危機管理與客戶(hù)投訴

【培訓對象】
企業(yè)中高層管理人員，公關(guān)企劃負責人，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，客服經(jīng)理

【培訓收益】
課程內容中危機預防和處理體系是重點(diǎn)，可以幫助您建立危機預防和處理系統！
； 危機管理測試是亮點(diǎn)，幫助您找出企業(yè)現存和隱藏的危機，防患于未然。
； 顧客投訴和應對媒體（細分為見(jiàn)報前和見(jiàn)報后）是兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，適用于目前絕大多數企業(yè)，如果處理不當則容易發(fā)生嚴重后果，尤其是金融、電信、服務(wù)業(yè)、商業(yè)連鎖。
； 我們的講師是非常成功的企業(yè)家，專(zhuān)注于《企業(yè)危機管理》課程研究。
； 本課程為上海電信連續三年招標課程之一，課后綜合評分在4.6分以上（總分5分）。



危機管理與客戶(hù)投訴
主講：周子淳
學(xué)員對象：企業(yè)中高層管理人員，公關(guān)企劃負責人，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，客服經(jīng)理

課程收益：
 課程內容中危機預防和處理體系是重點(diǎn)，可以幫助您建立危機預防和處理系統！
 危機管理測試是亮點(diǎn)，幫助您找出企業(yè)現存和隱藏的危機，防患于未然。
 顧客投訴和應對媒體（細分為見(jiàn)報前和見(jiàn)報后）是兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，適用于目前絕大多數企業(yè)，如果處理不當則容易發(fā)生嚴重后果，尤其是金融、電信、服務(wù)業(yè)、商業(yè)連鎖。
 我們的講師是非常成功的企業(yè)家，專(zhuān)注于《企業(yè)危機管理》課程研究。
 本課程為上海電信連續三年招標課程之一，課后綜合評分在4.6分以上（總分5分）。

課程內容：1-2天 7小時(shí)/天

一、破冰分組
. 導言：客戶(hù)服務(wù)，越來(lái)越多的話(huà)題
. 消費者與客服的歷史沿革
. 客戶(hù)服務(wù)的挑戰和機會(huì )

二、綜論：建立企業(yè)危機管理系統

為什么要關(guān)注危機管理？
. 危機管理的手段和工具
. 關(guān)注外部變化：政策風(fēng)險，市場(chǎng)風(fēng)險，經(jīng)濟環(huán)境等
•內部風(fēng)險自檢
•風(fēng)險評估
•制定應對方案

危機處理

. 如何加強危機意識
. 危機處理計劃
. 如何組建危機小組
•危機處理要點(diǎn)
小測試：危機管理測試

三、客戶(hù)投訴，先苦后甜
真實(shí)案例剖析：一個(gè)體驗培訓師的電腦門(mén)-漢廷酒店
我們的顧客要什么？
應以顧客的眼光來(lái)審視“服務(wù)”
預防大于治療-如何減少客戶(hù)投訴的產(chǎn)生
投訴無(wú)門(mén)與負責任
•事態(tài)的有效控制—你怕什么就來(lái)什么
小工具：服務(wù)圈模型與“moment of truth”

客戶(hù)投訴處理技巧
如何預測顧客的需求--需求類(lèi)型
注意你的措辭
請運用 3F技巧
客戶(hù)投訴的影響
幾種錯誤應對投訴的方法
上崗儀式與角色抽離法
注意力轉移法
教你一招：處理投訴時(shí)的情緒自我控制
案例：雀巢-傲慢高昂的代價(jià)，百事的針頭事件
典型事件：蒙牛被惡性投毒

讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單
平息顧客不滿(mǎn)的技能-僅僅有同理心是不夠的
當不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)如何說(shuō)（視頻：不能say no?。?
客戶(hù)投訴應對話(huà)術(shù)
特殊客戶(hù)、難纏客戶(hù)投訴的有效處理技巧
討論：如何應對“專(zhuān)業(yè)人士”如律師，醫務(wù)，科研人士等的“刁難”

四、如何和媒體溝通
認識媒體
中國媒體、中央與地方報刊
在華的外國媒體
網(wǎng)絡(luò )媒體
認識記者
媒體是如何運作的
平常媒體的關(guān)系維護

危機發(fā)生的媒體溝通策略
危機發(fā)生時(shí)涉及的幾個(gè)方面：組織，媒體，公眾，利益相關(guān)者
見(jiàn)報前與見(jiàn)報后的處理
接受媒體采訪(fǎng)技巧
對外信息發(fā)布
危機公關(guān)的處理程序
案例：沉默or強硬

五、 模擬演練+分析點(diǎn)評
•模擬投訴案例處理過(guò)程+媒體采訪(fǎng)/新聞發(fā)布會(huì )

• 客戶(hù)投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶(hù)抱怨是“金”1. 什么是客戶(hù)投訴處理？1)你如何理解非暴力問(wèn)題處理是什么？2)案例說(shuō)明2. 討論：你看張照片什么感覺(jué)？美還是丑？3.當你男朋友提出分手，你的第一反應是什么？4.當客戶(hù)開(kāi)不由分說(shuō)開(kāi)口大罵時(shí)，你第一反應是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..

  ￥   元/ 天

  人氣：1219  

  

• 企業(yè)危機管理與突發(fā)事件處理

   

  課程大綱第一章、危機管理概述 危機的內涵與意義 危機的分類(lèi) 危險與機遇 危機管理的定義與定位 對危機的描述 危機成因分析第二章、危機意識培養 強化員工危機意識的意義 危機管理的意識誤區 個(gè)人與企業(yè)的雙贏(yíng)模式 企業(yè)與企業(yè)人的危機意識要點(diǎn) 員工危機意識的兩個(gè)層..

  ￥10,000   元/ 天

  人氣：1119  

  

• 房地產(chǎn)客戶(hù)投訴處理技巧與卓越客戶(hù)關(guān)系

   

  一、正確認識客戶(hù)投訴1．客戶(hù)投訴的心理分析（1）對客戶(hù)投訴的“價(jià)值”認識【資料】關(guān)于客戶(hù)投訴的心理動(dòng)機調查（2）客戶(hù)投訴的八大心理動(dòng)機分析【提示】客戶(hù)投訴后的心理期待2．客戶(hù)投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶(hù)投訴的十大熱點(diǎn)4．客戶(hù)投訴的渠道分析二、客戶(hù)投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..

  ￥   元/ 天

  人氣：2393  

  

• 物業(yè)管理風(fēng)險回避與危機管理案例實(shí)操

   

  一、導言：風(fēng)起云涌、危機四伏的物業(yè)管理行業(yè)1.深圳XX小區業(yè)主慘遭滅門(mén)事件2.江蘇XX花園兒童落井身亡事件3.惠州XX大廈保安打死業(yè)主事件；4.長(cháng)沙XX物業(yè)公司主動(dòng)退出項目事件5.廣州XX山莊新舊物業(yè)公司對持事件6.北京XX家園停車(chē)收費糾紛事件二、認識和了解物業(yè)管理風(fēng)險與危機 1.風(fēng)險與危機的關(guān)系，危險與危機的依存關(guān)系..

  ￥   元/ 天

  人氣：2917  

  

• 危機管理

   

  第一部分 預應一、危機意識1.時(shí)代廣場(chǎng)的國債計數器2.比危機先行一步3.企業(yè)的十三種“死法” 天津大海食品有限公司4.自我檢查: 危機端倪??5.李嘉誠談自己的發(fā)展6.企業(yè)三“命”說(shuō)7.四個(gè)重要的問(wèn)題8.未來(lái)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功四張王牌9.正派經(jīng)營(yíng)10.產(chǎn)品與經(jīng)商哲學(xué)..

  ￥   元/ 天

  人氣：2266  

  

• 客戶(hù)投訴處理實(shí)戰課程

   

  時(shí)間 課程單元 單元內容 授課方式 語(yǔ)錄摘錄第一天 上午 第一部（一通百通）認識投訴 1.投訴是金2.客戶(hù)投訴渠道3.1-10-100投訴公式4.零投訴可能嗎？5.快樂(lè )加加:投訴趣集 頭腦風(fēng)暴小組研討游戲互動(dòng) 如果你用心的話(huà)，也能在以往的客戶(hù)投訴中找到有趣之處下午 第二部(兩心相閱)投訴心理 1.客..

  ￥   元/ 天

  人氣：2648