金牌客戶(hù)服務(wù)管理

第一部份、如何做好服務(wù)
第一節、什么是好的服務(wù)
第一、你提供的，剛好是客戶(hù)想要的
好服務(wù)不是感動(dòng)自己，而是讓客戶(hù)有收獲、更快樂(lè )。
第二、徹底解決顧客問(wèn)題
一、確保所有產(chǎn)品和服務(wù)都能發(fā)揮正常功效并且相互配套；
二、產(chǎn)品有瑕疵，服務(wù)來(lái)彌補，服務(wù)跟不上，態(tài)度要到位
第三、超過(guò)行業(yè)一般標準的服務(wù)
一、別人做，你也做，那是義務(wù)，別人不做，你做，才是服務(wù)。
二、你的標準比別人更加的苛刻；
第四、沒(méi)有抱怨≠好的客戶(hù)體驗
一、只有很少的一部分會(huì )選擇直接反饋或投訴；
二、大多數人會(huì )直接轉向你的競爭對手。
第二節、優(yōu)勢服務(wù)的原則
第一、管理第一印象和最后印象；
一、客戶(hù)體驗從良好的第一印象開(kāi)始；
二、讓顧客舒服的收尾，比精彩的開(kāi)頭更重要，因為它永久地留在顧客的記憶中；
三、讓收尾處有一兩個(gè)精彩的亮點(diǎn)，避免出現開(kāi)頭精彩，然后感受一路走低的狀況
四、開(kāi)始時(shí)不那么精彩，但整個(gè)過(guò)程越往后越好，直到結尾；
第二、盡早消除不好的客戶(hù)體驗；
一、如果壞體驗不可避免，那么一開(kāi)始就讓顧客知道，不要把它們隱藏到最后；
二、比如需要等待比較長(cháng)的時(shí)間、缺貨、某種優(yōu)惠有限定條件等
第三、分階愉悅，集中痛苦體驗
一、贏(yíng)的時(shí)候，絕大多數人更喜歡兩次各贏(yíng)5元錢(qián)，而不是一次贏(yíng)10元錢(qián)
二、等到輸的時(shí)候，人們更喜歡一次輸10元錢(qián)，而不是兩次各輸5元錢(qián)。
三、把愉悅的感覺(jué)細分，而把痛苦的感受集中在一起。
第四、讓顧客感到可以掌控過(guò)程
一、所有人都討厭失控的感覺(jué)
按時(shí)、質(zhì)、量、地、價(jià)
二、當覺(jué)得對一件事失去控制，人們會(huì )變得不滿(mǎn)、焦慮、煩躁、易怒。
第五、為客戶(hù)服務(wù)設計儀式感
為服務(wù)設計一些儀式，盡管有些儀式微不足道
第三節、服務(wù)的分類(lèi)
第一、基本服務(wù)
一、發(fā)貨關(guān)懷
發(fā)貨當天或交易當天
只關(guān)懷，不促銷(xiāo)
二、貨物到達
重提醒
三、簽收關(guān)懷
重反饋，簽收后評價(jià)
四、使用關(guān)懷
簽收十天內
第二、應變服務(wù)
一、隨客戶(hù)需求的變化而調整相應的服務(wù)與銷(xiāo)售策略；
二、解決問(wèn)題是做好服務(wù)的根本，而不是尋找責任人；
第三、渴望服務(wù)
找到別人沒(méi)做過(guò)，而顧客正好需要的服務(wù)，理解客人期待；
第四、超前服務(wù)
一、預測客戶(hù)下一步需求，并把服務(wù)做在客戶(hù)提出需求之前；
二、能預知到未來(lái)可能讓客戶(hù)不滿(mǎn)意和不確定的點(diǎn)；
第五、情感服務(wù)
一、日常與節日關(guān)懷；
二、在服務(wù)中放進(jìn)感情和善意，而不是冷漠地公事公辦。
第六、特色服務(wù)
除了滿(mǎn)足共性需求外，還要針對客人的特點(diǎn)和特殊需求，提供針對性的服務(wù)。
第七、驚喜服務(wù)
一、實(shí)際評價(jià)比事前期待高
1、顧客會(huì )覺(jué)得非常滿(mǎn)意，很可能成為回頭客；
2、滿(mǎn)足部分客戶(hù)占便宜、求補償、求尊重的心理需求；
二、實(shí)際評價(jià)比事前期待低
顧客就會(huì )產(chǎn)生不滿(mǎn)，可能不會(huì )再來(lái)。
三、實(shí)際評價(jià)和事前期待水平相近
很難給顧客留下深刻印象

第二部份、客戶(hù)忠誠度管理

第一章、為什么要提高客戶(hù)忠誠度？
第一、追求客戶(hù)終身價(jià)值
一、從追求短期利潤轉變?yōu)楂@取長(cháng)期關(guān)系
1、獲新客越來(lái)越難，抓住回頭客，把“客流”變成“客留”
2、讓客戶(hù)知道你有長(cháng)期價(jià)值，不企圖一次性把錢(qián)賺完
二、長(cháng)期價(jià)值開(kāi)發(fā)弱，單次價(jià)值開(kāi)發(fā)高
單子靠“打”，忠誠靠“管”
第二、市場(chǎng)行情的變化
一、企業(yè)之間差距越來(lái)越小
二、客戶(hù)選擇余地越來(lái)越大
1、偶然關(guān)系轉化為必然關(guān)系
2、松散關(guān)系轉化為緊密關(guān)系
3、短期關(guān)系轉變?yōu)殚L(cháng)期關(guān)系
三、客戶(hù)流失風(fēng)險越來(lái)越小

第二章、如何判斷客戶(hù)忠誠度
第一節、客戶(hù)滿(mǎn)意度分布
第二節、找出高價(jià)值的客戶(hù)
第三節、如何衡量客戶(hù)忠誠度
1、重復購買(mǎi)次數
2、對價(jià)格敏感度
3、對競品的態(tài)度
4、對事故承受力
5、采購所占比重
6、推薦以及給他人宣傳的可能性
第四節、找出相對忠誠的客戶(hù)
第一、連續忠誠
一、品牌忠誠
二、渠道忠誠
三、功能忠誠
四、價(jià)格忠誠
五、體驗忠誠
第二、間斷忠誠
第三、變化忠誠
第四、分散忠誠

第三章、提高客戶(hù)忠誠度的方法
第一節、讓客戶(hù)不得不購買(mǎi)
第一、增加客戶(hù)的退出成本
第二、增加客戶(hù)的轉換成本
第三、增加客戶(hù)的沉沒(méi)成本
第二節、讓客戶(hù)習慣性地購買(mǎi)
第一、產(chǎn)品的差異由客戶(hù)決定
1、你的產(chǎn)品明明跟別人不一樣，客戶(hù)卻說(shuō)是一樣的，失敗
2、你的產(chǎn)品跟別人明明一樣，客戶(hù)卻說(shuō)不一樣，成功
3、客戶(hù)感知收益與獲取產(chǎn)品所付出成本
第二、提高客戶(hù)的心理成本
第三、提高客戶(hù)的交易成本
第四、提高客戶(hù)自助服務(wù)能力
一、減少客戶(hù)的費力度
1、客戶(hù)無(wú)法找到所需信息，或找到了但不清楚
2、讓任何客戶(hù)、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、以任何方式獲得服務(wù)；
二、做好預見(jiàn)性服務(wù)
1、解決客戶(hù)沒(méi)提及的問(wèn)題
2、具備解決相鄰問(wèn)題的能力
3、提前預判客戶(hù)的情緒反應
4、客戶(hù)不重復致電，表示問(wèn)題成功解決
第五、降低客戶(hù)不確定感
一、擔心產(chǎn)品跟自己不匹配
二、擔心價(jià)格未來(lái)降價(jià)
三、銷(xiāo)售方不講信譽(yù)

第四章、做好客戶(hù)信息管理
第一節、基本購買(mǎi)信息匯總
一、購買(mǎi)金額、頻率，消費檔次、偏好
二、購買(mǎi)渠道，消費高峰點(diǎn)/低峰點(diǎn)
第二節、提前發(fā)現問(wèn)題客戶(hù)
一、給不同客戶(hù)設定信譽(yù)額度，欠款將超時(shí)發(fā)出警告；
二、客戶(hù)進(jìn)貨進(jìn)度和計劃進(jìn)度有所下降時(shí)；
三、銷(xiāo)售費用攀升或超出預算時(shí)；
四、當客戶(hù)在某時(shí)間內不再進(jìn)貨時(shí)；
第三節、做好產(chǎn)品關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售
一、簡(jiǎn)單關(guān)聯(lián)
二、時(shí)序關(guān)聯(lián)
三、因果關(guān)聯(lián)
第四節、信息收集的方式
1、做自己公司的客戶(hù)
2、做競爭對手的客戶(hù)
3、與過(guò)去老客戶(hù)交流
4、從競爭對手挖人才
5、大客戶(hù)離職中聘人

第五章、客戶(hù)生命周期管理
第一節、初次購買(mǎi)客戶(hù)
第一、第一次接觸、嘗試性下單，一般交易量小
第二、花大量人力、物力對客戶(hù)投入，但客戶(hù)尚未對企業(yè)做出貢獻；
第三、關(guān)注貨幣價(jià)值
一、不管買(mǎi)不買(mǎi)，都要讓對方回來(lái)；
二、給福利，給優(yōu)惠讓他能留下來(lái)；
三、每次要給對方下一次來(lái)的理由；
第二節、重復購買(mǎi)客戶(hù)
第一、有一定的信任和互賴(lài)關(guān)系，愿意承擔部分風(fēng)險；
第二、客戶(hù)穩定性差；
第三、關(guān)注使用價(jià)值
第三節、長(cháng)期購買(mǎi)客戶(hù)
第一、客戶(hù)購買(mǎi)需求穩定，對價(jià)格敏感度降低；
第二、客戶(hù)對我公司有信心，愿意試用新產(chǎn)品；
第三、關(guān)注廣告價(jià)值
第四節、流失期的客戶(hù)
第一、客戶(hù)購買(mǎi)水平下降，可能驟然發(fā)生，也可能緩慢出現；
第二、客戶(hù)與競爭者開(kāi)始來(lái)往；
第三、關(guān)注負面影響

第六章、不同客戶(hù)定價(jià)策略
第一節、目標客戶(hù)定價(jià)
第二節、目標利潤定價(jià)
第三節、差異化的定價(jià)
第四節、客戶(hù)價(jià)值定價(jià)
一、根據客戶(hù)的支付意愿（感知價(jià)值）；
二、根據商品的可得性、不同時(shí)機、不同用戶(hù)差異化定價(jià)；
三、當競爭對手降價(jià)攪局時(shí)，很難持續。
第五節、低價(jià)競爭模式
一、確保單品高銷(xiāo)售率與供應商鏈優(yōu)勢
二、聚焦明星產(chǎn)品，需求量大、價(jià)格較低、優(yōu)勢突出、對手薄弱；

第三部份、客戶(hù)挽回與滿(mǎn)意度提升

第一章、為什么挽回流失客戶(hù)？
第一節、消除負面不好影響
一、安撫好、無(wú)閑話(huà)可說(shuō)、使其無(wú)可挑剔
二、無(wú)論我們接待多少客戶(hù)，一定會(huì )有一定比例的客戶(hù)會(huì )流失
第二節、了解市場(chǎng)行情變化
表面是客戶(hù)流失，實(shí)際是行情變化，知道自己的差距
第三節、提高滿(mǎn)意度與銷(xiāo)售額
一、美譽(yù)度、指名度、回頭率、購買(mǎi)金額、價(jià)格敏感度
二、投訴率
第四節、提高公司管理水平
第一、將信息資源轉化為知識資產(chǎn)
一、客戶(hù)的投訴是一面鏡子
1、發(fā)現服務(wù)的盲點(diǎn)
2、檢視服務(wù)的錯誤
3、尋找服務(wù)的商機
二、將個(gè)人教訓轉化為團隊經(jīng)驗
1、對投訴的處理，濃縮了產(chǎn)品或服務(wù)所有問(wèn)題與不足
2、人員離職，導致客戶(hù)流失；
3、訂單遲遲不回款，卻不能及時(shí)知曉；
第二、投訴是客戶(hù)“求助”的信號
一、客戶(hù)知識、技能、經(jīng)驗原因，沒(méi)有掌握使用方法
二、客戶(hù)沒(méi)有看明白商品說(shuō)明書(shū)

第二章、客戶(hù)流失的原因分析；
第一節、公司原因分析
第一、產(chǎn)品質(zhì)量的原因
1、小問(wèn)題不斷，無(wú)法完美解決問(wèn)題
2、過(guò)去問(wèn)題重復出現，解決問(wèn)題花了很長(cháng)時(shí)間；
3、出了大問(wèn)題
4、非質(zhì)量問(wèn)題舉例
5、質(zhì)量問(wèn)題舉例
第二、主動(dòng)放棄的客戶(hù)
1、饑不擇食
2、不對等的合作，不擅長(cháng)的事，分散企業(yè)大量注意力
第三、宣傳中過(guò)度承諾
第四、后期不重視服務(wù)
第二節、競爭對手的原因
一、競爭對手惡意搶單、實(shí)力太強、公關(guān)能力強、更多競爭對手
二、競爭者有了標準
第三節、客戶(hù)自身原因
第一、客戶(hù)的善變性
一、說(shuō)不上滿(mǎn)意，也說(shuō)不上不滿(mǎn)意，模凌兩可的狀態(tài)
二、當時(shí)滿(mǎn)意不等于以后滿(mǎn)意
第二、客戶(hù)需求轉移
第三、關(guān)鍵人的離職
第四、期望過(guò)大而失望
第五、放棄改變的成本
第六、換供應商代價(jià)小
第七、客戶(hù)的生命周期
1、獲取期
2、提升期
3、成熟期
4、衰退期
5、離開(kāi)期
第四節、業(yè)務(wù)員自身原因
第一、不重視后期服務(wù)；
第二、出問(wèn)題不愿意溝通
第三、售前夸大不實(shí)承諾
第四、客戶(hù)私人關(guān)系沖突
第五、未履行告之義務(wù)
1、前置性
2、全程性
3、完整性
4、主動(dòng)性
5、真實(shí)性
6、及時(shí)性
7、驗證性
第五節、其他原因

第三章、挽回流失客戶(hù)的方法；
第一節、提高公司質(zhì)量、服務(wù)、交期
第一、減少客戶(hù)購買(mǎi)等待時(shí)間；
第二、減低客戶(hù)采購監督成本；
第三、減少客戶(hù)采購所花精力；
第二節、提高業(yè)務(wù)人員自身價(jià)值
第三節、關(guān)注競爭對手動(dòng)態(tài)
第一、是誰(shuí)在背后搶我們客戶(hù)？
第二、用什么方式搶我們客戶(hù)？
第三、競爭對手產(chǎn)品或服務(wù)的效果？
第四節、管理客戶(hù)的預期
第一、分析客戶(hù)評價(jià)的標準
一、客戶(hù)評判標準
二、客戶(hù)感知價(jià)值
1、客戶(hù)期望
2、效果及時(shí)
3、失敗承受
4、后期配套
5、后續期望
三、動(dòng)態(tài)評判
1、有無(wú)充足的時(shí)間
2、預算的高低
3、有無(wú)可選擇性
4、客戶(hù)價(jià)值觀(guān)
5、以往體驗經(jīng)歷
6、他人的影響
7、外部環(huán)境的影響
第二、開(kāi)展工作反饋
一、下訂單階段反饋
二、進(jìn)行階段的反饋
三、檢驗階段的反饋
四、交付階段的反饋
第三、做好防錯性服務(wù)
一、指導客戶(hù)如何使用
二、展現每個(gè)階段的成果
三、提醒客戶(hù)可能會(huì )出現的問(wèn)題
四、安撫之前的反對者
五、積極跟高層領(lǐng)導及其他部門(mén)搞好關(guān)系
第五節、挽回流失客戶(hù)的要點(diǎn)
第一、關(guān)鍵客戶(hù)
第二、普通客戶(hù)
第三、小客戶(hù) 

中國銷(xiāo)售精英瘋狂訓練創(chuàng )始人
銷(xiāo)售團隊管理咨詢(xún)師
華略管理學(xué)院銷(xiāo)售培訓講師
清華大學(xué)、中山大學(xué)、南京大學(xué)EMBA特邀培訓講師


2000年至今一直從事銷(xiāo)售與銷(xiāo)售人員激勵與訓練工作,曾任可口可樂(lè )的業(yè)務(wù)經(jīng)理，全球知名企業(yè)阿里巴巴公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理。曾每月瘋狂上門(mén)拜訪(fǎng)100家以上的客戶(hù) ，半軍事化的銷(xiāo)售職業(yè)生涯，高強度的工作壓力, 全面系統的受訓經(jīng)歷,積累了豐富的客戶(hù)收集、銷(xiāo)售談判、客戶(hù)跟進(jìn)、客戶(hù)服務(wù)、自我激勵的經(jīng)驗，在公司曾獲“悍將杯”榜眼.


主講課程：
《銷(xiāo)售精英瘋狂訓練營(yíng)》

《銷(xiāo)售主管巔峰訓練》

《電話(huà)銷(xiāo)售精英提升訓練》

《店面銷(xiāo)售技巧》

《禮儀與職業(yè)素養》

《銷(xiāo)售中的考核與高壓線(xiàn)》

《銷(xiāo)售心理學(xué)》

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