基于KANO模型的有效溝通

【培訓對象】


【培訓收益】
1、提供職業(yè)化服務(wù)，提升服務(wù)意識，理解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵要素。 2、建立良好話(huà)務(wù)溝通渠道，掌握有效的溝通技巧與方法； 3、超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)，掌握分析客戶(hù)需求與類(lèi)型的工具； 4、了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評價(jià)指標，學(xué)習基于KANO模型溝通方法； 5、了解客戶(hù)所認為重要的是什么； 6、掌握"客戶(hù)服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐； 7、提升溝通能力，了解溝通要素，屏蔽溝通障礙，促進(jìn)溝通有效實(shí)現訴求

 第一講、詮釋溝通—無(wú)處不在的溝通
1、認知溝通：（1）溝通的要素（2）溝通的障礙（3）溝通的流程
2、檢測溝通：（1）互動(dòng)項目：電波速遞 （2）互動(dòng)項目：你說(shuō)我做（3）互動(dòng)項目：心有靈犀
（1）訴求明確：——溝通目的實(shí)現的誤區
（2）情感認同：真相有時(shí)候沒(méi)有感覺(jué)更重要
（3）思維共識：思維認知理解的差異導致溝通結果的差異——價(jià)值性判斷
3、有效溝通的聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)技術(shù)要素
 傾聽(tīng)本質(zhì)：（1）傾聽(tīng)的五各層次（2）互動(dòng)項目：你聽(tīng)你做-傾聽(tīng)中的偏差（3）有效傾聽(tīng)測試
 同理心傾聽(tīng)技術(shù)：（1）認知同理心（2）互動(dòng)項目：勸說(shuō)無(wú)效 （3）同理心訓練
 獲得有效信息的技術(shù)之高效提問(wèn)：（1）真問(wèn)題與假問(wèn)題（2）提問(wèn)方式分析與技巧應用
 獲得有效信息的技術(shù)之讀懂行為語(yǔ)言：（1）領(lǐng)域行為、禮貌行為、偽裝行為識別（2）SPEED身體語(yǔ)言識別

第二講、KANO模型認知與客戶(hù)溝通
一、客戶(hù)需求分析管理沙盤(pán)演練項目（一）觀(guān)察分析（基于KANO模型圍繞目標客戶(hù)情報收集，編輯與分析）
1、沙盤(pán)總結分享：共同的問(wèn)題——在沒(méi)有確定問(wèn)題出在哪里之前，就已經(jīng)開(kāi)始行動(dòng)
2、沙盤(pán)總結分享：市場(chǎng)調查的層次——行業(yè)趨勢，潛在需求，競爭局面，直接客戶(hù)需求
3、沙盤(pán)總結分享：關(guān)鍵詞：直接、無(wú)防范、無(wú)提示
4、沙盤(pán)總結分享：客戶(hù)需求分析工具——移情法，
5、基于KANO模型對顧客需求的細分原理，開(kāi)發(fā)的一套結構型問(wèn)卷和分析方法。 KANO模型分析方法主要是通過(guò)標準化問(wèn)卷進(jìn)行調研，根據調研結果對各因素屬性歸類(lèi)，解決產(chǎn)品屬性的定位問(wèn)題，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
6、KANO模型對顧客需求的細分方法步驟
(1)從顧客角度認識產(chǎn)品或服務(wù)需要；
(2)設計問(wèn)卷調查表；
(3)實(shí)施有效的問(wèn)卷調查；
(4)將調查結果分類(lèi)匯總，建立質(zhì)量原型；
(5)分析質(zhì)量原型，識別具體測量指標的敏感性。

二、客戶(hù)需求分析與有效溝通沙盤(pán)演練項目（二）呈現利益（針對目標客戶(hù)如何逐級建立與維護客情關(guān)系）
1、沙盤(pán)總結分享：營(yíng)銷(xiāo)之本在于思考解決兩件事情：一個(gè)是“相信”的問(wèn)題，一個(gè)是“結果價(jià)值”的問(wèn)題
2、沙盤(pán)總結分享：針對具體客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)架構分析工具
聚焦購買(mǎi)影響者：資金型購買(mǎi)影響者，用戶(hù)型購買(mǎi)影響者，技術(shù)型購買(mǎi)影響者，顧問(wèn)型購買(mǎi)影響者
3、沙盤(pán)總結分享：話(huà)術(shù)工具——清晰介紹，販賣(mài)結果：FABE標準話(huà)術(shù)結構
4、大客戶(hù)銷(xiāo)售中的談判技巧：談判萬(wàn)能公式 \ 談判中核心的要素

三、客戶(hù)需求分析與有效溝通沙盤(pán)演練項目（三）關(guān)注需求
1、沙盤(pán)總結分享：區分客戶(hù)類(lèi)型：內在價(jià)值型、外在價(jià)值型、主動(dòng)型、被動(dòng)型；對策因人而異
2、沙盤(pán)總結分享：客戶(hù)的舉手投足都是信息，要善積累、多分析；.感覺(jué)是由“比較”產(chǎn)生的；
3、大客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)修煉之——銷(xiāo)售中的溝通（把握客戶(hù)需求，促進(jìn)大客戶(hù)簽單率）
 銷(xiāo)售溝通的三大元素：（1）訴求明確：溝通目的實(shí)現的誤區（2）情感認同：真相有時(shí)候沒(méi)有感覺(jué)更重要（3）思維共識：思維認知理解的差異導致溝通結果的差異——價(jià)值性判斷
 大客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧（1）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的最大挑戰—通過(guò)電話(huà)建立信任關(guān)系 （2）電話(huà)銷(xiāo)售流程分析與訓練（一個(gè)目的，六個(gè)原則，七個(gè)步驟）
5、客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的五個(gè)敲門(mén)磚：（1）服務(wù)開(kāi)始與銷(xiāo)售之前 （2）客戶(hù)的困惑便是我們的機會(huì )
（3）清楚客戶(hù)是誰(shuí)，客戶(hù)要什么 （4）先有關(guān)系，才有生意 （5）給客戶(hù)一個(gè)非買(mǎi)的理由
6、客戶(hù)檔案的內容、建立與維護更新（客戶(hù)信息管理動(dòng)態(tài)與靜態(tài)表單模板探討）

 

 【資質(zhì)背景】
 海洋大學(xué)教授
 金石讀書(shū)會(huì )創(chuàng )始人
 大連市人社局培訓導師
 沈陽(yáng)鐵路局黨校特聘教授
 ACI注冊國際高級企業(yè)培訓師
 中國共青團地方團委十佳創(chuàng )業(yè)導師
 中國創(chuàng )新策劃研究院大連基地主任
 中石油昆侖學(xué)校營(yíng)銷(xiāo)課程首席培訓師
 大連企業(yè)培訓協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)(發(fā)起人之一)
 惠普（HP）全球服務(wù)中心團隊課程培訓師
 遼寧師范、東北財經(jīng)大學(xué)、南京理工特聘導師
 中國煙草遼寧培訓中心內訓師課程首席培訓師、評委
 思愛(ài)普（SAP）團隊、養樂(lè )多遼寧團隊課程指定培訓師
【自我解讀】
金鵬老師擁有多年企業(yè)管理工作經(jīng)驗，經(jīng)歷了從基層員工到部門(mén)主管再到企業(yè)高管人員的角色轉變，敏銳的洞察力、多變的管理模式、不拘一格的營(yíng)銷(xiāo)手段、跳躍性的思維方法使他在企業(yè)運營(yíng)管理工作與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中成績(jì)斐然。
金鵬老師認為：課程要有用，也要優(yōu)美。在企業(yè)培訓中，“有用”是一切課程的終極目標。為此，就要從需求調研、課程設計與開(kāi)發(fā)、課程實(shí)施以及課后跟進(jìn)等全流程進(jìn)行精心設計與管控。不過(guò)，結合成人學(xué)習的特點(diǎn)，在講求“有用”的同時(shí)還要“美麗”，才能促發(fā)學(xué)員的學(xué)習動(dòng)機，讓學(xué)員在快樂(lè )中學(xué)習。實(shí)踐發(fā)現，全景體驗互動(dòng)情景式教學(xué)設計理念能促其達成。在這個(gè)教學(xué)設計理念中，全景、體驗、互動(dòng)，是三個(gè)核心關(guān)鍵詞。“全景”指通過(guò)教學(xué)情景背景的設置，營(yíng)造真實(shí)情境般的學(xué)習氛圍，讓學(xué)員身臨其境，賦予經(jīng)歷，全身心融入課程，從而促進(jìn)學(xué)員覺(jué)察，調動(dòng)學(xué)習的積極性。“體驗”指通過(guò)案例互動(dòng)、情景經(jīng)歷、靜態(tài)博弈游戲等手法讓學(xué)員參與到課堂中，親身體驗教學(xué)內容，讓學(xué)員由感性認知逐步上升到理性思考。“互動(dòng)”指通過(guò)提問(wèn)、小組競賽PK、學(xué)員分享、研討會(huì )、參與故事情境等形式，實(shí)現講師與學(xué)員的互動(dòng)、學(xué)員與學(xué)員的互動(dòng)，促發(fā)學(xué)員進(jìn)一步深入的思考，并逐步上升到對課程知識要點(diǎn)的提煉和總結。金鵬老師的情景式培訓課程，讓傳統培訓，好玩，好懂，好用！于老師的情景式培訓課程是對培訓結果負責的課程！
【授課特色】
在培訓中他以現今最前沿的管理學(xué)理論為依托，整合自身企業(yè)管理中大量創(chuàng )新性實(shí)踐案例，創(chuàng )造性的提出了獨特的情景式培訓模式，并創(chuàng )立了情景式組織創(chuàng )新工具模塊、團隊共識管理建設模塊、培訓體系搭建情景式訓練模塊等實(shí)用性工具，提出了創(chuàng )新型企業(yè)團隊建設的可操作性方法，因而，他的課程備受業(yè)界推崇。
金鵬老師的課程采用輕松、幽默的授課方式，使學(xué)員在輕松快樂(lè )中感悟、感知；授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調動(dòng)現場(chǎng)氣氛。
其培訓課程注重操作性，培訓風(fēng)格風(fēng)趣活潑，通過(guò)經(jīng)典案例、實(shí)戰輔導將培訓課程與實(shí)際工作融會(huì )貫通。課程具備“實(shí)戰性”與“實(shí)操性”的顯著(zhù)特征、內容觀(guān)點(diǎn)與時(shí)代發(fā)展及行業(yè)熱點(diǎn)高度匹配，所含信息強大，案例生動(dòng)鮮活，講解簡(jiǎn)明易懂且深諳哲理，注重與學(xué)員互動(dòng)交流。
金鵬老師的情景式培訓 就是打破靠講授為主的傳統教學(xué)模式，通過(guò)創(chuàng )設現實(shí)和虛擬環(huán)境，創(chuàng )設問(wèn)題情景、故事情景，讓學(xué)員在各種情景中作出思考和行為，并對此行為后果自覺(jué)的進(jìn)行反思，經(jīng)過(guò)金鵬老師的開(kāi)發(fā)，啟迪，達到掌握知識，開(kāi)啟智慧的目的。這種方法不僅讓學(xué)員身臨其境，突出操作性、講究趣味性、注重實(shí)效性、兼顧學(xué)理性，具有理論與實(shí)際高度結合、教師與學(xué)員高度投入、學(xué)員自身管理經(jīng)驗與模擬情景高度融合的特點(diǎn)，而且使得學(xué)員可以看到所作決策在類(lèi)真實(shí)的虛擬環(huán)境中可能產(chǎn)生的影響，因此成為現代能力培訓中最受歡迎和追捧的一種企業(yè)管理培訓方式。
【主講課程】
《卓越領(lǐng)導力》
《卓越團隊》
《卓越思維》
《卓越培訓師》
【服務(wù)客戶(hù)】
TATA木門(mén)、可口可樂(lè )、中國惠普、IBM 、養樂(lè )多 、SAP思愛(ài)普、安永中國、WNS沃思、中國電信、中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、中國石油、國家電網(wǎng)、中國煙草、中國中車(chē)、埃森哲 、莫萊克斯 、阿爾派電子、阿爾卑斯、美國雅寶、松下汽車(chē)、輝瑞制藥、正源地產(chǎn)、中信地產(chǎn)、國家稅務(wù)局、盤(pán)錦招商局、瑞家地產(chǎn)、華邦地產(chǎn)、人民保險、中保財險、太平洋財險、平安保險、天安財險、英大保險、招商銀行、華夏銀行、民生銀行、農業(yè)銀行、中信銀行、中國銀聯(lián)、三菱銀行、建設銀行、興業(yè)銀行、哈爾濱銀行、交通銀行、吉林銀行、工商銀行、農業(yè)銀行、紅旗電力、遼陽(yáng)供電、中遠船務(wù)、南方航空、大商集團、百盛集團安盛百貨、大連沃爾瑪山姆會(huì )員店高管、瑞詩(shī)酒店、美羅酒店、良運酒店、尚品槐花酒店 、美國禮來(lái) 、上海強生、日本電產(chǎn)、高士線(xiàn)業(yè) 、富士電機、泰一精密模具、水一方、中國海關(guān)、文化財經(jīng)、英可公司、億達軟件園 、大連畢博 、東北石油管道公司 、中國信用保險公司、沈陽(yáng)東軟、國譽(yù)軟件、海輝科技、大連口岸科技公司、大連港集裝箱公司、大連港置地公司、中國船舶燃料公司、昆侖潤滑油、尤特埃國際物流 、珍奧集團 、海昌集團 、雪奧集團 、達倫特 、愛(ài)茉莉 、瓦軸集團、東北特鋼 、北瀝集團、青花集團、美世咨詢(xún)、金凱船舶、威華學(xué)校、瑞格中學(xué)、科苑學(xué)校、藍海集團、泰德人才、海創(chuàng )人才、譽(yù)嶸實(shí)業(yè)、自來(lái)水總公司、遼油通信公司、金領(lǐng)健身、北京幼師系統、點(diǎn)石幼兒園教職團隊、南昌泰豐輪胎、盛世達投資、新星集團、一汽大眾發(fā)動(dòng)機、一汽大柴、佰融集團、筑成建設集團、發(fā)現王國，天津極地海洋館，圣亞海洋世界、沈陽(yáng)鐵路局、鐵越集團、海王星辰、象嶼集團、獐子島集團、華糧集團、北良集團、凱德物業(yè)、羅斯福物業(yè)、恒隆集團、富達軟件、實(shí)德集團、金石灘旅游集團……

• 疫情下的心理壓力疏導及高效溝通

   

  【課程介紹】當前國內外疫情防控形勢仍嚴峻復雜，每個(gè)人都要成為自己健康的第一責任人?，F代工作生活節奏快，時(shí)代因素、組織因素、員工自身因素都會(huì )導致員工產(chǎn)生巨大壓力。常態(tài)化疫情和工作壓力導致人們情緒消沉，甚至引發(fā)頭疼、失眠、高血壓等疾病。在企業(yè)的日常管理中，充分關(guān)注員工心理健康，通過(guò)多種途徑增強員工的負面情緒壓力疏導，將不穩定因素消滅在萌芽狀態(tài)，已成為企業(yè)..

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• 服裝行業(yè)市場(chǎng)區域經(jīng)理——區域經(jīng)理實(shí)效溝通

   

  【課程大綱】1. 實(shí)效溝通基礎2. 怎樣克服溝通障礙3. 實(shí)效溝通技巧4. 與上司溝通技巧5. 與同事溝通技巧6. 與下屬溝通技巧7. 與客戶(hù)溝通技巧8. 不同交際風(fēng)格的溝通技巧..

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• 服裝行業(yè)市場(chǎng)督導——有效溝通課程

   

  【課程大綱】1.實(shí)效溝通基礎2.怎樣克服溝通障礙3.實(shí)效溝通技巧4.與上司溝通技巧5.與同事溝通技巧6.與下屬溝通技巧7.與客戶(hù)溝通技巧8. 不同交際風(fēng)格的溝通技巧..

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• 高效溝通與協(xié)作—優(yōu)化職場(chǎng)生產(chǎn)力

   

   課程收益：本課程旨在通過(guò)塑造個(gè)人競爭力，建立內部客戶(hù)意識，讓員工成為是企業(yè)受歡迎的人；同時(shí)，提高主動(dòng)溝通的意識和能力，及有效地協(xié)作的能力，加強彼此工作配合，從而提高企業(yè)的整體績(jì)效，實(shí)現1+1>2。 培訓時(shí)間：1天 課程大綱：第1章 做最好的自己—&..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門(mén)大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀(guān)念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類(lèi)別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習力代表將來(lái)； 樂(lè )在工作：魚(yú)一樣快樂(lè )的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

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