商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)規范化服務(wù)

課程介紹
上午（3H）
銀行服務(wù)認知
1．什么是銀行服務(wù)
2．銀行服務(wù)的定義SERVICE
3．服務(wù)的四個(gè)特性
4．客戶(hù)服務(wù)的最高境界：讓客戶(hù)成功！
5．卓越服務(wù)的10個(gè)指標
6．服務(wù)六字訣
7．服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命
8．人際溝通的布吉林3A法則
9．銀行客戶(hù)中心論實(shí)施的系統保障
10．銀行服務(wù)五種競爭力量的演示
11．識別與服務(wù)VIP客戶(hù)的四大熱鍵
12．某外資銀行上海分行“八句服務(wù)箴言”提升服務(wù)品質(zhì)的故事
13．陽(yáng)光服務(wù)思索
14．灰色服務(wù)思索
15．客戶(hù)的期望與銀行面臨的挑戰
16．MOT(真實(shí)瞬間)捕捉優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
17．與四類(lèi)VIP客戶(hù)溝通的關(guān)鍵技巧
18．客戶(hù)需求的冰山模型闡述
下午（3H）
規范化標準服務(wù)禮儀
1.一笑值千金——“微笑在銀行”的價(jià)值
2.有“禮”走遍大堂：標準著(zhù)裝顯魅力
3.一言一行總關(guān)情(從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)角度看標準禮儀之重要)
4.端正優(yōu)雅的姿態(tài)—站姿
5.介紹禮儀
6.目光接觸的技巧
7.握手禮儀
8.迎送客戶(hù)禮儀
9.魅力電話(huà)禮儀
10．銀行員工禮儀用語(yǔ)
11．空間暗示
12．宴請的5M原則
? 卓越的客戶(hù)投訴與危機有效處理技藝
1．委婉和客戶(hù)說(shuō)話(huà)技巧
2．常見(jiàn)客戶(hù)異議例舉與處理
3．如何面對難以應對的投訴客戶(hù)
4．處理客戶(hù)投訴和危機的六大實(shí)用方法
5．不同狀況下與客戶(hù)的溝通技巧

 洪華博士

• 商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)全流程管理

   

  一、貸前風(fēng)險識別技巧貸前準備常用調查網(wǎng)站貸前調查的要點(diǎn)（一）客戶(hù)信用調查還款意愿還款能力科學(xué)合理地確定客戶(hù)的還款方式（二）客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況調查經(jīng)營(yíng)的合規合法性經(jīng)營(yíng)的商譽(yù)經(jīng)營(yíng)的盈利能力和穩定性（三）擔保情況調查抵押文件資料的真實(shí)有效性抵押物的合法性抵押物權屬的完整性抵押物存續狀況的完好性貸款金..

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• 商業(yè)銀行出納業(yè)務(wù)及一日工作流程

   

  第一節 商業(yè)銀行 出納業(yè)務(wù)概念和作用第二節 基礎知識1.名詞解釋2.現金業(yè)務(wù)處理基本要求3.人民幣的整理清點(diǎn)要求4.票幣兌換與票幣折算第三節 出納的主要工作和業(yè)務(wù)流程1.綜合柜員出納業(yè)務(wù)主要工作任務(wù)1)七個(gè)方面的工作要求2.收款業(yè)務(wù)操作應遵循的原則：3.收款業(yè)務(wù)操作流程1)有二種現金歸檔情況應掌握2)清點(diǎn)現..

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• 商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)

   

  1.商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)涵義1)分業(yè)經(jīng)營(yíng)條件下狹義和廣義的中間業(yè)務(wù)涵義介紹2)巴塞爾協(xié)議解析的中間業(yè)務(wù)3)中間業(yè)務(wù)和表外業(yè)務(wù)的聯(lián)系和區別2.目前我國中間業(yè)務(wù)分類(lèi)1)基本劃分為九大類(lèi)3.中間業(yè)務(wù)體現的性質(zhì)1)不是資產(chǎn)或負債業(yè)務(wù)2)自營(yíng)和委托的關(guān)系3)收費4)風(fēng)險5)體現出銀行的信譽(yù)4.中間業(yè)務(wù)得到發(fā)展的原因 ..

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• 金融科技與商業(yè)銀行個(gè)人消費信貸結合 在產(chǎn)品設計、營(yíng)銷(xiāo)方面的應用解決方案

   

  一、金融科技的現狀與發(fā)展趨勢（一）宏觀(guān)背景（二）移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展使互聯(lián)網(wǎng)金融成為可能（三）互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)的顛覆和沖擊（四）互聯(lián)網(wǎng)金融成為大勢所趨（五）傳統商業(yè)銀行的應對策略二、互聯(lián)網(wǎng)金融的創(chuàng )新模式介紹（一）總體介紹（二）網(wǎng)絡(luò )銀行（三）第三方支付（四）網(wǎng)絡(luò )資產(chǎn)交易平臺 （五）財富管理（六）個(gè)人..

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• 金融科技背景下商業(yè)銀行個(gè)人消費營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品設計和風(fēng)控方面的應用解決方案

   

  一、商業(yè)銀行與互金公司消費信貸商業(yè)模式比較分析與經(jīng)驗借鑒1、銀行：線(xiàn)下——互金平臺：線(xiàn)上、O2O2、銀行：散客模式、白名單模式——互金平臺：數據驅動(dòng)模式、場(chǎng)景驅動(dòng)模式3、銀行：銀行高貢獻客戶(hù)——互金平臺：學(xué)生、農民、工人、白領(lǐng)、中低收入客群、買(mǎi)房人，租房人、買(mǎi)車(chē)人、租車(chē)人..

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• 以“病人為中心”的規范化服務(wù)

   

  【課程背景】一個(gè)缺乏人性化服務(wù)的醫院，即使有先進(jìn)的設備、高水平的人員，也不會(huì )有長(cháng)遠的發(fā)展和良好的效益。新的醫院考評標準出臺后，病人滿(mǎn)意度，就醫體驗將是醫院考評的一項重要指標。因此，醫院的人性化、規范化管理越來(lái)越被各級醫院重視。只有加強醫療衛生隊伍的服務(wù)意識、安全意識，一切以病人為中心，醫院才能在優(yōu)勝劣汰競爭中取得生存發(fā)展。 ..

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