電力服務(wù)禮儀培訓

【培訓對象】
電力窗口營(yíng)業(yè)員、業(yè)擴、值班經(jīng)理、95598部門(mén)經(jīng)理及座席代表等


【培訓收益】


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)形象與服務(wù)禮儀的難題？ 每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導.
第一章、電力服務(wù)人員服務(wù)形象要求（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象”
二、配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧
三、化妝禮儀：“三分長(cháng)相，七分打扮”
四、儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容10細節
短片觀(guān)看及案例分析：國家電網(wǎng)：各省市電力系統員工禮儀形象圖片
l 南方電網(wǎng)：各省市電力系統員工禮儀形象圖片
l 其他行業(yè)員工禮儀形象圖片
某電力公司營(yíng)業(yè)窗口人員禮儀形象教學(xué)片段
示范指導與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評、

第二章、營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)行為禮儀（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀規范訓練
（一）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
（二）、營(yíng)業(yè)廳迎賓（引導）規范
（三）、指導取號和填單禮儀
（四）、回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀
（五）、接遞票據及物品
（六）、請客戶(hù)簽名禮儀
（七）、請客戶(hù)出示證件禮儀
（八）、請客戶(hù)重新填寫(xiě)憑證禮儀
（九）、電腦故障溝通禮儀
（十）、客戶(hù)短鈔溝通禮儀
（十一）、遇客戶(hù)假幣溝通禮儀
（十二）、遇客戶(hù)不會(huì )簽名溝通服務(wù)禮儀
（十三）、派發(fā)電力宣傳單張禮儀
（十四）、遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊（取號）溝通禮儀
（十五）、遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
（十六）、客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(cháng)表示不滿(mǎn)時(shí)溝通服務(wù)禮儀
二、電力柜面服務(wù)六流程
（一）、迎接：站相迎、誠請坐
（二）、了解：笑相問(wèn)、雙手接
（三）、辦理：快速辦、巧提示
（四）、推薦：巧引導、善推薦
（五）、成交：巧締結、快速辦
（六）、送客：雙手遞、起立送
三、等待區服務(wù)禮儀
（一）、回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀
（二）、派發(fā)電力宣傳單張禮儀
（三）、客戶(hù)引導禮儀
案例分析或短片觀(guān)看：中國移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)案例點(diǎn)評
某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)負面案例
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員說(shuō)錯話(huà)，客戶(hù)很生氣！
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員感人瞬間
電力窗口服務(wù)六流程強化訓練
示范指導、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評

第三章、營(yíng)業(yè)窗口及95598呼叫中心服務(wù)用語(yǔ)禮儀（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、語(yǔ)言服務(wù)規范訓練 （一）、語(yǔ)音規范
（二）、用語(yǔ)規范
（三）、聆聽(tīng)規范
二、服務(wù)溝通禮儀 （一）、影響溝通效果的因素
（二）、營(yíng)造溝通氛圍
（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
（四）、深入對方情境
（五）、高效引導技巧
（六）、三明治法則
（七）、高效溝通四要訣
（八）、高效溝通六步曲
三、服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)禮儀 （一）、接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間分析；
（二）、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)；
（三）、呼入電話(huà)溝通的8個(gè)要求；
（四）、電話(huà)受理溝通記錄訓練；
四、電話(huà)回訪(fǎng)禮儀 （一）、選擇一個(gè)良好的開(kāi)頭
（二）、注意講話(huà)的音質(zhì)
（三）、說(shuō)話(huà)語(yǔ)速盡量放慢
（四）、學(xué)會(huì )傾聽(tīng)
（五）、注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔
（六）、結束時(shí)務(wù)必有祝福語(yǔ)
短片觀(guān)看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
某省電力95598錄音資料反面教材（抱怨電話(huà)升級為投訴）
l 某省電力95598錄音資料反面教材（回訪(fǎng)客戶(hù)表達不清）
l 電力營(yíng)業(yè)廳：客戶(hù)為何不高興？
示范指導與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評、
五、常用的文明服務(wù)用語(yǔ)訓練
六、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員親和力訓練 1、如何做到三句一回應
2、親和力存在的困惑
3、電力服務(wù)親和力指標的分析
4、建立親和力三大技巧
七、早（晨）會(huì )制度導入和運作技巧
結合收費、業(yè)擴業(yè)務(wù)進(jìn)行現場(chǎng)輔導規范操作
示范指導、模擬練習
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練

第四章、基礎商務(wù)禮儀（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、介紹、握手、接遞名片禮儀 (一)、介紹的肢體語(yǔ)言？
(二)、介紹時(shí)間？
(三)、介紹的次序？
(四)、介紹用語(yǔ)？
(五)、握手的肢體語(yǔ)言？
(六)、接遞名片的肢體語(yǔ)言
(七)、收、存、管理名片禮儀
二、同行禮儀 （一）、如何引導客戶(hù)及領(lǐng)導進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳
（二）、上下樓梯禮儀
（三）、乘電梯禮儀
三、電力接待禮儀
（一）、接待禮儀（如何接待領(lǐng)導或參觀(guān)團的檢查指導工作）
（二）、準備工作
（三）、營(yíng)業(yè)廳門(mén)口的迎賓
（四）、辦公樓內的引導
（五）、會(huì )議室的奉茶禮儀
（六）、安排講解路線(xiàn)
（七）、講解員的語(yǔ)音及肢體工作特訓
（八）、部門(mén)匯報：如何迎接各種檢查匯報工作
（九）、送客又該注意些什么？
四、座次禮儀
（一）、乘小轎車(chē)禮儀
（二）、中餐禮儀
（三）、參加會(huì )議禮儀
案例分析或短片觀(guān)看：某省電力公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)規范手冊之基礎商務(wù)禮儀圖片
l 某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規范教學(xué)片之接待禮儀片段
l 某電力公司講解員及接待匯報禮儀現場(chǎng)版視頻
這個(gè)客戶(hù)經(jīng)理哪里做錯了？
示范指導、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)

• 門(mén)店禮儀培訓

   

  【培訓背景】培訓目標：通過(guò)禮儀培訓，使得建材門(mén)店銷(xiāo)售人員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；全面掌握服務(wù)接待禮儀的基本規范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象；統一員工服務(wù)標準，展現企業(yè)良好形象，全面提高競爭力?！九嘤柎缶V】課前的導入――什么是禮儀――禮儀的特點(diǎn)――禮儀的基本理念――禮儀的..

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• 柜臺禮儀培訓

   

  【培訓背景】“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶(hù)面前樹(shù)立了有內涵、有修養的形象，客戶(hù)才會(huì )欣然接受你，給你銷(xiāo)售與服務(wù)的機會(huì )。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在競爭日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)形象和禮儀對企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶(hù)..

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• 醫護行業(yè)窗口服務(wù)禮儀培訓

   

  第一章、醫護行業(yè)員工必備禮儀一、儀容 1. 先天條件 2. 個(gè)人的修飾和維護 二、醫護行業(yè)員工儀容儀表要求 1. 干凈整潔 2. 化妝適度 三、醫護行業(yè)員工職業(yè)裝穿著(zhù)要求 1. 男性醫護行業(yè)職業(yè)裝穿著(zhù)基本要求 2. 男性醫護行業(yè)職業(yè)西裝的著(zhù)裝規范 3. 男性醫護行業(yè)職業(yè)穿著(zhù)的其他注意事項 4. 女性醫護行業(yè)職業(yè)..

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• 銀行客戶(hù)經(jīng)理及管理人員商務(wù)禮儀培訓大綱

   

  學(xué)員自我介紹：案例討論：一儲戶(hù)為了利息上午十點(diǎn)吵到深夜十點(diǎn)不離開(kāi)：1. 您覺(jué)得問(wèn)題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶(hù)您會(huì )如何對待？前　言：沒(méi)有不對的客戶(hù)，只有不夠的服務(wù)；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學(xué)習運用禮儀的基本理念第二部分..

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• 銀行客戶(hù)經(jīng)理及管理人員禮儀培訓

   

  學(xué)員自我介紹案例討論：一儲戶(hù)為了利息上午十點(diǎn)吵到深夜十點(diǎn)不離開(kāi)：1. 您覺(jué)得問(wèn)題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶(hù)您會(huì )如何對待？前　言：沒(méi)有不對的客戶(hù)，只有不夠的服務(wù)；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學(xué)習運用禮儀的基..

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• 現代禮儀培訓

   

  一、打造維美優(yōu)雅職場(chǎng)沉穩職場(chǎng)紳士完美姿態(tài)（女士）完美姿態(tài)（男士）二、鑄就惟思 職場(chǎng)應聘需知安然離職要訣絕佳印象（微笑 眼神…）遞接物品（名片 剪刀）語(yǔ)言的規范尊重對方的 4 個(gè)禁忌表達方式的 5 個(gè)不問(wèn)三、商務(wù)接待（中式餐飲）餐廳宴會(huì )（餐..

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