大堂經(jīng)理卓越服務(wù)能力提升

【培訓對象】


【培訓收益】


一、 大堂經(jīng)理角色認知與職責分析 1.5小時(shí)
銀行客戶(hù)流失的主要原因分析
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的核心管理內容與職責梳理
大堂經(jīng)理引導與管理角色認識
大堂經(jīng)理工作崗位規范
大堂經(jīng)理角色認知分享

二、 大堂經(jīng)理崗位服務(wù)技能提升與練習 2.5小時(shí)
1、如何在客戶(hù)面前建立可親、可近、可信任的第一形象？
形象塑造
微笑與肢體語(yǔ)言訓練
2、服務(wù)的語(yǔ)言基本功
良好的語(yǔ)音、準確的語(yǔ)感、節奏的安排、適當的肢體語(yǔ)言
語(yǔ)言清晰度、專(zhuān)業(yè)度、親和力
稱(chēng)呼禮儀——你的第一句話(huà)
來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲
語(yǔ)音、語(yǔ)速訓練
專(zhuān)業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極
3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
尊重對方. 換位思考
服務(wù)語(yǔ)言的準確性
服務(wù)語(yǔ)言的鮮明性
服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)性
服務(wù)語(yǔ)言的技巧性
營(yíng)業(yè)場(chǎng)所業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)情景演練
增加語(yǔ)言的力量，表示肯定和專(zhuān)業(yè)
柔化語(yǔ)言技巧，服務(wù)溝通要素
產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧訓練
服務(wù)溝通中提問(wèn)技巧訓練
否定對方的意見(jiàn)，立即給出自己的解決方案
對事實(shí)或感受做正面反應，不要有抵觸情緒
傾聽(tīng)技巧訓練
耳朵傾聽(tīng)和肢體傾聽(tīng)
表示出你正認真傾聽(tīng)
化聆聽(tīng)為語(yǔ)言
重復引申減少誤會(huì )
重述對方的意思
表明你的感受
調整自己的說(shuō)話(huà)風(fēng)格
耐心聽(tīng)取意見(jiàn)、虛心接受批評、誠懇感謝建議
坦然承認自己的錯誤
受了委屈冷靜處理
拿不準的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結論
綜合案例分析及分組討論
4、面對不同客戶(hù)對象的溝通技巧提升
了解客戶(hù)性格
客戶(hù)心理性格分析
根據客戶(hù)的認知程度處理
根據客戶(hù)的理解程度處理
根據客戶(hù)的語(yǔ)速語(yǔ)調處理
根據客戶(hù)的情緒處理
分組情景演練
用顧客喜歡的方式說(shuō)話(huà)
用妥善的措辭與客戶(hù)交談
客戶(hù)分流案例分析與情景演練

三、 規范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)流程梳理 0.5小時(shí)
迎客流程梳理
業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程
客戶(hù)分流流程
投訴處理流程
留住客戶(hù)流程
四、 客戶(hù)投訴管理與應對技巧 1.5小時(shí)
異議情況處理原則
產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因：對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿(mǎn)；客戶(hù)對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)；客戶(hù)自己的原因。
客戶(hù)最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶(hù)情感需求
客戶(hù)業(yè)務(wù)需求
職權之內的情況處理
職權之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
案例分析與情景演練

華東師大心理學(xué)碩士
清華大學(xué)、浙江大學(xué)特邀講師
中國管理研究院金融企業(yè)研究所副所長(cháng)
金融業(yè)服務(wù)提升培訓咨詢(xún)專(zhuān)家
浙江省中小企業(yè)指導師
浙江省中小企業(yè)創(chuàng )業(yè)輔導中心首席人才測評師

 

職業(yè)背景與培訓發(fā)展

何瀾老師曾先后擔任浙大網(wǎng)新軟件產(chǎn)業(yè)集團總裁助理、浙江正元數據公司獨立董事、浙江省中小企業(yè)局創(chuàng )業(yè)輔導中心主任等高管職務(wù)。
何瀾老師2000年即開(kāi)始開(kāi)展企業(yè)內部授課，2005年開(kāi)始成為職業(yè)講師；曾服務(wù)于清華大學(xué)浙江職教中心、浙江大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院、浙江大學(xué)管理學(xué)院、浙江大學(xué)繼教院、浙工大經(jīng)貿院等高校，以及中國銀行、萬(wàn)事利集團、百誠集團、新和成控股等數百家國內知名企業(yè)。

 

核心課程

《國際商務(wù)交往禮儀》
《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》
《員工職業(yè)素養提升訓練》
《高品質(zhì)溝通技巧》
《企業(yè)行政統籌管理實(shí)務(wù)》
《卓越秘書(shū)管理實(shí)務(wù)》
《高效會(huì )議管理技巧》
《職業(yè)生涯規劃》 
 

• 銀行遠程營(yíng)銷(xiāo)中心理財顧問(wèn)電銷(xiāo)能力提升

   

  第一章 理財顧問(wèn)如何認知電話(huà)銷(xiāo)售一、理財顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現狀：電話(huà)銷(xiāo)售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè )力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結：頂尖銷(xiāo)售和業(yè)績(jì)不好的銷(xiāo)售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話(huà)..

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• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷(xiāo)售人員之售卡集客準備一、集客前的認知建材行業(yè)現狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細則五、活動(dòng)賣(mài)點(diǎn)提煉第二部分 銷(xiāo)售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶(hù)之店內售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買(mǎi)心理與行為分析一、顧客購買(mǎi)心理與過(guò)程分析1、顧客購買(mǎi)決策七步驟2、門(mén)店主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)集客技巧老客戶(hù)維護微信營(yíng)銷(xiāo)會(huì )員管理（隱性渠道）實(shí)戰案例：方太電器的老客戶(hù)維護技巧二、影響客戶(hù)購買(mǎi)因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類(lèi)知識購買(mǎi)知識：顧客思考的..

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• 理財經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內心強大第一講 理財經(jīng)理9大營(yíng)銷(xiāo)能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結成交七、客戶(hù)關(guān)系維護第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷(xiāo)售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調節工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷(xiāo)售技能第三講 理財..

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• 銀行大客戶(hù)電話(huà)邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶(hù)利益為中心為客戶(hù)負責3、客戶(hù)經(jīng)理如何傳達專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶(hù)消費心理分析1、客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶(hù)究竟期待什么..

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