客戶(hù)服務(wù)管理 ——客戶(hù)服務(wù)，體驗為王

【培訓對象】


【培訓收益】
了解服務(wù)的本質(zhì)以及服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值的真正含義 ● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語(yǔ)言出發(fā)全方位提升服務(wù)效能 ● 在讓學(xué)員掌握服務(wù)底層邏輯的基礎上，從更廣義的角度獲知肢體語(yǔ)言在實(shí)戰和與客戶(hù)溝通時(shí)的使用奧秘。 ● 精細化服務(wù)過(guò)程中的細節關(guān)鍵動(dòng)作

思考：高端服務(wù)的本質(zhì)？
“客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們
“服務(wù)標準執行”的定位——做了VS做好
 “服務(wù)內容”的定位——份外VS份內
 “服務(wù)語(yǔ)言”的定位——技術(shù)語(yǔ)言VS服務(wù)語(yǔ)言
 “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務(wù)思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意
 “客戶(hù)心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶(hù)情境

第一單元：客戶(hù)服務(wù)意識提升
服務(wù)的最高境界
客戶(hù)體驗的最高層次
關(guān)注客戶(hù)體驗的呈現
服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)
敏聽(tīng)與善說(shuō)
察言與觀(guān)色
懂比愛(ài)更重要
案例研討：如何更好的在園區內提供貼心的服務(wù)
服務(wù)意識之——創(chuàng )造驚喜
詢(xún)問(wèn)的技術(shù)與藝術(shù)
行動(dòng)快與慢
超值體驗服務(wù)設計
案例研討：園區服務(wù)動(dòng)線(xiàn)設計
服務(wù)意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場(chǎng)景與潛意識
贊美的妙用
案例研討：如何解決客戶(hù)的質(zhì)疑
服務(wù)意識之——規則與反規則原理
售后危機應對
時(shí)機把握與群體性格
第二單元：什么是客戶(hù)服務(wù)模式的關(guān)鍵時(shí)刻
1、服務(wù)管理的關(guān)鍵時(shí)刻-客戶(hù)
①如何讓客戶(hù)做首席體驗館？
②如何洞悉客戶(hù)的美好體驗？
③如何找到客戶(hù)體驗的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)與爽點(diǎn)?
2、服務(wù)管理的關(guān)鍵時(shí)刻-員工
①看見(jiàn)員工對服務(wù)的感知力
②看見(jiàn)員工對服務(wù)的創(chuàng )造力
③看見(jiàn)員工對服務(wù)的變通力
④看見(jiàn)員工對服務(wù)的溝通力
第三單元：客戶(hù)服務(wù)禮儀技能提升
儀容、儀表
妝容的要求與客戶(hù)印象反饋
行業(yè)著(zhù)裝、配飾的原則
工具一：儀容儀表堅持操
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶(hù)心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二：服務(wù)微笑操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭致意——15度、30度、45度
工具三：服務(wù)禮儀操
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練
距離的奧秘
四種距離的界定（游戲引入）
四種距離的巧妙應用策略
客戶(hù)交流的四大要求
迎接禮儀―——掌握火候最關(guān)鍵
距離在迎接中的要求
做有溫度的傳遞
稱(chēng)謂禮儀——稱(chēng)謂中看出交往態(tài)度
稱(chēng)謂中你容易出的錯
稱(chēng)謂禮儀的溝通應用
引導禮儀——永遠存在于最恰當的位置
園區內指引方式
帶領(lǐng)隊伍的指引方式
講解指引方式
上下樓梯的引導方式
搭乘電梯的禮儀
送別禮儀
送別客人的規格
送別客人的方式
送別的“后走”原則
奉茶禮儀
奉茶提醒你的態(tài)度
奉茶中不應忽略的細節
位次禮儀
座次的五大原則
位次禮儀的場(chǎng)景講究
第四單元:服務(wù)管理之客戶(hù)拜訪(fǎng)
一、高端客戶(hù)拜訪(fǎng)禮儀必須內外兼修
掌握內部職場(chǎng)分寸
領(lǐng)悟外部展業(yè)規則
案例：某行長(cháng)談客戶(hù)經(jīng)理應如何代表銀行的形象去拜訪(fǎng)大客戶(hù)
案例：一場(chǎng)會(huì )議之后顯現出客戶(hù)經(jīng)理內部職場(chǎng)分寸問(wèn)題
二、大客戶(hù)拜訪(fǎng)程序與禮儀規范
體現主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)理念
牢記客戶(hù)拜訪(fǎng)原則
把握客戶(hù)拜訪(fǎng)程序
案例：高凈值客戶(hù)與客戶(hù)經(jīng)理匪夷所思的問(wèn)答方式
三、大客戶(hù)拜訪(fǎng)常見(jiàn)禮儀問(wèn)題剖析
因無(wú)“知”則無(wú)禮
案例：某行客戶(hù)經(jīng)理與大客戶(hù)鬧的不愉快事件
因無(wú)“名”則冒昧
案例：一位客戶(hù)經(jīng)理失敗的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
因無(wú)“期”則唐突
因無(wú)“緣”則排斥
案例：喝茶的藝術(shù)，需要不斷學(xué)習，并向您的客戶(hù)學(xué)習
四、目標大客戶(hù)拜訪(fǎng)程序與禮儀要點(diǎn)
第一步：職場(chǎng)寒暄
第二步：暖場(chǎng)破冰
第三步：主題探測
情景再現：互動(dòng)PK
五、在彬彬有禮的拜訪(fǎng)中贏(yíng)取客戶(hù)
制作不同背景的自我介紹模版
激發(fā)共鳴
六、如何讓你的大客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)完美收官？
不要做一個(gè)令人討厭的訪(fǎng)者
不要做一個(gè)令人失憶的訪(fǎng)者
不要做一個(gè)令人害怕的訪(fǎng)者
案例：如何用“心”打動(dòng)你的客戶(hù)

第五單元：客戶(hù)服務(wù)溝通技能提升
與客戶(hù)溝通中，如何傾聽(tīng)？
學(xué)會(huì )傾聽(tīng)不容易
解讀繁體字的“聼”
Good listener是最受歡迎的素質(zhì)
專(zhuān)注傾聽(tīng)5秒鐘
為什么要學(xué)會(huì )傾聽(tīng)
耐心傾聽(tīng)是在儲蓄情感賬戶(hù)
案例分析：你聽(tīng)出了客戶(hù)的什么情緒？
學(xué)會(huì )傾聽(tīng)的流程
小組練習：
反映情感是傾聽(tīng)的最高境界
案例分析：如何面對對方失控的狀況？
提問(wèn)方式與微動(dòng)作
案例分析：七Yes成交法的秘訣
給與和接受反饋？
反饋的類(lèi)型
反饋的級別
零級反饋
一級反饋
案例分析：為什么你的回答客戶(hù)不滿(mǎn)意
如何建立尊重和信任
小組討論：在關(guān)鍵時(shí)刻給與關(guān)鍵性肯定
二級反饋
二級反饋的難點(diǎn)
 四種不同行為傾向的溝通方式
“氣場(chǎng)強大，支配型”客戶(hù)
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何與氣場(chǎng)強大的客戶(hù)溝通？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
“喜歡開(kāi)玩笑，善交際”型客戶(hù)
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何與他說(shuō)“NO”
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
“追求平穩，不喜風(fēng)險型”客戶(hù)
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何為他提供貼心服務(wù)？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
“邏輯性強，擅思考型”客戶(hù)
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何說(shuō)服敏感多疑的他？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì )委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng )建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì )副會(huì )長(cháng)

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務(wù)效能督導師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著(zhù)出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 金牌物業(yè)客戶(hù)服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿(mǎn)意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的內涵和發(fā)展了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業(yè)主滿(mǎn)意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

  ￥   元/ 天

  人氣：1881  

  

• 銀行客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現形式二、客戶(hù)是誰(shuí)？1. 客戶(hù)真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶(hù)對我有益嗎？3. 客戶(hù)的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度1. 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標2. 客戶(hù)忠誠才..

  ￥   元/ 天

  人氣：2124  

  

• 內部客戶(hù)服務(wù)培訓

   

  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

  ￥   元/ 天

  人氣：2118  

  

• 培養內部客戶(hù)服務(wù)意識

   

  【課程說(shuō)明】客戶(hù)至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現?？蛻?hù)并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對象，也指公司內部每一個(gè)服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導、下級員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶(hù)對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶(hù)互聯(lián)時(shí)代的競爭力；4. ..

  ￥25,000   元/ 天

  人氣：2824  

  

• 內部客戶(hù)服務(wù)

   

  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

  ￥   元/ 天

  人氣：7850  

  

• 房地產(chǎn)高端產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧與卓越客戶(hù)服務(wù)

   

  銷(xiāo)售技能篇一、高端產(chǎn)品（別墅）的銷(xiāo)售特點(diǎn)1．高端產(chǎn)品（別墅）的銷(xiāo)售特質(zhì)【資料】某標桿企業(yè)高端住宅產(chǎn)品品質(zhì)指標2．高端產(chǎn)品（別墅）銷(xiāo)售的成功要素（1）環(huán)境因素（2）物的因素（3）人的因素3．目前房地產(chǎn)銷(xiāo)售面臨的新挑戰（1）政策面分析（2）市場(chǎng)面分析（3）銷(xiāo)售面分析二、高端客戶(hù)的購買(mǎi)心理與購買(mǎi)行為1..

  ￥   元/ 天

  人氣：3017