客戶(hù)體驗管理項目

【培訓對象】
縣區服務(wù)主管、各專(zhuān)業(yè)線(xiàn)條滿(mǎn)意度負責人，市公司各業(yè)務(wù)部門(mén)滿(mǎn)意度負責人、客體部全體人

【培訓收益】
1.了解2020年度市場(chǎng)趨勢、滿(mǎn)意度指標整體趨勢、大服務(wù)方向的機遇與風(fēng)險； 2.明確整體服務(wù)品質(zhì)管理提升思路，掌握融合項目整體核心； 3.掌握分項（C、H、B、觸點(diǎn)、資費、網(wǎng)絡(luò )）指標的提升思路及方案，有效管理客戶(hù)期望值，做好后疫情時(shí)代的宣傳管理。

2020年度市場(chǎng)分析
從市場(chǎng)看趨勢
市場(chǎng)環(huán)境
競爭形勢
客戶(hù)變化
元年扎堆
從指標看經(jīng)營(yíng)
總分變化
分項變化
潛在含義
從發(fā)展看機遇
低成本服務(wù)時(shí)代
廣義服務(wù)時(shí)代
優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)代
經(jīng)營(yíng)式服務(wù)時(shí)代
平臺式服務(wù)時(shí)代
陣痛服務(wù)時(shí)代
有原則服務(wù)時(shí)代
從經(jīng)營(yíng)看風(fēng)險
健康經(jīng)營(yíng)
服務(wù)品質(zhì)管理難點(diǎn)與融合項目思路
數據來(lái)源復雜化
途徑
缺陷
客戶(hù)感知復雜化
不理性
不客觀(guān)
不明白
不顯性
整體提升思路
強基固本
內外兼修
市場(chǎng)規律解讀
三個(gè)基本要素
三個(gè)核心打法
三個(gè)競爭目標
極致服務(wù)——ICARE項目解讀
理想服務(wù)
服務(wù)文化
專(zhuān)注
回應
賦權
融合項目引入
融合項目定義
融合項目案例
1+N+M
智慧家庭理財顧問(wèn)認證
智慧家庭工程師認證
WI-FI家庭網(wǎng)與五級包區
蜂行動(dòng)與合伙人
生態(tài)圈與泛渠道
分項指標提升與客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)管理
地市級關(guān)鍵指標
手機客戶(hù)感知提升
打造全家桶客戶(hù)
5G客戶(hù)期望值控制
優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
制造客戶(hù)權益
家寬客戶(hù)感知提升
重新定義產(chǎn)品
裝維隨銷(xiāo)邏輯
智慧家庭產(chǎn)品線(xiàn)
長(cháng)流程業(yè)務(wù)受理
家寬客戶(hù)刺激設計
自助排障設計
互聯(lián)網(wǎng)電視客戶(hù)感知提升
簡(jiǎn)單使用手冊
內容拉動(dòng)需求
真實(shí)體驗營(yíng)銷(xiāo)
大屏互動(dòng)抽獎
政企客戶(hù)感知提升
看懂指標
新型營(yíng)銷(xiāo)
一店一經(jīng)理
觸點(diǎn)客戶(hù)感知提升
分流思考
客戶(hù)管理
店面轉型
10分之星
投訴客戶(hù)感知提升
預防
預控
資費感知提升
資費兩張表
算法新思路
網(wǎng)絡(luò )感知提升
地圖打點(diǎn)法
定向擴容法
前置調研法
客戶(hù)期望值主動(dòng)管理
期望值的輸出方式
期望值的提高與降低
后疫情時(shí)代的宣傳管理
行動(dòng)宣傳
落地宣傳
內容清單
注：課程內容可根據云南移動(dòng)普洱分公司的具體需求及調研結果進(jìn)行調整！
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投訴處理專(zhuān)家、情緒與壓力管理講師、國內知名服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
國家注冊心理咨詢(xún)師、DISC授權講師
中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA

 

 

職業(yè)經(jīng)歷
新加坡印集團（專(zhuān)注中國移動(dòng)培訓與咨詢(xún)）項目經(jīng)理、高級講師
南普陀網(wǎng)站負責人
遼源市電臺主播
《客戶(hù)世界》特約撰稿人
中山大學(xué)EDP中心客座
正大集團特約顧問(wèn)
通信行業(yè)核心培訓課程
投訴處理技能提升（初級）培訓
投訴處理技能提升（中級）培訓
投訴處理技能提升（高級）培訓
投訴處理法律課程
投訴分析技能提升
客戶(hù)需求分析與服務(wù)適配
基于服務(wù)藍圖的客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
服務(wù)管理能力提升
營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)管理
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴過(guò)程中的消費者心理學(xué)
情緒與壓力管理
情商與個(gè)人影響力提升
通信行業(yè)經(jīng)歷

• 贏(yíng)在客戶(hù)體驗時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗設計

   

  【課程背景】“客戶(hù)至上、體驗為王”的體驗時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶(hù)“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶(hù)的體驗決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現差異化、個(gè)性化的核心競爭力。但在給客戶(hù)提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶(hù)..

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• 數字時(shí)代的客戶(hù)體驗改進(jìn)和創(chuàng )新

   

  第一天：一、認知篇：被數字時(shí)代加速的體驗經(jīng)濟1、體驗經(jīng)濟是被傳統商業(yè)忽視的利潤金礦l體驗經(jīng)濟的價(jià)值原理和成功故事l互聯(lián)網(wǎng)殺手們的秘密武器-超級客戶(hù)體驗l即刻思考被忽視的體驗價(jià)值洼地2、客戶(hù)體驗策略和思考框架l布局企業(yè)的客戶(hù)體驗策略l透視客戶(hù)體驗的終極問(wèn)題l體驗一小步，經(jīng)營(yíng)一大步第二天：二、設計篇：如何落地客..

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• 物業(yè)管理項目經(jīng)理培訓

   

  前言1.物業(yè)企業(yè)基礎管理的定義？ 2.物業(yè)管理的定義和基本內容？3.物業(yè)管理涉及哪些法律、法規和政策4.物業(yè)管理基礎工作包含的十項內容：一、人員管理1.人員選聘 2.人員定崗 3.人員使用 4.人員培訓 5.人員考核二、財務(wù)管理 1.財務(wù)預算2.收費3.成本控制與創(chuàng )收三、計劃管理..

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