客戶(hù)關(guān)系管理-從銷(xiāo)售到服務(wù)的全面秘籍

【培訓對象】
營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、區域經(jīng)理、大客戶(hù)經(jīng)理、大客戶(hù)銷(xiāo)售代表等

【培訓收益】
幫助營(yíng)銷(xiāo)管理人員樹(shù)立系統科學(xué)全面的客戶(hù)開(kāi)發(fā)、管理與提升的理念和知識. 幫助營(yíng)銷(xiāo)管理人員提升迅速與客戶(hù)建立良好關(guān)系的能力、維護客戶(hù)滿(mǎn)意度的能力 幫助學(xué)員建立一套科學(xué)系統的重要客戶(hù)管理方法，有效開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、保留現有客戶(hù) 幫助學(xué)員掌握客戶(hù)管理的技巧，加速銷(xiāo)售周期, 精細化營(yíng)銷(xiāo)，從而贏(yíng)得最佳、更多商機。

一、客戶(hù)關(guān)系價(jià)值與價(jià)值銷(xiāo)售
客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值
客戶(hù)價(jià)值的金字塔分布
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的規劃
不同客戶(hù)銷(xiāo)售策略的產(chǎn)生
衡量客戶(hù)關(guān)系質(zhì)量的指標
銷(xiāo)售額、利潤率
市場(chǎng)份額、增長(cháng)潛力
客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠度
根據指標，確定要發(fā)展、保護、保留和降級的目標客戶(hù)
工具：客戶(hù)金字塔模型
案例: IBM 思科 百度
二、客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)發(fā)戰略
從匹配客戶(hù)的戰略入手
商業(yè)驅動(dòng)因素
關(guān)鍵成功因素
我們的關(guān)系進(jìn)入策略
對客戶(hù)的業(yè)務(wù)狀況的分析
客戶(hù)背景與競爭分析
組織結構與權力結構
客戶(hù)財政與購買(mǎi)規模
購買(mǎi)周期與決策流程
工具模型：客戶(hù)購買(mǎi)周期、客戶(hù)政治金字塔、客戶(hù)戰略分析工具
案例： 騰訊 阿里 華為
三、客戶(hù)關(guān)系開(kāi)發(fā)
了解客戶(hù)的組織和文化
不同層次的需求與核心價(jià)值
關(guān)鍵人物與需求分析
三類(lèi)采購角色詳解
如果匹配客戶(hù)的溝通文化
客戶(hù)關(guān)系的推進(jìn)方法與技巧
如何建立客戶(hù)的信任關(guān)系
如何找到守門(mén)人
如何建立客戶(hù)的高層關(guān)系
客戶(hù)關(guān)系在銷(xiāo)售機會(huì )中的轉化
銷(xiāo)售漏斗管理
客戶(hù)關(guān)系價(jià)值矩陣
客戶(hù)關(guān)系的轉化策略
實(shí)際案例分析
工具：客戶(hù)性格測評分析、信任模型
案例： 思科 IBM
四、滿(mǎn)足客戶(hù)需求，強化客戶(hù)價(jià)值
對客戶(hù)需求的全面解讀
顯性需求
隱性需求
燃眉之急
客戶(hù)購買(mǎi)流程的全價(jià)值體現
需求挖掘
確認問(wèn)題
確定解決方案
獲得承諾
產(chǎn)品交付
需求更新
工具：客戶(hù)采購流程全服務(wù)管理工具
銷(xiāo)售漏斗、需求分析工具、項目機會(huì )審核工具
案例: 三一重工 安捷倫
五、戰略客戶(hù)關(guān)系的整體運營(yíng)管理
客戶(hù)關(guān)系管理團隊的六個(gè)角色
技術(shù)專(zhuān)家
關(guān)系引領(lǐng)者
合作者
創(chuàng )新者
項目管理
結果驅動(dòng)者
客戶(hù)關(guān)系管理的全生命周期
客戶(hù)的終身價(jià)值
客戶(hù)關(guān)系管理的四個(gè)生命周期
關(guān)系開(kāi)拓期：步步為營(yíng)，見(jiàn)縫插針
快速發(fā)展期：突出優(yōu)勢，擴大戰果
穩定合作期：展現實(shí)力，雙贏(yíng)共創(chuàng )
衰退脫離期：重塑價(jià)值，管控風(fēng)險
客戶(hù)關(guān)系管的滿(mǎn)意管理
客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度
如何補救受損的客戶(hù)關(guān)系
客戶(hù)忠誠度計劃
客戶(hù)關(guān)系的大數據洞察
客戶(hù)關(guān)系的數字化管理
客戶(hù)管理系統CRM
SCRM系統與數字精準營(yíng)銷(xiāo)
CRM 應用案例分析
構建縱向一體化服務(wù)運營(yíng)生態(tài)
營(yíng)銷(xiāo)窗口與服務(wù)窗口的配合
一點(diǎn)式客戶(hù)接觸
與技術(shù)售前部門(mén)配合
與渠道市場(chǎng)伙伴的配合
與售后服務(wù)部門(mén)配合
與工程項目部門(mén)的配合
支撐體系
與研發(fā)、技術(shù)的配合
與生產(chǎn)、物流的配合
與財務(wù)、審計的配合
模型：客戶(hù)的終身價(jià)值曲線(xiàn)、客戶(hù)生態(tài)管理模型、
工具: 客戶(hù)滿(mǎn)意度分析、工具：客戶(hù)關(guān)系管理的生命周期、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)生態(tài)系統
案例： 某互聯(lián)網(wǎng)軟件公司 中國電信、大眾汽車(chē)
六、案例分析與總結
案例綜合演練
結合本企業(yè)的討論
培訓總結
綜合案例演練，學(xué)員提問(wèn)，老師回答與點(diǎn)評
工具：客戶(hù)計劃工具包、行動(dòng)計劃表、培訓評估表 

西安交通大學(xué)本科、中科院碩士、清華大學(xué)碩士
前摩托羅拉政企大客戶(hù)總監
前思科大區銷(xiāo)售總監
中國移動(dòng)、中國電信、華潤集團等大企業(yè)特聘講師
美國商會(huì )、瑞典商會(huì )、德國商會(huì )的特聘培訓師
清華大學(xué)、北航、浙大、南京大學(xué)特聘講師
ICF 國際管理教練協(xié)會(huì )高級會(huì )員、注冊培訓師
清華、北航、浙大、南京大學(xué)特聘講師
英文流暢，可以用全英文授課

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
張志濱老師是一位兼具實(shí)戰和理論的資深銷(xiāo)售培訓專(zhuān)家，1995~20008年在世界500強長(cháng)期負責政企大客戶(hù)銷(xiāo)售。
在摩托羅拉公司，擔任政企行業(yè)大客戶(hù)銷(xiāo)售總監期間，面對激烈的市場(chǎng)競爭中，在一年內將市場(chǎng)份額從15%提升到40%，并成功把最新的廣電網(wǎng)絡(luò )新技術(shù)解決方案，首次引入到國內中信國安集團、深圳天威等多家政企大客戶(hù)單位，為新產(chǎn)品和服務(wù)打開(kāi)國內市場(chǎng)奠定基礎。
在擔任思科系統擔任大區銷(xiāo)售總監期間，負責中國移動(dòng)、中國電信等政企客戶(hù)的銷(xiāo)售，每年完成銷(xiāo)售額超過(guò)1億人民幣，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)始終在公司頭部20%。
根植于他深厚豐富的職業(yè)背景和多年的潛心積累整理，從2009年開(kāi)始，張老師開(kāi)始走上講臺，為世界知名企業(yè)、大國企集團、國內上市公司，講授大客戶(hù)企業(yè)銷(xiāo)售系列課程。迄今為止，已經(jīng)為IT、電子、通信與傳媒、能源、制造業(yè)、物流與公用事業(yè)等超過(guò)220家客戶(hù)培訓1000場(chǎng)，受訓人數超過(guò)5萬(wàn)人，有70%的客戶(hù)返聘率
曾擔任萬(wàn)寶盛華（Manpower）中國公司的大客戶(hù)銷(xiāo)售總監，負責全國大客戶(hù)綜合業(yè)務(wù)的統一銷(xiāo)售工作，個(gè)人業(yè)績(jì)占整個(gè)大客戶(hù)業(yè)務(wù)的60%，并成功開(kāi)發(fā)出20多個(gè)新的客戶(hù)。
從2009年起，張老師開(kāi)始進(jìn)入培訓行業(yè)，從課程從企業(yè)實(shí)際問(wèn)題出發(fā)，幫助管理者解決復雜多變的市場(chǎng)條件下的銷(xiāo)售制勝問(wèn)題、團隊執行力提升問(wèn)題，著(zhù)眼于如何有效“提高關(guān)鍵資源的利用率，降低整體運營(yíng)成本，縮短市場(chǎng)開(kāi)發(fā)周期”，提高業(yè)務(wù)部門(mén)與業(yè)務(wù)支持部門(mén)之間的配合，幫助企業(yè)從銷(xiāo)售戰略到銷(xiāo)售執行的落地。
在超過(guò)12年給中國各類(lèi)型的企業(yè)培訓經(jīng)歷中，張老師秉承幫助企業(yè)和學(xué)員“把要吃的虧，要走的彎路，多交的學(xué)費，盡量在課堂中化解”的培訓理念。幫助企業(yè)和學(xué)員突破惰性和思維上的阻礙，用最短的學(xué)習時(shí)間，用最給力的方法，解決掉實(shí)際問(wèn)題。
張老師非常重視培訓的落地和執行，基于他對于培訓作用于企業(yè)管理和組織變革過(guò)程中深入持久的研究，他在培訓需求調研、培訓設計、實(shí)施、反饋評估和后期輔導等各環(huán)節可以提供專(zhuān)業(yè)的指導，并提供豐富的模型、工具、方法論，幫助企業(yè)組織變革及各級領(lǐng)導力的長(cháng)遠發(fā)展。

【主講課程】
《政企客戶(hù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與深度營(yíng)銷(xiāo)》
《謀略致勝-政企大客戶(hù)銷(xiāo)售攻略》
《先聲奪人-對客戶(hù)高層的營(yíng)銷(xiāo)》
《攻心為上—拆解客戶(hù)的心理防線(xiàn)》
《客戶(hù)觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)-關(guān)鍵時(shí)刻的銷(xiāo)售對話(huà)》
《從執行到結果-打造銷(xiāo)售團隊的秘籍》
《銷(xiāo)售的系統支撐-銷(xiāo)售運營(yíng)管理》
《博弈中求主動(dòng)-實(shí)用商務(wù)談判技法》
《加速成交-促單溝通技巧》
《出彩閃亮-做一個(gè)講故事的銷(xiāo)售高手》
《年度銷(xiāo)售目標與計劃執行》

【學(xué)員評價(jià)】
張老師有堅實(shí)的理論基礎和較豐富的管理經(jīng)驗，對領(lǐng)導力主題有深刻的理解；啟發(fā)性很強，流程順暢、現場(chǎng)靈活調整，注意與學(xué)員的溝通，深受學(xué)員歡迎。—— 信誠人壽 業(yè)務(wù)總監
培訓的效果令我很震撼， 帶給我很深的思考，可以幫助我把長(cháng)久以來(lái)的想法和策略貫徹下去，我看到了新的希望。—— 一汽大眾總廠(chǎng)分公司 總經(jīng)理
張老師輸出的不僅僅是培訓，他會(huì )事后給到我很多在他培訓課堂上的觀(guān)察， 我們非?？释麖牡谌?、尤其是專(zhuān)家的視角來(lái)看我們自己，每次他我都會(huì )給到我一些真知灼見(jiàn)般的建議。
——中國移動(dòng)通信公司北京公司 人力資源總監
張老師從前期調研、課程執行、后期跟蹤都非常配合敬業(yè)， 他有著(zhù)完整的需求調研、學(xué)員評估和課后跟蹤的手段， 我們?yōu)榇耸×瞬簧傩摹?—— 三星電子 培訓總監
張老師管理經(jīng)驗豐富，案例應用新穎，語(yǔ)言表達賦有藝術(shù)感染力，授課規范、系統性及控制能力強，無(wú)為而治的包容，注重與學(xué)員互動(dòng)交流，風(fēng)格幽默睿智，是一個(gè)非常職業(yè)化的優(yōu)秀講師。——大地傳媒 人力資源總監
課程結構和流程都很清晰，課堂重視互動(dòng)和分享，尤其是現場(chǎng)的示范和點(diǎn)評令人印象深刻。
——Volvo 重卡 培訓總監 

• 客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與維護

   

  第一部分：正確認識客戶(hù)關(guān)系的維護與經(jīng)營(yíng)一、為什么要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的維護與經(jīng)營(yíng)1、當前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營(yíng)秘訣總結：感情要溝通，關(guān)系要走動(dòng)，良好的客戶(hù)關(guān)系是銷(xiāo)售收入的保證二、再看銷(xiāo)售1、認清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷(xiāo)與售4、正確理解買(mǎi)與賣(mài)..

  ￥   元/ 天

  人氣：1119  

  

• 重塑客情——客戶(hù)關(guān)系拓展與深度維系法

   

  導課：思考：全推一體化背景，客情關(guān)系的兩大特征碰撞：中西方文化對比-椰子文化VS桃子文化結論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動(dòng)”到“被動(dòng)”第一講：獲客篇——從0到1構建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..

  ￥   元/ 天

  人氣：1365  

  

• 服裝行業(yè)終端店長(cháng)——客戶(hù)關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7.新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

  ￥   元/ 天

  人氣：1127  

  

• 服裝行業(yè)終端導購——客戶(hù)關(guān)系管理課程

   

  【課程內容】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7. 新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

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  人氣：1090  

  

• 保險銀行客戶(hù)關(guān)系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營(yíng)銷(xiāo)要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問(wèn)題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽(tīng)起來(lái)特別有道理，做起來(lái)卻很難落地，中國式營(yíng)銷(xiāo)的核心在于客戶(hù)關(guān)系維護，當銀行人與客戶(hù)關(guān)系到位了，營(yíng)銷(xiāo)變得異常簡(jiǎn)單，銀行人要求買(mǎi)什么客戶(hù)就買(mǎi)什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶(hù)則達不到預期效果，那如何那客戶(hù)把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營(yíng)銷(xiāo)技巧以上的..

  ￥25,400   元/ 天

  人氣：1202  

  

• 金融產(chǎn)品銷(xiāo)售策略與客戶(hù)關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的銀行現狀1. 銀行業(yè)糾結的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(cháng)2. 利率市場(chǎng)化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會(huì )和形為方式的轉變二、銀行“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)..

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