銀行商務(wù)禮儀與客戶(hù)關(guān)系技巧

【培訓對象】
銀行高層管理及各部門(mén)市場(chǎng)條線(xiàn)接洽人員

【培訓收益】
從“看、做、聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)”五個(gè)方面，全方位提升商務(wù)活動(dòng)的各項禮儀修養 2、掌握銀行商務(wù)活動(dòng)的全方位必備禮節 3、掌握銀行商務(wù)宴請的各項禮儀 4、具備高情商商業(yè)溝通、洽談的技巧 5、人際關(guān)系、信念突破的情商技巧

培訓課程模塊 培訓課程單元內容 培訓模式與目標以及工具說(shuō)明

第一章節、商務(wù)禮儀是高情商交往的第一步 禮儀不是簡(jiǎn)單的站、坐、行、蹲，而是通過(guò)各種禮儀行為，展現我們內在智慧、外在圓融的生命狀態(tài)，如何提升情商？如何接人待物中展現魅力與素養？本課程理論：情商+禮儀+心理學(xué)落地實(shí)操課
1、品牌形象力對工作產(chǎn)生的影響
您就是銀行的“立體行走名片”
1)   個(gè)人的外在品牌表達力傳遞出內在價(jià)值與涵養
2)   客戶(hù)的認知來(lái)自于特定的評價(jià)系統
3)   把自己打造成公司的“奢品名片”
頭腦風(fēng)暴：工作中有哪些讓人舒服的禮數禮節
2、“禮者，敬人也”——禮儀的最高境界
3、商務(wù)禮儀的本質(zhì)及概念
4、情商禮學(xué)的商務(wù)運用
案例分享：《周總理難忘的一次接待》
5、階段性總結及承上啟下 課程目標：
本章節從道的層面去探究禮儀的本質(zhì)和對于個(gè)人的價(jià)值
第二章節：
形象永遠走在實(shí)力前——商務(wù)形象塑造 1、首因效應的心理學(xué)應用
1）不同客戶(hù)心理喜好分類(lèi)
2）客戶(hù)的親近感來(lái)源于——“物以類(lèi)聚、人以群分”
3）良好職業(yè)形象“TPO+W”法則
2、商務(wù)氣場(chǎng)打造之色眼識人
1）走進(jìn)色彩的世界
2） 個(gè)人色彩分析 鑒別游戲
3）個(gè)人風(fēng)格與體型類(lèi)別——知道自己的風(fēng)格定位
4）風(fēng)格形象所透露出來(lái)的小秘密
3、銀行男士商務(wù)形象管理——穩重、干練、值得信賴(lài)
視頻分享——《我的前半生》商務(wù)場(chǎng)景的男士形象解讀
1）了解商務(wù)場(chǎng)合著(zhù)裝等級
2）標準商業(yè)、職場(chǎng)男士?jì)x容儀表
3）西裝、領(lǐng)帶、飾品等巧妙搭配
4、銀行女士商務(wù)形象管理——優(yōu)雅、大方、贏(yíng)得尊重
1）場(chǎng)合著(zhù)裝原則
2）標準商業(yè)、職場(chǎng)女士?jì)x容儀表
3）打造職場(chǎng)魅力的必殺技——“絲巾大法”
4）職業(yè)淡妝七部曲練習
測試：高端人士“鏡像同頻” 分析（通過(guò)服裝了解你）
現場(chǎng)檢測：職場(chǎng)形象診斷工具10+1自測表
5、階段性總結及承上啟下 課程目標：
根據身份著(zhù)裝、場(chǎng)合著(zhù)裝、以及目的著(zhù)裝3原則游刃有余學(xué)會(huì )怎樣、何時(shí)運用形象塑造個(gè)人氣場(chǎng)

 

第三章節：
高端商務(wù)儀態(tài)素養——肢體語(yǔ)言密碼 1、打造商務(wù)職場(chǎng)最頂尖的素養氣質(zhì)
1）職場(chǎng)人士舉手投足間體現的專(zhuān)業(yè)化程度
2）站、坐、行、蹲基本要領(lǐng)與禁忌
3）鞠躬、引導、及遞接物品的規范化訓練
2、交流中的肢體語(yǔ)言解析——通過(guò)肢體語(yǔ)言讀懂人心
1）眼神的運用及訓練
2）溫柔的殺手锏——微笑的魅力
3）常用的職場(chǎng)手勢及心理分析
4）放松技巧及化解尷尬的肢體引導技巧
本章：學(xué)員根據實(shí)際工作場(chǎng)景模擬客戶(hù)演練
案例分析《特朗普肢體語(yǔ)言解析》
3、階段性總結及承上啟下 課程目標：
本章節通過(guò)Soler技巧的導入，快速識別判斷“封閉”“開(kāi)放”兩種肢體語(yǔ)言，掌握識人讀心的肢體語(yǔ)言。更好的與客戶(hù)達成同頻溝通，走進(jìn)他人內心。
第四章節：
行為是情商的外在體現——商務(wù)交往禮學(xué) 1、見(jiàn)面禮儀－文雅得體聞?wù)咝膼?br /> 1）拜訪(fǎng)或接待前的準備細節
2）問(wèn)候及稱(chēng)呼
3）距離的微妙變化即是關(guān)系的變化
現場(chǎng)情景劇演練：《拜訪(fǎng)重要大客戶(hù)》
2、介紹禮儀－有先有后清晰簡(jiǎn)明
1）介紹自己大方得體
2）介紹他人尊者居后
3）介紹集體主賓有別
現場(chǎng)情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對方
3、握手禮儀一握對手，永遠是朋友
1）握手七絕唱誦演練
2）握手判斷人的性格
3）握手禮儀注意要點(diǎn)
4、名片禮儀－心與心的交流從了解開(kāi)始
1）名片接送六要素（大家來(lái)找茬）
2）現場(chǎng)分組演練糾錯
案例分析：《名片帶來(lái)的大生意》
5、接待禮儀－灑掃庭院熱誠相待
1）商務(wù)接待中的引領(lǐng)陪同
2）接待三聲，熱情三到
3）商務(wù)接待的規格（高規格、同等級、低規格）
4）禮遇客戶(hù)、引領(lǐng)客戶(hù)、主陪客戶(hù)、超越客戶(hù)
5）上下樓梯禮儀
6）商務(wù)接待座次禮儀
7）電梯禮儀
8）乘車(chē)禮儀
9）會(huì )議座次
電影欣賞解析：《禮儀的最高境界》
6、現代化通訊禮儀
1）微信及聊天工具的禮儀細節
2）手機、座機的禮儀
檢查：我個(gè)人聊天工具透露出什么樣的個(gè)人信號？
7、階段性總結及承上啟下
課程目標：
本章節系統而全面的進(jìn)行了銀行商務(wù)交往的禮儀細節梳理，從商務(wù)接待和拜訪(fǎng)兩條主線(xiàn)，貼合實(shí)際工作場(chǎng)景進(jìn)行演練。
第五章節、商務(wù)宴請禮儀——您在品嘗食物別人在品味您 1、新時(shí)期的堂食用餐禮儀
1）分餐制的概念及衛生細節的講究
2）工作餐接待中的分餐注意事項
2、中餐商務(wù)宴請禮儀
1）宴請禮儀中點(diǎn)菜需要注意的細節
2）宴請禮儀中的禁忌（談資、吃相、筷子的用法）
3）位次禮儀
4）敬酒的6大順序：開(kāi)門(mén)紅、主敬、賓回、主題酒、自由酒、滿(mǎn)堂紅
3、場(chǎng)景演練：根據接待場(chǎng)景進(jìn)行模擬演練
4、階段性總結及承上啟下 課程目標：
新時(shí)期的商務(wù)用餐禮儀，尤其體現著(zhù)衛生細節、公筷、等嚴格的禮儀行為，同時(shí)如何表現出熱情而不失風(fēng)度的餐桌素養，這一章節一一揭曉。
第六章節、高情商就是會(huì )說(shuō)話(huà)之客戶(hù)溝通禮儀 真正的溝通在溝通開(kāi)始之前已經(jīng)完成，所以真正的溝通90%是對內溝通，而只有10%是對外溝通，那么在操作上如何快速達成共識、解決問(wèn)題呢？
1、DISC之不同性格分析——知己知彼
工具測試：運用專(zhuān)業(yè)DISC測評工具進(jìn)行測試
1）洞悉人性：DISC四型性格解析
2）D型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格及相處之道
3）I型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格及相處之道
4）S平和型的溝通風(fēng)格與工作風(fēng)格
5）C型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格相處之道
總結練習：當客戶(hù)方不同類(lèi)型的人需要溝通時(shí)候我的策略是？練習+點(diǎn)評
2、正面積極的內在溝通法
1）我的客戶(hù)到底想要什么？
2）積極正向法練習——前提假設
3、只觀(guān)察事實(shí)而非評論的表達技巧
1）表達出事實(shí)而非對客戶(hù)的評論（貼標簽）
2）錯誤的溝通目標和公正的目標如何區分
4、溝通中如何拉近與客戶(hù)的關(guān)系——聽(tīng)的技巧
思考：聆聽(tīng)尋找客戶(hù)心理訴求
1）傾聽(tīng)的那些事：案例分析
2）傾聽(tīng)中常見(jiàn)障礙
3）高品質(zhì)同理心傾聽(tīng)的3技巧
5、如何讓客戶(hù)更喜歡——說(shuō)的技巧
1）高手都會(huì )的肯定技巧
2）親和力聲音的表達：怎么說(shuō)比說(shuō)什么重要
3）同理心說(shuō)的運用
練習：根據模擬場(chǎng)景進(jìn)行演練，如何在溝通中識別他人性格及有效溝通 課程目標：
正所謂知己知彼百戰百勝，商務(wù)溝通中如何根據他人性格去表達？如何通過(guò)傾聽(tīng)和說(shuō)塑造良好的溝通印象，并在商務(wù)洽談中步步為營(yíng)？這一章節主要聚焦在溝通語(yǔ)言的能力提升
第七章節、情商修煉秘籍——情緒管理與客戶(hù)關(guān)系 案例分享：《當你心口不一，客戶(hù)是否知道？》
1、所有的行為都是我們內在信念的外在投射
1）討論：對工作和客戶(hù)你有什么樣的信念？
2）信念的定義和積極作用
3）快速調整限制性信念讓客戶(hù)發(fā)自真心滿(mǎn)意你
2、情緒管理是高情商的關(guān)鍵
1）如何面對不喜歡、不認同的客戶(hù)快速調整心態(tài)
3、客戶(hù)關(guān)系融洽之——人際關(guān)系關(guān)系密碼
結論：我能給客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值是什么?
1）人際密碼蹺蹺板原理
2）如何提升人際情商
3）工具練習:我能夠給他人帶來(lái)的價(jià)值何在？ 課程目標：
如何受到他人的青睞？如何遇到貴人？如何得到他人的認可、喜愛(ài)、與真正的自我情緒管理，本章節3步情緒管理+3步人際關(guān)系密碼，已千萬(wàn)次被證實(shí)在職場(chǎng)中的有效性。
場(chǎng)景實(shí)操&結訓 1、以“情景劇”方式進(jìn)行2天內容綜合演練考評
2、針對課程中的細節進(jìn)行提問(wèn)答疑
3、所有章節總結回顧
4、行動(dòng)方案：學(xué)習內化
5、合影留念及PK獎勵
課程目標：
總結回顧所有章節內容；制定行動(dòng)方案強化學(xué)習效果 

IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng )始會(huì )長(cháng)
中國香港國際禮儀研究院高級講師
CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評委
清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師
印度ONENESS大學(xué)情緒管理教練資質(zhì)
世界500強寶潔集團特聘服務(wù)導師
曾任：北京世華集團培訓經(jīng)理
5年企業(yè)高層管理實(shí)戰經(jīng)驗
7年禮儀及服務(wù)溝通培訓咨詢(xún)輔導經(jīng)驗

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
何慧老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓經(jīng)理，于北京世華集團擔任培訓經(jīng)理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢(xún)，常年來(lái)活躍在講臺，致力于企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實(shí)操研究，通過(guò)大量企業(yè)咨詢(xún)了解企業(yè)發(fā)展。并為移動(dòng)、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設項目服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)督導、禮儀、溝通綜合訓練。
世界500強寶潔集團特聘服務(wù)導師
參與2016—2018寶潔集團精英成長(cháng)學(xué)院服務(wù)導師，進(jìn)行旗下快消品牌的服務(wù)流程觸點(diǎn)調研、服務(wù)改進(jìn)，項目測評銷(xiāo)售轉化率提升30%
中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓師
參與百大講師團全國巡講100余場(chǎng)，參與研究院服務(wù)禮儀項目督導、執行。
大型培訓輔導項目
參與中國南方電網(wǎng)西南區建立長(cháng)期員工素養輔導項目，制定輔導計劃和項目跟蹤監測，學(xué)員好評98%以上
參與上市公司云南城投、一乘駕校全國《人才搭建項目》項目落地問(wèn)卷調查1000份，好評率97.7%
參與中國移動(dòng)湖州分公司建立服務(wù)體系搭建、人才優(yōu)化項目，深入到各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行新員工服務(wù)流程、服務(wù)觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)輔導，研發(fā)梳理《新員工服務(wù)改進(jìn)措施》
參與陜西省農商行全省人才T隊培育計劃、培訓師甄選與輔導項目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓+輔導，學(xué)員好評100%

【授課風(fēng)格】
一、瞄準：課程需求，細致調研、專(zhuān)業(yè)定制、精準對接。
二、靶心：理論+實(shí)際相結合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。
三、拆解：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運用。
四、強化：體驗式訓練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】
服務(wù)溝通：
《服務(wù)專(zhuān)家鍛造—快速進(jìn)階服務(wù)高手》
《服務(wù)溝通黃金三技巧之瞬間打開(kāi)客戶(hù)心門(mén)》
《職場(chǎng)高效溝通技巧》
《企業(yè)團隊同理心溝通技巧》
《網(wǎng)絡(luò )服務(wù)溝通技巧》
《同理心高效溝通技巧實(shí)戰》
商務(wù)禮儀：
《國際商務(wù)禮儀》

《地產(chǎn)商務(wù)禮儀及職業(yè)素養》
《房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)綜合禮儀提升技巧》
《服務(wù)禮儀》
《酒店五星級客戶(hù)接待及精細化服務(wù)禮儀》
《情商修煉與商務(wù)禮儀》
 

• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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