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    投訴兵法-互聯(lián)網(wǎng)背景下投訴處理技能提升

    課程編號：23838

    課程價(jià)格：￥25000/天

    課程時(shí)長(cháng)：2 天

    課程人氣：502

    行業(yè)類(lèi)別：不限行業(yè)     

    專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：客戶(hù)服務(wù) 

    授課講師：舒冰冰

    • 課程說(shuō)明
    • 講師介紹
    • 選擇同類(lèi)課
    【培訓對象】
    客服人員、投訴處理專(zhuān)員

    【培訓收益】
    1.正確認知投訴處理職業(yè)定位 2.了解客戶(hù)投訴的原因和動(dòng)機 3.認識有效處理客戶(hù)投訴的意義 4.掌握有效處理客戶(hù)投訴的流程和技巧 5.掌握投訴抱怨客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方法 6.提升投訴處理人員主動(dòng)服務(wù)意識 7.學(xué)會(huì )自我情緒控制，建立積極處理客訴的正確態(tài)度

     一、投訴處理職業(yè)認知

    客服人員的四大目標，服務(wù)與投訴處理的心態(tài) 
    案例、互動(dòng)（做一個(gè)自信的客服） 
    職業(yè)定位（根據講師自身一線(xiàn)投訴處理的工作經(jīng)驗，講述電話(huà)投訴處理人員的未來(lái)發(fā)展規劃）
    投訴處理人員面臨的四個(gè)時(shí)期
    恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
     
    二、投訴處理實(shí)戰應對技巧
    1、投訴處理實(shí)戰技巧一：傾聽(tīng)技巧
    傾聽(tīng)的三層含義
    傾聽(tīng)的障礙
    傾聽(tīng)中停頓的使用
    傾聽(tīng)的層次
    表層意思
    聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
    聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道
    傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
    回應技巧
    確認技巧
    澄清技巧
    記錄技巧
    現場(chǎng)演練：客戶(hù)投訴國產(chǎn)手機都是垃圾的，請用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。
    現場(chǎng)演練：客戶(hù)投訴網(wǎng)速問(wèn)題，請用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。
     
    2：投訴處理實(shí)戰技巧三：同理技巧
    什么是同理心？
    對同理心的正確認識
    表達同理心的3種方法
    同理心話(huà)術(shù)的三個(gè)步驟
    現場(chǎng)練習：我要投訴你們中國電信（利用同理化解客戶(hù)的怒氣）
    同理自己
    案例分享：你是不是新來(lái)的？
    案例分享：讓我抖完再說(shuō)
    錯誤的同理自己
    案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級
     
    3、投訴處理實(shí)戰技巧四：贊美技巧
    贊美障礙
    贊美的方法
    贊美的3點(diǎn)
    銷(xiāo)售中贊美客戶(hù)
    直接贊美
    比較贊美
    感覺(jué)贊美
    第三方贊美
    現場(chǎng)訓練：如何贊美客戶(hù)的聲音
    案例：如何贊美客戶(hù)的個(gè)人魅力
    現場(chǎng)演練：贊美不同類(lèi)型的用戶(hù)
    案例：對中高端客戶(hù)的常用贊美詞匯
    現場(chǎng)模擬：對投訴客戶(hù)常用的贊美方法
    分享：男性客戶(hù)贊美技巧、女性客戶(hù)贊美技巧
     
    4、投訴處理的四大要點(diǎn)
    注意電話(huà)語(yǔ)音語(yǔ)調，不要給客戶(hù)有受輕視冷漠活不耐煩的感覺(jué)。
    聲音感染力的訓練（升調、音量、語(yǔ)氣、語(yǔ)速）
    投訴處理溝通措辭訓練
    如果確實(shí)我方原因必須誠懇道歉但是不能過(guò)分道歉
    投訴處理中道歉語(yǔ)的設計
    避免提到賠償不留下書(shū)面證據，要以感性的服務(wù)來(lái)感化客戶(hù)。
    書(shū)面道歉函的格式與設計
    4、記錄投訴內容，信息共享，制定統一應答口徑。
    應答口徑設計
    投訴處理方案陳述技巧
     
    5、互聯(lián)網(wǎng)自媒體時(shí)代的投訴處理
    互聯(lián)網(wǎng)自媒體投訴與傳統投訴的區別
    互聯(lián)網(wǎng)/自媒體投訴的處理方法
    互聯(lián)網(wǎng)/自媒體投訴案例分析
    微信微博投訴處理原則
    常用微信微博溝通話(huà)術(shù)
     
    三、升級難纏客戶(hù)投訴處理與案例分析
    1、客戶(hù)服務(wù)之難纏客戶(hù)應對技巧
    疑難投訴處理技巧
    有理由投訴無(wú)理由要求的基本應對原則
    無(wú)理由投訴無(wú)理由要求的基本應對原則
    常見(jiàn)特殊客戶(hù)分析及應對技巧
     
    2、基礎法律知識
    民事主體
    客戶(hù)與運營(yíng)商之間的法律關(guān)系
    法律責任種類(lèi)
    申訴失效和訴訟時(shí)效
    3、賠償損失
    直接損失和間接損失
    運營(yíng)商經(jīng)濟補償方式
    賠償標準
    4、常見(jiàn)投訴案例分析與法律法規講解
    客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳拉橫幅
    客戶(hù)投訴強烈要求找領(lǐng)導
    客服中心提供信息有誤導致客戶(hù)損失爭議
    營(yíng)業(yè)廳提供錯誤信息導致客戶(hù)手機丟失爭議
    客戶(hù)手機補卡爭議
    免費體驗增值業(yè)務(wù)到期轉收費
    長(cháng)時(shí)間欠費與滯納金爭議
    媒體、外圍單位介入應對
    客戶(hù)投訴亂扣費
    客戶(hù)充錯話(huà)費引發(fā)的投訴
    存費送手機保修維修三包爭議
    員工利用職務(wù)犯罪案例
    民法通則關(guān)于合同的規定
    侵權責任法對于客戶(hù)賠償的規定
    國物權法法律條款解析
    免費體驗增值業(yè)務(wù)到期轉收費爭議
    長(cháng)時(shí)間欠費爭議
    手機號碼使用人與機主本人補卡爭議
    霸王條款
    霸王條款的辨別
    霸王條款的應對
    三包
    手機三包法律規定
    手機營(yíng)銷(xiāo)法律問(wèn)題
    贈品質(zhì)量問(wèn)題的處理
    精神賠償
    精神賠償的規定
    精神賠償的應對
    誰(shuí)主張誰(shuí)舉證
    誤工費、誤工費
    交通費、誤工費的法律法規及賠償標準
    交通費、誤工費的應對
    高額賠償
    新消法中對高額賠償的規定
    民法對賠償的規定
    高額賠償的應對
    電信條例中關(guān)于賠償的規定
    電信條例
    電信用戶(hù)申訴處理暫行辦法
    電信服務(wù)規范、法規知識
    消費者權益保護法知識講解
     
    四、投訴抱怨客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
    1、決定投訴顧客滿(mǎn)意度的指標
    超越客戶(hù)的預期
    給客戶(hù)帶來(lái)驚喜
    在各個(gè)環(huán)節領(lǐng)先于你的競爭對手
    控制客戶(hù)的期望值與體驗值
    滿(mǎn)意度管理——卡諾模型
    如何提升客戶(hù)的體驗值
    如何降低客戶(hù)的期望值
    服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區別
    2、主動(dòng)服務(wù)
    主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區別
    主動(dòng)服務(wù)意識培養
    主動(dòng)責任心培養
    優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
    改變措辭提升滿(mǎn)意度現場(chǎng)訓練
    被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
    主動(dòng)服務(wù)案例分析
    案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
    案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
    案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析
    案例討論：以下場(chǎng)景如何提升服務(wù)，解決客戶(hù)抱怨。
    客戶(hù)對上月的4G套餐話(huà)費太貴不滿(mǎn)抱怨
    某客戶(hù)由于信用額度超出而停機投訴？
    客戶(hù)對于寬帶網(wǎng)絡(luò )故障投訴。
    客戶(hù)開(kāi)通4G套餐后流量費用爭議投訴。
    如何介紹4G終端與網(wǎng)絡(luò )，并引導客戶(hù)使用。
    課程回顧與問(wèn)題解答
    注：課程內容可按電信的具體需求進(jìn)行調整!
    咨詢(xún)電話(huà)：
    0571-86155444
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