客戶(hù)體驗服務(wù)與投訴管理“765”

【培訓對象】
從事客戶(hù)服務(wù)工作的一線(xiàn)員工及主管人員、銷(xiāo)售人員

【培訓收益】
1、認知客戶(hù)服務(wù)的重要性，了解服務(wù)人員應具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)理念和技巧。 2、 塑造客戶(hù)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)的服務(wù)意識。 3、 掌握客戶(hù)服務(wù)中與客戶(hù)交往的服務(wù)規范及客戶(hù)服務(wù)標準。 4、 全面的學(xué)習處理投訴的技巧和原則，降低投訴率，提升滿(mǎn)意度。

第一部分：關(guān)注客戶(hù)體驗的服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的靈魂
1. 什么是客戶(hù)服務(wù)意識？
2. 為什么要培養客戶(hù)服務(wù)意識？
3. 客戶(hù)服務(wù)的金三角是什么？
4. 如何提升服務(wù)意識，提高競爭力？
5. 服務(wù)客戶(hù)應該有什么態(tài)度？
6. 如何定位服務(wù)的標準？
7. 應該樹(shù)立什么樣的服務(wù)理念？
8. 服務(wù)的層次與特征
9. 服務(wù)的最高境界是什么？
第二部分：投訴管理”765“
1. 客戶(hù)的情緒類(lèi)型分為幾種？
2. 顧客投訴的心理需求有那些？
1）求尊重的需求
2）求發(fā)泄的需求
3）求補償的需求
3. 不同心理需求客戶(hù)的處理方法
1）求尊重心理客人的處理方法—快速處理法
（1）聆聽(tīng)
（2）表示抱歉，同情
（3）快速行動(dòng)
（4）將事情處理情況盡快通知客人，聽(tīng)取客人意見(jiàn)
（5）對客人表示感謝
2）求發(fā)泄補償心理客人的處理方法—紳士處理法
(1)改變投訴處理地點(diǎn)，隔離當事人
(2)上茶水 飲料，安撫客人情緒
(3)沿用快速處理法步驟
4. 處理投訴的7大有效方法
1）以靜制動(dòng)
2）區別對待
3）討客戶(hù)歡心
4）緩兵之計
5）博取同情
6）轉移注意力
7）適當讓步
5. 處理投訴的5大程序
1）認真傾聽(tīng)
2）仔細詢(xún)問(wèn)
3）真誠道歉
4）解決問(wèn)題
5）答謝客戶(hù)
6. 處理投訴的關(guān)鍵技巧
1）傾聽(tīng)的技巧
2）微笑
3）選擇最佳位置
4）做好記錄
5）避免負面評價(jià)
7. 平息客戶(hù)不滿(mǎn)的六步法：
第一步：讓顧客發(fā)泄
第二步：充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題
第三步：收集信息
第四步：給出一個(gè)解決的方法
第五步：如果顧客仍不滿(mǎn)意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)
第六步：跟蹤服務(wù)
8. 以角色扮演的方式完成投訴處理
9. 投訴處理的6大原則
1）以誠相待
2）換位思考
3）迅速處理
4）積極面對
5）表示善意
6）言行有理與彬彬有禮
10.課程總結與回顧 

AICI（國際形象顧問(wèn)協(xié)會(huì )）會(huì )員
國際注冊高級禮儀培訓師
國際注冊高級形象設計師
全國婦聯(lián)女性形象工程講師
青年政治學(xué)院特聘講師
上島咖啡服務(wù) 咨詢(xún)顧問(wèn)
國家能源總局、中國鐵建集團，國家電網(wǎng)等特聘講師
中國人民大學(xué)設計藝術(shù)研究生

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
徐老師17年工作經(jīng)驗，8年培訓經(jīng)驗，一直服務(wù)于大型的國企和央企。曾工作于世界500強跨國企業(yè)，具有國際視野，能敏銳把握世界時(shí)尚潮流。
徐老師在倫敦工作和生活多年，曾服務(wù)于英國最大的藥材公司TIANTIAN(UK)Ltd任銷(xiāo)售部經(jīng)理；剛接手部門(mén)時(shí)，該部門(mén)每個(gè)月多次收到客戶(hù)投訴，徐老師從新梳理服務(wù)流程，建立服務(wù)禮儀標準，用1個(gè)月的時(shí)間，不僅抹平了上3個(gè)月的虧損更實(shí)現了扭虧為盈。
回國步入培訓界后，徐老師為中國農業(yè)銀行、交通銀行、中國鐵建集團、國家電網(wǎng)、國家能源總局、中國航空航天科學(xué)研究院等數十家大型國企和央企進(jìn)行了商務(wù)禮儀的培訓、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧的培訓、其中多家的企業(yè)連續3年安排超過(guò)三期的培訓，獲得了企業(yè)的高度認可。
徐老師參與眾多課程、活動(dòng)、講壇，擔任講師、評委、嘉賓，結合個(gè)人中西方文化與職業(yè)生活經(jīng)歷，志愿為提高國人，特別是各界女性的形象設計與時(shí)尚禮儀服務(wù)，為配合中國步入現代國際化的生活交往做出個(gè)人的貢獻，成為業(yè)內廣受歡迎的形象禮儀專(zhuān)家。

【主講課程】
禮儀形象方向
《商務(wù)禮儀培訓》《國際商務(wù)禮儀培訓》
《職場(chǎng)禮儀培訓》《涉外禮儀培訓》
《服務(wù)禮儀培訓》《新員工實(shí)用禮儀培訓》
《職場(chǎng)魅力形象提升》《選對色彩穿對衣》
《時(shí)尚易逝，風(fēng)格永存——我的風(fēng)格我做主》
溝通服務(wù)方向
《職場(chǎng)有效溝通技巧》《商務(wù)禮儀與有效溝通》《服務(wù)意識與有效溝通》
《服務(wù)意識與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》 《客戶(hù)投訴一站式解決方案與技巧》
情緒方向
《陽(yáng)光心態(tài)與情緒管理》《職場(chǎng)情緒壓力管理》

【實(shí)戰經(jīng)驗】
國家電網(wǎng)連續為國家電網(wǎng)進(jìn)行了三期的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧的培訓
中國航空航天科學(xué)研究院連續2次進(jìn)行了有效溝通技巧和國際部涉外禮儀培訓
中國鐵建集團國際商務(wù)禮儀培訓
國家能源總局為各個(gè)電力公司的領(lǐng)導進(jìn)行了商務(wù)禮儀的培訓
北大附小青少年禮儀培訓

【學(xué)員評價(jià)】
徐靖茹老師的課程實(shí)戰性強，實(shí)操性強，給到方法 技巧和工具，拿來(lái)就直接可以落實(shí)到工作中，很實(shí)用。 ——先聞道 楊鑫洲
徐老師的授課風(fēng)格幽默風(fēng)趣，深入淺出，有大量的互動(dòng)，角色扮演，情景化模擬，形式多樣化，學(xué)員不僅覺(jué)得有趣并在快樂(lè )當中學(xué)到了知識。 ——山東財經(jīng)大學(xué)教授 王蔚 

• 贏(yíng)在客戶(hù)體驗時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗設計

   

  【課程背景】“客戶(hù)至上、體驗為王”的體驗時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶(hù)“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶(hù)的體驗決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現差異化、個(gè)性化的核心競爭力。但在給客戶(hù)提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶(hù)..

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• 數字時(shí)代的客戶(hù)體驗改進(jìn)和創(chuàng )新

   

  第一天：一、認知篇：被數字時(shí)代加速的體驗經(jīng)濟1、體驗經(jīng)濟是被傳統商業(yè)忽視的利潤金礦l體驗經(jīng)濟的價(jià)值原理和成功故事l互聯(lián)網(wǎng)殺手們的秘密武器-超級客戶(hù)體驗l即刻思考被忽視的體驗價(jià)值洼地2、客戶(hù)體驗策略和思考框架l布局企業(yè)的客戶(hù)體驗策略l透視客戶(hù)體驗的終極問(wèn)題l體驗一小步，經(jīng)營(yíng)一大步第二天：二、設計篇：如何落地客..

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