網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規范化管理

【培訓對象】
柜面主管

【培訓收益】
●提升服務(wù)意識，有行業(yè)危機感，有自我提升的內驅動(dòng)力 ●從服務(wù)差異化管理的角度認知服務(wù)的本質(zhì) ●認知服務(wù)意識的特點(diǎn)與價(jià)值 ●精細化服務(wù)管理的內涵

第一講：客戶(hù)服務(wù)內涵
一、客戶(hù)服務(wù)也是利潤源
1、行業(yè)的變化與挑戰
案例分析：上帝意識的覺(jué)醒使客戶(hù)的期望不斷攀升
2、客戶(hù)意識在市場(chǎng)競爭中的重要作用
3、企業(yè)對客戶(hù)服務(wù)的定位
二、客戶(hù)為中心的意義
1、 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng )造價(jià)值
客戶(hù)的滿(mǎn)意度是如何形成
客戶(hù)對服務(wù)的預期
客戶(hù)對服務(wù)的感知
客戶(hù)的滿(mǎn)意度衡量標準
客戶(hù)忠誠
客戶(hù)忠誠度的六個(gè)維度
自我評價(jià)：我的客戶(hù)的忠誠度維度是多少
三、客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻：讓每一次服務(wù)都成為一個(gè)溫暖的回憶
1、客戶(hù)認知決定選擇
2、如何處理服務(wù)中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶(hù)認知的關(guān)系
3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)4.0背景下核心要求——定制化服務(wù)

第二講：行業(yè)的現狀與崗位積極心態(tài)的調整
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)思維
二、什么是真正的服務(wù)
三、如何深挖客戶(hù)需求
四、4.0時(shí)代的服務(wù)特征
1、今天時(shí)代的特質(zhì)
2、網(wǎng)點(diǎn)品牌如何利用服務(wù)植入對方的大腦
3、了解大腦的結構
五、高品質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的核心
（一）定制化
（二）恭敬心
六、服務(wù)中的心態(tài)調整
（一）ABC情緒理論
（二）踢貓效應的后果
（三）如何處理服務(wù)中的心態(tài)調整
1、以終為始
2、如何正確表達情緒語(yǔ)言
3、如何吃力又討好
第三講：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規范
案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？
發(fā)型禮儀
發(fā)型與頭型結合
發(fā)型彌補臉型
服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型
服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型
面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業(yè)淡妝基本流程
基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋
手部修飾禮儀五要點(diǎn)
活動(dòng)拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”
服務(wù)中儀表禮儀技能的提升
案例研討：在大客戶(hù)拜訪(fǎng)中，職業(yè)裝應該怎么穿才得體？
穿著(zhù) TPORM 原則
找到適合自己的顏色
現場(chǎng)測試：色彩風(fēng)格診斷：什么樣的色彩風(fēng)格適合你？
怎樣搭配看起來(lái)挺拔又有職業(yè)精神？
服裝搭配通行指南
案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？
服務(wù)中男士?jì)x表
上裝與褲裝穿著(zhù)規范
職業(yè)裝穿著(zhù)禁忌
鞋襪搭配規則
細節決定成敗
服務(wù)中女士?jì)x表
上裝與褲裝穿著(zhù)規范
職業(yè)裝穿著(zhù)禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手
商務(wù)正裝VS商務(wù)休閑裝
男性商務(wù)裝——打造值得信賴(lài)的商務(wù)形象
商務(wù)襯衫——著(zhù)襯衫的禁忌
商務(wù)領(lǐng)帶
著(zhù)西裝時(shí)扣子的禁忌
商務(wù)配飾
女性商務(wù)裝——塑造典雅大方的商務(wù)形象
商務(wù)套裙——專(zhuān)業(yè)性、權威感的象征
商務(wù)形象配飾
現場(chǎng)演練：在客戶(hù)服務(wù)中，如何穿著(zhù)才更有氣場(chǎng)？
服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶(hù)心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：柜面服務(wù)面部?jì)x態(tài)操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：柜面服務(wù)禮儀操
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——15度用于傾聽(tīng)、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（銀行常用的標準手勢）
服務(wù)8+8服務(wù)流程梳理（實(shí)操訓練）
什么是有效的“一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”
第四講：營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略
一、溝通中的五感六覺(jué)
（一）溝通中的感官思維
（二）溝通中“五感”的運用
（三）溝通中“六覺(jué)”的運用
二、溝通四大流程
（一）望——如何察言觀(guān)色
1、溝通中肢體語(yǔ)言微表情的識別方法
案例分析：你如何認知你的客戶(hù)？
2、快速區分不同類(lèi)型的溝通對象
（1）視覺(jué)型
（2）聽(tīng)覺(jué)型
（3）觸覺(jué)型
（二）聞——聽(tīng)出動(dòng)機，聽(tīng)出尊重，聽(tīng)出策略
1、3F傾聽(tīng)模型
2、贊美中的三個(gè)層次
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為
（三）問(wèn)——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問(wèn)的模式
1、什么樣的問(wèn)題才能產(chǎn)生積極導向
2、問(wèn)題的種類(lèi)
3、如何用問(wèn)挖掘需求
4、如何用問(wèn)解決痛點(diǎn)
5、如何用問(wèn)解除異議
6、如何用問(wèn)解除抗拒
（四）說(shuō)——想清楚與說(shuō)明白
1、迎合與引導的技巧
2、產(chǎn)生共頻增強溝通粘性
3、知己解彼的關(guān)鍵步驟
第五講：“站得高，看得遠” ——柜面管理體系
1、理解柜面管理
2、網(wǎng)點(diǎn)柜面管理的核心
3、柜面管理的技巧
看不出問(wèn)題就是最大的問(wèn)題！在網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)巡視中，敏感地發(fā)現問(wèn)題，需要調動(dòng)我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現場(chǎng)發(fā)現問(wèn)題服務(wù)。
1）眼看
2）鼻聞
3）聽(tīng)聲
4）提問(wèn)
5）體驗
6）目視+走動(dòng)管理
4、網(wǎng)點(diǎn)柜面主管的角色認知
1）每天七件事
2）每周四件事
3）每月三件事 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì )委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng )建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì )副會(huì )長(cháng)

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務(wù)效能督導師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著(zhù)出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 銀保開(kāi)門(mén)紅運作和精細化管理

   

  一、開(kāi)門(mén)紅的意義1、什么是開(kāi)門(mén)紅2、開(kāi)門(mén)紅的意義3、開(kāi)門(mén)紅的重要性二、開(kāi)門(mén)紅的推動(dòng)舉措1、銷(xiāo)售人員應該做什么：開(kāi)門(mén)紅保費目標與收入目標訂制挑戰高目標；2、管理人員應該做什么：3、開(kāi)門(mén)紅必勝的方法：全面總動(dòng)員戰術(shù)4、改變習慣：“五要六做到”5、開(kāi)門(mén)紅操作流程：熱烈啟動(dòng)、團隊先行、節奏明快、工具多樣..

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• 工程項目精細化管理與案例解析

   

  1.1 工程項目市場(chǎng)開(kāi)發(fā)1.1.1工程項目市場(chǎng)環(huán)境1.1.2工程項目市場(chǎng)的挑戰與發(fā)展趨勢1.1.3工程項目營(yíng)銷(xiāo)的困境與決策原則1.1.4工程項目營(yíng)銷(xiāo)的特征與方法1.1.5工程項目營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng )新1.1.6 項目策劃與跟蹤1.1.7 項目投標前的風(fēng)險評估1.2 工程項目投標1.2.1投標/不投標的決策1.2.2投標取勝的..

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• 項目化管理實(shí)踐

   

  第一單元 項目化管理1.項目與項目化2.項目化管理對企業(yè)的價(jià)值3.哪些核心工作適合于項目化管理4.項目化管理的組織支撐跨職能的項目團隊項目化辦公室項目重要干系人5.項目化管理的制度建立6.項目化管理的文化傳播7.項目化管理的推進(jìn)路線(xiàn)8.多項目管理的策略9.案例..

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• 新形勢下信貸業(yè)務(wù)的精細化管理與風(fēng)險管控

   

  第一講：監管最新政策解讀及監管要求一、銀行業(yè)改革與發(fā)展的總體趨勢二、今年監管重點(diǎn)內容1. 民營(yíng)及小微企業(yè)服務(wù)政策；房地產(chǎn)行業(yè)政策；金融扶貧政策以及其他重點(diǎn)領(lǐng)域宏觀(guān)調控政策2. 授信管理；不良資產(chǎn)管理；信貸資產(chǎn)轉讓?zhuān)?. 理財業(yè)務(wù)；同業(yè)業(yè)務(wù)；表外與合作業(yè)務(wù)4. 高風(fēng)險機構處置；異地非持牌機構管理；案件查處和行業(yè)廉潔三、監管目..

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• 新形勢下商業(yè)銀行 如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能

   

  第一講：如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能一、網(wǎng)點(diǎn)效能提升的總體要求1.人盡其力對勞動(dòng)力進(jìn)行動(dòng)態(tài)調配，實(shí)行一人多角色，隨時(shí)換角色，互為AB角，落實(shí)彈性排班和常態(tài)排班。實(shí)現活勞動(dòng)的活管理，通過(guò)角色互換提升能力，培養人才，打造高柜柜員直到二級支行行長(cháng)的人員培養和晉升通道，切實(shí)做到“人盡其力”2.物盡其能服務(wù)資源效能是將網(wǎng)點(diǎn)的..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉型對我們的新要求2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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