服務(wù)為王——打造有溫度的特殊旅客服務(wù)

【培訓對象】
民航一線(xiàn)服務(wù)崗位員工、服務(wù)主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員

【培訓收益】

第一講：核心服務(wù)意識認知篇
一、服務(wù)認知
1. 什么是服務(wù)？什么是滿(mǎn)意的服務(wù)？
2. 兩者之間的差距是什么？
3. 提供滿(mǎn)意服務(wù)的核心是什么？
案例分析：什么才是滿(mǎn)意的服務(wù)
二、體驗經(jīng)濟的兩大特點(diǎn)
1.差異化
2.獲利能力
三、旅客對民航服務(wù)的新要求
1. 尊重敬意
2. 真誠友善
3. 和睦相處
案例分享：民航服務(wù)的根本目的

第二講：峰值時(shí)刻、解讀設計--如何提高特殊旅客服務(wù)技巧
一、認知峰值時(shí)刻體驗設計
1. 峰值時(shí)刻：對于客戶(hù)滿(mǎn)意的價(jià)值
2. 峰終定律：高峰體驗和好的結束
案例：機場(chǎng)各崗位的峰值時(shí)刻；
二、峰值時(shí)刻設計落地-針對老弱病殘孕、初次乘機旅客該如何設計服務(wù)
1. 對平淡無(wú)奇說(shuō)“不”
2.欣喜時(shí)刻
3.認知時(shí)刻
4.榮耀時(shí)刻
5.連接時(shí)刻

第三講：服務(wù)溝通技巧提升篇
一、溝通的理解與定義
1.能說(shuō)不等于會(huì )說(shuō)
2.溝通的起點(diǎn)是聽(tīng)而不是說(shuō)
二、溝通中的實(shí)用公式及方法
1.結構化傾聽(tīng)-客戶(hù)需求深度識別的四個(gè)方法
1）望：觀(guān)察能力訓練——觀(guān)察以探尋客戶(hù)需求
案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶(hù)？
2）聞：傾聽(tīng)能力訓練——聽(tīng)出客戶(hù)的“弦外之音”
聆聽(tīng)技巧：你能聽(tīng)到、聽(tīng)懂、聽(tīng)完、同理心去聽(tīng)客戶(hù)的意思嗎
視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽(tīng)
練習：如何提高傾聽(tīng)的技能？
3）問(wèn)：提問(wèn)能力訓練——提問(wèn)以了解信息，掌握關(guān)注點(diǎn)
現場(chǎng)模擬：需要問(wèn)哪些問(wèn)題才能準確的給予客戶(hù)解答？
4）切：反饋能力訓練——確保溝通信息的一致性

2.有效確認的三個(gè)動(dòng)作--回應的三明治法則
第一層：同理心話(huà)術(shù)
現場(chǎng)討論：同理心話(huà)術(shù)有哪些？每組5句
第二層：精準的解答、解釋
第三層：服務(wù)意愿的話(huà)術(shù)
綜合訓練：對于常見(jiàn)的客戶(hù)問(wèn)題，如何用三明治話(huà)術(shù)回應？
3.共同體語(yǔ)言
4.如何贊美顧客
5.如何安慰客戶(hù)
6.如何和顧客道歉
三、DISC模型
1. 四大性格基本分類(lèi)
2. 四類(lèi)性格如何識別
3. 四類(lèi)性格溝通方式

 

鄭州大學(xué)雙學(xué)位
商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級禮儀培訓師
ACI 注冊國際高級禮儀培訓師
鄭州風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng )始人
兒童禮儀高級培訓師
禮儀培訓師（校園）
青少年成長(cháng)指導師
全球五百強企業(yè)航司乘務(wù)教員

 具備 9 年航空公司客艙服務(wù)飛行經(jīng)驗且現任客艙服務(wù)內訓師。獲得國內外認證高級禮儀培訓師資質(zhì)。具有豐富銷(xiāo)售行業(yè)、服務(wù)行業(yè)培訓經(jīng)驗，為客戶(hù)從企劃到培訓實(shí)施全程量身定制接待指導、服務(wù)理念培養、制作員工手冊等。多年來(lái)專(zhuān)注于、政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、職業(yè)素養提升、女性魅力修煉、溝通蛻變等，能根據客戶(hù)的不同需求及現狀，結合體驗式學(xué)習培訓模式進(jìn)行整合與引導。擅長(cháng)“實(shí)用教學(xué)”和解決一個(gè)個(gè)落地問(wèn)題的模式，根據企業(yè)的具體培訓需求， 將知識理論與處理實(shí)際問(wèn)題緊密結合起來(lái)，通過(guò)系統的課程授課，給企業(yè)留下“一套機制，一套有效的方法，一支工作隊伍”，使企業(yè)獲得持續的發(fā)展。

《五星級服務(wù)管理》
《從校園人到職業(yè)人》
《新員工職場(chǎng)競爭力的塑造與提升》
《商務(wù)禮儀與魅力塑造》
《優(yōu)雅女性氣質(zhì)禮儀課堂》
《職場(chǎng)萬(wàn)能溝通與表達法》
《銷(xiāo)售與高效溝通》 

• 私人財富管理與傳承 ——以專(zhuān)業(yè)服務(wù)為核心的高凈值客戶(hù)經(jīng)營(yíng)

   

  課程背景：過(guò)去40多年，我國人民所思所想的核心命題是如何創(chuàng )造財富，但隨著(zhù)中美對抗、國內產(chǎn)業(yè)結構重組、金融強監管開(kāi)啟、先富者年齡越來(lái)越大、人們家庭婚姻理念的改變，使未來(lái)的不確定性越來(lái)越大，從而導致我們的財富面臨諸多困局與尬局。在這種情況下，財富如何能有安全保障及平穩傳承給子孫后代？這引起了越來(lái)越多的中高端客戶(hù)的重視。本課程通過(guò)對中高端客戶(hù)面臨的風(fēng)險..

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• 服務(wù)為王——打造五星級客服團隊

   

  一、感動(dòng)“上帝”的密碼——客戶(hù)最看重什么1.能夠幫客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題2.降低客戶(hù)操作復雜度3.讓服務(wù)更便捷4.改善回報5.贏(yíng)得尊重6.超越客戶(hù)期望才造就忠誠7.打破客戶(hù)交往平衡，超出客戶(hù)的期望值二、培養主動(dòng)的服務(wù)意識——讓服務(wù)成為習慣1.查查你現..

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• 精益的顧客服務(wù)質(zhì)量管理CSQM

   

  質(zhì)量管理培訓（一）、以服務(wù)競爭優(yōu)勢滿(mǎn)足顧客需求 l何滿(mǎn)足顧客的需求 l顧客行為區隔的基本概念 l行為區隔的四大領(lǐng)域 l如何創(chuàng )造并維持行為區隔 l顧客服務(wù)質(zhì)量管理CSQM l以專(zhuān)業(yè)關(guān)懷贏(yíng)得消費忠誠 l如何讓顧客在市場(chǎng)眾多選擇中抉擇你 l知行合一、打破規則、提升標準、成為專(zhuān)家 l整合企業(yè)..

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• 顧客服務(wù)、銷(xiāo)售技巧-零售內訓

   

  參與目的： >打開(kāi)心門(mén)-- 先讓學(xué)員對本職工作有非常清晰的認識和定位-- 看到零售行業(yè)的發(fā)展遠景 — 理解零售業(yè)最核心的成功秘訣是在于—*人*> 理念梳理 –　行動(dòng)來(lái)源于大腦,大腦受思想控制,而思想是因為有一個(gè)信念,理念在頭腦里面高度影響著(zhù). --　習慣的改變來(lái)自對理念的改變 --　理解和建立一..

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