銀行崗位聯(lián)動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓

【培訓對象】
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員

【培訓收益】
幫助廳堂內各崗位掌握規范的崗位服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧，掌握各崗位之間的聯(lián)動(dòng)原則，建立聯(lián)動(dòng)手勢 ，正常處理應急事件。

第一篇：服務(wù)意識篇

一、國內銀行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)形勢

二、營(yíng)銷(xiāo)的“關(guān)鍵時(shí)刻”

1. 廳堂崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)――暈輪效應

2. 營(yíng)銷(xiāo)的“關(guān)鍵時(shí)刻”

第二篇：服務(wù)基礎篇

三、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

（一）客戶(hù)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評判標準：標準化與人情化的結合

2、我們所處的位置

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎技能——形象力塑造

1、你的形象價(jià)值百萬(wàn)

l 儀容：妝容、表情、目光、微笑

l 儀表：冬夏工裝著(zhù)標準

l 儀態(tài)：站、座、行、鞠躬

l 手勢：指標手勢、引導手勢、廳堂管理手勢

l 交往禮儀：遞接禮（名片、物品、憑條、資料）、握手禮、介紹禮、拜訪(fǎng)禮、乘車(chē)禮儀、電梯禮儀

2、用細節服務(wù)打動(dòng)客戶(hù)

l 溝通禮儀：語(yǔ)音、語(yǔ)調、語(yǔ)氣、內容、站位

l 關(guān)注禮儀：目光關(guān)注、行動(dòng)關(guān)注

l 互動(dòng)禮儀：禮讓禮儀、無(wú)敵贊美術(shù)

第三篇：崗位技能提升篇

四、分崗位營(yíng)銷(xiāo)技能提升

（一）大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升

1.大堂經(jīng)理職責定位及履職內容

l 環(huán)境管理

l 引導分流

l 識別推薦

l 指導使用

l 咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)

l 維持秩序

l 督導糾正

l 解決投訴

l 信息反饋

l 客戶(hù)教育

2.大堂經(jīng)理的廳堂快速營(yíng)銷(xiāo)法

l 廳堂營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)――快速、簡(jiǎn)單、轉介、易點(diǎn)切入

l 大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)三步訓練

3.大堂經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)七步法

Ø 識別客戶(hù)――MAD法

Ø 建立關(guān)系

Ø 挖掘需求――類(lèi)比、引導、誘惑、恐懼激發(fā)法

Ø 介紹產(chǎn)品

Ø 處理異議

Ø 促成銷(xiāo)售――引導促成法

Ø 關(guān)系維護

3.大堂經(jīng)理的廳堂管理七步法

l 迎

l 分

l 輔

l 緩

l 維

l 薦

l 送

（二）柜員營(yíng)銷(xiāo)技能提升

1. 柜員職責定位及履職內容

l 根據服務(wù)流程規范提供柜面服務(wù)

l 識別推薦

l 快速準確辦理業(yè)務(wù)

l 一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

l 提供數量?jì)?yōu)質(zhì)的客戶(hù)信息

l 轉介客戶(hù)

2.現金柜臺/非現金柜員柜面營(yíng)銷(xiāo)七步法原則

l 客戶(hù)細分

l 客戶(hù)識別

l 需求把握――ROPE法

l 一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

Ø 提問(wèn)法+直接成交法

Ø 二選一法

Ø 限時(shí)成交法

Ø 手續簡(jiǎn)單法

Ø FAB法

Ø 打包營(yíng)銷(xiāo)法

l 異議處理

l 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)轉介――名片遞交法、引流法

l 關(guān)系維護

3.現金柜臺/非現金柜員柜面營(yíng)銷(xiāo)七步法

l 站招迎

l 笑相問(wèn)

l 雙手接

l 快準辦

l 巧營(yíng)銷(xiāo)

l 雙手遞

l 目相送

（三）理財經(jīng)理/客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升

1. 理財經(jīng)理職責定位及履職內容

l 根據服務(wù)流程規范提供柜面服務(wù)

l 客戶(hù)識別

l 風(fēng)險測評

l 產(chǎn)品介紹

l 異議處理

l 客戶(hù)促成

l 關(guān)系維護

2、理財經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)七步法

l 識別與接待客戶(hù)

l 建立關(guān)系――一招致勝的自我介紹

l 挖掘需求——SPIN法

Ø 信息收集

Ø 經(jīng)歷了解

Ø 產(chǎn)品認知

Ø 喜好判斷

Ø 資金調查

Ø 收益期望

Ø 周期預設

l 風(fēng)險測評+介紹產(chǎn)品—FAB法

l 處理異議

Ø BIB法

Ø 數據列舉

Ø 從眾心理法

Ø 饑餓限購法

l 促成銷(xiāo)售

Ø 直接成交法

Ø 選擇成交法

Ø 手續簡(jiǎn)單法

Ø 絕地反擊法

l 關(guān)系維護

四、崗位聯(lián)動(dòng)原則與手語(yǔ)暗號

1、聯(lián)動(dòng)原則

l 動(dòng)靜相宜

l 前后呼應

l 相互補位

l 守望相助

五、廳堂應急事件處理

1、神秘人暗訪(fǎng)

2、電信詐騙

3、新聞媒體采訪(fǎng)

4、擾亂金融秩序的訪(fǎng)客

5、現場(chǎng)意外受傷

六、現場(chǎng)演練測評

 

 ACI-CIPL注冊國際職業(yè)培訓師（高級）
 美國正面管教協(xié)會(huì )認證的家長(cháng)/學(xué)校講師 (CPDPE)
 國際高注冊高級禮儀師、全國核心能力認證高級政務(wù)禮儀導師（CVCC）
 銀行管理培訓網(wǎng)專(zhuān)職講師
 “星級網(wǎng)點(diǎn)建設”、“千佳示范網(wǎng)點(diǎn)”與“百佳示范網(wǎng)點(diǎn)”網(wǎng)點(diǎn)打造督導訓練師
 網(wǎng)點(diǎn)督導師/種子教官培訓督導師
 銀行網(wǎng)點(diǎn)標準化建設項目督導咨詢(xún)師
 銀行機關(guān)效能標準化建設督導咨詢(xún)師
 銀行服務(wù)禮儀輔導老師
 銀行風(fēng)采禮儀大賽督導評委老師
 14年企業(yè)管理咨詢(xún)經(jīng)驗
覃老師年有14年的企業(yè)培訓管理咨詢(xún)經(jīng)驗，擔任多家金融服務(wù)業(yè)的禮儀培訓及顧問(wèn)咨詢(xún)工作，與多位銀行資深講師共同組建了“銀行網(wǎng)點(diǎn)標準化建設督導咨詢(xún)項目組”，把培訓與現場(chǎng)輔導有機結合起來(lái)，通過(guò)現場(chǎng)指導、培訓、場(chǎng)景模擬、后續跟進(jìn)等多種形式進(jìn)行針對性的現場(chǎng)導入，使員工在最短時(shí)間內得到全方位的提升，銀行現場(chǎng)管理水平、服務(wù)規范化水平得到迅速提高，受到了國內眾多銀行的高度評價(jià)與歡迎。平均滿(mǎn)意度92%以上，學(xué)員突破30000人。
覃老師服務(wù)過(guò)的行業(yè)包括銀行、企業(yè)、通信、電力、醫院、高校等，其輔導內容包括企業(yè)新晉員工職業(yè)化塑造、員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀與營(yíng)銷(xiāo)技巧、廳堂標準化建設、廳堂現場(chǎng)管理、督導內訓師訓練、銀行機關(guān)效能建設、企業(yè)團隊建設、員工風(fēng)采禮儀大賽、銀行星級網(wǎng)點(diǎn)督導、百佳網(wǎng)點(diǎn)督導及千佳網(wǎng)點(diǎn)督導等多方面。
【品牌課程】
員工職業(yè)化素養系列
《員工職業(yè)化塑造》
《優(yōu)秀員工的七個(gè)行為習慣》
《塑造自我——陽(yáng)光心態(tài)與情緒與壓力管理》
《贏(yíng)在職場(chǎng)——員工職場(chǎng)禮儀與辦公禮儀》
《禮行天下――政務(wù)禮儀》
《員工職業(yè)形象與社會(huì )禮儀提升》
《員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀提升》
《正面教養》
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升
《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通》
《優(yōu)質(zhì)現場(chǎng)服務(wù)與投訴處理技巧》
《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規范與服務(wù)禮儀提升訓練》
《銀行精品網(wǎng)點(diǎn)打造與員工服務(wù)禮儀技能提升訓練》（針對星級網(wǎng)點(diǎn)及千佳網(wǎng)點(diǎn)）
《銀行崗位聯(lián)動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升訓練》
《大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)禮儀與工作技能提升》
《臨柜服務(wù)流程優(yōu)化提升之七步法應用》
《銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升訓練》
《金融消費者權益保護案例解析與服務(wù)投訴處理》
【督導項目】
《網(wǎng)點(diǎn)標準化之服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)打造》
《網(wǎng)點(diǎn)標準化之營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)打造》
《機關(guān)效能建設》
《銀行星級網(wǎng)點(diǎn)打造督導項目》
《銀行千佳網(wǎng)點(diǎn)打造督導項目》
《銀行百佳網(wǎng)點(diǎn)打造督導項目》
《員工禮儀采購大賽輔導》
《銀行種子教官督導訓練》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂一體化打造輔導項目》 

• 傳輸設備維護專(zhuān)項提升培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2.全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規模和結構二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1.電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎通信..

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  人氣：975  

  

• 集客業(yè)務(wù)支撐能力提升培訓

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢1.2全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢1.3全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢1.4中國網(wǎng)民規模和結構2.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現2.1電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.2全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)2.3中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀2.4全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求2.5中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局..

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  人氣：1248  

  

• 運維管理人員能力提升培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2、全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3、全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4、中國網(wǎng)民規模和結構二、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1、電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2、全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4、全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局6、全業(yè)務(wù)基礎通信..

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  人氣：1168  

  

• 大數據網(wǎng)絡(luò )人員能力提升培訓

   

  一、世界通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現狀和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)現狀和趨勢2、全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3、全球固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò )發(fā)展現狀和變化趨勢4、全球移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )發(fā)展現狀和變化趨勢5、江西移動(dòng)面臨的困境和挑戰6、江西移動(dòng)的機遇和發(fā)展二、LTE網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)及發(fā)展趨勢1、LTE系統與網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)2、高速4G網(wǎng)絡(luò )LTE-A3、VoLTE解決..

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  人氣：1082  

  

• 年金險銷(xiāo)售技能提升培訓

   

  課程背景：我國已進(jìn)入老齡化社會(huì )，養老問(wèn)題已成為國家首要解決的問(wèn)題之一。十九報告中明確提出了全面實(shí)施全民參保計劃，完善城鎮職工基本養老保險和城鄉居民基本養老保險制度，盡快實(shí)現養老保險全國統籌。所以，養老問(wèn)題是國家問(wèn)題，也是未來(lái)國民消費的方向，如何能夠在了解我國社保養老體系的基礎上，用商業(yè)保險完善客戶(hù)品質(zhì)養老的需求，成為每一個(gè)保險銷(xiāo)售人員提升專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的方..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：1038  

  

• 國際采購實(shí)戰提升培訓

   

  一、國際采購市場(chǎng)分析國際采購市場(chǎng)規則 國際采購品種的戰略決策對供應商的戰略決策 不同的采購方式及其選擇國際供應市場(chǎng)調研的價(jià)值與特性產(chǎn)品的采購特性及壽命周期二、國際供應商選擇技巧供應市場(chǎng)分類(lèi)和分析、明確需求國際供應商識別供應商調查和篩選選擇國際供應商的10個(gè)“C”法則現有供應商..

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