關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)—中國式客情關(guān)系的建立與維護

【培訓對象】
銷(xiāo)售經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、分公司經(jīng)理、區域經(jīng)理、辦事處主任、資深銷(xiāo)售人員

【培訓收益】

第一講：中國式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)基礎
一、利益是紐帶，信任是保證
1. 中國式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)兩個(gè)關(guān)鍵的因素：雙方的利益和彼此的信任
二、組織利益與個(gè)人利益
1. 客戶(hù)采購首先看的是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)格帶來(lái)的組織利益，其次才是個(gè)人利益和人情
三、對供應商組織的信任
1. 供應商的品牌、管理認證、工廠(chǎng)和生產(chǎn)設備、業(yè)績(jì)等為客戶(hù)提供信任的依據
四、對供應商個(gè)人的信任
1. 通過(guò)熟人介紹或者個(gè)人自身的魅力、知識、技能等，獲得客戶(hù)對你個(gè)人的信任
五、中國人建立信任的路徑圖
1. 中國人建立信任的路徑圖：陌生—熟悉—對個(gè)人信任—對組織的信任
六、中國式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
1. 西方人是先有利益關(guān)系，然后在利益關(guān)系中建立信任；而中國是先有信任與人情關(guān)系，然后利用信任與人情關(guān)系做生意

第二講：建立信任八大招
一、熟人牽線(xiàn)搭橋
1. 對銷(xiāo)售的成功不一定起著(zhù)決定性的作用，但縮短了雙方從陌生到熟悉到信任的時(shí)間
二、自信的態(tài)度消除客戶(hù)的疑慮
1. “相信我，我們的產(chǎn)品是最棒的”，只有你自信，客戶(hù)才有可能相信你
三、以有效的溝通技巧，尋求共同語(yǔ)言
1. 人最喜歡的是自己，所以最容易與同自己有某些類(lèi)似元素的人建立信任
四、拜訪(fǎng)、拜訪(fǎng)、再拜訪(fǎng)
1. 日常拜訪(fǎng)拉近距離，關(guān)鍵事件升華感情、消除隔閡
五、銷(xiāo)售人員的人品和為人
1. 先做人后做生意，產(chǎn)品可以同質(zhì)化，而賣(mài)產(chǎn)品的人無(wú)法同質(zhì)化
六、成為為客戶(hù)解決問(wèn)題的專(zhuān)家
1. 權威和專(zhuān)家受人崇尚，要讓客戶(hù)信任你，就要成為為客戶(hù)解決問(wèn)題的專(zhuān)家
七、通過(guò)第三方證實(shí)供應商的實(shí)力
1. 消除客戶(hù)風(fēng)險的擔心就是向客戶(hù)證實(shí)能力，要令人信服還需要通過(guò)第三方證實(shí)
八、禮尚往來(lái)，情感交流
1. 禮尚往來(lái)，情感交流是建立信任的催化劑和潤滑劑

第三講：與不同性格的客戶(hù)建立信任
一、與權威支配型性格的客戶(hù)的信任建立
1. 與“巴頓將軍”類(lèi)型客戶(hù)的溝通之道
二、與熱情互動(dòng)型性格的客戶(hù)的信任建立
1. 與“克林頓”類(lèi)型客戶(hù)的溝通之道
三、與老好附和型性格的客戶(hù)的信任建立
1. 與“圣雄甘地”類(lèi)型客戶(hù)的溝通之道
四、與謹慎分析型性格的客戶(hù)的信任建立
1. 與“比爾·蓋茨”類(lèi)型客戶(hù)的溝通之道
五、不同性格的銷(xiāo)售人員如何與客戶(hù)建立信任
1. 了解自己的性格類(lèi)型，調整自己的處世風(fēng)格，建立和諧的客戶(hù)關(guān)系

第四講：滿(mǎn)足客戶(hù)的組織利益和個(gè)人利益
一、客戶(hù)的組織利益
1. 它包括：供應商品牌、產(chǎn)品質(zhì)量、供貨速度、產(chǎn)品價(jià)格、交易條件
二、客戶(hù)的個(gè)人利益
1. 它包括：職位穩定、個(gè)人收益、上級肯定、個(gè)人壓力、內部關(guān)系
三、中國人的人情觀(guān)
1. “人情”現象是基于中國人的“不欠”和“回報”心理而產(chǎn)生的。因此，中國的“人情”既是一種情感，也是一種維持彼此關(guān)系的紐帶

第五講：如何使你的利益與眾不同
一、利益差異化之一：技術(shù)壁壘
1. 說(shuō)服或影響客戶(hù)以我方占優(yōu)勢的產(chǎn)品技術(shù)參數作為采購時(shí)的技術(shù)標準
二、利益差異化之二：商務(wù)壁壘
1. 說(shuō)服或影響客戶(hù)以我方占優(yōu)勢交貨期、經(jīng)營(yíng)年限、行業(yè)業(yè)績(jì)等作為采購時(shí)的商務(wù)標準
三、利益差異化之三：關(guān)系壁壘
1. 建立全方位的關(guān)系防線(xiàn)，提升客戶(hù)關(guān)系層次，形成戰略合作關(guān)系，以此有效屏蔽競爭對手

第六講：與客戶(hù)的關(guān)鍵人建立關(guān)系
一、關(guān)鍵人策略成功六步走法
1. 尋找影響采購決策的關(guān)鍵人，并與關(guān)鍵人建立艮好關(guān)系的“六步法”
二、內線(xiàn)和關(guān)鍵人的特征
1. 找到內線(xiàn)就成功了一半，贏(yíng)得關(guān)鍵人，你離成功就不遠了
三、與關(guān)鍵人建立關(guān)系
1. 與關(guān)鍵人建立關(guān)系的四種有效手段

第七講：客戶(hù)關(guān)系發(fā)展不同階段的對策
一、客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段
1. 從客戶(hù)開(kāi)發(fā)、初期合作、穩定合作，最后進(jìn)入戰略合作階段，客戶(hù)關(guān)系發(fā)展是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。將客戶(hù)關(guān)系不斷向前推進(jìn)目的是：擴大客戶(hù)采購比例，成為客戶(hù)主要應商
二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)階段策略
1. 如何使潛在客戶(hù)發(fā)展成為正式客戶(hù)？為達到此目標供應商需要采取的四大策略：等待機會(huì )、找到關(guān)鍵人、建立關(guān)系、技術(shù)突破
三、初期合作階段策略
1. 如何從次要供應商發(fā)展成為主要供應商？為達到此目標供應商需要采取的三大策略：客戶(hù)關(guān)系完善、提升客戶(hù)期望、制造成功機會(huì )
四、穩定合作階段策略
1. 在保持目前最大業(yè)務(wù)份額的前提下，如何從主要供應商發(fā)展成為客戶(hù)的長(cháng)期供應商？供應商需要采取的三大策略：客戶(hù)關(guān)系升級、高層銷(xiāo)售、客戶(hù)忠誠提升
五、戰略合作階段策略
1. 戰略合作階段是客戶(hù)關(guān)系的最高境界，戰略合作階段供應商需要采取的三大策略：戰略互補、雙邊鎖定、高層協(xié)調
六、客戶(hù)關(guān)系倒退、中斷
1. 事前監控預警、事中控制與協(xié)調、事后挽救及修補

第八講：與客戶(hù)談判的策略
1. 確定因何要談判
2. 確定談判的底線(xiàn)
3. 確定可選擇的替代方案
4. 知己知彼
5. 考慮如何讓步和條件交換
6. 談判策略的運用 

24年大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗
曾任：中國農資集團湛江公司總經(jīng)理
曾任：深圳卡天尼珠寶公司總經(jīng)理
現任：福生生珠寶公司常年營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)
現任：上市公司國聯(lián)水產(chǎn)常年營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)
被業(yè)界譽(yù)為農資化工工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)王，金牌營(yíng)銷(xiāo)團隊教練。

實(shí)戰經(jīng)驗：
黎老師于1989年起供職于年銷(xiāo)售額達5個(gè)億的區域性大公司——中國農資集團湛江公司，從業(yè)務(wù)員、部門(mén)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監一直做到公司總經(jīng)理，當中曾經(jīng)在一年的時(shí)間內帶領(lǐng)一個(gè)3人營(yíng)銷(xiāo)團隊在湛江市將一個(gè)新品牌產(chǎn)品做到了3千萬(wàn)的業(yè)績(jì)，并且連續3年獲得全國第一名。黎老師從企業(yè)基層干起，歷經(jīng)普通業(yè)務(wù)員、中堅層、高層、決策層的實(shí)踐磨礪，從銷(xiāo)售到管理，從管理到培訓，累積了二十三年市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的摸爬滾打經(jīng)驗和理論沉淀，是一名實(shí)戰與理論高度結合型營(yíng)銷(xiāo)講師。黎老師自2006年起擔任職業(yè)培訓師以來(lái)，為眾多企業(yè)提供了專(zhuān)業(yè)和“落地式”的營(yíng)銷(xiāo)培訓課程，幫助數百家客戶(hù)打造了上千名既肯干又會(huì )干的銷(xiāo)售骨干。

課程特點(diǎn)：
黎老師24年的營(yíng)銷(xiāo)管理和培訓生涯，積累了豐富的企業(yè)管理實(shí)戰和顧問(wèn)經(jīng)驗，授課方式新穎獨特，重視與學(xué)員間的互動(dòng)、交流來(lái)啟發(fā)學(xué)員，使學(xué)員在視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、思維模式上形成多方位的感受，從而使之產(chǎn)生體驗；并將理論與實(shí)戰、認知與實(shí)踐相結合，重視激發(fā)學(xué)員思維內在視角，啟迪團隊靈性及感悟智慧，其博取眾長(cháng)，形象生動(dòng)的授課風(fēng)格，幽默和極富感染的表達力，營(yíng)造了一個(gè)個(gè)活潑有趣的培訓課堂，充分激發(fā)了學(xué)員的潛能，使參訓者的專(zhuān)業(yè)知識和技能在較短的培訓時(shí)間內得到了升華，深受客戶(hù)的歡迎和好評。

擅長(cháng)課程：
營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：
《商務(wù)談判》
《銷(xiāo)售溝通技巧》
《優(yōu)勢銷(xiāo)售談判》
《頂尖銷(xiāo)售魔鬼訓練營(yíng)》
《銷(xiāo)售團隊建設與管理》
《銷(xiāo)售回款策略與技巧》
《工業(yè)品大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《項目型銷(xiāo)售策略與技巧》
大客戶(hù)關(guān)系：
《消費者心理學(xué)》
《政企大客戶(hù)銷(xiāo)售》
《大客戶(hù)銷(xiāo)售與客戶(hù)關(guān)系管理》
《關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)-中國式客情關(guān)系的建立與維護》 

• 客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與維護

   

  第一部分：正確認識客戶(hù)關(guān)系的維護與經(jīng)營(yíng)一、為什么要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的維護與經(jīng)營(yíng)1、當前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營(yíng)秘訣總結：感情要溝通，關(guān)系要走動(dòng)，良好的客戶(hù)關(guān)系是銷(xiāo)售收入的保證二、再看銷(xiāo)售1、認清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷(xiāo)與售4、正確理解買(mǎi)與賣(mài)..

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• 客戶(hù)信息分析及關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略

   

  課程大綱開(kāi)篇/課程導入/形成團隊達成共識，課程概述第一講：金融理財服務(wù)定位1.金融理財業(yè)務(wù)工作定位2.金融顧問(wèn)的角色定位3.增加客戶(hù)“黏性”出發(fā)點(diǎn)探究4.提升SOW(錢(qián)夾份額)與KY3(認識客戶(hù))的意義與效果第二講：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略之投資心理識別及應用一、客戶(hù)投資性格心理學(xué)1.客戶(hù)投資性..

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• 面向全業(yè)務(wù)運營(yíng)的通信設備組網(wǎng)與維護

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2.全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規模和結構二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1.電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎通信..

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• 大客戶(hù)“攻心”營(yíng)銷(xiāo)與維護實(shí)戰訓練

   

  第一講：當下大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與維護工作到底該怎么做？1. 零售銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與維護的典型疑難解析視頻分析：“《神醫喜來(lái)樂(lè )》，為什么徒弟被打，師傅卻能直接收錢(qián)？” 2. 大客戶(hù)理性營(yíng)銷(xiāo)與感性營(yíng)銷(xiāo)的典型區別討論：“菜上齊了，你的筷子會(huì )最先伸向哪道菜？”3. 大客戶(hù)維護最理想的兩個(gè)前提討論：&l..

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• 全量客戶(hù)開(kāi)發(fā)全流程 ——客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧提升

   

  導引：銀行零售個(gè)金營(yíng)銷(xiāo)現狀和痛點(diǎn)一、意識的改變迫在眉睫1. 品牌意識2. 客戶(hù)意識3. 經(jīng)營(yíng)意識4. 服務(wù)意識第一講：走出去——增量客戶(hù)的開(kāi)發(fā)一、走出去之前的三大準備工作1.客群環(huán)境摸底：邁開(kāi)腿走三圈、畫(huà)地圖分網(wǎng)格、看對手做分析2. 隊伍技能準備：?jiǎn)T工分組、時(shí)間計劃、心態(tài)準備、技能練習3..

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• 實(shí)效大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護技能提升訓練營(yíng)

   

  一、誰(shuí)是我們的大客戶(hù)？1、為什么要開(kāi)發(fā)大客戶(hù)？2、大客戶(hù)分布在哪里？ 3、創(chuàng )立多長(cháng)時(shí)間？ 4、誰(shuí)是核心人物？5、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)什么業(yè)務(wù)？ 6、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況如何？ 7、用量及頻次是多少？二、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)操作要點(diǎn)與技巧1、拜訪(fǎng)前的準備A、資料準備√小技巧：制作活頁(yè)文件夾B、儀容準備C、心理準備 ..

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