客戶(hù)忠誠度提升

第一章、為什么要提高客戶(hù)忠誠度？
第一、追求客戶(hù)終身價(jià)值
一、從追求短期利潤轉變?yōu)楂@取長(cháng)期關(guān)系
1、獲新客越來(lái)越難，抓住回頭客，把“客流”變成“客留”
2、讓客戶(hù)知道你有長(cháng)期價(jià)值，不企圖一次性把錢(qián)賺完
二、長(cháng)期價(jià)值開(kāi)發(fā)弱，單次價(jià)值開(kāi)發(fā)高
不僅把客戶(hù)“拿下”還要把客戶(hù)“留住”
單子靠“打”，忠誠靠“管”
第二、市場(chǎng)行情的變化
一、企業(yè)之間的差距越來(lái)越小
二、客戶(hù)選擇余地越來(lái)越大
1、偶然關(guān)系轉化為必然關(guān)系
2、松散關(guān)系轉化為緊密關(guān)系
3、短期關(guān)系轉變?yōu)殚L(cháng)期關(guān)系
三、流失的風(fēng)險越來(lái)越小

第二章、如何判斷客戶(hù)忠誠度
第一節、客戶(hù)滿(mǎn)意度分布
第二節、找出高價(jià)值的客戶(hù)
第三節、如何衡量客戶(hù)忠誠度
第四節、找出相對忠誠的客戶(hù)
第一、連續忠誠
一、品牌忠誠
二、渠道忠誠
三、功能忠誠
四、價(jià)格忠誠
五、體驗忠誠
第二、間斷忠誠
第三、變化忠誠
第四、分散忠誠

第三章、提高客戶(hù)忠誠度的方法
第一節、讓客戶(hù)不得不購買(mǎi)
第一、增加客戶(hù)的退出成本
第二、增加客戶(hù)的轉換成本
一、打包銷(xiāo)售/買(mǎi)贈/以舊換新
二、個(gè)性服務(wù)
三、技術(shù)壁壘
四、共同研發(fā)
第三、增加客戶(hù)的沉沒(méi)成本
第二節、讓客戶(hù)習慣性地購買(mǎi)
第一、產(chǎn)品的差異由客戶(hù)決定
1、你的產(chǎn)品明明跟別人不一樣，客戶(hù)卻說(shuō)是一樣的，失敗
2、你的產(chǎn)品跟別人明明一樣，客戶(hù)卻說(shuō)不一樣，成功
3、客戶(hù)感知收益與獲取產(chǎn)品所付出成本
第二、提高心理成本
第三、提高交易成本
第四、提高客戶(hù)自助服務(wù)能力
一、減少客戶(hù)的費力度
二、做好預見(jiàn)性服務(wù)
1、解決客戶(hù)沒(méi)提及的問(wèn)題
2、具備解決相鄰問(wèn)題的能力
3、提前預判客戶(hù)的情緒反應
4、客戶(hù)不重復致電，表示問(wèn)題成功解決
第五、降低客戶(hù)不確定感
一、擔心產(chǎn)品跟自己不匹配
二、擔心價(jià)格未來(lái)降價(jià)
三、銷(xiāo)售方不講信譽(yù)

第四章、做好客戶(hù)信息管理
第一節、基本的購買(mǎi)信息
第二節、提前發(fā)現問(wèn)題客戶(hù)
第三節、做好產(chǎn)品關(guān)聯(lián)
一、簡(jiǎn)單關(guān)聯(lián)
二、時(shí)序關(guān)聯(lián)
三、因果關(guān)聯(lián)
第四節、信息收集方式

第五章、客戶(hù)生命周期管理
第一節、初次購買(mǎi)客戶(hù)
第一、第一次接觸、嘗試性下單，一般交易量小
第二、花大量人力、物力對客戶(hù)投入，但客戶(hù)尚未對企業(yè)做出貢獻
第三、關(guān)注金錢(qián)價(jià)值
第二節、重復購買(mǎi)客戶(hù)
第一、有一定的信任和互賴(lài)關(guān)系，愿意承擔部分風(fēng)險
第二、客戶(hù)穩定性差
第三、關(guān)注使用價(jià)值
第三節、長(cháng)期購買(mǎi)客戶(hù)
第一、客戶(hù)需求穩定，對價(jià)格敏感度降低
第二、客戶(hù)對我公司有信心，愿意試用新產(chǎn)品
第三、關(guān)注廣告價(jià)值
第四節、流失期客戶(hù)
第一、客戶(hù)購買(mǎi)水平下降，可能驟然發(fā)生，也可能緩慢出現
第二、客戶(hù)與競爭者開(kāi)始來(lái)往
第三、關(guān)注負面影響

第六章、不同客戶(hù)定價(jià)策略
第一節、目標客戶(hù)定價(jià)
第二節、目標利潤定價(jià)
第三節、差異化定價(jià)
第四節、價(jià)值定價(jià)
第五節、低價(jià)模式 

中國銷(xiāo)售精英瘋狂訓練創(chuàng )始人
銷(xiāo)售團隊管理咨詢(xún)師
華略管理學(xué)院銷(xiāo)售培訓講師
清華大學(xué)、中山大學(xué)、南京大學(xué)EMBA特邀培訓講師


2000年至今一直從事銷(xiāo)售與銷(xiāo)售人員激勵與訓練工作,曾任可口可樂(lè )的業(yè)務(wù)經(jīng)理，全球知名企業(yè)阿里巴巴公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理。曾每月瘋狂上門(mén)拜訪(fǎng)100家以上的客戶(hù) ，半軍事化的銷(xiāo)售職業(yè)生涯，高強度的工作壓力, 全面系統的受訓經(jīng)歷,積累了豐富的客戶(hù)收集、銷(xiāo)售談判、客戶(hù)跟進(jìn)、客戶(hù)服務(wù)、自我激勵的經(jīng)驗，在公司曾獲“悍將杯”榜眼.


主講課程：
《銷(xiāo)售精英瘋狂訓練營(yíng)》

《銷(xiāo)售主管巔峰訓練》

《電話(huà)銷(xiāo)售精英提升訓練》

《店面銷(xiāo)售技巧》

《禮儀與職業(yè)素養》

《銷(xiāo)售中的考核與高壓線(xiàn)》

《銷(xiāo)售心理學(xué)》

• 職業(yè)素養與忠誠度提升

   

  一、職業(yè)角色轉換1、組織與公司內的各個(gè)角色轉換認知 2、清晰的角色定位幫你更好的職業(yè)發(fā)展3、如何盡快融入你的組織二、職業(yè)態(tài)度與職業(yè)精神1、如何理解和看待工作：?jiǎn)?wèn)題：為何工作？為誰(shuí)工作？ 2、善待生命的覺(jué)知和允諾 --做一個(gè)能對自己負起責任的、真正成熟的職業(yè)人3、職業(yè)道德與職業(yè)規范 -- 作為一個(gè)職業(yè)人應恪守的基本行為規范4..

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• 電力客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升

   

  第一篇 電力客戶(hù)服務(wù)的現狀挑戰 ? 國內用電市場(chǎng)競爭環(huán)境分析 ? 目前電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)劃分的不足 ? 響應電力客戶(hù)知情權的要求 ? 重視電力營(yíng)銷(xiāo)，以客戶(hù)為本 ? 不僅滿(mǎn)足客戶(hù)需求，更應超越客戶(hù)需求 ? 客戶(hù)服務(wù)水平與電力行業(yè)公共形象 ? 建立以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心的電力服務(wù)戰略 第二篇 電力客戶(hù)滿(mǎn)意度的分析改進(jìn) ? 電力客戶(hù)滿(mǎn)意..

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• 醫院五星級客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升技能

   

  課程背景 當營(yíng)銷(xiāo)從4P向4C轉變時(shí)， 客戶(hù)的重要性已經(jīng)不言而喻， 客戶(hù)是醫院的衣食父母，是企業(yè)的利潤來(lái)源。尤其是當客戶(hù)在市場(chǎng)中越來(lái)越處于主導地位，醫院競爭日趨激烈的環(huán)境里，服務(wù)的同質(zhì)性越來(lái)越強的現狀下，價(jià)格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)目前成為了醫院贏(yíng)得客戶(hù)的另一個(gè)重要而有力的手段。 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的內涵已經(jīng)遠遠超越了&ldq..

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• 銷(xiāo)售培訓：汽車(chē)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度提升

   

  （一）當前形勢和任務(wù) 1. 飛速發(fā)展的中國汽車(chē)市場(chǎng) 2. 行業(yè)成熟對客戶(hù)滿(mǎn)意度提出新的要求 3. 廠(chǎng)商、經(jīng)銷(xiāo)商面臨的壓力 （二）何謂客戶(hù)滿(mǎn)意度及其客戶(hù)滿(mǎn)意度的價(jià)值 1. 客戶(hù)怎樣才會(huì )滿(mǎn)意 2. 客戶(hù)滿(mǎn)意度的誤區 3. 客戶(hù)滿(mǎn)意度的價(jià)值 （三）客戶(hù)滿(mǎn)意度的評估 1. J.D. Power中國SSI和CSI評估系統..

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• 客戶(hù)服務(wù)中心滿(mǎn)意度提升及陽(yáng)光心態(tài)塑造

   

  課程大綱 第一模塊：客服人員陽(yáng)光心態(tài)塑造——讓客戶(hù)聽(tīng)見(jiàn)你的微笑 第二模塊：客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的管理——滿(mǎn)意度的期望值管理 第三模塊：呼叫中心電話(huà)服務(wù)禮儀——專(zhuān)業(yè)形象的禮儀體現 第四模塊：呼叫中心電話(huà)溝通技巧——傳言達意的溝通技巧 第五模塊：客戶(hù)..

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• 電力客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升

   

  第一篇 電力客戶(hù)服務(wù)的現狀挑戰 國內用電市場(chǎng)競爭環(huán)境分析 目前電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)劃分的不足 響應電力客戶(hù)知情權的要求 重視電力營(yíng)銷(xiāo)，以客戶(hù)為本 不僅滿(mǎn)足客戶(hù)需求，更應超越客戶(hù)需求 客戶(hù)服務(wù)水平與電力行業(yè)公共形象 建立以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心的電力服務(wù)戰略第二篇 電力客戶(hù)滿(mǎn)意度的分析改進(jìn) 電力客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)體系的建立 基于服務(wù)..

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