創(chuàng )新思維下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

【培訓對象】
商業(yè)銀行大堂經(jīng)理和柜員

【培訓收益】
讓商業(yè)銀行員工了解到創(chuàng )新在服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作中的重要性，學(xué)習服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)中進(jìn)行創(chuàng )新思維的基本方法，養成不同角度思考問(wèn)題、與客戶(hù)溝通的習慣，找到突破思維障礙的途徑，并在團隊中營(yíng)造創(chuàng )新的服務(wù)文化和營(yíng)銷(xiāo)文化。

 培訓方式：案例分析+內容講解+情景模擬

課程大綱：

第一節 銀行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)步入創(chuàng )新時(shí)代
1、 微時(shí)代到來(lái)——“關(guān)注”你的客戶(hù)
2、 知識碎片化——“分析”你的客戶(hù)
3、 新型社會(huì )網(wǎng)絡(luò )崛起——“網(wǎng)絡(luò )”你的客戶(hù)
培訓方法：網(wǎng)絡(luò )新世代引發(fā)的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)革命——營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)正從簡(jiǎn)單的商品或服務(wù)交換演變?yōu)橐环N互動(dòng)、聯(lián)通、持續型的關(guān)系。
效果達成：建立一種互動(dòng)、聯(lián)通、持續型的新型客戶(hù)關(guān)系

第二節 創(chuàng )新思維方法與訓練
1、 離開(kāi)思維創(chuàng )新的囧途：需要避免的思維方式
2、 創(chuàng )新思維基本技法
1） 讓你的思維“奔跑”
2） 讓你的思維“流淌”
3） 讓你的思維“移植”
4） 讓你的思維“旋轉”
3、創(chuàng )新思維工具：頭腦風(fēng)暴、思維導圖等
思考：新時(shí)代背景下大堂經(jīng)理的職責定位？
我是誰(shuí)？
我為誰(shuí)服務(wù)？
我的主要工作活動(dòng)是什么？
我在團隊中的角色是什么？
如何成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理？
培訓方法：創(chuàng )新思維訓練
——萬(wàn)能紙盒
——回歸本原
——山寨也瘋狂
——“偷”的樂(lè )趣
 商業(yè)銀行產(chǎn)品創(chuàng )新、服務(wù)創(chuàng )新、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新案例
效果達成：道法自然，掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)但不為所限，打開(kāi)思維框架，創(chuàng )造需求、創(chuàng )造價(jià)值。

第三節 創(chuàng )造需求的客戶(hù)服務(wù)
1、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
（1）客戶(hù)信息收集與分析
（2）識別你的潛在客戶(hù)
2、不同類(lèi)型的理財客戶(hù)心理分析
（1） 保守型客戶(hù)與服務(wù)策略
（2） 穩健型客戶(hù)與服務(wù)策略
（3） 積極型客戶(hù)與服務(wù)策略
（4） 其他型客戶(hù)
3、客戶(hù)性格分析和溝通技巧
（1） 唐僧型客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧
（2） 八戒型客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧
（3） 悟空型客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧
（4） 沙僧型客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧
培訓方法：
 商業(yè)銀行案例服務(wù)案例解析
 理財客戶(hù)服務(wù)案例
 客戶(hù)性格分析案例
效果達成：創(chuàng )造需求而非提供選擇

第四節 創(chuàng )造價(jià)值的差異化營(yíng)銷(xiāo)
導入：金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)在于創(chuàng )造價(jià)值而非推銷(xiāo)產(chǎn)品。
1、 個(gè)人金融產(chǎn)品“價(jià)值點(diǎn)”解析
（1） 理財服務(wù)：理財產(chǎn)品、基金、保險、外匯、黃金
（2） 銀行卡
（3） 組合產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)
培訓方法：
 產(chǎn)品創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)案例
 話(huà)術(shù)演練
2、 個(gè)人金融產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
（1） 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程：建立信任、發(fā)掘需求、有效推介、解決異議、良好建議、完美結束
（2）營(yíng)銷(xiāo)溝通話(huà)術(shù)特點(diǎn)

第五節 創(chuàng )造性的解決客戶(hù)問(wèn)題
導入：解決客戶(hù)問(wèn)題，先解決自己的情緒問(wèn)題。
 人的情緒來(lái)源于哪里？
 如何應對人的情緒反應？
 如何改善人的情緒反應？
1、 客戶(hù)情緒識別：不滿(mǎn)、異議、投訴
2、 緩解客戶(hù)異議的方法
1) 詢(xún)問(wèn)原由
培訓方法：情景模擬
2) 安撫情緒
3) 專(zhuān)業(yè)應對
培訓方法：通關(guān)演練
4) 認真反饋
3、 處理客戶(hù)投訴的方法
1） 詢(xún)問(wèn)理解投訴要點(diǎn)
2） 誠懇表達同情歉意
3） 共同提出解決方案
4） 達成共識立即行動(dòng)
5） 及時(shí)反饋跟進(jìn)實(shí)施
4、常見(jiàn)客戶(hù)投訴案例分析
效果達成：
了解客戶(hù)的情緒反應的心理根源，從而正確的認識客戶(hù)的異議和投訴，并保持積極健康的心態(tài)去解決客戶(hù)問(wèn)題。

主要背景：



【學(xué)歷職稱(chēng)】管理學(xué)學(xué)士，管理心理學(xué)碩士

【任職機構】中國培訓研究院金融培訓專(zhuān)家、某國有銀行總部人力資源部 管理培訓師

【學(xué)術(shù)成就】聯(lián)合編撰《企業(yè)文化典藏》系列書(shū)籍



授課風(fēng)格：



【授課特色】將心理輔導技術(shù)巧妙融入授課過(guò)程中，關(guān)注學(xué)員內心訴求，注重課程導入和課程內容的內化，提高學(xué)員對課程內容的接受度，從而提升培訓效果。



品牌課程：



【培訓課程】《商業(yè)銀行團隊建設》《商業(yè)銀行組織建設之輔導與激勵》《商業(yè)銀行員工執行力提升》《陽(yáng)光心態(tài)  和諧人生》《8090新世代的管理》《創(chuàng )新思維下的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》《創(chuàng )新思維訓練》（普通版）《快樂(lè )工作、陽(yáng)光心態(tài)》《領(lǐng)導力》《基于效能提升的學(xué)習型網(wǎng)點(diǎn)建設》《團隊建設與管理》《內訓師培訓演示技巧》《高效電話(huà)溝通服務(wù)技巧》《適者生存——壓力與情緒管理（客戶(hù)經(jīng)理）》《壓力與情緒管理藝術(shù)》（管理人員）《銀行客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)操守與合規要求》《職業(yè)化修煉與壓力情緒管理》《財富管理下的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》《商業(yè)銀行卓越客戶(hù)服務(wù)》《基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規范與管理…



服務(wù)過(guò)的部分客戶(hù)



【培訓經(jīng)歷】交行總部，各分行，卡中心總部及各辦事處、泰隆銀行、廣發(fā)證券、山西證券、震旦集團、東北證券、安徽煙草、山東省聯(lián)社，江西省聯(lián)社、行, 中國農業(yè)銀行青島分行, 中國農業(yè)銀行廣西分行，中國交通銀行鄭州分行, 匯豐銀行貿易金融部，華夏銀行（總行及其15家分行）， 光大銀行（總行及其20家分行），中信銀行，民生銀行, 廣發(fā)銀行，浦發(fā)銀行，招商銀行，北京銀行, 上海銀行，信達證券管理公司，中國人壽，泰康人壽，遠東國際金融租賃有限公司等。



學(xué)員評價(jià)





【學(xué)員評價(jià)】課程沒(méi)有枯燥的說(shuō)教，很容易讓人進(jìn)入學(xué)習的狀態(tài)；深入淺出是我最大的感受；案例很豐富，團隊活動(dòng)不多但都跟課程內容結合的很好；情景模擬時(shí)間很短，但蔣老師最后的點(diǎn)評印象深刻。（交行職能部門(mén)及運營(yíng)部門(mén)部分學(xué)員）

• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  第一部分 基礎篇——個(gè)人貸款營(yíng)銷(xiāo)概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統銀行茫然無(wú)所適從2、結付脫媒讓客戶(hù)信息流成無(wú)根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場(chǎng)4、農信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢重樹(shù)5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標客戶(hù)定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線(xiàn)管理1.營(yíng)業(yè)廳內部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線(xiàn)管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗經(jīng)濟時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗經(jīng)濟時(shí)..

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• 服務(wù)制勝-汽車(chē)4S品牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

   

  第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿(mǎn)意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì )去照顧。第二章：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)績(jì)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶(hù)的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形勝有形4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值5、..

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• 互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )新思維與新媒體營(yíng)銷(xiāo)（全行業(yè)）

   

  【授課形式】講師授課+案例分析+分組研討【課程大綱】一、互聯(lián)網(wǎng)思維與營(yíng)銷(xiāo)策略1.互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的三大趨勢（圍繞勢、道、法、術(shù)）思維模式2.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“3+1”自媒體營(yíng)銷(xiāo)矩陣3.只有銷(xiāo)售，沒(méi)有策劃，營(yíng)銷(xiāo)渠道如何創(chuàng )新4.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代線(xiàn)下與線(xiàn)上應該考慮哪些營(yíng)銷(xiāo)策略5.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何運營(yíng)..

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• 高效管理，提升績(jì)效——保險業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)高效管理

   

  課程背景：當保險行業(yè)歷經(jīng)市場(chǎng)粗放式增長(cháng)、人海戰術(shù)紅利式增長(cháng)、規模產(chǎn)品效應增長(cháng)后，在當前國家對金融行業(yè)提出穩增長(cháng)、防風(fēng)險的政策指引下，在銀保監會(huì )嚴監管的背景下，市場(chǎng)向保險行業(yè)提出了更規范、更高的發(fā)展要求。保險行業(yè)又好又快的發(fā)展，需要各家保險主體不斷提高公司的經(jīng)營(yíng)管理能力，與之相匹配的是各保險主體的管理者需要建立一套系統的、專(zhuān)業(yè)的管理模型，尤其是各業(yè)..

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• Outside Box 跳出盒子的創(chuàng )新思維

   

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