醫院護士服務(wù)禮儀培訓

【培訓對象】
全體醫護人員

【培訓收益】
掌握基本的護士禮儀要點(diǎn)及規范
提升員工主動(dòng)服務(wù)的意識
掌握不同環(huán)境中接待禮儀，溝通規范、專(zhuān)業(yè)、到位的技巧；
學(xué)會(huì )在服務(wù)過(guò)程中與病患交往的基本禮儀規范與技巧
通過(guò)培訓使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的醫護專(zhuān)業(yè)形象；
通過(guò)培訓使學(xué)員改善自己的儀容和職業(yè)著(zhù)裝，塑造職業(yè)的醫護服務(wù)形象；
通過(guò)培訓使學(xué)員學(xué)會(huì )在服務(wù)過(guò)程中與患者交往的基本禮儀規范與溝通技巧；


課程導入
“夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非；人有禮則安，無(wú)禮則危；故曰：禮者不可不學(xué)也。” ——禮記 

第一部分：服務(wù)禮儀與個(gè)人涵養
1、禮儀的內涵
2、人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國無(wú)禮則不寧
3、服務(wù)禮儀的主要內容
4、服務(wù)禮儀的特點(diǎn)
5、服務(wù)禮儀的基本原則
6、內強個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象
 
第二部分：醫院護士服務(wù)意識培養
一、服務(wù)的內涵
二、服務(wù)定位
我為什么而工作
我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）
我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
打造陽(yáng)光心態(tài)（青蛙現象解析：生于憂(yōu)患、死與安樂(lè )）
三、職業(yè)道德
 
第三部分：護士職業(yè)形象塑造
一、優(yōu)美的儀容儀表
1、個(gè)人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首輪效應
7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會(huì )
自信是職業(yè)形象的開(kāi)始
為什么空姐看上去美麗？
2、護士制服著(zhù)裝規范
制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
3、發(fā)型的要求：顏色、長(cháng)發(fā)要求、短發(fā)要求
4、工作妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲
5、配飾的要求：項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等
培訓方式：講解、示范、點(diǎn)評
二、優(yōu)雅的行為舉止（此部分可放在下午做實(shí)際訓練）
自我形象檢查
1、標準的服務(wù)站姿訓練（三種不同場(chǎng)合的站姿要求）
2、端莊的服務(wù)坐姿訓練（五種坐姿要求）
3、穩健的服務(wù)走姿訓練
4、大方的服務(wù)蹲姿訓練
5、服務(wù)中得體的手勢與動(dòng)作規范訓練：請、領(lǐng)、送、指引
6、鞠躬禮的分類(lèi)與服務(wù)場(chǎng)景訓練：病患進(jìn)門(mén)、與顧客接觸時(shí)、熱情送病患
三、表情禮儀
1、微笑服務(wù)的魅力，如何訓練空姐般的微笑
2、眼神與完美表達訓練
培訓方式：講解、示范、實(shí)操
總結：自我形象檢查
培訓方式：講解、展示
四、護士形體禮儀
1、形體語(yǔ)言——您另一張無(wú)字的名片
2、非語(yǔ)言符號的作用
3、得體恰當的形體語(yǔ)言能為你帶來(lái)成功
 
第四部分：常見(jiàn)護士服務(wù)禮儀
一、日常接待禮儀
1、打招呼與握手
2、稱(chēng)謂禮儀
3、遞送物品禮儀
4、公共場(chǎng)合應注意的禮儀、禮貌與禁忌
二、介紹禮儀
1、自我介紹
2、為他人介紹
3、集體介紹
三、電話(huà)禮儀
1、撥打電話(huà)禮儀
2、接聽(tīng)電話(huà)禮儀
3、電話(huà)禮儀注意事項
四、電梯禮儀
五、茶水遞送、入座交談禮儀
練習：案例分析、分組練習、角色扮演
 
第五部分：護士服務(wù)接待禮儀
一、接待前
1、自我形象檢查
2、規范的站姿與坐姿
3、微笑服務(wù)的魅力
4、眼神的的使用范圍
培訓方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操
二、接待中
1、患者進(jìn)門(mén)
“三聲”、“三到”、“三S”
問(wèn)侯與招呼
鞠躬禮儀
指引入座的手勢
2、和患者的交流（導醫及其他崗位的要求）
敬人三A的態(tài)度
介紹與自我介紹
名片的遞交與接收
端茶送水的注意事項
引導顧客的手勢與走姿
蹲姿禮儀
培訓方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操
3、送客
怎樣道別
主動(dòng)拉門(mén)
鞠躬禮儀
言語(yǔ)道別 

第六部分：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)及溝通技巧
1、客戶(hù)（病患）服務(wù)人員的自我認知
2、客戶(hù)（病患）服務(wù)人員的素質(zhì)要求
3、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的技巧
4、正確的服務(wù)意識：要有自知之明、要善解人意、要無(wú)微不至、要不厭其煩
溝通的技巧
說(shuō)話(huà)的藝術(shù)
服務(wù)語(yǔ)言的表達技巧
客戶(hù)（病患）服務(wù)中傾聽(tīng)技巧
 
第七部分：客戶(hù)投訴的應對與處理技巧
1、有效處理客戶(hù)投訴的意見(jiàn)
2、客戶(hù)投原因分析
3、正確處理客戶(hù)投訴的原則
4、處理客戶(hù)投訴的流程與規范
5、醫院投訴處理實(shí)戰案例分析
 
第八部分：醫院服務(wù)禮儀培訓總結

著(zhù)名企業(yè)培訓講師
資深國際商務(wù)禮儀培訓專(zhuān)家
員工職業(yè)素質(zhì)訓練專(zhuān)家
多家管理咨詢(xún)公司禮儀顧問(wèn)
國內多所高校特聘禮儀培訓講師
全球培訓師網(wǎng)2010年度“十佳講師”

錢(qián)明珠老師擁有5年以上授課經(jīng)驗且在業(yè)界有良好的口碑；常年擔任大學(xué)禮儀講師，現為職業(yè)培訓師，為企業(yè)提供服務(wù)技巧、禮儀、溝通、行政管理方面的培訓。培訓學(xué)員數萬(wàn)，授課風(fēng)格溫文爾雅，理論聯(lián)系實(shí)際，注重實(shí)戰性。曾多次獲邀擔任河南廣播電臺關(guān)于“市民禮儀”、“白領(lǐng)職場(chǎng)素質(zhì)”等話(huà)題的節目嘉賓。
錢(qián)明珠老師長(cháng)期致力于禮儀文化的研究與實(shí)踐及培訓工作，熟諳東西方禮儀文化，形成了特有的授課風(fēng)格。課程中擅長(cháng)結合自身經(jīng)歷運用大量案例,結合現代化教學(xué)方式，調動(dòng)培訓現場(chǎng)氣氛,寓教于樂(lè )。長(cháng)期服務(wù)于政府機構、通信行業(yè)、金融行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)、汽車(chē)行業(yè)、餐飲服務(wù)行業(yè)等。多年的行業(yè)培訓經(jīng)驗積淀，讓錢(qián)老師創(chuàng )造出一個(gè)個(gè)驚人的業(yè)績(jì)。

• 門(mén)店禮儀培訓

   

  【培訓背景】培訓目標：通過(guò)禮儀培訓，使得建材門(mén)店銷(xiāo)售人員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；全面掌握服務(wù)接待禮儀的基本規范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象；統一員工服務(wù)標準，展現企業(yè)良好形象，全面提高競爭力?！九嘤柎缶V】課前的導入――什么是禮儀――禮儀的特點(diǎn)――禮儀的基本理念――禮儀的..

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• 柜臺禮儀培訓

   

  【培訓背景】“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶(hù)面前樹(shù)立了有內涵、有修養的形象，客戶(hù)才會(huì )欣然接受你，給你銷(xiāo)售與服務(wù)的機會(huì )。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在競爭日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)形象和禮儀對企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶(hù)..

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• 醫護行業(yè)窗口服務(wù)禮儀培訓

   

  第一章、醫護行業(yè)員工必備禮儀一、儀容 1. 先天條件 2. 個(gè)人的修飾和維護 二、醫護行業(yè)員工儀容儀表要求 1. 干凈整潔 2. 化妝適度 三、醫護行業(yè)員工職業(yè)裝穿著(zhù)要求 1. 男性醫護行業(yè)職業(yè)裝穿著(zhù)基本要求 2. 男性醫護行業(yè)職業(yè)西裝的著(zhù)裝規范 3. 男性醫護行業(yè)職業(yè)穿著(zhù)的其他注意事項 4. 女性醫護行業(yè)職業(yè)..

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  學(xué)員自我介紹：案例討論：一儲戶(hù)為了利息上午十點(diǎn)吵到深夜十點(diǎn)不離開(kāi)：1. 您覺(jué)得問(wèn)題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶(hù)您會(huì )如何對待？前　言：沒(méi)有不對的客戶(hù)，只有不夠的服務(wù)；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學(xué)習運用禮儀的基本理念第二部分..

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• 銀行客戶(hù)經(jīng)理及管理人員禮儀培訓

   

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• 現代禮儀培訓

   

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