銀行客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)維護與營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓

【培訓對象】
銀行理財經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等

【培訓收益】
● 營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品之前先學(xué)會(huì )營(yíng)銷(xiāo)自己 ● 分析老客戶(hù)維護的盲區和關(guān)鍵點(diǎn) ● 掌握顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)與交叉營(yíng)銷(xiāo)技能 ● 提升優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的識別開(kāi)發(fā)與關(guān)系管理能力

 第一講：真誠營(yíng)銷(xiāo)自我顯魅力

一、積極的心態(tài)——心態(tài)決定命運

1. 銀行營(yíng)銷(xiāo)要有好心態(tài)

2. 不同的心態(tài)決定不同的人生

二、似火的熱情——熱誠贏(yíng)得一切

1. 熱情是一種力量

2. 讓熱情升溫

三、誠實(shí)的信用——誠信是營(yíng)銷(xiāo)之本

1. 獲得客戶(hù)信賴(lài)的秘方

2. 大誠信，小技巧

四、豐富的知識——知識就是力量

1. 行業(yè)基本知識

2. 職業(yè)輔助知識

五、高超的技能——進(jìn)入職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代

1. 職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)

2. 魔鬼營(yíng)銷(xiāo)

六、良好的習慣——習慣成自然

1. 好習慣靠培養

2. 習慣引領(lǐng)工作

七、穩定的情緒——喜怒哀樂(lè )進(jìn)口袋

1. 自我情緒控制法

2. 不能打開(kāi)的“潘多拉魔盒”

 

第二講：客戶(hù)關(guān)系管理與維護

一、客戶(hù)維護目前存在的盲區

1. 個(gè)性化服務(wù)較少，被動(dòng)服務(wù)較多

2. 客戶(hù)定位、細分標準不合理

3. 缺乏一套有效的過(guò)程管理機制

4. 重要客戶(hù)過(guò)度經(jīng)營(yíng)，潛在客戶(hù)忽略經(jīng)營(yíng)

5. 中高端客戶(hù)易流失，忠誠度不高

二、客戶(hù)分層分級管理與維護

1. 一級客戶(hù)—保姆式維護

2. 二級客戶(hù)—跟蹤式維護

3. 三級客戶(hù)—售后式維護

4. 四級客戶(hù)—批量式維護

三、存量客戶(hù)維護方式

1. 售后服務(wù)

2. 財富診斷

3. 情感關(guān)懷

4. 客戶(hù)活動(dòng)

四、存量客戶(hù)資產(chǎn)提升（升V計劃）

1. 禮品拉動(dòng)

2. 沙龍帶動(dòng)

3. 產(chǎn)品發(fā)動(dòng)

4. 服務(wù)行動(dòng)

五、休眠客戶(hù)激活的五輪步驟

1. 建立聯(lián)系

2. 建立信任

3. 獲取信息

4. 邀約到訪(fǎng)

5. 產(chǎn)品推薦

 

第三講：顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)與交叉營(yíng)銷(xiāo)技能

一、銷(xiāo)售前的準備

1. 無(wú)形準備：習慣養成+正確的銷(xiāo)售價(jià)值觀(guān)

2. 有形準備：兩個(gè)清單、一個(gè)檔案

3. 狀態(tài)準備：預演

二、引起興趣

1. 良好的第一印象，消除客戶(hù)“陌生感”

2. 關(guān)注+贊美客戶(hù)，消除客戶(hù)“距離感”

3. 醫生式營(yíng)銷(xiāo)法，引發(fā)客戶(hù)興趣

三、探尋需求

1. 5W1H了解現狀法

2. SPIN提問(wèn)交流法

四、滿(mǎn)足需求

1. 細化方案

2. 運用“6次點(diǎn)頭”效應

3. 講解產(chǎn)品運用“FABE”模式

五、處理異議

1. 表達感同身受

2. 確認問(wèn)題真假

3. 分析與解決

4. 舉例證明

六、促成交易

1. 化繁為簡(jiǎn)，干凈利落

2. 良好預判，處處主動(dòng)

3. 養顏排毒，先舍后得

 

第四講：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識別開(kāi)發(fā)與關(guān)系管理

一、廳堂優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識別

1. 望、聞、問(wèn)、切

2. 形象識別

3. 辦業(yè)務(wù)種類(lèi)識別

4. 工作或家庭住址

5. 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品

二、陌生客戶(hù)開(kāi)發(fā)

1. 陌生拜訪(fǎng)需要“三心二力“

1）信心

2）耐心

3）企圖心

4）魄力

5）毅力

2. 開(kāi)發(fā)流程

1）確立目標客戶(hù)群

2）確立營(yíng)銷(xiāo)目標

3）準備營(yíng)銷(xiāo)工具

4）準備營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)

5）建立關(guān)鍵客戶(hù)檔案

3. 客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧

1）目中無(wú)人法

2）蒙混過(guò)關(guān)法

3）小恩小惠法

4）偽裝法

三、系統識別

1. 列名單

2. 建檔案

3. 辦金卡

4. 建友誼、促營(yíng)銷(xiāo)

四、公私聯(lián)動(dòng)

1. 公私聯(lián)動(dòng)當前存在的問(wèn)題

1）制度缺失

2）客戶(hù)信息不對稱(chēng)

3）產(chǎn)品知識不對稱(chēng)

4）客戶(hù)經(jīng)理的憂(yōu)慮

2. 未來(lái)公私聯(lián)動(dòng)的對策

1）建立公私聯(lián)動(dòng)的制度

2）加強學(xué)習

3）私對公的營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)

4）公對私的營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)

五、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

1. 沙龍活動(dòng)

2. 理財講堂

3. 社區活動(dòng)

六、客戶(hù)關(guān)系管理

1. 尋找最佳潛在客戶(hù)

2. 提供客戶(hù)實(shí)際需要的產(chǎn)品

3. 幫助客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題

4. 幫助客戶(hù)資產(chǎn)收益最大化

結束，總結

 

國際注冊禮儀培訓師

江西郵政禮儀形象大使

贛東禮儀小姐大賽評選

上海戲劇學(xué)院整體造型師

中國形象設計協(xié)會(huì )高級禮儀講師

電視臺主持人形象及著(zhù)裝搭配指導專(zhuān)家

曾任：撫州郵電 大客戶(hù)中心主任

北京服裝學(xué)院《國際商務(wù)禮儀與國際著(zhù)裝規范》課程教師

清華大學(xué)、北京大學(xué)總裁班、EMBA班及DBA班《商務(wù)禮儀與職場(chǎng)形象》講師

12年郵電在職管理及培訓經(jīng)驗：榮獲江西郵政全省技術(shù)標兵。主要從事大客戶(hù)關(guān)系管理工作，是當地最年輕的高管。在管理過(guò)程中，將自己曾做客戶(hù)服務(wù)的親身經(jīng)歷及對服務(wù)禮儀與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的深刻理解，理論聯(lián)系實(shí)際，開(kāi)發(fā)出一系列課程，展開(kāi)培訓工作，使受訓學(xué)員在職業(yè)形象、行為規范、服務(wù)技巧等多方面的提升，大大提升郵電內部員工的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)標準。

數百場(chǎng)授課經(jīng)驗，受訓學(xué)員上萬(wàn)人。曾為數百家企業(yè)領(lǐng)導者講授品位著(zhù)裝、為企業(yè)員工培訓商務(wù)禮儀與職場(chǎng)形象，并在電視臺及網(wǎng)絡(luò )媒體為大眾指導商務(wù)禮儀及著(zhù)裝搭配技巧，使得周老師可以滿(mǎn)足不同單位、個(gè)人對形象禮儀的個(gè)性化需求，至今仍作為安徽電視臺生活欄目全民形象顧問(wèn)。

 

主要成果：

1、曾擔任撫州郵政儲蓄及6個(gè)縣市的《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升項目》主講老師和主導顧問(wèn)，負責網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能提升。為網(wǎng)點(diǎn)負責人、大堂經(jīng)理培訓，到全員輪訓，培訓共計200多人。

2、擔任天津喜來(lái)登酒店“繽紛之誠”項目主導顧問(wèn)，主講《五星級服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》課程，樹(shù)立酒店國際品牌形象及良好的社會(huì )形象，提高酒店品牌的認知度。使酒店營(yíng)業(yè)額同年增長(cháng)25%；

3、江西省農信社“服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工程”項目主導顧問(wèn)，成立服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工程領(lǐng)導小組，負責多個(gè)縣市營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工作的管理；按照規范服務(wù)的管理和提升服務(wù)能力的要求進(jìn)行全方位培訓，連續為農信社培訓了1000多位員工。

4、擔任安利（中國），中國培訓中心特聘職業(yè)形象及產(chǎn)品講師。

5、主導建設銀行的《標桿網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》項目，作為首席咨詢(xún)師，對網(wǎng)點(diǎn)管理人員及崗位服務(wù)流程系列培訓。完成揚州、蘇州2個(gè)營(yíng)業(yè)部及網(wǎng)點(diǎn)的建設，4家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣，獲得客戶(hù)高度評價(jià)。

 

主講課程：

服務(wù)、禮儀類(lèi)課程：

《五星級服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《商務(wù)禮儀在銷(xiāo)售工作中的應用》

《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》

《高端商務(wù)接待禮儀》

《銀行廳堂服務(wù)禮儀與規范》

《銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧》

《銀行新進(jìn)員工服務(wù)禮儀》2

• 銷(xiāo)售跟單技巧培訓

   

  【課程內容】技巧一、客服的定位和價(jià)值體現首先介紹客服的作用和重要性；再通過(guò)正反案例的對比，說(shuō)明服務(wù)中的漏洞問(wèn)題和如何一層一層的留住客戶(hù)；最后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。（一）客服的服務(wù)對象搭建買(mǎi)家和公司之間的橋梁。對內服務(wù)公司、對外服務(wù)買(mǎi)家.海底撈案例分享（二）服務(wù)的價(jià)值和意義“以別人為中心” 成..

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• 情感營(yíng)銷(xiāo)--銀行客情維護營(yíng)銷(xiāo)思維與實(shí)操

   

  課程背景：在競爭日益激烈的客戶(hù)經(jīng)濟時(shí)代，銀行與銀行之間的競爭已經(jīng)演變成為對客戶(hù)的爭奪?？蛻?hù)是銀行生存的根基。想得到生存與長(cháng)遠的發(fā)展，必須擁有雄厚的客戶(hù)資源，做好客情關(guān)系維護，贏(yíng)得更多新老客戶(hù)，贏(yíng)得滿(mǎn)堂彩。本課程基于以上問(wèn)題的解決，為銀行零售個(gè)金管理與一線(xiàn)人員量身定制，從客情關(guān)系本質(zhì)入手結合經(jīng)驗啟發(fā)、結合現場(chǎng)互動(dòng)練習和總結，具體掌握營(yíng)銷(xiāo)思維與技..

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• 銀行客戶(hù)資產(chǎn)配置方案與綜合理財規劃

   

  課程背景：我們通常會(huì )定立人生規劃，就是一個(gè)人根據社會(huì )發(fā)展的需要和個(gè)人發(fā)展的志向，對自己的未來(lái)的發(fā)展道路做出一種預先的策劃和設計。沒(méi)有規劃的人生，就象是沒(méi)有目標和計劃的航行，燃料完了，陷在太平洋喊救命?；ㄖx了還會(huì )開(kāi)，人誰(shuí)有來(lái)生?活不出個(gè)人樣來(lái)，最對不起的是自己。生就是一場(chǎng)競賽。要學(xué)運動(dòng)員，我有教練我怕誰(shuí)!從需要、條件到“思想..

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• 保險銀行客戶(hù)關(guān)系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營(yíng)銷(xiāo)要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問(wèn)題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽(tīng)起來(lái)特別有道理，做起來(lái)卻很難落地，中國式營(yíng)銷(xiāo)的核心在于客戶(hù)關(guān)系維護，當銀行人與客戶(hù)關(guān)系到位了，營(yíng)銷(xiāo)變得異常簡(jiǎn)單，銀行人要求買(mǎi)什么客戶(hù)就買(mǎi)什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶(hù)則達不到預期效果，那如何那客戶(hù)把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營(yíng)銷(xiāo)技巧以上的..

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• 2020金融科技背景下的銀行客戶(hù)精準營(yíng)銷(xiāo)

   

  第一講：為什么我們對金融科技如此興奮，又充滿(mǎn)恐慌一、金融科技為什么讓人如此興奮1. 2020“金融科技”重新定義2. 金融行業(yè)科技發(fā)展現狀二、金融科技影響傳統銀行三個(gè)主要方向1. 支付（電子支付與傳統支付）2. 負債（線(xiàn)上理財與傳統理財）3. 資產(chǎn)（新型普惠與傳統信貸）三、“恐慌&rdq..

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• 銀行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略與關(guān)系維護技巧

   

  開(kāi)篇：分析與轉化篇一、行員的營(yíng)銷(xiāo)定位與角色認知反思：角色認知測評，我工作的角色是什么?1.行員的營(yíng)銷(xiāo)定位與角色認知營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)剖析角色認知，同樣的工作的不同認知得到的結果不同—土匪還是將軍？2.建立在角色認知之上的銀行客戶(hù)標準化營(yíng)銷(xiāo)全員開(kāi)口-盤(pán)活屌絲-標準化經(jīng)營(yíng)視頻播放：《全民情敵》標準話(huà)術(shù)：2句話(huà)版、3句話(huà)版、..

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