房地產(chǎn)企業(yè)危機公關(guān)輿情管理及突發(fā)事件應對

【培訓對象】
課程對象：

董事長(cháng)、總經(jīng)理、中高層管理人員、新聞發(fā)言人、公關(guān)經(jīng)理等

【培訓收益】
課程收益：

1、理解危機、了解危機發(fā)生的原因以及信息傳播特點(diǎn)，提升危機意識；

2、掌握危機發(fā)生后對內及對外公關(guān)的基本原則、流程、方法及關(guān)鍵點(diǎn) ；

3、建立戰略性媒體關(guān)系以及學(xué)會(huì )與媒體及記者打交道的方法

4、掌握建立危機防御系統及構建網(wǎng)絡(luò )支持體系的方法及關(guān)鍵點(diǎn)

 

課程大綱

 

 

第一部分：危機意識提升(1小時(shí))

 

通過(guò)萬(wàn)科車(chē)隊打人事件、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件、成都女司機被打事件、甘其食糖蜜素事件、澳門(mén)豆撈事件、李天一事件、快播事件、溫州蒼南城管打人事件、北醫三院孕婦死亡事件等眾多案例，向與會(huì )領(lǐng)導干部介紹這些事件發(fā)生的內在邏輯以及處理中所存在的問(wèn)題，來(lái)提升與會(huì )領(lǐng)導的危機意識。在講解過(guò)程中，會(huì )圍繞“抽象憤怒”這個(gè)概念來(lái)展開(kāi)，并向大家介紹危機處理或者說(shuō)突發(fā)事件處理的關(guān)鍵點(diǎn)。

主要內容：

1、危機管理的三個(gè)階段

2、危機管理的兩個(gè)工作

3、危機管理的難度

4、危機管理的原則

5、危機管理培訓的重點(diǎn)

6、受眾接受信息途徑的變化

7、抽象憤怒的定義及危害

8、抽象憤怒的表現形式

9、抽象憤怒產(chǎn)生的深層次原因

10、抽象憤怒的三大指向

案例分析

 

第二部分：房地產(chǎn)企業(yè)的風(fēng)險排查(1小時(shí))

危機處理的方法比如如何做切割、如何大事化小小事化了、如何抗爭等，是每一個(gè)房地產(chǎn)管理人員關(guān)注的焦點(diǎn)，但比這更重要的是怎樣在源頭避免危機的發(fā)生，怎樣在企業(yè)的內部建立內部的防線(xiàn)系統。

主要內容：

1、前期規劃類(lèi)

2、前期施工

3、銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)

4、物業(yè)服務(wù)類(lèi)

5、企業(yè)內部管理類(lèi)

6、財務(wù)管理類(lèi)

7、其他類(lèi)

 

第三部分：危機溝通技巧提升(2小時(shí))

通過(guò)過(guò)去發(fā)生的經(jīng)典案例以及最新發(fā)生的熱點(diǎn)案例，比如深圳星河房地產(chǎn)電梯門(mén)事件、鏈家事件、三亞/哈爾濱/青島天價(jià)事件等，向與會(huì )領(lǐng)導介紹危機公關(guān)的五個(gè)錯誤，危機溝通的三大策略起點(diǎn)，危機處理中的隔離策略、危機溝通的兩大工作，如何還原真相，如何建立信任，危機溝通的十大原則，危機應對的步驟等。

主要內容：

1、危機處理的五個(gè)錯誤心理

2、危機處理應當避免的陷阱

3、危機處理各種對象的應對

4、危機處理中的事實(shí)判斷及價(jià)值判斷

5、危機處理的上策、中策、下策

6、危機溝通的七個(gè)策略、實(shí)施方法、適用范圍

7、危機溝通的兩大工作：如何還原真相，如何建立信任

8、危機溝通的十大原則

9、危機應對的五大步驟

10、危機處理中的隔離策略

案例分析

 

第四部分：媒體應對能力提升(1小時(shí))

通過(guò)具體案例向與會(huì )領(lǐng)導介紹媒體的特點(diǎn)、運作規律等，在對特點(diǎn)以及運作規律的理解上，掌握媒體公關(guān)的技巧、媒體公關(guān)的原則、媒體公關(guān)的步驟等。通過(guò)還會(huì )講解危機或者突發(fā)事件發(fā)生后，媒體公關(guān)的具體路徑，信息如何規劃，突發(fā)事件應對媒體的十個(gè)黃金法則等

主要內容：

1、笑話(huà)一則

2、影響媒體的四大力量

3、媒體的地域特征

4、按媒體性質(zhì)細分媒體

5、媒體的人員特征

6、記者圈五大潛規則

7、與媒體交往的八個(gè)建議

8、與媒體建立關(guān)系的具體步驟

9、媒體溝通的七個(gè)一

10、如何應對媒體的敲詐

11、領(lǐng)導者媒體關(guān)系管理的原則

12、危機發(fā)生后媒體的具體路徑

泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人

13、幾種可供新聞發(fā)言人調動(dòng)的情緒

14、突發(fā)事件應對媒體的十大黃金法則

15、來(lái)自知名記者的建議

16、突發(fā)事件常見(jiàn)的21個(gè)問(wèn)題

17、突發(fā)事件應對媒體的技巧

案例分析

 

第五部分:關(guān)于突發(fā)事件應對的幾個(gè)關(guān)鍵(1小時(shí))

通過(guò)具體案例講解突發(fā)事件以及群體事件處置中的誤區、要點(diǎn)、核心、原則及關(guān)鍵點(diǎn)等。

主要內容：

1、主管者負責的原則

2、就事論事

3、反思、自責

4、應急處置的核心是控制

把事態(tài)控制在有限的時(shí)間、空間內

第一時(shí)間響應極其重要

5、疏導為主，強制為輔

說(shuō)服教育和信息公開(kāi)（查明多少，公布多少，滾動(dòng)性發(fā)布），第一時(shí)間回應質(zhì)疑

強制力（警力）的使用（慎用警力，不直接對抗，該軟要軟，該硬要硬）。

現場(chǎng)不抓人，盡量少流血，絕對不死人；

慎用不是不用

6、現場(chǎng)處置的原則及關(guān)鍵點(diǎn)

原則：第一要務(wù)、第一目標

三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：控制現場(chǎng)，疏導人群，疏導情緒

7、“刁民”談判的原則及步驟

談判原則和節奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進(jìn)。

四個(gè)步驟：1、表態(tài)度；2、定調子；3、劃界限；4、亮底牌。

8、降低賠償金額的十個(gè)談判法則

（1）沒(méi)有免費的禮物，每一次讓步都要有所交換；

（2）起點(diǎn)要高；

（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；

（4）盡早并且經(jīng)常提出請求；

（5）對待問(wèn)題不要一一擊破，而是要在最后把所有問(wèn)題打包解決；

（6）最后爭取額外讓步；

（7）不斷尋找創(chuàng )造的讓步來(lái)進(jìn)行交易。

（8）永遠不要接受對方的第一次報價(jià)。

（9）運用受到“規定限制”的權力；

（10）考慮使用“好人-壞人”策略；

案例分析

 

第六部分：輿情管理及引導技巧提升（1小時(shí)）

通過(guò)具體的案例比如邦泰地產(chǎn)植物人事件、星河地產(chǎn)事件、史上最牛抄表工事件、藍海酒店事件、中國工商銀行老人被撞事件等案例向與會(huì )領(lǐng)導介紹新媒體環(huán)境的特點(diǎn)；輿情事件發(fā)生后，各成員企業(yè)之間怎樣配合、怎么監測、如何應對、如何引導及步驟，網(wǎng)評員如何工作等。

1、 輿情概念、理論、三個(gè)輿論場(chǎng)的關(guān)系

2、 三類(lèi)必須處置的輿情信息

3、 網(wǎng)評員操作要點(diǎn)

4、 輿情引導的技巧、時(shí)機選擇

5、 網(wǎng)絡(luò )評論的著(zhù)力點(diǎn)

6、 網(wǎng)絡(luò )評論的十要十不要

7、 論壇貼文的六種處理辦法

8、 跟帖評論的注意事項

9、 微博負面處置的四種辦法

10、不同階段的網(wǎng)絡(luò )輿情應對策略

 

第七部分：新聞發(fā)言人的基本素質(zhì)和要求

 

 

新聞發(fā)言人涉及到的機構

新聞發(fā)言人在中國興起的背景

新聞發(fā)言人制度中的“人”

新聞發(fā)言人制度中的“事”

發(fā)言人機構屬于戰略層面

發(fā)言人機構是公關(guān)部門(mén)的附屬機構

新聞發(fā)言人的基本能力及素養

新聞發(fā)言人培訓的方式與方法

 

授課風(fēng)格：

圖文并茂-視頻分享-互動(dòng)演練

幽默風(fēng)趣-案例豐富-激情洋溢

 

已授課客戶(hù)（部分）

可口可樂(lè )、法國威立雅、日本大冢制藥、三星電子、中石油、中石化、華潤集團、中國移動(dòng)多個(gè)分公司、中國電信多個(gè)分公司、中國聯(lián)通多個(gè)分公司、國家電網(wǎng)杭州供電局、鹽城供電局、南方電網(wǎng)貴州分公司、國家電網(wǎng)河北電力公司、國家電網(wǎng)湖南電力公司、國家電網(wǎng)甘肅公司、國家電網(wǎng)河南電力、國家電網(wǎng)北京電力、中國工商銀行河北分行、中國工商銀行北京分行、中國農業(yè)銀行廣東分行、中國農業(yè)銀行安徽分行、中國建設銀行浙江支行、上海銀行、華夏銀行、上海農商行、溫州銀行、鄭州銀行、國泰基金、大連銀行、海南航空、大新華航空、天津航空、中國國際航空公司、春秋航空、廣東郵政、廣州郵政、佛山郵政、南京郵政、江西郵政、安徽郵政、博士園生發(fā)、章光101、三九藥業(yè)、浙江醫藥股份、金華醫院、仁和醫院、江蘇江山制藥、浙江英特藥業(yè)、浙江華東藥業(yè)、統一中國、完美（中國）、三全食品、蒙牛乳業(yè)、伊利股份、思念食品、完達山乳業(yè)、王老吉、新天酒業(yè)、浙江貝因美、雀巢食品、康師傅、金川酒業(yè)、全聚德、首旅集團、中國國旅、攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、川渝中煙、武漢卷煙廠(chǎng)、南京卷煙廠(chǎng)、嘉興煙草、內蒙古煙草、廣元煙草、四川煙草系統、深圳規劃局、青海政府、邯鄲市政府、煙臺市政府、山東紅十字會(huì )、武漢市政府、?？谑姓?、北京市政府、杭州上城區、安徽檢察院、東營(yíng)市政府、杭州市政府、新疆政府、蘇州教育局、杭州公交集團、杭州燃氣集團、鞍山鋼鐵、上海寶鋼、沃爾沃汽車(chē)、大眾汽車(chē)、重慶美的、好來(lái)化工、廣汽豐通鋼業(yè)、住化電子、橫濱橡膠、快速電梯、長(cháng)安福特馬自達、贛州虔東稀土集團、江蘇天鵬同仁精細化工、德勤股份、東方通信股份、曼恩商用車(chē)輛、德盛天下咨詢(xún)、長(cháng)城計算機、西安安松工程機械、奇瑞轎車(chē)、浙江中瑞、浙江華峰集團、神華神東集團、吉林康奈爾集團、云峰集團

課程講師：

葉東，危機管理專(zhuān)家，中國危機管理隔離理論創(chuàng )始人，清華大學(xué)、北京大學(xué)、香港國際商學(xué)院等11所高校特聘教授，國資委危機管理中心特約顧問(wèn)，8家知名上市公司的危機管理顧問(wèn)。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風(fēng)趣，演講富于激情，案例a豐富，切合主題，極富感染力，同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類(lèi)型，至今已有近300000來(lái)自社會(huì )各界的人士聆聽(tīng)過(guò)葉東老師的授課，所講授的課程均獲得了政府官員、企業(yè)總裁與高管的好評。

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