葉東-一線(xiàn)媒體接待及應對技巧提升

【培訓對象】
中高層管理者

【培訓收益】
一.如何識別媒體
二.媒體應對技巧及流程
三.基層員工受訪(fǎng)技巧及規避話(huà)術(shù)
四.十個(gè)黃金法則、十種記者的應對方法，十個(gè)“一二三”
五.如何回答提問(wèn)以及專(zhuān)訪(fǎng)

 

課程內容：

 

 

一.如何識別媒體

 

1.如何識別暗訪(fǎng)媒體

（1）聽(tīng)

（2）觀(guān)察

（3）問(wèn)

（4）核實(shí)身份，查看證件

 

2.如何應對明訪(fǎng)記者

（1）查看證件，尤其是記者證、采訪(fǎng)證、身份證

（2）第一時(shí)間上網(wǎng)或向上級核查記者編號，核查證件的真實(shí)性，一旦發(fā)現虛假記者，第一時(shí)間報警或向上級安保部門(mén)請示處理。

（3）針對記者，要詳細記錄記者的目的和采訪(fǎng)需求、工作單位和聯(lián)系電話(huà)，獲取媒體級別后，第一時(shí)間向上級單位請示報告，針對不同級別的媒體，根據媒體應對預案進(jìn)行應對。

 

二.媒體應對技巧及流程

 

1.媒體應對原則

（1）客戶(hù)至上、態(tài)度第一

（2）爭取時(shí)間、主動(dòng)應對

（3）口徑統一、張弛有度

（4）合理規避、但不拒絕

（5）依法循規、實(shí)事求是

 

2．常態(tài)化應對機制

（1）網(wǎng)點(diǎn)人員不得接受任何采訪(fǎng)，除咨詢(xún)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)外。

（2）網(wǎng)點(diǎn)出現媒體采訪(fǎng)，統一由網(wǎng)點(diǎn)負責人接待，如果網(wǎng)點(diǎn)負責人不在由第二責任人接待，如果兩人均不在網(wǎng)點(diǎn)由大堂經(jīng)理或客戶(hù)經(jīng)理引導，并及時(shí)通知責任人到現場(chǎng)接待。

（3）網(wǎng)點(diǎn)負責人（含第二負責人）對總行有統一的口徑答復。除對產(chǎn)品、業(yè)務(wù)咨詢(xún)可以現場(chǎng)答復外，其余對社會(huì )關(guān)注、爭議較大或有關(guān)行業(yè)性敏感內容，可以婉言謝絕采訪(fǎng)，或統一由上級單位接待采訪(fǎng)。

（4）針對社會(huì )關(guān)注、爭議較大或有關(guān)行業(yè)性敏感內容，第一時(shí)間請示上級管理部門(mén)，必要情況下，上級領(lǐng)導親自下來(lái)接待記者。

（5）針對媒體采訪(fǎng)，網(wǎng)點(diǎn)一定要有全面的記錄、報告制度，并將請示過(guò)程、上級答復結果予以記錄，并在大會(huì )上進(jìn)行通報告知，引起大家的重視，準備事后的各項工作。

（6）網(wǎng)點(diǎn)接待媒體態(tài)度和藹、避免爭執和沖突，樹(shù)立和維護形象。

 

3．臨時(shí)應對機制

（1）首先要做到的是“禮”。

（2）根據原則查看證件（要上網(wǎng)查實(shí)記者證），記錄記者來(lái)意和目的，在正式采訪(fǎng)前，盡可能多了解采訪(fǎng)的背景、媒體背景等，主動(dòng)了解對方；

（3）正式采訪(fǎng)時(shí)，要確認對方的采訪(fǎng)設備（錄音還是錄像）；

（4）面對記者的提問(wèn)，在自己準備的內容之內的，可客觀(guān)、準確的回答（業(yè)務(wù)、產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題），對把握不準的，一定不要回答，也不要擅自發(fā)表個(gè)人觀(guān)點(diǎn)和評論。

（5）對于記者叼鉆的提問(wèn)，尤其涉及敏感話(huà)題，不要像做考試題一樣一一回答，不能重復對方提問(wèn)的內容。

 

三.基層員工受訪(fǎng)技巧及規避話(huà)術(shù)

 

1、索要采訪(fǎng)提綱、采訪(fǎng)申請表。讓記者填寫(xiě)一個(gè)表格，告訴網(wǎng)點(diǎn)負責人采訪(fǎng)目的和采訪(fǎng)問(wèn)題，這樣網(wǎng)點(diǎn)負責人有的放矢的來(lái)完成這次采訪(fǎng)。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號碼，單位電話(huà)，應對過(guò)程中可以及時(shí)使用文明用語(yǔ)巧妙回答記者的問(wèn)題。

（1）接待時(shí)的客套話(huà)術(shù)

（2）重大敏感問(wèn)題規避話(huà)術(shù)

（3）巧用上級

 

2、網(wǎng)點(diǎn)接待的五個(gè)要求

（1）網(wǎng)點(diǎn)引導、接待人員的態(tài)度一定要良好，及時(shí)、正確引導接待記者，避免斷章取義的負面輿情。

（2）網(wǎng)點(diǎn)一定要保持敏感，針對“不正常”的客戶(hù)，應及時(shí)關(guān)注并確定身份。

（3）網(wǎng)點(diǎn)任何人，都不得表明“拒絕訪(fǎng)問(wèn)”的態(tài)度，容易讓媒體抓到斷章取義的字眼。

（4）網(wǎng)點(diǎn)在接待媒體的時(shí)候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒體在“冷落”后，都會(huì )采取較為極端的做法，非常容易產(chǎn)生負面輿情事件。

（5）   網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現一旦有媒體光顧，及時(shí)匯報上級，并取得上級領(lǐng)導的指示，按指示和統一口徑接待記者。

 

四.十個(gè)黃金法則、十種記者的應對方法，十個(gè)“一二三”

 

 

 

1.危機時(shí)刻應對媒體的十個(gè)黃金法則

（1）必須清楚-記者要什么

（2）必須清楚-你要說(shuō)什么

（3）兵貴神速，及時(shí)回應

（4）臨陣磨槍?zhuān)€健行事

（5）只傳達精準和被授權信息

（6）讓記者引用你的話(huà)

（7）“滿(mǎn)足”記者需求，亦善于過(guò)渡

（8）避免模糊，及時(shí)澄清，不留遺憾

（9）尊重記者，有理有節

（10）全程參與，保持警覺(jué)到最后

 

2.十種記者的應對方法

（1）百事通

（2）旁敲側擊

（3）機關(guān)槍

（4）偷換概念

（5）飛鏢投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10）  故作糊涂

 

3.十個(gè)“一二三”

（1）會(huì )前策劃的123

（2）提問(wèn)的三個(gè)階段

（3）答問(wèn)環(huán)節的三句底線(xiàn)

（4）開(kāi)好新聞發(fā)布會(huì )的123

（5）新聞發(fā)布會(huì )中的三張紙

（6）新聞發(fā)布的三件寶

（7）答記者問(wèn)的三要

（8）答記者問(wèn)的三不要

（9）答問(wèn)環(huán)節的三大忌諱

（10）疑難問(wèn)題緩沖三部曲

 

五.如何回答提問(wèn)以及專(zhuān)訪(fǎng)

 

1.如何回答提問(wèn)：橋梁法，旗幟法

2.如何接受專(zhuān)訪(fǎng)

（1）在決定是否接受媒體專(zhuān)訪(fǎng)前，應當有明確的目的

（2）專(zhuān)訪(fǎng)不同于新聞發(fā)布會(huì )，屬于人際傳播，因此方式更為多樣與靈活。

（3）在受訪(fǎng)前準備二到三個(gè)重點(diǎn)

（4）與記者商議以何種方式受訪(fǎng)

3.底線(xiàn)法則

4.專(zhuān)訪(fǎng)中的陷阱

不要重復記者的話(huà)。

如果記者所提問(wèn)題帶有誘導性，你可以讓他把問(wèn)題提的更明確一些。

不要對記者提供的新信息表態(tài)。

不要回答與事先確定的采訪(fǎng)主題無(wú)關(guān)的問(wèn)題。

不要與記者發(fā)生爭執。

不要接受記者當場(chǎng)遞交的任何東西。

如果你已經(jīng)回答完畢，記者仍然把話(huà)筒對著(zhù)你。這時(shí)候不要重復回答，更不要添加回答。

不要按照記者的要求指名道姓評論他人。

5.專(zhuān)訪(fǎng)中的四個(gè)方式

面對面

電話(huà)采訪(fǎng)

電臺采訪(fǎng)

電視臺采訪(fǎng)

6．專(zhuān)訪(fǎng)中的身體語(yǔ)言

外表55%，聲音38%，語(yǔ)言7%

產(chǎn)生好感的五個(gè)要素

良好的姿勢

能讓人產(chǎn)生好感的動(dòng)作

表情三要素：眼睛、嘴、額頭

眼睛與認知類(lèi)型

穩定視線(xiàn)的方法

手與腳的小動(dòng)作

聲音沉穩的重要性

肢體語(yǔ)言要符合當時(shí)的心理

營(yíng)銷(xiāo)學(xué)碩士、危機管理專(zhuān)家
品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
中國危機管理隔離理論創(chuàng )始人
傳媒網(wǎng)高級顧問(wèn)
“自療力”理論體系的首創(chuàng )者
國資委研究中心危機管理特約顧問(wèn)
國際職業(yè)培訓師協(xié)會(huì )認證高級培訓師
中國養生論壇執行董事兼首席營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)
北京郵電大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)課程客座教授
清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級研修班客座教授
北京大學(xué)首席危機管理特訓班客座教授
香港國際商學(xué)院危機管理與品牌管理課程客座教授

歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)副總（負責六個(gè)子品牌的營(yíng)銷(xiāo)策劃、市場(chǎng)推廣與渠道規劃），弘毅致遠公司研究總監、具有豐富的危機管理實(shí)戰經(jīng)驗，對危機管理、風(fēng)險管理、品牌營(yíng)銷(xiāo)、媒體公關(guān)等有著(zhù)獨到的見(jiàn)解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔任常年管理與營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)；先后成功處理12家上市公司品牌危機及產(chǎn)品質(zhì)量危機，先后為包括可口可樂(lè )、法國威立雅、海南航空、統一（中國）、康師傅、黑龍江移動(dòng)、廣東郵政在內的130家國內外知名企業(yè)提供危機管理的咨詢(xún)與培訓工作，為中國移動(dòng)、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業(yè)等50家多家國內外知名企業(yè)提供品牌管理的咨詢(xún)與培訓工作，卓越的實(shí)戰技能、優(yōu)秀的執行能力、踏實(shí)的做事風(fēng)格，獲得了客戶(hù)的高度好評。 

阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)等88家網(wǎng)站品牌管理與危機管理領(lǐng)域知名專(zhuān)欄?！吨袊髽I(yè)家》、《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、《公關(guān)世界》、《國際公關(guān)》、《現代廣告》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過(guò)上百萬(wàn)字危機管理、風(fēng)險管理、品牌營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)策劃等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實(shí)戰心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中遇到了各類(lèi)品牌營(yíng)銷(xiāo)與危機管理難題。同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機管理與品牌營(yíng)銷(xiāo)的操作技巧與具體方法，深受企業(yè)的歡迎。 

【主講課程】
1. 《如何與媒體打交道》
2. 《品牌炒作與事件營(yíng)銷(xiāo)》
3. 《危機公關(guān)實(shí)務(wù)與危機管理策略》
4. 《突發(fā)事件的預防及應對策略》
5. 《危機公關(guān)與媒體溝通實(shí)戰演練》
6. 《品牌如何進(jìn)行整合營(yíng)銷(xiāo)傳播》
7. 《品牌之道與品牌管理》
8. 《品牌構建于品牌營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技能提升》
9. 《如何建立有效的危機管理體制》
10. 《投訴應對技巧及預警體系的建立》
11. 《客戶(hù)服務(wù)與投訴處理》 

【項目經(jīng)歷】
 三全食品全年營(yíng)銷(xiāo)計劃、華恒工業(yè)新產(chǎn)品上市規劃、芬莉襪業(yè)品牌重塑規劃及代言人策略、金正高清上市規劃、威立雅毒氣門(mén)處理、三全菌超標處理、黑龍江移動(dòng)08全年營(yíng)銷(xiāo)計劃、海南電信天翼上市規劃、星月神電動(dòng)車(chē)、匯源食品上市規劃、同仁堂廣告媒體投放規劃、章光101傳播策略規劃、新天酒業(yè)全國傳播計劃、金華醫院網(wǎng)絡(luò )危機門(mén)事件等等

• 美業(yè)實(shí)戰銷(xiāo)售技巧提升訓練

   

  銷(xiāo)售：到底是啥？ 銷(xiāo)售金句：“銷(xiāo)售就是把話(huà)說(shuō)出去，把錢(qián)收回來(lái); 銷(xiāo)售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢(qián)放進(jìn)我的口袋; 銷(xiāo)售就是滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是販賣(mài)信賴(lài)感; 銷(xiāo)售是用‘問(wèn)’的; 銷(xiāo)售就是一步一步引導顧客說(shuō)‘yes’的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是服務(wù); 銷(xiāo)售就是‘..

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• 全量客戶(hù)開(kāi)發(fā)全流程 ——客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧提升

   

  導引：銀行零售個(gè)金營(yíng)銷(xiāo)現狀和痛點(diǎn)一、意識的改變迫在眉睫1. 品牌意識2. 客戶(hù)意識3. 經(jīng)營(yíng)意識4. 服務(wù)意識第一講：走出去——增量客戶(hù)的開(kāi)發(fā)一、走出去之前的三大準備工作1.客群環(huán)境摸底：邁開(kāi)腿走三圈、畫(huà)地圖分網(wǎng)格、看對手做分析2. 隊伍技能準備：?jiǎn)T工分組、時(shí)間計劃、心態(tài)準備、技能練習3..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習力代表將來(lái)； 樂(lè )在工作：魚(yú)一樣快樂(lè )的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

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• 終端陳列與生動(dòng)化技巧提升操作實(shí)務(wù)

   

  第一部分：生動(dòng)化陳列在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)扮演的重要角色一、為什么要推動(dòng)企業(yè)的終端生動(dòng)化陳列？1、生動(dòng)化陳列與顧客的購買(mǎi)行為⑴陳列對顧客消費心理的影響⑵顧客在終端的購買(mǎi)流程2、顧客的非理性與沖動(dòng)性購買(mǎi)3、品牌形象塑造、強化與提升二、生動(dòng)化陳列在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)當中扮演的角色1、生動(dòng)化陳列是什么？2、生動(dòng)化陳..

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• 營(yíng)銷(xiāo)競爭性實(shí)戰技巧提升培訓

   

  第一單元：認識競爭性營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)利潤與現金流企業(yè)利潤與市場(chǎng)份額競爭性營(yíng)銷(xiāo)的前提——競爭和預備競爭競爭性營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)——創(chuàng )造顧客價(jià)值第二單元： 分析競爭者一、界定企業(yè)競爭者品牌競爭者行業(yè)競爭者；一般競爭者；廣義競爭者。二、識別競爭者的戰略劃分戰略群體可以幫助企業(yè)進(jìn)..

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• 銷(xiāo)售人員素養與與技巧提升實(shí)訓

   

  一、全員營(yíng)銷(xiāo)--企業(yè)持續發(fā)展之本 營(yíng)銷(xiāo)思想簡(jiǎn)要回顧 實(shí)現產(chǎn)品成功銷(xiāo)售的前提 人人都是營(yíng)銷(xiāo)員二、我們不只是會(huì )說(shuō)話(huà)的說(shuō)明書(shū) 為什么需要銷(xiāo)售人員 實(shí)現銷(xiāo)售的唯一準則 銷(xiāo)售工作要做好哪些事 養奶牛理論三、優(yōu)秀市場(chǎng)人員應具備的素質(zhì) 成功推銷(xiāo)的四個(gè)階段 如何獲得客戶(hù)的信任 優(yōu)秀市場(chǎng)人員應具備的素質(zhì) 銷(xiāo)售人員..

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