醫患關(guān)系處理及醫務(wù)服務(wù)意識提升

【培訓對象】
醫務(wù)相關(guān)人員

【培訓收益】
認知金牌醫務(wù)服務(wù)品質(zhì)的內涵 2、運用醫護服務(wù)技巧進(jìn)行患者服務(wù)及溝通 3、整體提升服務(wù)溝通意識，快速解決潛在醫患矛盾沖突

培訓課程模塊 培訓課程單元內容 培訓模式與目標以及工具說(shuō)明

第一章節：
高品質(zhì)服務(wù)的基石——醫院服務(wù)意識鍛造
隨著(zhù)人們思維方式的轉變，服務(wù)的需求越來(lái)越精細、個(gè)性、以及走心，在醫院待客服務(wù)中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務(wù)？如何體現服務(wù)的溫度？

課程團隊游戲導入
一、頭腦風(fēng)暴：你眼中的高品質(zhì)服務(wù)體驗
二、案例分享：《這是一個(gè)變化的世界》
三、理論知識導入
1、服務(wù)是企業(yè)生存的命脈
1）可怕的服務(wù)循環(huán)圖
3）醫療行業(yè)客戶(hù)的心理訴求
2、服務(wù)的金字塔模型
3、何為現代化精細服務(wù)
案例分享：《超級VIP之旅》
四、 專(zhuān)業(yè)化服務(wù)技巧訓練
1、服務(wù)對于我的意義和價(jià)值
2、精細化服務(wù)討論總結
3、技巧訓練：我所經(jīng)歷的一次難忘的服務(wù)
五、聚焦服務(wù)核心競爭力
測評工具：根據自己在醫院中的服務(wù)對象，怎樣聚焦核心競爭力？提高服務(wù)品質(zhì)？
六、課程成果分享及階段性總結 課程目標：
在全院的不同崗位中，如何提升自己的服務(wù)能力，規范服務(wù)細節，從“動(dòng)能”也就是學(xué)員的價(jià)值點(diǎn)為基礎，進(jìn)行挖掘和調整。

第二章節：
醫務(wù)人員溝通的親和力表達及醫患關(guān)系處理
如何減少工作中的溝通成本？如何快速走進(jìn)他人的心門(mén)？如何快速幫患者處理問(wèn)題……這一切問(wèn)題的答案都要從對話(huà)源頭開(kāi)始梳理
一、溝通的定義
視頻：這是真正的有效溝通嗎？
二、實(shí)際工作中我遇到的問(wèn)題是？
討論：我們在工作當中實(shí)際遇到的問(wèn)題有哪些？
三、溝通的框架模型
練習：如何在溝通中建立此框架
四、同理心是解決醫患緊張關(guān)系的根本
1）同理心的定義及標準
2）常見(jiàn)的醫務(wù)工作者錯誤的“溝通”方式
3）同理心在工作中的積極影響
五、醫患溝通的時(shí)機
1）院前溝通
2）入院時(shí)溝通
3）入院后溝通
4）住院期間溝通
5）出院時(shí)溝通
六、如何拉近與患者的關(guān)系——聽(tīng)的技巧
1、聆聽(tīng)尋找客戶(hù)心理訴求
1）服務(wù)傾聽(tīng)的那些事：案例分析
2）服務(wù)傾聽(tīng)中常見(jiàn)障礙
七、如何讓來(lái)訪(fǎng)者暢所欲言——問(wèn)的訣竅
1）好問(wèn)題成就好人生
2）問(wèn)話(huà)技巧模擬練習
八、如何讓患者更喜歡——說(shuō)的技巧
1）引導患者的話(huà)術(shù)技巧
2）如何一句話(huà)處理反對意見(jiàn)
3）如何一句話(huà)同頻同理心
實(shí)戰練習：根據電話(huà)服務(wù)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行拆分式練習，分別進(jìn)行“聽(tīng)”“說(shuō)”“問(wèn)”不同情境的實(shí)戰演練：醫院投訴是好事還是壞事？討論：對于醫院和個(gè)人的價(jià)值點(diǎn)在哪里？
九、快速處理患者情緒的234降火法
1）如何進(jìn)行快速感謝拉近距離
2）用行動(dòng)引導成統一戰線(xiàn)
3）表決心與患者共同面對
綜合練習；根據醫院實(shí)際情況進(jìn)行模擬演練
十、醫務(wù)人員職業(yè)談吐訓練
1、職業(yè)語(yǔ)言：聲音與語(yǔ)言
2、職業(yè)風(fēng)度 態(tài)度誠懇大方
3、表達得體準確
課堂練習：入院1案例：發(fā)藥2案例；催款3案例
十一、職能部門(mén)接待用語(yǔ)——各崗位
1、導醫臺服務(wù)敬語(yǔ)
2、掛號收費處服務(wù)敬語(yǔ)
3、住院部服務(wù)敬語(yǔ)
4、藥房及檢驗窗口服務(wù)用語(yǔ)
5、彩超室、心電圖室服務(wù)敬語(yǔ)
6、住院部醫生服務(wù)敬語(yǔ)
7、護理人員服務(wù)敬語(yǔ)
案例示范及作業(yè)布置：課堂中標準模板展示給大家，每個(gè)部門(mén)現場(chǎng)進(jìn)行自己部門(mén)的常用敬語(yǔ)整理及練習

課程目標：
通過(guò)培訓使醫務(wù)人員系統的學(xué)習同理心溝通技巧，服務(wù)好每一個(gè)到來(lái)的病患及病患的家屬，并有效處理醫患關(guān)系

 

 

第三章節：醫務(wù)工作人員的情緒管理及心理調節 一、情緒“主宰”人生
1）情緒是如何控制我們的行為的？
2）工作中決定情緒的關(guān)鍵因素
二、如何處理工作中積壓的情緒
1）消極情緒產(chǎn)生的原因與根源
2）快速情緒處理方法
3）治本的情緒治療法
三、自我能量調節——工作壓力快速釋放
1）身體休息VS大腦休息
2）測試你的身體能量
3）如何真正釋放大腦壓力—禪呼吸法
案例分析：工作中常見(jiàn)的情緒壓力處理案例
案例訓練：根據工作場(chǎng)景進(jìn)行練習
課程目標：
作為醫務(wù)人員如何調節自己的能量和情緒狀態(tài)，保持良好的工作狀態(tài)，并對患者產(chǎn)生積極影響，至關(guān)重要。
第四章節：
場(chǎng)景實(shí)操&結訓 1、網(wǎng)上測試或考核
2、針對課程中的細節進(jìn)行提問(wèn)答疑
3、所有章節總結回顧
4、行動(dòng)方案：學(xué)習內化
課程目標：
總結回顧所有章節內容；制定行動(dòng)方案強化學(xué)習效果
課程結束  

IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng )始會(huì )長(cháng)
中國香港國際禮儀研究院高級講師
CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評委
清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師
印度ONENESS大學(xué)情緒管理教練資質(zhì)
世界500強寶潔集團特聘服務(wù)導師
曾任：北京世華集團培訓經(jīng)理
5年企業(yè)高層管理實(shí)戰經(jīng)驗
7年禮儀及服務(wù)溝通培訓咨詢(xún)輔導經(jīng)驗

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
何慧老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓經(jīng)理，于北京世華集團擔任培訓經(jīng)理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢(xún)，常年來(lái)活躍在講臺，致力于企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實(shí)操研究，通過(guò)大量企業(yè)咨詢(xún)了解企業(yè)發(fā)展。并為移動(dòng)、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設項目服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)督導、禮儀、溝通綜合訓練。
世界500強寶潔集團特聘服務(wù)導師
參與2016—2018寶潔集團精英成長(cháng)學(xué)院服務(wù)導師，進(jìn)行旗下快消品牌的服務(wù)流程觸點(diǎn)調研、服務(wù)改進(jìn)，項目測評銷(xiāo)售轉化率提升30%
中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓師
參與百大講師團全國巡講100余場(chǎng)，參與研究院服務(wù)禮儀項目督導、執行。
大型培訓輔導項目
參與中國南方電網(wǎng)西南區建立長(cháng)期員工素養輔導項目，制定輔導計劃和項目跟蹤監測，學(xué)員好評98%以上
參與上市公司云南城投、一乘駕校全國《人才搭建項目》項目落地問(wèn)卷調查1000份，好評率97.7%
參與中國移動(dòng)湖州分公司建立服務(wù)體系搭建、人才優(yōu)化項目，深入到各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行新員工服務(wù)流程、服務(wù)觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)輔導，研發(fā)梳理《新員工服務(wù)改進(jìn)措施》
參與陜西省農商行全省人才T隊培育計劃、培訓師甄選與輔導項目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓+輔導，學(xué)員好評100%

【授課風(fēng)格】
一、瞄準：課程需求，細致調研、專(zhuān)業(yè)定制、精準對接。
二、靶心：理論+實(shí)際相結合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。
三、拆解：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運用。
四、強化：體驗式訓練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】
服務(wù)溝通：
《服務(wù)專(zhuān)家鍛造—快速進(jìn)階服務(wù)高手》
《服務(wù)溝通黃金三技巧之瞬間打開(kāi)客戶(hù)心門(mén)》
《職場(chǎng)高效溝通技巧》
《企業(yè)團隊同理心溝通技巧》
《網(wǎng)絡(luò )服務(wù)溝通技巧》
《同理心高效溝通技巧實(shí)戰》
商務(wù)禮儀：
《國際商務(wù)禮儀》

《地產(chǎn)商務(wù)禮儀及職業(yè)素養》
《房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)綜合禮儀提升技巧》
《服務(wù)禮儀》
《酒店五星級客戶(hù)接待及精細化服務(wù)禮儀》
《情商修煉與商務(wù)禮儀》