券商柜員綜合服務(wù)技能培訓

【培訓對象】
券商營(yíng)業(yè)廳或客服中心的柜面人員、服務(wù)人員

【培訓收益】
1 、學(xué)習以客戶(hù)為中心的現代服務(wù)理念。 2 、樹(shù)立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，增強愛(ài)崗敬業(yè)的精神。 3 、通過(guò)訓練掌握柜臺工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規范及行為舉止，樹(shù)立正面的券商形象。 4 、掌握工作中必備的客戶(hù)服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識，培養忠實(shí)客戶(hù)。 5 、提高應變能力和處理客戶(hù)投訴的能力，把潛在的客戶(hù)抱怨轉變成贏(yíng)得客戶(hù)的機會(huì )。 6 、打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。

內容提綱：

概論：由職業(yè)心態(tài)度圖說(shuō)起

第一講 券商營(yíng)業(yè)部的環(huán)境與客戶(hù)分析
1、券商服務(wù)面臨的挑戰
2、國內券商的服務(wù)現狀
3、認識券商客戶(hù)
4、券商客戶(hù)分類(lèi)
5、客戶(hù)的價(jià)值分析
6、券商客戶(hù)的金融需求特征

第二講 證券營(yíng)業(yè)部柜臺優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
1、案例1：一次糟糕的柜臺服務(wù)
2、案例2：柜臺人員是用來(lái)服務(wù)客戶(hù)，還是趕客戶(hù)的？
3、客戶(hù)流失的原因
4、客戶(hù)服務(wù)的涵義
5、客戶(hù)的期望值
6、客戶(hù)的滿(mǎn)意度
7、客戶(hù)是如何來(lái)評價(jià)券商服務(wù)的
8、案例：客戶(hù)接待的關(guān)鍵時(shí)刻
9、服務(wù)的四種類(lèi)型
10、服務(wù)的四個(gè)層次
11、優(yōu)質(zhì)服務(wù)準則
12、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)-從溝通開(kāi)始

第三講 柜臺內外——溝通四步驟
步驟一：對客戶(hù)顯示積極的態(tài)度
1、重視第一印象
2、溝通的基本概念
3、溝通的障礙
4、基本的提問(wèn)技能
5、溝通的態(tài)度
6、交換名片的禮儀
7、標準的服務(wù)用語(yǔ)
8、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧
9、服務(wù)人員的品格素質(zhì)

步驟二：識別客戶(hù)的需求
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標準
2、預測客戶(hù)需求
3、客戶(hù)的三種基本需求
4、信息需求
5、環(huán)境需求
6、客戶(hù)的情感需求
7、傾聽(tīng)客戶(hù)的技巧
8、復述的技巧
9、獲得客戶(hù)的反饋的技巧

步驟三：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
1、滿(mǎn)足客戶(hù)的信息需求
2、滿(mǎn)足客戶(hù)的環(huán)境需求
3、滿(mǎn)足客戶(hù)的情感需求
4、特殊情況滿(mǎn)足客戶(hù)需求的技巧
5、不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的情況
6、向客戶(hù)說(shuō)“不”的技巧
7、業(yè)務(wù)說(shuō)明時(shí)應注意
8、業(yè)務(wù)說(shuō)明的技巧

步驟四：柜臺不是距離，而是橋梁——建立忠誠客戶(hù)
1、臨柜客戶(hù)常常有哪些抱怨？
2、客戶(hù)抱怨/投訴的心態(tài)
3、正確處理客戶(hù)投訴的原則
4、處理客戶(hù)抱怨的步驟與話(huà)術(shù)
5、學(xué)會(huì )讓難伺候的客戶(hù)站到你這邊
6、運用補救性服務(wù)
7、確認客戶(hù)的滿(mǎn)意度
8、與客戶(hù)建立聯(lián)系

第四講：柜臺人員的情緒管理
1、關(guān)于情緒
2、情緒的類(lèi)型
3、情緒控制重要性
4、控制情緒的方法
5、自我解壓的技巧和方法

第五講：客戶(hù)分析
1、客戶(hù)與客戶(hù)價(jià)值
2、客戶(hù)為什么會(huì )選擇我們？
3、客戶(hù)基本需要與個(gè)性化需要分析
4、客戶(hù)的消費心理分析

第六講：柜臺人員——我們比誰(shuí)都更需要知道什么是服務(wù)
1、什么是服務(wù)？
2、服務(wù)的四種形態(tài)
3、券商服務(wù)面臨的挑戰
4、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)準則
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程
6、服務(wù)不良的表現及影響

第七講：服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造
1、標準的柜臺工作人員職業(yè)形象
2、標準的柜臺服務(wù)用語(yǔ)
3、標準的禮儀形態(tài)
4、服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命
主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)
頂尖心態(tài)
注重細節的心態(tài)
感恩的心態(tài)
責任的心態(tài)
協(xié)作的心態(tài) 

★AACTP國際注冊培訓師
★國內最早接受臺灣專(zhuān)業(yè)講師訓練的培訓師
★自成一體的實(shí)戰型營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
★國內大型證券公司總部首席培訓師
★國內大型券商公司總部經(jīng)紀業(yè)務(wù)部營(yíng)銷(xiāo)總監
★曾在國有大型企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)擔任副總經(jīng)理、人力資源總監等重要職位
★十余年企業(yè)高層工作經(jīng)歷，積累了豐富的管理實(shí)戰經(jīng)驗
★培訓風(fēng)格幽默輕松，內容貼切實(shí)用

金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技能訓練————----------培訓對象所有參與金融產(chǎn)品銷(xiāo)售的人員
一人多賬戶(hù)時(shí)代的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)（銷(xiāo)售篇）——培訓對象券商客戶(hù)經(jīng)理
一人多賬戶(hù)時(shí)代的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)（管理篇）——培訓對象券商營(yíng)銷(xiāo)管理人員
金融行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團隊的建設與管理————--培訓對象營(yíng)銷(xiāo)團隊管理人員
大時(shí)代下的投資顧問(wèn)服務(wù)訓練——————培訓對象券商投資顧問(wèn)
大時(shí)代下的專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能訓練——————培訓對象客戶(hù)服務(wù)人員、呼叫中心人員
銀行金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技能訓練———————培訓對象銀行客戶(hù)經(jīng)理等 

• 政企客戶(hù)高端裝維人員技能培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2.全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規模和結構二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1.電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎通信..

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• 團隊賦能培訓

   

  前言：不賦能，則覆滅第1章 一箭洞穿“賦能”1.賦能，就是“讓團隊能”注入動(dòng)力 / 賦予能量 / 以賦代教 / 乘法思維2.所謂賦能，實(shí)乃心理賦能“我是”/“我能”/“我愿”3.關(guān)于賦能的五個(gè)核心體驗目標..

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• 生產(chǎn)管理者綜合技能培訓

   

  第一部分：生產(chǎn)管理概論一、認識生產(chǎn)管理的重要性1、生產(chǎn)現場(chǎng)管理是企業(yè)管理的核心2、生產(chǎn)現場(chǎng)是直接為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值的地方二、如何成為一名優(yōu)秀的生產(chǎn)管理者1、制造業(yè)核心競爭力與基層管理者的關(guān)系2、基層管理者的管理困惑分析3、正確的管理者心態(tài)4、基層管理者管理的八項內容：5、現代管理中基層管理者的目標和模式6、員工最喜..

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• 部門(mén)主管綜合管理技能培訓

   

  第一天上午：1、一線(xiàn)主管的角色認知與轉換：• 現代企業(yè)管理者必備的素質(zhì)和三大工作技能• 從技術(shù)專(zhuān)才向管理者的角色轉變 --- 實(shí)際案例解析一線(xiàn)主管應具備的素質(zhì)與心態(tài)：• 如何通過(guò)職業(yè)發(fā)展規劃來(lái)減少員工流動(dòng)率？• 如何運用價(jià)值觀(guān)的核心作用來(lái)建立員工對公司的歸屬感？• 什么叫積極思..

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• 終端導購員職業(yè)心態(tài)與技能培訓

   

  第一部分、終端導購員的常見(jiàn)心態(tài)與激勵前言：1、人生的苦與甜——倒吃甘蔗理論2、敬業(yè)——短期來(lái)看，是為了雇主！長(cháng)遠來(lái)看，是為了自己！一、導購員的常見(jiàn)弊病和心態(tài)1、歸屬感差,投入打折——反正只是一份工作，還不是一樣的做2、忠誠度低,人才流失—&mdas..

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• 外銷(xiāo)人才應具備的素質(zhì)技能培訓

   

  第一、外銷(xiāo)人才應具備的素質(zhì)和技能性格 營(yíng)銷(xiāo)知識和理念(行業(yè)知識） 管理能力和手段 外貿知識產(chǎn)品知識 語(yǔ)言能力電腦操作技巧分析：海外銷(xiāo)售培訓案例！解析：海外銷(xiāo)售內訓案例!案例：海外銷(xiāo)售課程案例分析！第二、如何開(kāi)拓海外市場(chǎng)和尋找海外客戶(hù)客戶(hù)經(jīng)常出現的地方 各類(lèi)企業(yè)選用合適自己的方式進(jìn)行產(chǎn)品推廣如何抓..

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