銀行也服務(wù)禮儀以及技能提高

【培訓對象】
證券業(yè)全體員工

【培訓收益】
1、服務(wù)觀(guān)念導入——你眼中對服務(wù)背景及服務(wù)需求的了解 。
2、服務(wù)的標準——證券服務(wù)如何做才算“優(yōu)質(zhì)”。
3、抓住服務(wù)的切入點(diǎn)和契機——服務(wù)禮儀在證券服務(wù)中的決定性作用。
4、從當今窗口服務(wù)水平看服務(wù)——如何在證券服務(wù)過(guò)程中“凸顯”對顧客的尊重。
5、服務(wù)就這么簡(jiǎn)單——簡(jiǎn)單招術(shù)練到極致就是科學(xué)服務(wù)。
6、服務(wù)的真諦——用心服務(wù)是證券服務(wù)的真諦和歸宿。

課程介紹
【課程說(shuō)明】
服務(wù)是什么？簡(jiǎn)言之，就是為別人做事。既然是為別人做，則有一個(gè)對方是否接受，是否滿(mǎn)意的問(wèn)題。這就涉及到每一個(gè)服務(wù)的個(gè)體、服務(wù)的流程和細節等是否規范、科學(xué)、實(shí)用等。而真正讓證券交易客戶(hù)感受到證券業(yè)員工細節專(zhuān)業(yè)的服務(wù)又少不了規范而發(fā)自?xún)刃牡淖鹬乜蛻?hù)。好的服務(wù)要用心，要把尊重真正傳遞出去，這就是證券業(yè)的服務(wù)禮儀，即服務(wù)中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務(wù)。如今，對于日益精細的客戶(hù)需求，日趨成熟的“市場(chǎng)”意識和觀(guān)念，提供服務(wù)的證券業(yè)越來(lái)越感受到了一種前所未有的壓力，即如何通過(guò)良好的溝通來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，尤其是“焦點(diǎn)”需求？因而進(jìn)一步提升證券業(yè)所有一線(xiàn)工作人員和后臺管理人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、服務(wù)流程、服務(wù)檢核等綜合服務(wù)能力則顯得刻不容緩。
【課程收益】
1、服務(wù)觀(guān)念導入——你眼中對服務(wù)背景及服務(wù)需求的了解 。
2、服務(wù)的標準——證券服務(wù)如何做才算“優(yōu)質(zhì)”。
3、抓住服務(wù)的切入點(diǎn)和契機——服務(wù)禮儀在證券服務(wù)中的決定性作用。
4、從當今窗口服務(wù)水平看服務(wù)——如何在證券服務(wù)過(guò)程中“凸顯”對顧客的尊重。
5、服務(wù)就這么簡(jiǎn)單——簡(jiǎn)單招術(shù)練到極致就是科學(xué)服務(wù)。
6、服務(wù)的真諦——用心服務(wù)是證券服務(wù)的真諦和歸宿。
【授課對象】證券業(yè)全體員工
【主　　講】 著(zhù)名國學(xué)禮文化專(zhuān)家趙家路（附趙老師簡(jiǎn)介）
培訓特點(diǎn)：
引領(lǐng)禮儀培訓回歸到中國文化的本源上來(lái)，改變重表不及里的誤區；
服務(wù)培訓進(jìn)行理念的更新和觀(guān)念的新突破，找到解決問(wèn)題的根源；
培訓理念：
服務(wù)態(tài)度就是營(yíng)業(yè)員本身做人處事的態(tài)度；（自身素養的流露）
解決服務(wù)態(tài)度必須解決其做人處事的態(tài)度；（提高其文化修養）
解決做人處事態(tài)度的根源必須學(xué)習真正的禮文化。
培訓方式：專(zhuān)題講解、互動(dòng)回答、情景模擬演練及點(diǎn)評
【課程大綱】
第一模塊　證券業(yè)從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度的培養
一、客戶(hù)最需要什么樣的服務(wù)
1、 釣魚(yú)理論
2、 服務(wù)的態(tài)度
二、提升服務(wù)態(tài)度的根本方法
1、 對待客戶(hù)的一“仁”二“心”
 考慮客戶(hù)的感受比考慮自己的情緒多一點(diǎn)；
 考慮客戶(hù)的利益比考慮自己的個(gè)人利益多一點(diǎn)；
 不憑個(gè)人主觀(guān)好惡，喜歡或討厭客戶(hù)；
 顧客固然有刁蠻的，但你應該去改變他，而不應該讓她影響你；
 不求顧客回報，只做自己該做的；
2、 內有仁心，體現在外在服務(wù)細節上：
 對顧客自然溫暖的問(wèn)候；
 親切的笑容，暖人的話(huà)語(yǔ)
 急客人所急，想客人所想；
 客戶(hù)的需要就是我們應該做的；
 如何面對自己不喜歡的客戶(hù)；
 客戶(hù)無(wú)理，化冰凍于無(wú)形；
 不求回報，必有所得，培養忠實(shí)客戶(hù)。
3、 “二心”： 恭敬心V傲慢心
三、服務(wù)態(tài)度的體現
1、 相由心生(對待客戶(hù)的面部表情)
 內有恭敬心: 微笑、親和、包容、理解、鎮靜
 傲慢心：冷漠、厭煩、急躁、蔑視、抱怨
2、 音由心起(和客戶(hù)說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調)
 內有恭敬心: 喜悅、親切、柔和、關(guān)切
 傲慢心：尖酸刻薄、懷疑、侮辱
3、 言為心聲（和客戶(hù)說(shuō)話(huà)的內容）
 內有恭敬心:敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)
 傲慢心：不耐煩、不友好、不尊重的語(yǔ)言
家路老師心語(yǔ)：一個(gè)人的服務(wù)態(tài)度就是一個(gè)人做人做事的態(tài)度。做人處事的態(tài)度正確，服務(wù)的態(tài)度也一定正確。
第二模塊　打造一流的證券業(yè)服務(wù)形象
一、證券業(yè)服務(wù)人員儀表禮儀的構成
1、儀表的概念
2、儀表禮儀的構成
3、儀表美
二、證券業(yè)服務(wù)人員的儀容禮儀
1、儀容的含義及內容
2、儀容的中心——頭發(fā)
3、儀容的重點(diǎn)——美容化妝
4、面部的修飾
5、肢體修飾
三、證券業(yè)服務(wù)人員的服飾禮儀
1、金融行業(yè)服務(wù)人員應遵循的服飾禮儀規范
2、職業(yè)服裝的穿著(zhù)禮儀
3、西裝、套裝的穿著(zhù)禮儀
4、著(zhù)裝TPO原則
5、飾物選擇與佩戴的禮儀
四、面部表情訓練
1、微笑訓練
2、眼神訓練
五、服務(wù)舉止訓練
1、站姿訓練
2、坐姿訓練
3、恭迎恭送訓練
4、鞠躬訓練
5、遞物訓練等
第三模塊　證券業(yè)從業(yè)人員與客戶(hù)的有效溝通
一、服務(wù)語(yǔ)言訓練
1、開(kāi)口三法則
2、尊稱(chēng)表敬意
3、禮貌用語(yǔ)的五種類(lèi)型：?jiǎn)?wèn)候語(yǔ)、請求語(yǔ)、致謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、 告別語(yǔ)
4、敬而不失的語(yǔ)言習慣
5、規范用語(yǔ)展示：
6、不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害:不尊重\不友好\不耐煩\的語(yǔ)言
二、電話(huà)禮儀及電話(huà)溝通技巧
電話(huà)形象的三要素：　　時(shí)間空間的選擇
　　　　　　　　　　　通話(huà)態(tài)度
　　　　　　　　　　　通話(huà)內容
（一）打給別人時(shí)，哪個(gè)問(wèn)題最重要？
 時(shí)間的選擇：選擇效率高的時(shí)間選擇人家不煩你的時(shí)間
 空間的選擇
 通話(huà)長(cháng)度
 自我介紹
 打給別人時(shí)有兩點(diǎn)注意
（二）、接電話(huà)禮儀
 鈴響不過(guò)三聲
 不隨便讓人代你接電話(huà)，尤其有約在先的電話(huà)。
 遇到撥錯的電話(huà)怎么辦？
 遇到通話(huà)不清晰，即信號不好，怎么辦？
 有外人在場(chǎng)如何禮貌接電話(huà)？
（三）、電話(huà)接聽(tīng)技巧訓練
 目的，電話(huà)形象代表企業(yè)形象
 左手持聽(tīng)筒、右手拿筆
 電話(huà)鈴聲響過(guò)三聲之內接起電話(huà)
 注意聲音和表情和姿勢
 復誦來(lái)電要點(diǎn)
 最后道謝并讓客人先收線(xiàn)　　
三、與客戶(hù)溝通過(guò)程中內方外圓的服務(wù)哲學(xué)
1、是我們滿(mǎn)足客戶(hù)的需要還是客戶(hù)滿(mǎn)足我們的需要
2、站在客戶(hù)的立場(chǎng)上換位思考
3、和客戶(hù)溝通不暢時(shí)及時(shí)自省
4、服務(wù)需要有“恕”心，才能真正理解“客戶(hù)永遠是對的”
四、客戶(hù)異議和投訴處理
1、 異議和投訴的正確認識
2、 異議和投訴的正確處理方式
 控制住脾氣
 耐心仔細地聽(tīng)取別人的意見(jiàn)
 對客人的意見(jiàn)表示回饋和贊同
 千萬(wàn)別和客人爭論，即使他錯了
 不要為自己辯解，如果你錯了，就要虛心地承認自己的錯誤
 用疑問(wèn)代替肯定，用請求代替命令
 學(xué)會(huì )說(shuō)“是，”并逐步引導對方接受你的建議
 向對方表示感謝
3、 八種錯誤處理顧客抱怨的方式：
 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
 把錯誤歸咎到顧客身上
 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現
 完全沒(méi)反應
 粗魯無(wú)禮
 逃避個(gè)人責任
 非語(yǔ)言排斥
第四模塊：證券業(yè)從業(yè)人員商務(wù)社交能力提升
一、商務(wù)見(jiàn)面之舉止規范
 稱(chēng)謂和介紹禮儀
 握手禮儀
 介紹禮儀
 名片的遞接
 送別禮儀
情景模擬：展現你的商務(wù)魅力
二、規范化接待標準
 接待三聲　　
 四個(gè)不講　
 熱情接待之熱情四到：
 商務(wù)接待之敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)的使用
三、工作交往禮儀
1、與領(lǐng)導相處禮儀
 尊重上級
 做好本職工作
 積極配合上級工作
2、與同事相處禮儀
 接受對方
 重視對方
 贊美對方
3、人際交往與團隊建設：君子周而不比，小人比而不周
四、商務(wù)宴請禮儀
1、宴請他人
 時(shí)間的選擇
 如何著(zhù)裝
 如何點(diǎn)菜
 如何敬酒（含祝酒詞）
 敬酒順序、品茶與咖啡
 餐桌話(huà)題的選擇
 圓滿(mǎn)結束
 自助餐基本禮儀
2、被他人宴請
 赴宴時(shí)間
 點(diǎn)菜技巧
 如何接受敬酒及答謝詞
3、餐桌禮儀禁忌
4、自助餐禮儀
第五模塊　“德?lián)]動(dòng)于內而禮形諸于外”提高證券業(yè)從業(yè)人員文化素養
一：國學(xué)中的為人之道
 做一個(gè)言行謙遜的人
 面由心生
 敬人者人恒敬之
 推銷(xiāo)產(chǎn)品前先推銷(xiāo)您的人品（正確的道德底線(xiàn)）
心語(yǔ)：謙遜的人永遠不會(huì )成為場(chǎng)合里最閃亮的人，但又絕對遮擋不住她的光芒。
二：國學(xué)中的處事之道
 別做這樣不受歡迎的人
 考慮別人比考慮自己多一點(diǎn)
 有德者有人眾，有人眾有財富。無(wú)德者財不為所用，悖進(jìn)必而出。（正確的金錢(qián)觀(guān)）
心語(yǔ)：先做人再做事，會(huì )做人做事；做好人做好事。
三：國學(xué)中的微笑之道
 面由心生
 孝養父母之“色難”
 由孝養父母之愛(ài)推己及人、擴而充之到愛(ài)他人
 笑是陽(yáng)光，照到哪里哪里壯。
理念：人們對美的追求總局限在表面的美與丑上，最終的判斷標準一定是人性的美與丑上。
四：禮儀中的忠恕之道
 己所不欲，勿施與人
 不要用自己的標準去要求別人
 寬容的前提是你比對方心更寬
 律己為禮：　 1、控制住自己的表情；2、控制住自己的心情；3、控制住自己的語(yǔ)言 4、控制的前提是控制住個(gè)人好惡畏敬等個(gè)人情感
心語(yǔ)：恕只一字，卻是可以憑借而終生受用的
五：明禮要學(xué)會(huì )承擔
 “對不起”為何如此難以出口
 人要學(xué)會(huì )反省自己
 知恥近乎勇
理念：有些人只知道對，不知道錯；只知前進(jìn)，不知后退；只知道得，不舍得失；只知道存，不知道亡。結果是進(jìn)出不平衡，撐死了。
第六模塊　 窗口服務(wù)流程實(shí)操與規范演練
講師介紹
國學(xué)禮儀專(zhuān)家趙家路簡(jiǎn)介　

講師介紹
國學(xué)禮儀專(zhuān)家趙家路簡(jiǎn)介　
趙家路：
國學(xué)、禮文化講師；
中國金融人才專(zhuān)業(yè)委員會(huì )（中金會(huì )）特聘金融禮儀專(zhuān)家；
北京大學(xué)人力資本研究所特聘講師；
中國教育電視臺《師說(shuō)》欄目主講嘉賓；
電視欄目《贏(yíng)家大講堂》主講嘉賓。
　　趙老師將儒家文化與現代禮儀完美結合，被譽(yù)為國學(xué)禮儀專(zhuān)家，“德而后禮”的教學(xué)理念使之成為該領(lǐng)域的領(lǐng)跑者。在授課中，她注重培養學(xué)員的內在品質(zhì)，灌輸“德輝動(dòng)于內，禮形諸于外”的精神內涵，更提出“解決服務(wù)行業(yè)的服務(wù)態(tài)度，首先要解決其為人處世的態(tài)度，處世態(tài)度正確，服務(wù)態(tài)度也一定正確”的培訓理念，深受認同并廣泛傳播。
　　2009年中國人民大學(xué)音像出版社，在全國范圍內最終選擇趙老師，錄制發(fā)行《服務(wù)行業(yè)禮儀規范》系列光盤(pán)，此系列光盤(pán)得到業(yè)界一致好評；2010年1月中國教育電視臺《師說(shuō)》欄目連續10天播放了趙老師的國學(xué)禮儀講座“國學(xué)應用 人際和諧”。2010年11月，為中國教育部《啟璞計劃村兩委女干部培訓試點(diǎn)項目》錄制生活禮儀。
【培訓理念】　　
　　 改變一個(gè)人，使其溫婉有禮，不但要改變他（她）的舉止，更要改變其內心，有恭敬心自然舉止有度．解決一個(gè)人的待人態(tài)度，使其熱情禮貌，歸根結底解決的是其做人的態(tài)度。做人正確了，他的行為一定正確；微笑很重要，6－－8顆牙齒是標準，誰(shuí)都知道，可是很多人依然一臉苦相－－－－內在修養不夠。 因此，欲解決表象，必須抓住根本，必須儒禮結合?，F代禮儀是西醫，外在華麗，只治標；儒家禮文化是中醫，固本求源，標本兼治。
【出版著(zhù)作】
電視類(lèi)：
《國學(xué)應用－人際和諧》－中國教育電視臺
音像類(lèi)：
《通訊業(yè)服務(wù)禮儀規范》——中國人民大學(xué)音像出版社出版發(fā)行
《銀行業(yè)服務(wù)禮儀規范》——中國人民大學(xué)音像出版社出版發(fā)行
《商超業(yè)服務(wù)禮儀規范》——中國人民大學(xué)音像出版社出版發(fā)行
《國學(xué)應用－人際和諧》－－－－北京東方影視公司
【主講課程】
《國學(xué)禮儀之窗口行業(yè)服務(wù)課程》
《國學(xué)禮儀之服務(wù)禮儀培訓之窗口行業(yè)服務(wù)根源解決方案》
《.國學(xué)禮儀之商務(wù)溝通》
《國學(xué)禮儀之商場(chǎng)超市人員服務(wù)禮儀課程》
《中國文化與女性領(lǐng)導魅力課程》
《政務(wù)禮儀之向溫總理學(xué)禮儀》
《國學(xué)禮儀之銀行窗口人員服務(wù)培訓》
《國學(xué)禮儀之銀行業(yè)通用禮儀》

• 高級秘書(shū)行政助理技能提高訓練

   

  第一部分秘書(shū)角色認知一、秘書(shū)的職業(yè)特性與素質(zhì)要求1、準確自我定位 高級秘書(shū)與初級、中級秘書(shū)工作內容有什么不同 ——視頻：為什么不提拔我？ ——現場(chǎng)演示：“用什么方式說(shuō)話(huà)，永遠比說(shuō)什么更重要” 秘書(shū)與助理區別2、如何提升秘書(shū)人員的素質(zhì) 優(yōu)秀與一般..

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• 高級秘書(shū)、助理和行政人員技能提高訓練營(yíng)

   

  課程背景：對高級助理和秘書(shū)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有受到專(zhuān)業(yè)系統訓練，將無(wú)法從戰略性全方位角度認知秘書(shū)與助理的工作；在所從事的工作中感覺(jué)缺乏理論支持；工作中總是被動(dòng)行事，不能主動(dòng)掌握工作節奏；想為領(lǐng)導作的更多、更好卻沒(méi)有好的方法、思路；想更好的執行領(lǐng)導的政策，卻總是得不到支持；想給公司節省費用，但卻不知從何處下手，想更好地處理好公共關(guān)系（政府公關(guān)），卻總是不得要領(lǐng)-..

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• 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)和技能提高培訓（移動(dòng)）

   

  一、無(wú)序價(jià)格競爭時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)核心理念 中國移動(dòng)提升業(yè)績(jì)、建立競爭力的出路 影響企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的四大因素 觀(guān)念VS方法——消滅“沒(méi)辦法” 規劃VS執行——提高執行力 成功營(yíng)銷(xiāo)者的“五商” 從不同角度認識并理解電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服..

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• 服裝企業(yè)生產(chǎn)管理干部核心管理技能提高

   

  [課--程--背--景] 服裝貿易雙贏(yíng)新模式： 　　客戶(hù)要求工廠(chǎng)加強對中層管理者技能和責任感培訓，推動(dòng)企業(yè)做強做專(zhuān)獲得雙贏(yíng)！ 　 《服裝精益生產(chǎn)流程規范管理技能進(jìn)修課程》《品牌服裝精益生產(chǎn)流程規范管理技能進(jìn) 修課程》《文秘、辦公室主任實(shí)操技能高級進(jìn)修班》《情緒、壓力管理與工作效果》《時(shí) 間分配與生產(chǎn)高效管理》《企業(yè)管理者“責任..

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• 銀行也危機管理與媒體應對

   

  一、銀行業(yè)為什么要學(xué)習危機管理與媒體應對？ 1. 什么是管理學(xué)減法 2. 什么是危機？　 3. 危機的三大效應分析  漣漪效應與破窗原理 案例：紐約市長(cháng)是如何解決城市治安頑癥的？  蝴蝶效應 案例：四川長(cháng)虹“造假門(mén)”危機是誰(shuí)引爆的？  多米諾骨牌效應 ..

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• 銀行也從業(yè)資格證自個(gè)考試培訓

   

  課程介紹 課程內容包括: 1. 公共基礎、個(gè)人理財、風(fēng)險管理、公司信貸、個(gè)人貸款。 2. 楊老金銀行業(yè)從業(yè)資格考試培訓課程考試題型解析 3. 楊老金銀行業(yè)從業(yè)資格考試培訓精講課程大綱： 一、楊老金銀行業(yè)從業(yè)資格考試培訓：公共基礎精講培訓大綱： 1. 銀行知識與業(yè)務(wù) 2. 銀行業(yè)相關(guān)法律法規 3. 銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守 ..

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