酒店服務(wù)文化推動(dòng)品牌創(chuàng )新

第一講：酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)品牌策略要素組合
1.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念
2.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)研究?jì)热?br /> 3.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本流程
4.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念
5.酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
6.酒店產(chǎn)品與酒店用品的區別
7.酒店營(yíng)銷(xiāo)的核心內容
8.酒店產(chǎn)品的特性
9.酒店營(yíng)銷(xiāo)傳統理念
10.酒店營(yíng)銷(xiāo)新理念
11.品牌才是競爭力
12.品牌定位要準確
13.品牌設計——打造屬于自己的IP
14.善于進(jìn)行品牌管理
第二講：產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的區別
一、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)6P
產(chǎn)品
價(jià)格
渠道
促銷(xiāo)
權利
公共關(guān)系
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
酒店價(jià)格
關(guān)聯(lián)渠道
客戶(hù)滿(mǎn)意度度
客戶(hù)體驗感
客戶(hù)回頭率
客戶(hù)轉介紹
第三講 建立營(yíng)銷(xiāo)建設要素組合的步驟
第一節酒店市場(chǎng)規化
1.市場(chǎng)細分及其作用
2.確定目標市場(chǎng)
第二節 競爭對手勿忽視
1.了解對手的信息
3.重視對手創(chuàng )新能力
4.學(xué)習并超越對手領(lǐng)導人
第三節 酒店營(yíng)銷(xiāo)策略
1.量身定制
2.強化營(yíng)銷(xiāo)渠道
3.營(yíng)銷(xiāo)渠道選擇
4.聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)是營(yíng)銷(xiāo)渠道的發(fā)展趨勢
5.酒店營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題
6.簡(jiǎn)單微調，提升銷(xiāo)售戰斗力
7.開(kāi)展新型銷(xiāo)售模式
第四節 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1.提升服務(wù)質(zhì)量
2.酒店品牌服務(wù)
第六節 提高賓客滿(mǎn)意度
1.賓客滿(mǎn)意度概述
2.影響賓客滿(mǎn)意度的因素
3.顧客超期望體驗
4.提升賓客滿(mǎn)意度的策略
第七節 不一視同仁的定價(jià)方法
1.影響酒店產(chǎn)品價(jià)格的因素
2.縱觀(guān)市場(chǎng)，巧定價(jià)格
第四講：酒店營(yíng)銷(xiāo)策略模式創(chuàng )新
第一節 廣告，營(yíng)銷(xiāo)之第一大手段
1.廣告營(yíng)銷(xiāo)
2.巧定廣告方案
3.電視廣告的威力
4.電臺廣告營(yíng)銷(xiāo)
5.雜志廣告營(yíng)銷(xiāo)
6.巧借戶(hù)外媒體進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)
第二節 網(wǎng)絡(luò )，強有力的營(yíng)銷(xiāo)
1.酒店網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的障礙有哪些
2.克服網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)障礙
3.細數網(wǎng)絡(luò )宣傳技巧
4.酒店APP營(yíng)銷(xiāo)
5.微信營(yíng)銷(xiāo)
第三節 電話(huà)，最直接的營(yíng)銷(xiāo)手段
1.接聽(tīng)客人的電話(huà)問(wèn)詢(xún)
2.主動(dòng)出擊，進(jìn)行電話(huà)推銷(xiāo)
3.避免電話(huà)推銷(xiāo)中的不禮貌現象
4.第四節 打好情感牌，營(yíng)銷(xiāo)成功一大步
5.情感營(yíng)銷(xiāo)要走“心”
6.用品牌“俘獲”消費者
7.酒店產(chǎn)品的情感策劃
第四節 打破傳統手段，跨界營(yíng)銷(xiāo)
1.跨界營(yíng)銷(xiāo)
2.酒店跨界營(yíng)銷(xiāo)原則
3.贊助，也是一種營(yíng)銷(xiāo)
4.旅行社，跨界營(yíng)銷(xiāo)首選伙伴
第五節 會(huì )員制度，俱樂(lè )部營(yíng)銷(xiāo)
1.會(huì )員價(jià)值不容小覷
2.會(huì )員制營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢
3.確定積分制
第五講：酒店產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)組合策略
1.酒店產(chǎn)品組合
2.酒店整體產(chǎn)品設計
3.酒店產(chǎn)品生命周期
4.積極研發(fā)新產(chǎn)品
5.新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略
6.用特色文化豐富酒店
7.打造個(gè)性的服務(wù)
8.酒店的“主題營(yíng)銷(xiāo)”
第六講 客戶(hù)的數據化管理
一、鎖定用戶(hù)、提升用戶(hù)體驗
1、大數據運用進(jìn)行用戶(hù)細分
用戶(hù)屬性
用戶(hù)興趣
用戶(hù)行為：瀏覽習慣與社交購物
用戶(hù)狀態(tài)
2、提升用戶(hù)體驗：注重用戶(hù)留存、促活、轉化
二、客戶(hù)分類(lèi)精準營(yíng)銷(xiāo)
1.2.3.4.5.6.7.1.客戶(hù)畫(huà)像的方法
購買(mǎi)金額
購買(mǎi)頻次
購買(mǎi)價(jià)位
購買(mǎi)習慣
年齡
性別
身份
2.客戶(hù)畫(huà)像后的RFM分析法
3.客戶(hù)畫(huà)像后常數據分析圖表
4.建立客戶(hù)連接點(diǎn)
5.線(xiàn)下-到店/周邊：WIFI、智能POS、二維碼、停車(chē)場(chǎng)、
實(shí)體會(huì )員卡、優(yōu)惠券、電子貨幣
6.線(xiàn)上引入線(xiàn)下活動(dòng)：
團購、熱門(mén)活動(dòng)、限時(shí)折扣、兌換禮物
品牌互動(dòng)、消費返利、主題促銷(xiāo) 會(huì )員生日/紀念日營(yíng)銷(xiāo)
7.客戶(hù)漏斗形成聚焦：最終APP深度用戶(hù)。
8.通過(guò)微信與微博做營(yíng)銷(xiāo)平臺，通過(guò)APP來(lái)做粘度。
9.強化社交與體驗，淡化硬性促銷(xiāo)。
第七講：營(yíng)銷(xiāo)管理與企業(yè)管理的關(guān)系
1.營(yíng)銷(xiāo)是龍頭，頭動(dòng)身隨 頭動(dòng)尾擺
2.營(yíng)銷(xiāo)管理注重客戶(hù)及產(chǎn)品
3.企業(yè)管理注重人才物、責權利
4.企業(yè)管理：計劃、成本、組織、品質(zhì)、文化
5.營(yíng)銷(xiāo)倒逼管理成長(cháng)、管理優(yōu)化促進(jìn)業(yè)績(jì)增長(cháng)
第八講：旅行社與酒店如何實(shí)現雙贏(yíng)
第一節 酒店與旅游息息相關(guān)
1.客源收入比重大
2.打造游客的“專(zhuān)屬服務(wù)”
3.有針對性地進(jìn)行服務(wù)宣傳
第二節 旅游客源對酒店的重要性
1.客源大且穩定
2.客源素質(zhì)高，有助于提高酒店的綜合效益
第三節 做合格的“旅游地圖”
3.對酒店周邊著(zhù)名景點(diǎn)一清二楚
4.在營(yíng)銷(xiāo)中高度重視并突出顯示旅游景點(diǎn)
5.景點(diǎn)處進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣
第九講：質(zhì)量是品牌建設與營(yíng)銷(xiāo)策略的創(chuàng )新保障
第一節 贏(yíng)得消費者
1.確定消費目標
2.正確分析消費行為
3.緊扣消費者心理
第二節，語(yǔ)言技巧
1.微笑的聲音
2.營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言的加減乘除
3.巧借他人之口
4.言必中心，把話(huà)說(shuō)到心坎上
5.幽默風(fēng)趣
6.把握時(shí)機，進(jìn)退自如
第三節，營(yíng)銷(xiāo)禁忌
1.實(shí)事求是，切勿夸大其詞
2.營(yíng)銷(xiāo)人員禁忌“七嘴”
3.遠離批評性語(yǔ)言
4.注意禮貌用語(yǔ)，遠離粗俗不雅
5.專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)不可取
6.戒“直白獨白”
7.冷淡生硬，嚇跑顧客  

CMC國際注冊管理咨詢(xún)師
國家注冊高級營(yíng)銷(xiāo)師

華中科技大學(xué)深圳研究院首席咨詢(xún)師

曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂(lè )、和君咨詢(xún)集團，三星科鍵、創(chuàng )維集團、大贏(yíng)數控營(yíng)銷(xiāo)高管。

清華博商總裁班、中國海洋大學(xué)總裁班、華中科技 大學(xué)、電子科技大學(xué)、武漢大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)講師

中國營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)、總裁網(wǎng)專(zhuān)欄作家

有二十多年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗，十五年營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監、高級咨詢(xún)師從業(yè)經(jīng)歷，精通營(yíng)銷(xiāo)體系的各個(gè)環(huán)節，具備專(zhuān)業(yè)的分析、判斷、處理問(wèn)題的實(shí)戰能力。十五年的操控全國市場(chǎng)的經(jīng)歷，管理過(guò)5000人的營(yíng)銷(xiāo)隊伍,取得出色的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

擅長(cháng)營(yíng)銷(xiāo)體系建立；渠道整合與創(chuàng )新、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷(xiāo)商打造；品牌建立與策劃；自媒體運營(yíng)及互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)等多方位的營(yíng)銷(xiāo)課程、咨詢(xún)輔導并落地實(shí)施。

• 酒店服務(wù)執行力

   

  一、服務(wù)與卓越服務(wù)，滿(mǎn)意與忠誠 1. 小組討論：什么是服務(wù)，什么是顧客2.回顧服務(wù)和客戶(hù)的定義 Ø服務(wù)和顧客的定義Ø我們離卓越服務(wù)有多遠3.客戶(hù)的滿(mǎn)意與需求Ø客戶(hù)滿(mǎn)意度是客服人員你們身上的重任Ø客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠二、客戶(hù)至上的服務(wù)心態(tài) 1.微笑是永遠的魅力..

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• 星級酒店服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識

   

  課程背景：世界著(zhù)名酒店經(jīng)理人科迪斯•塞繆爾斯曾說(shuō)過(guò)：“酒店本身就是商品；任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒(méi)有什么特別之處。除極少數與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價(jià)格，他們對這家或那家酒店并無(wú)特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。”隨著(zhù)酒店市場(chǎng)競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店服務(wù)的要..

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• 提高酒店服務(wù)質(zhì)量

   

  課程意義 1、服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量是酒店餐飲在新的市場(chǎng)競爭中脫穎而出的重要武器。 2、如何加強酒店服務(wù)質(zhì)量管理，建立服務(wù)質(zhì)量體系，建立相關(guān)標準與服務(wù)細節，樹(shù)立酒店良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿(mǎn)意超越期望的服務(wù)，贏(yíng)得顧客的忠誠，獲取競爭優(yōu)勢，是眾多酒店經(jīng)營(yíng)管理者所關(guān)注的重要問(wèn)題。課程大綱 第一講：酒店服務(wù)質(zhì)量的現存問(wèn)題 1..

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