建立口碑——門(mén)店增值服務(wù)升級之路

【培訓對象】
加盟商、門(mén)店經(jīng)理、儲備經(jīng)理、店長(cháng)、儲備店長(cháng)、銷(xiāo)售人員等

【培訓收益】
● 深刻認知：通過(guò)案例，對服務(wù)和增值服務(wù)有深刻、正確的認知 ● 轉變意識：從以產(chǎn)品中心，以技巧中心，轉變?yōu)橐苑?wù)為中心 ● 完善體系：了解增值服務(wù)的可參考意見(jiàn)，完善門(mén)店的服務(wù)體系 ● 制定計劃：課堂上討論和制定門(mén)店后期可執行的服務(wù)升級計劃

引言：
提問(wèn)調研：你覺(jué)得服務(wù)在門(mén)店銷(xiāo)售中是否重要？重要到什么程度？
現場(chǎng)測評：根據表單測試，你的服務(wù)得多少分？
第一章：服務(wù)和增值服務(wù)的概述（理論篇）
第一講：服務(wù)的重要性
一、什么是服務(wù)
二、服務(wù)是社會(huì )分工的結果
三、服務(wù)與有形產(chǎn)品的區別
1. 存在形式
2. 表現形式
3. 生產(chǎn)、銷(xiāo)售與消費的同時(shí)性
4. 核心價(jià)值的產(chǎn)生方式
5. 存儲性
四、服務(wù)與有形產(chǎn)品的聯(lián)系
1. 不存在脫離物質(zhì)支持的純粹服務(wù)
2. 不存在脫離服務(wù)支持的純粹產(chǎn)品
案例分析：培訓服務(wù)也包括了提供的教室和設備、無(wú)人售貨機也需要人為的補貨
五、服務(wù)的分類(lèi)
1. 按服務(wù)的時(shí)序分類(lèi)
2. 按服務(wù)的地點(diǎn)分類(lèi)
3. 按服務(wù)的費用分類(lèi)
4. 按服務(wù)的次數分類(lèi)
5. 按服務(wù)的技術(shù)分類(lèi)
6. 按服務(wù)的性質(zhì)分類(lèi)

第二講：增值服務(wù)的重要性
一、顧客滿(mǎn)意理論
顧客滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿(mǎn)足后的愉悅感
理論模型：感知效果與期望值
二、什么是增值服務(wù)
三、增值服務(wù)要滿(mǎn)足兩個(gè)超越
1. 超越同行的水準
2. 超越客戶(hù)的預期
四、增值服務(wù)在門(mén)店中的重要性
1. 門(mén)店形象的窗口
2. 市場(chǎng)競爭的焦點(diǎn)
3. 成交客戶(hù)的手段
4. 建立口碑的基石
案例分享：海底撈的金字服務(wù)招牌

第二章：門(mén)店增值服務(wù)的應用（應用篇）
第一講：增值服務(wù)內容的三種類(lèi)型
1. 銷(xiāo)售強關(guān)聯(lián)的增值服務(wù)
案例：汽車(chē)4S店免費檢查車(chē)況、電影院免費提供3D眼鏡
2. 銷(xiāo)售弱關(guān)聯(lián)的增值服務(wù)
案例：小賣(mài)部免費代收快速、酒店免費洗衣服
3. 銷(xiāo)售無(wú)關(guān)聯(lián)的增值服務(wù)
案例：理發(fā)店的免費洗眼鏡服務(wù)、海底撈的免費美甲服務(wù)

第二講：如何挖掘門(mén)店的增值服務(wù)
1. 線(xiàn)：基于顧客的消費流程來(lái)挖掘
2. 點(diǎn)：基于顧客的消費場(chǎng)景來(lái)挖掘
3. 角度：始終站在客戶(hù)角度去思考
4. 迭代：不斷迭代服務(wù)事項和標準

第三講：門(mén)店增值服務(wù)的實(shí)戰應用
一、現場(chǎng)招待服務(wù)
1. 客人困了：休息區、單獨房間、小蓋被、到點(diǎn)提醒
2. 客人累了：沙發(fā)、按摩椅
3. 客人渴了：季節性、符合口味的茶水
4. 客人餓了：茶點(diǎn)服務(wù)
案例分享：汽車(chē)4S店的自助零食
5. 客人冷了：小毛毯服務(wù)、熱毛巾服務(wù)
案例分享：尚品宅配的自助小毛毯
6. 客人流汗了：紙巾、幫忙扇扇子
7. 客人隨身物品多了或重了：寄存、手推車(chē)、購物袋
案例分享：宜家的大購物袋隨手可拿
8. 客人停車(chē)：停車(chē)位、代停車(chē)、免費停車(chē)
二、應對突發(fā)事件的服務(wù)
1. 客人手機沒(méi)電了：充電線(xiàn)和充電寶
2. 外面下雨了：雨傘
案例分享：7天連鎖酒店
3. 小朋友哭了：玩具或食品
情景演練：珠寶店，小朋友哭了
4. 女士的絲襪破了：相似顏色的備用絲襪
案例分享：一雙絲襪的故事
5. 客人病了：常規非處方藥物
6. 客人吐了：清掃現場(chǎng)和清理衣服
三、產(chǎn)品講解和體驗服務(wù)
1. 講解道具：Apad、投影儀、多媒體
2. 講解場(chǎng)景
案例分享：TATA木門(mén)的設計方案講解
3. 提供體驗機會(huì )
案例分享：免費試吃車(chē)厘子
4. 提供體驗道具：VR、暴風(fēng)魔鏡
案例分享： 真金不怕火練
5. 提供體驗場(chǎng)景
案例分享：售樓部的樣板房
6. 幫助客戶(hù)體驗
案例分享：幫客戶(hù)試穿鞋、汽車(chē)試駕幫開(kāi)關(guān)門(mén)、海底撈蝦滑下鍋
四、包裝和送貨服務(wù)
1. 禮品包裝
案例分享：日本蔦屋書(shū)店的精美包裝、簡(jiǎn)一大理石的木框架包裝
2. 送貨上門(mén)
案例分享：錢(qián)大媽送菜上門(mén)
五、安裝與售后服務(wù)
1. 無(wú)條件退貨
2. 免費換貨
3. 打掃衛生
案例分享：歐派的紅地毯、立邦刷新服務(wù)
案例分享：九牧衛浴保十潔、慕思床墊除螨蟲(chóng)
4. 上門(mén)維修、維修錄頻
……
案例：搞機人上門(mén)維修手機
六、意外的服務(wù)
1. 記住客戶(hù)的名字
2. 向每一位客戶(hù)鞠躬致意
案例分享：日本星丘鞠躬的暖意
頭腦風(fēng)暴：在門(mén)店銷(xiāo)售中，你還有哪些好的增值服務(wù)建議

第三章：服務(wù)的最高境界是尊重（心態(tài)篇）
第一講：心態(tài)的概述
一、什么是心態(tài)
二、心態(tài)決定命運
故事：孿生兄弟的不同命運
理論：馬斯洛的心態(tài)說(shuō)
三、心態(tài)自己掌握
故事：人類(lèi)終極的自由

第二講：門(mén)店服務(wù)的六大心態(tài)
一、主動(dòng)心態(tài)
1. 什么是主動(dòng)心態(tài)
2. 主動(dòng)心態(tài)怎么做
在客戶(hù)提出要求前做到
案例分享：客戶(hù)累了才讓他坐下
二、樂(lè )觀(guān)心態(tài)
1. 什么是樂(lè )觀(guān)心態(tài)
2. 樂(lè )觀(guān)心態(tài)怎么做
客戶(hù)的所有問(wèn)題都是成交的必經(jīng)之路
三、同理心態(tài)
1. 什么是同理心態(tài)
2. 同理心態(tài)怎么做
想客戶(hù)之所想 ，急客戶(hù)之所急
案例分享：指引客戶(hù)上廁所
四、感恩心態(tài)
1. 什么是感恩心態(tài)
2. 感恩心態(tài)怎么做
感謝客戶(hù)對我們的信任和認可
案例分享：每日鞠躬1000次
五、務(wù)實(shí)心態(tài)
1. 什么是務(wù)實(shí)心態(tài)
2. 務(wù)實(shí)心態(tài)怎么做
與其制造驚喜，不如多做實(shí)事
六、舍得心態(tài)
1. 什么是舍得心態(tài)
2. 舍得心態(tài)怎么做
不期待回報的付出，必然會(huì )得到回報
案例分享：順便扔下垃圾
企業(yè)能模仿的是產(chǎn)品與服務(wù)，但員工心態(tài)與企業(yè)文化是不容易被抄襲的
課堂分享：小組討論后，代表分享你對服務(wù)的看法
課堂作業(yè)：根據門(mén)店三力情況，制定《增值服務(wù)方案》和《服務(wù)升級行動(dòng)計劃》
工具：行動(dòng)計劃表 

 1-專(zhuān)長(cháng)：