席董事職位，對銀行各種理財產(chǎn)品的運營(yíng)、銷(xiāo)售等環(huán)節有深入的認知及獨到見(jiàn)解。
2008年開(kāi)始成為培訓講師，目前已累計培訓的國內外國有、商業(yè)、外資銀行已越50多家，培訓課程300多場(chǎng)，培訓人數累積已超過(guò)10000人，課程重復采購率高達90%。在眾多的銀行企業(yè)培訓中，曾擔任河南省農行中年員工換崗心理培訓課程講師，并成功輔導改行中年員工實(shí)行換崗工作。
曾任國際商會(huì )新聞媒體發(fā)言人一職，期間，全程參與了銀行企業(yè)員工換崗、網(wǎng)點(diǎn)標桿整改等多個(gè)咨詢(xún)項目；且成功幫助諸多銀行實(shí)現標桿網(wǎng)點(diǎn)的整改。

擅長(cháng)行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行、企業(yè)
領(lǐng)域：廳堂營(yíng)銷(xiāo)、心理學(xué)、服務(wù)禮儀

主講課程
《銀行網(wǎng)點(diǎn)卓越客戶(hù)服務(wù)》
《客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》
《國際客戶(hù)公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《高端客戶(hù)公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
《大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升》
《紅酒鑒賞商務(wù)宴會(huì )禮儀》
《優(yōu)雅女性高端公關(guān)與商務(wù)禮儀》

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 銀行柜員服務(wù)技能提升

   

  第一講：客戶(hù)服務(wù)意識一、從315報告看中國銀行業(yè)服務(wù)的嚴峻形勢1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度低，投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行間服務(wù)不滿(mǎn)度差異較大3. 四類(lèi)問(wèn)題客戶(hù)抱怨最嚴重3. 三個(gè)環(huán)節最令客戶(hù)不滿(mǎn)研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高？二、認識客戶(hù)感知，了解客戶(hù)滿(mǎn)意影響因素1. 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的12個(gè)因素三、提升客戶(hù)體驗，充..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• “吹盡狂沙始見(jiàn)金”——金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一講：心態(tài)轉變篇——樹(shù)立危機意識，完成角色轉變一、面對挑戰銀行對員工提出更高要求1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競爭體2）銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型對員工3）員工要如何轉變以更好適應銀行發(fā)展互動(dòng)：提問(wèn)員工工作面臨哪些難題2. 客戶(hù)需求的變化對員工提出新要求1）客戶(hù)需求變化有哪些？..

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