客戶(hù)服務(wù)與用戶(hù)投訴處置

【培訓對象】
公司管理層、品牌、客戶(hù)等人員

【培訓收益】
1、學(xué)習用戶(hù)至上的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內核 2、掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和7P理論 3、創(chuàng )建服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系和創(chuàng )新內核 4、了解用戶(hù)投訴原因與分類(lèi) 5、學(xué)習用戶(hù)投訴的數據分析 6、建立投訴的日常管理 7、掌握投訴處理步驟和技巧 8、構建口碑服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內容 9、建立品牌SEM營(yíng)銷(xiāo)應用和形象管理 10、掌握CRM客戶(hù)管理系統 11、建立服務(wù)品牌管理制度 12、掌握品牌輿情危機處置應用和日常管理

第一講 用戶(hù)體驗與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式
一、口碑時(shí)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念
1、以客戶(hù)滿(mǎn)意度為中心；
2、服務(wù)理念模型圖；
3、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)角度的客戶(hù)服務(wù)；
4、以服務(wù)為中心的企業(yè)架構；
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)7P理論
1、產(chǎn)品
2、價(jià)格
3、渠道
4、促銷(xiāo)
5、人員
6、有形展示
7、服務(wù)過(guò)程
三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)和價(jià)值
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念決定服務(wù)品質(zhì)；
 2、產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)聯(lián)服務(wù)品質(zhì)；
 3、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查；
 4、客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的價(jià)值；
四、O2O客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式
1、由物理網(wǎng)點(diǎn)轉向虛擬網(wǎng)絡(luò )
2、個(gè)性訂制的流行
3、LBS場(chǎng)景應用
4、構建虛擬信用平臺
五、客戶(hù)體驗至上
1、產(chǎn)品體驗
2、服務(wù)體驗
3、信息體驗
案例解析：
（1）碧桂園為什么要“給你一個(gè)五星級的家”
（2）寶馬第一場(chǎng)雪的銷(xiāo)售服務(wù)

第二講 服務(wù)體系建立與創(chuàng )新內容
一、全程客戶(hù)服務(wù)
1、產(chǎn)品設計
2、工程施工
3、現場(chǎng)銷(xiāo)售
4、客戶(hù)入伙
5、物業(yè)管理
二、完善客戶(hù)服務(wù)體系
1、全員服務(wù)意識
2、對外的服務(wù)準則
3、服務(wù)口號
4、承諾服務(wù)水準
三、服務(wù)體系內容建立
1、服務(wù)體系建立流程
2、確定服務(wù)流程關(guān)鍵要素
3、確定客戶(hù)滿(mǎn)意度標準
（1）首問(wèn)負責制
（2）標準化承諾服務(wù)。
（3）個(gè)性化服務(wù)
（4）增值服務(wù)
4、客戶(hù)服務(wù)協(xié)作體系組織確立
四、服務(wù)行為規范化
1、服務(wù)內容要求
（1）靈活（Flexibility）
（2）認真（Attention）
（3）禮貌（Courtesy）
（4）有效（Efficient）
2、服務(wù)態(tài)度要求
（1）打招呼
（2）微笑
（3）致謝
五、“客戶(hù)關(guān)注”原則
1、獲得一個(gè)新客戶(hù)比留住老客戶(hù)花費更大。
2、失去的客戶(hù)將永遠失去。
3、不滿(mǎn)意的客戶(hù)比滿(mǎn)意的客戶(hù)擁有更多的“朋友”。
4、你必須傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)以了解他們的需求。
5、如果你不去照顧你的客戶(hù)，那么別人就會(huì )去照顧。
六、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新內核
1、給客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值
2、免費的商業(yè)模式
3、產(chǎn)品包裝人格化
4、企業(yè)價(jià)值鏈創(chuàng )新
案例解析：
（1）萬(wàn)科“幸福成長(cháng)家”手冊解析
（2）綠地的“理想家”理念闡述

第三講 客戶(hù)投訴分析與處理技巧
一、投訴原因解析與分類(lèi)
1、根據事件性質(zhì)
2、根據事件緩急
3、根據情緒劃分
4、根據時(shí)間、場(chǎng)景
二、用戶(hù)投訴的數據統計分析
1、投訴類(lèi)別數據統計
2、投訴數據分析圖
3、數據結論
4、數據判斷
三、投訴日常管理
1、投訴事項及時(shí)上報；
2、及時(shí)處理并有回復；
3、客戶(hù)投訴的分級管理 
4、客戶(hù)投訴的時(shí)限管理
5、用戶(hù)情緒掌握并入檔
四、投訴處理的步驟
1、傾聽(tīng)：收集信息，判定情況
2、認同：安撫情緒，控制影響
3、響應:速度是態(tài)度，快字當頭
4、反饋：積極回復，耐心解釋
5、回訪(fǎng)：深入溝通，聽(tīng)取意見(jiàn)
五、投訴處理技巧
1、處理越快，客戶(hù)越滿(mǎn)意；
2、先處理情緒，后處理事情；
3、由相對固定人員回復客戶(hù)；
4、態(tài)度是信任的開(kāi)始
5、對未能解決的部分要進(jìn)行輿情監控。
案例解析：
（1）招商銀行的客戶(hù)服務(wù)手冊
（2）萬(wàn)科的客戶(hù)“6+2管理模式”

第四講 客戶(hù)管理建設與全網(wǎng)服務(wù)運營(yíng)
一、CRM客戶(hù)數據庫建設
1、用戶(hù)數據登記
2、用戶(hù)數據交換
3、用戶(hù)數據收集
二、會(huì )員數據庫內容
1、會(huì )員數據庫系統
2、微信會(huì )員商城
3、會(huì )員商業(yè)行為分析
4、會(huì )員直銷(xiāo)應用
三、特色服務(wù)打造
1、差異化定位
2、用戶(hù)體驗活動(dòng)設計
3、占據用戶(hù)心智模式
四、全網(wǎng)整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃
1、異業(yè)結盟
2、混搭更有力量
3、策劃體驗活動(dòng)
4、媒體合作策略
五、數字管理路徑
1、關(guān)注點(diǎn)管理
2、任務(wù)分配模式
3、客戶(hù)拜訪(fǎng)考核
4、微信企業(yè)號和釘釘的應用
案例解析：
（1）飛凡會(huì )員管理模式
（2）阿那亞服務(wù)品牌打造模式

第五講 品牌管理與輿情危機監控
一、品牌管理要點(diǎn)
1、建立網(wǎng)絡(luò )品牌檔案
2、品牌的輿情監測
3、品牌危機預案建立
二、房企品牌信息服務(wù)搜索
1、樓盤(pán)SEO應用
2、百度搜索卡位
（1）百度百科
（2）百度知道
3、百度指數應用
三、品牌輿情危機研判
1、危機事件分析
2、投訴人和曝光者的行為判斷
3、輿情反應判斷
4、輿情事件傳播過(guò)程的關(guān)系圖
四、品牌危機事件處置原則
1、突發(fā)期——及時(shí)應對
2、爆發(fā)期——抑制火勢
3、衰減期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
五、輿情管理預案制度建設
1、要有危機應對組織
2、要有危機管理制度
3、要有危機管理的內容
4、危機爆發(fā)時(shí)要有應對流程
5、危機應對的培訓制度
六、制訂品牌危機管理手冊
1、輿情監控內容設置
2、危機爆發(fā)時(shí)流程啟動(dòng)
3、危機爆發(fā)時(shí)聯(lián)系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式
5、政府管理部門(mén)溝通程序
案例解析：
（1）鄭州升龍風(fēng)波引發(fā)公共群體性事件
（2）億達為何陷入“破產(chǎn)風(fēng)波”？

 

劉 煒老師 房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)應用培訓師 香港信地集團品牌中心總經(jīng)理 新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道總編輯、萬(wàn)家熱線(xiàn)網(wǎng)總編輯 【講師簡(jiǎn)歷與榮譽(yù)】 ●中國管理培訓聯(lián)盟講師 ●中國高校EDP聯(lián)盟講師 ●中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院標桿管理中心研究員 ●新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道 總編輯 ●職場(chǎng)履歷： 曾負責合肥信地城市廣場(chǎng)（商業(yè)地產(chǎn)中的綜合體項目）品牌和銷(xiāo)售；曾擔任合肥房地產(chǎn)交易網(wǎng)總編輯、合肥購房網(wǎng)總經(jīng)理、新華網(wǎng)安徽區域總編輯。熟悉了解房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的定位、流程和推廣。曾負責給華潤地產(chǎn)、萬(wàn)科地產(chǎn)、萬(wàn)達地產(chǎn)、金大地集團、安徽文一地產(chǎn)等做過(guò)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應用培訓。 ●IT成就： 曾成功打造三個(gè)千萬(wàn)級以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬(wàn)家熱線(xiàn)、吉和網(wǎng)，并擔任這三家網(wǎng)絡(luò )媒體的總編輯；曾擔任《電腦知識與技術(shù)》雜志社總編輯和中國計算機函授學(xué)院執行院長(cháng)。 ●教學(xué)生涯：曾任解放軍陸軍軍官學(xué)院教官，主講《軍事運籌學(xué)》 ●職稱(chēng)學(xué)歷： 新聞高級職稱(chēng)，國內多家高等院?？妥图媛毥淌?；研究生學(xué)歷，分別畢業(yè)于南京軍事學(xué)院、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院。 ●業(yè)界榮譽(yù)： 知名實(shí)戰型媒體營(yíng)銷(xiāo)和品牌專(zhuān)家，中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個(gè)人、安徽省勞動(dòng)模范和中國網(wǎng)絡(luò )媒體創(chuàng )新銀獎 【主講課程】 【房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《房地產(chǎn)企業(yè)微信營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰攻略》 《房地產(chǎn)新媒體傳播與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)》 《房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)思維與商業(yè)模式創(chuàng )新 》 《房地產(chǎn)企業(yè)的輿論危機公關(guān)管理》 《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的房地產(chǎn)企業(yè)微營(yíng)銷(xiāo)》 【互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)與管理模式重構 》 《互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)模式創(chuàng )新 》 《互聯(lián)網(wǎng)思維下傳統企業(yè)轉型與升級》 【網(wǎng)絡(luò )品牌營(yíng)銷(xiāo)】 《新媒體傳播與品牌運營(yíng)》 《互聯(lián)網(wǎng)廣告與內容營(yíng)銷(xiāo) 》 【企業(yè)微營(yíng)銷(xiāo)】 《自媒體傳播與企業(yè)微營(yíng)銷(xiāo)》 《微商時(shí)代的微店與微信商城運營(yíng)》 《企業(yè)微信營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰攻略》 【企業(yè)電商和數據庫營(yíng)銷(xiāo)】 《O2O電子商務(wù)實(shí)戰攻略 》 《網(wǎng)店營(yíng)銷(xiāo)和線(xiàn)上推廣》 《企業(yè)數據庫建設和精準營(yíng)銷(xiāo)》 【網(wǎng)絡(luò )危機管理】 《網(wǎng)絡(luò )風(fēng)險管理與輿情危機公關(guān) 》 《新媒體傳播與危機公關(guān)執行》 【政府（企業(yè)）宣傳管理】 《網(wǎng)絡(luò )新聞傳播和宣傳應用》 《互聯(lián)網(wǎng)傳播與形象管理》 【服務(wù)客戶(hù)】 北京大學(xué)EMBA房地產(chǎn)總裁班、浙江大學(xué)EDP地產(chǎn)班、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)EDP、吉林大學(xué)EMBA、內蒙古后MBA、中國科學(xué)家企業(yè)家講壇、中國民營(yíng)企業(yè)家轉型論壇、中國2014年網(wǎng)德論壇、安徽互聯(lián)網(wǎng)論壇大會(huì )、東北微商創(chuàng )業(yè)論壇、南昌財智名家論壇 、文一地產(chǎn)、萬(wàn)達集團、萬(wàn)科集團、綠地集團、金大地集團、中國華潤地產(chǎn)集團、中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、杭州萬(wàn)事利集團、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團、亳州建安集團、合肥燃氣集團、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓、安徽大學(xué)、合肥學(xué)院、新華學(xué)院、三聯(lián)學(xué)院、合肥師范學(xué)院、安徽警官學(xué)院、淮南師范學(xué)院、安徽新聞出版學(xué)院等省內高等院校新聞系（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)系）等授課。中國民主促進(jìn)會(huì )、安徽省經(jīng)信委、安徽省工商聯(lián)、江蘇省工商聯(lián)、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環(huán)保局培訓；合肥日報報業(yè)集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等 【授課特點(diǎn)】 課程設計新穎，專(zhuān)業(yè)表現力強，語(yǔ)言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實(shí)戰案例解析到位，原創(chuàng )應用案例多；善于利用視頻配合教學(xué)，課堂生動(dòng)活潑，互動(dòng)性好。 【課程視頻】 1、互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統企業(yè)商業(yè)模式 網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)培訓師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經(jīng)濟學(xué)院總裁班學(xué)員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業(yè)家講壇 O2O網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

• 金牌物業(yè)客戶(hù)服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿(mǎn)意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的內涵和發(fā)展了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業(yè)主滿(mǎn)意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現形式二、客戶(hù)是誰(shuí)？1. 客戶(hù)真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶(hù)對我有益嗎？3. 客戶(hù)的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度1. 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標2. 客戶(hù)忠誠才..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)培訓

   

  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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• 培養內部客戶(hù)服務(wù)意識

   

  【課程說(shuō)明】客戶(hù)至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現?？蛻?hù)并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對象，也指公司內部每一個(gè)服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導、下級員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶(hù)對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶(hù)互聯(lián)時(shí)代的競爭力；4. ..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)

   

  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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• 房地產(chǎn)高端產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧與卓越客戶(hù)服務(wù)

   

  銷(xiāo)售技能篇一、高端產(chǎn)品（別墅）的銷(xiāo)售特點(diǎn)1．高端產(chǎn)品（別墅）的銷(xiāo)售特質(zhì)【資料】某標桿企業(yè)高端住宅產(chǎn)品品質(zhì)指標2．高端產(chǎn)品（別墅）銷(xiāo)售的成功要素（1）環(huán)境因素（2）物的因素（3）人的因素3．目前房地產(chǎn)銷(xiāo)售面臨的新挑戰（1）政策面分析（2）市場(chǎng)面分析（3）銷(xiāo)售面分析二、高端客戶(hù)的購買(mǎi)心理與購買(mǎi)行為1..

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