高品質(zhì)服務(wù)與執行力打造

【培訓對象】
企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員，店面售后部經(jīng)理，售后部人員及高層管理人員等。

【培訓收益】

第一單元、 高品質(zhì)服務(wù)的必備認知
一、 對高品質(zhì)服務(wù)的必備認知 
1、狼與羊的故事說(shuō)明什么？
2、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù) 也是一種營(yíng)銷(xiāo)
3、客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)層次 
4、服務(wù)的常見(jiàn)現象
5、現實(shí)生活中的服務(wù)管理
分組、案例討論分析 
二、  打造高品質(zhì)服務(wù)的價(jià)值和意義
1、服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值
2、服務(wù)創(chuàng )造利潤
3、服務(wù)挽救危機
4、服務(wù)證明品質(zhì)
5、服務(wù)營(yíng)造信任
三、4S店面如何打造高品質(zhì)服務(wù)
1、服務(wù)態(tài)度
2、服務(wù)主動(dòng)性
3、服務(wù)職業(yè)化
4、服務(wù)技能
5、服務(wù)環(huán)境
6、服務(wù)制度與流程
7、服務(wù)管理系統化
大型互動(dòng)與游戲：團隊快速文化整合與pk（5分鐘）

第二單元、心態(tài)是高品質(zhì)服務(wù)的基礎
一、成功者的特質(zhì)是什么
1、你的夢(mèng)想是什么？如何實(shí)現？
2、心態(tài)是成功者身上所能看到的重要特質(zhì)
3、決定個(gè)人成敗的重要因素
4、能力與態(tài)度與方法的關(guān)系
5、成就事業(yè)的過(guò)程中態(tài)度所占比重
二、心態(tài)是執行效果的根源
1、心態(tài)是什么
2、為何說(shuō)態(tài)度決定成敗
3、人們時(shí)常擁有哪些心態(tài)
4、積極正面與消極負面心態(tài)的巨大影響
5、兩類(lèi)心態(tài)的來(lái)源
6、擺脫消極負面心態(tài)的方法
7、決定人生成敗的五大職業(yè)心態(tài)
體驗心態(tài)感悟: 我是一切的根源（全員參與，時(shí)間：10分鐘）

第三單元、高品質(zhì)服務(wù)素質(zhì)打造的關(guān)鍵——職業(yè)化素質(zhì)修煉
一、職業(yè)和職業(yè)化的認知
1、職業(yè)與職業(yè)化的定義與內含
2、職業(yè)和工作的區別
3、職業(yè)與職業(yè)精神
4、職業(yè)化素質(zhì)的打造
案例：從“打工皇帝”唐駿看職業(yè)人素質(zhì)
二、職業(yè)精神：個(gè)人與組織互動(dòng)雙贏(yíng)的基石
1、職業(yè)道德內涵研討
2、優(yōu)秀企業(yè)認同的職業(yè)道德準則
3、影響職業(yè)道德水準的因素
4、 十力融合鑄就職業(yè)道德修養
5、從優(yōu)秀到卓越，從技術(shù)到藝術(shù)
6、“企業(yè)道德、職業(yè)道德、社會(huì )公德”三位一體
三、商業(yè)交換：職業(yè)人的契約精神
1、公司是職業(yè)發(fā)展的平臺和舞臺
2、對企業(yè)負責、對自己負責：樹(shù)立契約精神
3、執行的黑洞：任務(wù)與結果
4、提升執行力的關(guān)鍵：結果第一

第四單元、對服務(wù)客戶(hù)的滿(mǎn)意度管理
一、提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)
1、什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度
2、客戶(hù)需求
3、隱含的期望
4、什么能讓客戶(hù)滿(mǎn)意
5、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素
6、勉強的滿(mǎn)意是不夠的
二、對客戶(hù)需求管理
1、什么是客戶(hù)的需求管理
2、客戶(hù)需求管理的過(guò)程
3、做好需求管理的要素
三、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度
1、顧客滿(mǎn)意與忠誠的關(guān)系
2、客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素
3、通過(guò)服務(wù)管理提高滿(mǎn)意度
4、服務(wù)體系的構成
5、從客戶(hù)的角度來(lái)看問(wèn)題
案例與視頻分析
第五單元、  服務(wù)團隊狼性執行力打造
一、為什么要打造狼性執行力
1、團隊執行七大困局
2、企業(yè)員工四大非執行狀態(tài)
二、執行力的概念
1、什么是執行力
2、執行力的特點(diǎn)                      
3、執行力的三大誤區
4、什么是狼性執行力
三、執行力決定企業(yè)的成敗
1、三分戰略，七分執行
2、戰略的成功無(wú)法保證企業(yè)的成功
相似的策略，不同的結果
3、戰略是可以復制的,而執行力不行
（互動(dòng)：團隊分組，《亮劍》視頻片段觀(guān)看與討論）
四、大型互動(dòng)與游戲：團隊快速文化整合與pk（10分鐘）
（1）目的：培養現場(chǎng)團隊人員的拼搏精神及團隊精神，激發(fā)大家的參與性；
（2）活動(dòng)規則：分組，取團隊名字，選頭狼等，最先完成有績(jì)效獎勵！
（3）預計效果：學(xué)員參與積極度非常高，極大調動(dòng)了大家熱情與拼搏精神！
（4）這個(gè)環(huán)節公布團隊學(xué)習過(guò)程中的學(xué)習績(jì)效競賽規則：以團隊為單位進(jìn)行學(xué)習績(jì)效得分，最后一天評選得分最高的團隊和個(gè)人進(jìn)行獎勵！一次激發(fā)大家的狼性拼搏精神。

第六單元 結果與任務(wù)----建立執行者的結果意識
一、結果與任務(wù)的認知
1.結果和任務(wù)的含義
2.結果與任務(wù)的區分
3.完成任務(wù)≠執行出結果
4.分析：你是在做結果還是任務(wù)
二、執行力的四個(gè)誤區
 1.執行力第一誤區：態(tài)度不等于結果                  
2.執行力誤區二：苦勞不等于結果
3.執行力誤區三：職責不等于結果                    
4.執行力誤區四：任務(wù)不等于結果
三、認識結果——結果為王
1、 員工用結果來(lái)和企業(yè)進(jìn)行交換薪酬              
2、上班不是拿工資的理由；
3、企業(yè)不追求結果：企業(yè)喪失執行力 短期虧損、長(cháng)期致命！
4、員工不追求結果：
1）個(gè)人得不到成長(cháng)                               
2）不能給公司創(chuàng )造價(jià)值
3）不能持續交換自己的薪酬
5、結果意味什么？
四、員工為什么不做結果
1.問(wèn)題的根源：對任務(wù)負責，不對結果負責
2.態(tài)度
3.能力
4.文化機制
五、結果三要素
1． 有時(shí)間                  
2． 有價(jià)值          
3． 可考核
六、如何提高執行力
1． 執行力第一思維：外包思維                       
2． 執行力第二思維：先開(kāi)槍、后瞄準
3． 執行力第三思維：底線(xiàn)思維                       
4． 執行力第四思維：結果來(lái)自行動(dòng)

第七單元、 狼性執行人才的自我修煉
一、唐僧為什么能取到真經(jīng)
1、唐僧的故事說(shuō)明什么
2、執行力人才標準
二、執行人才的三大標準
1、信守承諾
2、結果導向
3、永不言敗
三、執行團隊人才的自我修煉
1、執行團隊的三個(gè)統一
2、執行人才自我修煉
3、執行人才修煉的維度（態(tài)度、能力、知識）
四、團隊執行力文化塑造——打造具有執行精神的團隊
1、客戶(hù)價(jià)值——你值多少錢(qián)是由你的客戶(hù)決定的
2、協(xié)作觀(guān)念——小成功靠自己，大成功靠協(xié)作
3、狼性精神——成交的最后一米靠的就是“狼性精神”
4、獨立的商業(yè)人格——執行之前要明白你是誰(shuí)
5、職業(yè)化精神——打造團隊執行的軟平臺
（互動(dòng)：視頻觀(guān)看《士兵突擊》片段，許三多及案例分析）

第八單元、課程回顧總結與結束：
1、重點(diǎn)知識回顧
2、互動(dòng)：?jiǎn)?wèn)與答
3、學(xué)員：學(xué)習總結與行動(dòng)計劃
4、企業(yè)領(lǐng)導：頒獎
5、企業(yè)領(lǐng)導：總結發(fā)言
6、合影：集體合影 

營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰與團隊建設激勵管理專(zhuān)家
首都經(jīng)貿大學(xué)工商管理專(zhuān)業(yè)研究生
十三年千余家企業(yè)培訓顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗
北京大學(xué)“營(yíng)銷(xiāo)總裁班”特聘講師
清華大學(xué)、南開(kāi)大學(xué)EDP學(xué)院特聘講師
2018年度中國講師十強“金話(huà)筒”獎獲得者
2014“中國培訓華譽(yù)獎”最具人氣獎獲得者
2014年榮獲網(wǎng)易云課堂最受歡迎講師“金云獎”
榮獲2015年“明德杯”“中國最具實(shí)戰性品牌講師”稱(chēng)號
2016年入選“中國培訓講師”名牌講師稱(chēng)號
榮獲2015、2016、2017年度“中華講師風(fēng)云榜”100強講師
互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)平臺“營(yíng)家”課堂首席合作講師
中國團隊訓練網(wǎng)/清大厚德商學(xué)院/首席講師
北京多家營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)/團隊發(fā)展顧問(wèn)/書(shū)籍《銷(xiāo)售改變你的一生》作者
鄭時(shí)墨老師2001年進(jìn)入培訓行業(yè)，曾師從著(zhù)名營(yíng)銷(xiāo)訓練大師杜云生老師，亞洲潛能開(kāi)發(fā)大師許伯凱老師，及NLP心靈成長(cháng)大師李中瑩老師和尚致勝老師。其演講風(fēng)格激情，智慧而又幽默。鄭時(shí)墨老師目前在國內專(zhuān)注于營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)及團隊績(jì)效與個(gè)人成長(cháng)類(lèi)領(lǐng)域，在十三年職業(yè)生涯中，給上千家企業(yè)近10萬(wàn)人次做過(guò)培訓。演講足跡遍布祖國大江南北。曾歷任多家行業(yè)知名企業(yè)的市場(chǎng)總監、全國培訓總監、培訓顧問(wèn)、特聘高級講師、高級咨詢(xún)顧問(wèn)等。
★培訓特色：
1、名師授課，趣味游戲貫穿始終；深刻的道理體現于淺顯的比喻；復雜的難題溶解于簡(jiǎn)單生動(dòng)的故事之中。
2、寓教于樂(lè )，課堂氣氛活躍；體驗、參與、互動(dòng)的教學(xué)方式，讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)。
3、案例生動(dòng)、操作性強；強調訓練，實(shí)戰性強；個(gè)性輔導，實(shí)效性強；精心設計的課程系統、簡(jiǎn)單、有效、做得到。
★主講特色課程：
一、營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)品牌特色課程：
1、《卓有成效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與管理》（2-3天）
2、《NLP打造營(yíng)銷(xiāo)特種兵訓練營(yíng)》（3天2晚）
3、《營(yíng)銷(xiāo)精英狼性執行力特訓營(yíng)》（3天2晚）
4、《營(yíng)銷(xiāo)精英“攻心式”特訓》（3天干貨）
5、《大客戶(hù)銷(xiāo)售之絕對成交》（2-3天干貨）
6、《優(yōu)勢談判技巧特訓》（2天）
二、團隊建設管理類(lèi)課程
1、《NLP團隊精英“從優(yōu)秀到卓越”特訓營(yíng)》（3天2晚）
2、《NLP管理精英“從優(yōu)秀到卓越”特訓》（2天1晚）
3、《卓有成效的管理者》（2天）
4、《卓越團隊建設與管理》（2-3天）
5、《狼性執行力——給領(lǐng)導需要的結果》（2-3天）
6、《卓有成效的團隊激勵技巧》（1-2天）
7、《卓越團隊高品質(zhì)溝通特訓》（2天）
8、《企業(yè)精英職業(yè)化素質(zhì)提升培訓》（1-2天時(shí)間） 

• 知行合一——高品質(zhì)增員體系建設

   

  課程背景：保險行業(yè)發(fā)展趨勢良好，國家政策給予高度支持，中產(chǎn)階級人數及資產(chǎn)保持持續、快速增長(cháng)；同時(shí)，高凈值人群財務(wù)安全與傳承需求凸顯，使得健康險、年金險、保險進(jìn)信托等產(chǎn)品需求量大增；銀保監會(huì )監管?chē)栏癯潭戎鸩教嵘?，行業(yè)及產(chǎn)品服務(wù)等信息更加透明化，稅法制度改革趨勢等情況，強烈呼喚大量、高品質(zhì)、更專(zhuān)業(yè)的高品質(zhì)精英保險代理人；大部分主體壽險公司及團隊經(jīng)..

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• 中高管理層高品質(zhì)溝通藝術(shù)與技巧

   

  【第一講】管理需要溝通，溝通就是管理溝通的含義溝通的作用與意義溝通、人際溝通與管理溝通溝通過(guò)程的八要素模型溝通的種類(lèi)語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通口頭溝通與書(shū)面溝通正式溝通和非正式溝通向上溝通、向下溝通和平行溝通單向溝通與雙向溝通自我溝通、人際溝通與群體溝通【管理游戲】單雙向溝通游戲【典型案例】一次難忘的訂餐經(jīng)歷..

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• 高績(jì)效團隊的強力打造

   

  第一單元 團隊與高績(jì)效團隊一、團隊的基本認知引言團隊的概念團隊與群體的區別團隊的構成要素團隊的類(lèi)型二、團隊的發(fā)展階段團隊的創(chuàng )立期團隊的動(dòng)蕩期團隊的穩定期團隊的高產(chǎn)期團隊的調整期三、什么是高績(jì)效團隊雁群的啟示高績(jì)效團隊的特征建立高效團隊的步驟如何提升團隊效率第二單元 團..

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• 形象塑造與高品質(zhì)服務(wù)禮儀

   

  一、形象塑造的構建1、您的形象是隱形的名片，在無(wú)聲地向客戶(hù)介紹著(zhù)我們的公司。 2、形象構成的顯性因素和隱性因素。 3、形象，是職業(yè)人所在單位的整體形象的有機組成部分。二、鋪服務(wù)人員形象塑造篇1、服務(wù)形象--完美發(fā)型，輕松打理 　　您該擁有一個(gè)怎樣的發(fā)型 　　女士職業(yè)發(fā)型，及盤(pán)發(fā)技巧 　　盤(pán)發(fā)技巧的現場(chǎng)演練 2、..

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• 高品質(zhì)管理溝通

   

  一、 溝通基本概念1. 什么是溝通2. 溝通網(wǎng)3. 溝通的冰山模式4. 溝通常見(jiàn)的錯誤觀(guān)念5. 溝通的基本步驟二、 有效溝通技巧1. 溝通的五大理念2. 溝通的幾種心態(tài)3. 溝通方式4. 體態(tài)語(yǔ)言5. 特別強調：6. 技巧永遠只是冰山之巔，須以雄厚的品德為基礎7. 溝通中最大的問(wèn)題：8. 站在自..

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• 醫院的領(lǐng)導力與執行力打造

   

  課程設置情景演練、案例分析討論、游戲感悟、互動(dòng)交流、沙盤(pán)演練、現場(chǎng)解答課程內容第一部分 領(lǐng)導力一、 領(lǐng)導力的解析與思考 1、領(lǐng)導力可以習得2、剖析領(lǐng)導力3、領(lǐng)導者的角色定位二、開(kāi)發(fā)領(lǐng)導潛能 1、領(lǐng)導力的關(guān)鍵2、領(lǐng)導力的核心3、領(lǐng)導力的終極檢驗4、獲得領(lǐng)導力的方法5、領(lǐng)導者具備的態(tài)度6、領(lǐng)導者最寶..

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