葉東-銀行新聞發(fā)言人溝通技巧提升

【培訓對象】
【培訓對象】
1、董事長(cháng)、總裁及其它董事會(huì )成員
2、總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管
3、首席危機官（危機管理小組組長(cháng)）
4、公關(guān)部經(jīng)理
5、新聞發(fā)言人
6、其它中高層管理人員

【培訓收益】
應對媒體的重要性
新聞發(fā)言人媒體應對的基礎知識
銀行新聞發(fā)言人危機處理中如何還原真相
銀行新聞發(fā)言人危機處理的三大策略
十個(gè)黃金法則、十種記者的應對方法，十個(gè)“一二三”
如何回答提問(wèn)以及專(zhuān)訪(fǎng)
網(wǎng)點(diǎn)受訪(fǎng)技巧及接待要求

 

課程內容：

 

 

 

 

引子案例：一則笑話(huà)，一個(gè)行長(cháng)的“發(fā)飆”

 

 

 

一．應對媒體的重要性

1.應對時(shí)的錯誤將會(huì )付出慘重代價(jià)

2.對媒體說(shuō)的每一句話(huà)都有可能成為訴訟詞

3.一個(gè)記者的背后有成千上萬(wàn)的讀者

4.僅僅“守法了”不足以應對媒體

5.媒體策略是銀行高層的管理戰略

6.戰略性媒體關(guān)系的建立

（1）給記者分類(lèi)，培養核心記者圈

（2）保持日常信息供給

（3）讓記者成為行業(yè)專(zhuān)家

（4）及時(shí)反饋

（5）做好媒體上層工作

 

二．新聞發(fā)言人媒體應對的基礎知識

1.掌握基礎的應對方法

2.何謂媒體

3.媒體的多重屬性（影響媒體的四種力量、媒體的地域特征）

4.媒體的采訪(fǎng)活動(dòng)

5.確定宣傳負責人

6.無(wú)故拒絕采訪(fǎng)，將會(huì )產(chǎn)生不良影響

7.行長(cháng)與宣傳負責人二人三腳

8.確認采訪(fǎng)要求

9.辨別小道記者的方法

10.受訪(fǎng)的前期準備

 

三．銀行新聞發(fā)言人危機處理中如何還原真相

事實(shí)怎么報：通過(guò)背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實(shí)怎么報？如果沒(méi)有調查清楚怎么辦？網(wǎng)絡(luò )聯(lián)想怎么打破（四個(gè)步驟）；如何應對微博舉報（三個(gè)建議）；如何應對網(wǎng)絡(luò )爆料（三個(gè)建議）；實(shí)在敏感，不方便說(shuō)，怎么辦（幾個(gè)實(shí)用建議）。

 

態(tài)度怎么報：通過(guò)某證券公司網(wǎng)絡(luò )崩潰事件、三亞天價(jià)海鮮門(mén)事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？面子怎么給？

 

原因怎么報：如果原因沒(méi)有調查清楚，怎么說(shuō)？如果對方一定要讓你說(shuō)，你怎么辦？

 

進(jìn)展怎么報：進(jìn)展通過(guò)什么渠道報？最快的渠道是什么？線(xiàn)上線(xiàn)下怎么同步？報的過(guò)程中容易出現的問(wèn)題？

 

負面怎么報：（1）沒(méi)有銀行高層授權不可以說(shuō)。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說(shuō)；（3）完報，如果有可能的話(huà)，一次性將所有的壞消息說(shuō)干凈；（4）巧報。難點(diǎn)：一個(gè)大的好消息與一個(gè)小的壞消息，怎么說(shuō)？

 

四.銀行新聞發(fā)言人危機處理的三大策略

1.如果有明確的證據證明是銀行的過(guò)失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果沒(méi)錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？

2.如果是一個(gè)人一個(gè)部門(mén)一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題：切割切割再切割

四個(gè)維度：（1）現場(chǎng)；（2）責任人；（3）受害人;（4）原因范圍

（1）現場(chǎng)：現場(chǎng)怎么切割？一些特殊的技巧.（三個(gè)案例：神華神東煤礦事故等）

（2）責任人：大局觀(guān)，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時(shí)工？（6個(gè)切割案例）

（3）受害人：全程陪同

（4）原因范圍：肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機應對的比較；如何大事化小小事化??？

3.如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭

怎么抗爭？抗爭的辦法？抗爭的步驟？案例：美國04年總統的選舉，卓達媒體曝光事件等

 

五.視頻觀(guān)看（四段視頻）

觀(guān)看四段視頻（黑龍江郵政儲蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長(cháng)事件、哈爾濱天價(jià)住院費事件、鐵道部發(fā)言人王勇平新聞發(fā)布會(huì )）。每一段視頻看完后，學(xué)員找問(wèn)題，然后老師點(diǎn)評視頻中當事企業(yè)或當事人的表現，以及提出一些非常具體的應對媒體的技巧。

 

六.十個(gè)黃金法則、十種記者的應對方法，十個(gè)“一二三”

1.突發(fā)事件應對媒體的十個(gè)黃金法則

（1）必須清楚-記者要什么

（2）必須清楚-你要說(shuō)什么

（3）兵貴神速，及時(shí)回應

（4）臨陣磨槍?zhuān)€健行事

（5）只傳達精準和被授權信息

（6）讓記者引用你的話(huà)

（7）“滿(mǎn)足”記者需求，亦善于過(guò)渡

（8）避免模糊，及時(shí)澄清，不留遺憾

（9）尊重記者，有理有節

（10）全程參與，保持警覺(jué)到最后

 

2.十種記者的應對方法

（1）百事通

（2）旁敲側擊

（3）機關(guān)槍

（4）偷換概念

（5）飛鏢投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10）  故作糊涂

 

3.十個(gè)“一二三”

（1）   會(huì )前策劃的123

（2）提問(wèn)的三個(gè)階段

（3）答問(wèn)環(huán)節的三句底線(xiàn)

（4）開(kāi)好新聞發(fā)布會(huì )的123

（5）新聞發(fā)布會(huì )中的三張紙

（6）新聞發(fā)布的三件寶

（7）答記者問(wèn)的三要

（8）答記者問(wèn)的三不要

（9）答問(wèn)環(huán)節的三大忌諱

（10）疑難問(wèn)題緩沖三部曲

 

七.如何回答提問(wèn)以及專(zhuān)訪(fǎng)

1.如何回答提問(wèn)：橋梁法，旗幟法

2.如何接受專(zhuān)訪(fǎng)

（1）在決定是否接受媒體專(zhuān)訪(fǎng)前，應當有明確的目的

（2）專(zhuān)訪(fǎng)不同于新聞發(fā)布會(huì )，屬于人際傳播，因此方式更為多樣與靈活。

（3）在受訪(fǎng)前準備二到三個(gè)重點(diǎn)

（4）與記者商議以何種方式受訪(fǎng)

3.底線(xiàn)法則

4.專(zhuān)訪(fǎng)中的陷阱

不要重復記者的話(huà)。

如果記者所提問(wèn)題帶有誘導性，你可以讓他把問(wèn)題提的更明確一些。

不要對記者提供的新信息表態(tài)。

不要回答與事先確定的采訪(fǎng)主題無(wú)關(guān)的問(wèn)題。

不要與記者發(fā)生爭執。

不要接受記者當場(chǎng)遞交的任何東西。

如果你已經(jīng)回答完畢，記者仍然把話(huà)筒對著(zhù)你。這時(shí)候不要重復回答，更不要添加回答。

不要按照記者的要求指名道姓評論他人。

5.專(zhuān)訪(fǎng)中的四個(gè)方式

面對面

電話(huà)采訪(fǎng)

電臺采訪(fǎng)

電視臺采訪(fǎng)

6．專(zhuān)訪(fǎng)中的身體語(yǔ)言

外表55%，聲音38%，語(yǔ)言7%

產(chǎn)生好感的五個(gè)要素

良好的姿勢

能讓人產(chǎn)生好感的動(dòng)作

表情三要素：眼睛、嘴、額頭

眼睛與認知類(lèi)型

穩定視線(xiàn)的方法

手與腳的小動(dòng)作

聲音沉穩的重要性

肢體語(yǔ)言要符合當時(shí)的心理

 

八.網(wǎng)點(diǎn)受訪(fǎng)技巧及接待要求

1、受訪(fǎng)技巧和規避話(huà)術(shù)

索要采訪(fǎng)提綱、采訪(fǎng)申請表。讓記者填寫(xiě)一個(gè)表格，告訴網(wǎng)點(diǎn)負責人采訪(fǎng)目的和采訪(fǎng)問(wèn)題，這樣網(wǎng)點(diǎn)負責人有的放矢的來(lái)完成這次采訪(fǎng)。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號碼，單位電話(huà)，應對過(guò)程中可以及時(shí)使用文明用語(yǔ)巧妙回答記者的問(wèn)題。

（1）接待時(shí)的客套話(huà)術(shù)

（2）重大敏感問(wèn)題規避話(huà)術(shù)

（3）巧用上級

 

2、網(wǎng)點(diǎn)接待的五個(gè)要求

（1）   網(wǎng)點(diǎn)引導、接待人員的態(tài)度一定要良好，及時(shí)、正確引導接待記者，避免斷章取義的負面輿情。

（2）   網(wǎng)點(diǎn)一定要保持敏感，針對“不正常”的客戶(hù)，應及時(shí)關(guān)注并確定身份。

（3）   網(wǎng)點(diǎn)任何人，都不得表明“拒絕訪(fǎng)問(wèn)”的態(tài)度，容易讓媒體抓到斷章取義的字眼。

（4）   網(wǎng)點(diǎn)在接待媒體的時(shí)候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒體在“冷落”后，都會(huì )采取較為極端的做法，非常容易產(chǎn)生負面輿情事件。

（5）   網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現一旦有媒體光顧，及時(shí)匯報上級，并取得上級領(lǐng)導的指示，按指示和統一口徑接待記者。

九.現場(chǎng)練習及演練（案例由老師與銀行溝通后確定）

練習一：平面媒體采訪(fǎng)——全體學(xué)員

－模擬平面媒體采訪(fǎng)，包括采訪(fǎng)準備、采訪(fǎng)過(guò)程及講師點(diǎn)評

練習二：電視媒體采訪(fǎng)——全體學(xué)員

－模擬電視媒體采訪(fǎng)，包括采訪(fǎng)準備、采訪(fǎng)過(guò)程及講師點(diǎn)評

練習三：模擬新聞發(fā)布會(huì )——全體學(xué)員 （分2-3組進(jìn)行）

－模擬新聞發(fā)布會(huì )，包括短時(shí)間的準備，記者招待會(huì )及講師點(diǎn)評

練習四：突發(fā)事件應對策略演練——全體學(xué)員 （分2-3組進(jìn)行）

－考察學(xué)員在具體突發(fā)事件下的反應，包括策略的制定，團隊的任務(wù)分配及講師點(diǎn)評

【講師介紹】：
葉東，危機管理專(zhuān)家，鵬遠咨詢(xún)CEO，道德經(jīng)資深研究者，中國危機管理隔離理論創(chuàng )始人，清華大學(xué)、北京大學(xué)、香港國際商學(xué)院等11所高校特聘教授，國資委危機管理中心特約顧問(wèn)，8家知名上市公司的危機管理顧問(wèn)。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風(fēng)趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類(lèi)型，至今已有近300000來(lái)自社會(huì )各界的人士聆聽(tīng)過(guò)葉東老師的授課，所講授的課程均獲得了政府官員、企業(yè)總裁與高管的好評。

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