銀行標桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提振培訓項目

【培訓對象】


【培訓收益】

《銀行標桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提振培訓項目》

----服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家 陳毓慧老師主講

 

說(shuō)明: 陳毓慧老師形象照 2009-5-2

 

【課程對象】：網(wǎng)點(diǎn)全體成員

 

【課程時(shí)間】：實(shí)戰版2天、濃縮版1天

 

【課程大綱】：

（領(lǐng)導開(kāi)訓:強調學(xué)習的意義和紀律）

 

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于標桿網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等方面的問(wèn)題？ 每人提一個(gè)問(wèn)題， 老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

 

 

 

 

時(shí)間

時(shí)間

對象

序號

內容

使用工具

備注

第一天

9：00-10：30

網(wǎng)點(diǎn)一

1

主任訪(fǎng)談網(wǎng)點(diǎn)走訪(fǎng)

　

　

2

工作現狀、服務(wù)現狀溝通交談，初步工作難題解決建議

　

　

3

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議

　

　

10：30-11：30

網(wǎng)點(diǎn)二

1

主任訪(fǎng)談網(wǎng)點(diǎn)走訪(fǎng)

　

　

2

工作現狀、服務(wù)現狀溝通交談，初步工作難題解決建議

　

　

3

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議

　

　

11：30-12：30

網(wǎng)點(diǎn)三

1

主任訪(fǎng)談網(wǎng)點(diǎn)走訪(fǎng)

　

　

2

工作現狀、服務(wù)現狀溝通交談，初步工作難題解決建議

　

　

3

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議

　

　

14：00-15：00

網(wǎng)點(diǎn)四

1

主任訪(fǎng)談網(wǎng)點(diǎn)走訪(fǎng)

　

　

2

工作現狀、服務(wù)現狀溝通交談，初步工作難題解決建議

　

　

3

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議

　

　

15：00-16：00

網(wǎng)點(diǎn)五

1

主任訪(fǎng)談網(wǎng)點(diǎn)走訪(fǎng)

　

　

2

工作現狀、服務(wù)現狀溝通交談，初步工作難題解決建議

　

　

3

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議

　

　

16：00-17：00

網(wǎng)點(diǎn)六

1

主任訪(fǎng)談網(wǎng)點(diǎn)走訪(fǎng)

　

　

2

工作現狀、服務(wù)現狀溝通交談，初步工作難題解決建議

　

　

3

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議

　

　

17：00-18：00

網(wǎng)點(diǎn)七

1

主任訪(fǎng)談網(wǎng)點(diǎn)走訪(fǎng)

　

　

2

工作現狀、服務(wù)現狀溝通交談，初步工作難題解決建議

　

　

3

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議

　

　

第二天

9：00-12：00； 14：00-17：00

網(wǎng)點(diǎn)主任

1

標桿網(wǎng)點(diǎn)對聯(lián)社、對全員的意義及重要性

　

　

2

標桿網(wǎng)點(diǎn)對全員的言行及禮儀，網(wǎng)點(diǎn)主任的形象、言行規范

　

　

3

ＶＩP室的運用要點(diǎn)，運用技巧

　

　

4

高效激勵晨會(huì )的召開(kāi)

　

　

5

團隊成員崗位職責梳理，管理三大內容——人員、銷(xiāo)售、服務(wù)

　

　

6

如何與員工溝通互動(dòng)

　

　

7

員工輔導與激勵技巧

　

　

8

如何激發(fā)員工的營(yíng)銷(xiāo)興趣

　

　

9

如何培訓員工營(yíng)銷(xiāo)技能

　

　

10

人員激勵、管理、團隊成員激勵

　

　

11

現場(chǎng)游走管理

《廳堂游走管理表》、《廳堂環(huán)境衛生管理表》

　

12

非現場(chǎng)過(guò)程管理

《各個(gè)崗位營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程管理表》

　

13

二次績(jì)效考核——參考建議

《員工績(jì)效管理表》

　

14

銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

　

　

15

提升團隊管理辦法

　

　

17

員工一對一績(jì)效面談輔導技巧

《績(jì)效面談提升計劃表》

　

18

網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jì)提升的策略分解

　

　

19：00-21：00

柜員

1

標桿網(wǎng)點(diǎn)對聯(lián)社、對全員的意義及重要性

　

　

2

標桿網(wǎng)點(diǎn)對全員的言行及禮儀，柜員的形象、言行規范

　

　

3

高效激勵晨會(huì )的柜員配合要求

　

　

4

崗位職責梳理

　

觀(guān)察高柜柜員服務(wù)現狀（重點(diǎn)觀(guān)察服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)行為、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識）

5

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標準流程

 

6

柜員七步曲：七步曲為手相迎、笑相問(wèn)、禮貌接、及時(shí)辦、巧引見(jiàn)、提醒遞、目相送；強化舉手禮訓練

 

7

導入轉介卡

《客戶(hù)轉介卡》

8

現場(chǎng)觀(guān)察，溝通并反饋，至少要求開(kāi)口遞送20份折頁(yè)，轉介3個(gè)客戶(hù)至客戶(hù)經(jīng)理

　

9

一句營(yíng)銷(xiāo)

 

10

客戶(hù)識別

　

11

柜員提高薪資的方法

《柜員100%營(yíng)銷(xiāo)自檢表》

　

第三天

9：00-12：00； 14：00-17：00

網(wǎng)點(diǎn)主任

20

培養督促柜員技巧

　

　

21

培養督促大堂經(jīng)理（理財經(jīng)理）技巧

　

　

22

培養全體人員技巧

　

　

23

如何培養員工進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)

《員工非現場(chǎng)管理營(yíng)銷(xiāo)監督表》

　

24

如何培養督促客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員銷(xiāo)售兩金一險業(yè)務(wù)

　

　

25

培養全體人員貸款營(yíng)銷(xiāo)技巧

　

　

26

培養督促客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員信用卡營(yíng)銷(xiāo)技巧

　

　

27

員工銷(xiāo)售技巧傳幫帶能力培養

　

　

28

客戶(hù)抱怨投訴處理技巧

《客戶(hù)投訴處理登記表》

　

29

升級投訴應對技巧

　

30

工作檢查、難題解答

　

　

17：00-18：00

網(wǎng)點(diǎn)主任

1

每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照評比，點(diǎn)評

　

　

2

每天例行：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、氛圍打造的拍照評比，點(diǎn)評

　

　

19：00-21：00

柜員

1

折換卡營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)訓練

《銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)表（柜臺版）》

　

2

新開(kāi)借記卡營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)訓練

　

　

4

手機銀行營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)訓練

　

觀(guān)察高柜柜員服務(wù)現狀（重點(diǎn)觀(guān)察服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)行為、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識）

5

短信通知營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)訓練

　

6

網(wǎng)銀營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)訓練

　

第四天

9：00-12：00 14：00-17：00

大堂經(jīng)理

1

標桿網(wǎng)點(diǎn)對聯(lián)社、對全員的意義及重要性

　

　

2

標桿網(wǎng)點(diǎn)對全員的言行及禮儀，大堂經(jīng)理的形象、言行規范

　

　

3

大堂經(jīng)理如何使用ＶＩP室進(jìn)行團隊配合營(yíng)銷(xiāo)

　

　

4

高效激勵晨會(huì )的大堂經(jīng)理配合要求

　

　

5

輔導大堂經(jīng)理進(jìn)行現場(chǎng)管理第一次巡檢（營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后），并記錄存在的問(wèn)題（根據巡檢表）

《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境巡檢表》、《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)人員工作表現巡視表》

　

6

八大服務(wù)流程：包括客戶(hù)迎接、客戶(hù)咨詢(xún)、客戶(hù)接待、客戶(hù)分流、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)教育、投訴處理、客戶(hù)挽留。（重點(diǎn)）

　

　

7

客戶(hù)引導分流技巧

　

　

8

挖掘和識別目標客戶(hù)

潛在貴賓客戶(hù)識別特征（大堂經(jīng)理用）

　

9

廳堂現場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《轉介卡》

　

10

主動(dòng)性訓練

《銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)表（大堂版）》

　

11

大堂掌控力訓練

　

　

12

大堂關(guān)懷客戶(hù)訓練

　

　

13

銀行產(chǎn)品呈現技巧

　

　

14

“一對一”對大堂經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程輔導（設及到識別引見(jiàn)、引導分流），培養大堂經(jīng)理識別引見(jiàn)能力、引導分流和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主動(dòng)性

　

　

15

網(wǎng)銀推廣技巧、手機銀行推廣技巧、短信通知推廣技巧（時(shí)間控制在10分鐘）

　

　

16

信用卡推廣技巧、現金分期推廣技巧

　

　

17：00-18：00

網(wǎng)點(diǎn)主任

1

每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照評比，點(diǎn)評

　

　

2

每天例行：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、氛圍打造的拍照評比，點(diǎn)評

　

　

19：00-21：00

柜員

1

貸記卡營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)訓練

　

　

2

現金分期營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)訓練

　

　

3

代理保險營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)及話(huà)術(shù)訓練

　

　

第五天

9：00-12：00 14：00-17：00

大堂經(jīng)理

17

保險推廣技巧

　

　

18

基金推廣技巧

　

　

19

投資黃金推廣技巧、收藏金飾推廣技巧

　

　

20

大堂銷(xiāo)售提升技巧訓練

　

　

21

高端人士識別技巧

　

　

22

攬儲吸存技巧

　

　

23

貸款營(yíng)銷(xiāo)技巧；

　

　

24

客戶(hù)異議處理技巧

　

　

25

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧

　

　

26

常見(jiàn)異議處理技巧

　

　

27

如何深度營(yíng)銷(xiāo)？

　

　

28

網(wǎng)點(diǎn)微型沙龍營(yíng)銷(xiāo)技巧

《網(wǎng)點(diǎn)微沙營(yíng)銷(xiāo)表》

　

17：00-18：00

網(wǎng)點(diǎn)主任

1

每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照評比，點(diǎn)評

　

　

2

每天例行：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、氛圍打造的拍照評比，點(diǎn)評

　

　

19：00-21：00

柜員

1

轉介紹營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)訓練

　

　

2

團隊配合營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)訓練

　

　

3

中高端客戶(hù)識別及心理分析

　

　

4

吸儲營(yíng)銷(xiāo)技巧

　

　

第六天

9：00-12：00 14：00-17：00

客戶(hù)經(jīng)理、信貸經(jīng)理

1

標桿網(wǎng)點(diǎn)對聯(lián)社、對全員的意義及重要性

　

　

2

標桿網(wǎng)點(diǎn)對全員的言行及禮儀，客戶(hù)經(jīng)理、信貸經(jīng)理的形象、言行規范

　

　

3

客戶(hù)經(jīng)理、信貸經(jīng)理如何使用ＶＩP室進(jìn)行團隊配合營(yíng)銷(xiāo)

　

　

4

高效激勵晨會(huì )的客戶(hù)經(jīng)理配合要求

　

　

5

崗位職責梳理

　

　

6

客戶(hù)梳理表的作用和使用方法，進(jìn)行客戶(hù)梳理和陌生客戶(hù)電話(huà)邀約輔導

《客戶(hù)信息梳理表》

輔導客戶(hù)經(jīng)理打5-10個(gè)電話(huà)

7

客戶(hù)認養的作用和認養話(huà)術(shù)

　

現場(chǎng)認養

8

服務(wù)溝通基本語(yǔ)言表達技巧訓練

　

　

9

客戶(hù)開(kāi)發(fā)：目標客戶(hù)識別開(kāi)發(fā)拜訪(fǎng)溝通接近技巧

　

　

10

客情關(guān)系：中國式客情關(guān)系營(yíng)建

《銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)表（客戶(hù)經(jīng)理版）》

　

11

梳理已購黃金被套的客戶(hù)

　

　

12

進(jìn)行客戶(hù)梳理和陌生客戶(hù)電話(huà)邀約輔導

　

　

13

針對客戶(hù)信息梳理表的客戶(hù)，對客戶(hù)進(jìn)行分群經(jīng)營(yíng)、分級維護

　

　

17：00-18：00

網(wǎng)點(diǎn)主任

1

每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照評比，點(diǎn)評

　

　

2

每天例行：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、氛圍打造的拍照評比，點(diǎn)評

　

　

19：00-21：00

柜員

1

投資型實(shí)物金營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)訓練

　

　

2

禮品型實(shí)物金營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)訓練

　

　

3

飾品型實(shí)物金營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)訓練

　

　

4

賬戶(hù)金營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)訓練

　

　

5

基金營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)訓練

《基金銷(xiāo)售記錄及客戶(hù)統計表》

　

第七天

9：00-12：00 14：00-17：00

客戶(hù)經(jīng)理、信貸經(jīng)理

14

保險推廣技巧

　

　

15

投資基金推廣技巧

　

　

16

收藏金飾推廣技巧

　

　

17

微信營(yíng)銷(xiāo)技巧

　

　

18

發(fā)短信問(wèn)候客戶(hù)

　

　

19

公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

　

　

20

營(yíng)銷(xiāo)沙龍

《沙龍營(yíng)銷(xiāo)表》

　

21

外拓技巧

　

　

22

客戶(hù)拜訪(fǎng)預約技巧

　

　

23

上門(mén)拜訪(fǎng)技巧

　

　

24

輔導客戶(hù)經(jīng)理打5-10個(gè)電話(huà)

　

　

25

信貸營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)及風(fēng)險把控

信貸風(fēng)險把控要點(diǎn)

　

26

團隊配合營(yíng)銷(xiāo)技巧

　

　

17：00-18：00

網(wǎng)點(diǎn)主任

1

每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照評比，點(diǎn)評

　

　

2

每天例行：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、氛圍打造的拍照評比，點(diǎn)評

　

　

19：00-21：00

柜員

1

客戶(hù)抱怨投訴心理分析

　

　

2

常見(jiàn)客戶(hù)抱怨投訴類(lèi)型

　

　

3

客戶(hù)抱怨投訴處理的步驟

　

　

4

如何委婉地解釋說(shuō)明公司規定的技巧

　

　

5

如何與大堂經(jīng)理配合處理投訴

　

　

6

老年客戶(hù)抱怨投訴處理技巧

　

　

7

客戶(hù)等待時(shí)間太長(cháng)抱怨投訴處理技巧

　

　

8

客戶(hù)證件不全抱怨投訴處理技巧

　

　

9

客戶(hù)支票不合規抱怨投訴處理技巧

　

　

10

如何降低客戶(hù)投訴率

　

　

11

投訴處理模擬演練

　

　

12

如何提高神秘人檢查得分？

　

　

13

避免危機，從我做起

　

　

14

上一期工作檢查、難題解答

　

（拍照或跟進(jìn)視頻 ）

15

總結回顧、學(xué)習心得視頻采集

　

（拍照或跟進(jìn)視頻 ）

第八天

9：00-10：30

網(wǎng)點(diǎn)一：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理

1

VIP室布局及美化，VIP室使用的執行檢查

　

　

2

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、氛圍打造建議， 及現場(chǎng)整改

《網(wǎng)點(diǎn)整改表》

　

3

學(xué)習知識運用情況溝通

　

　

4

工作現場(chǎng)輔導

　

　

5

工作落實(shí)執行檢查

　

　

6

工作難題一對一解答

　

　

10：30-11：30

網(wǎng)點(diǎn)二：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理

1

VIP室布局及美化，VIP室使用的執行檢查

　

　

2

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、氛圍打造建議， 及現場(chǎng)整改

　

　

3

學(xué)習知識運用情況溝通

　

　

4

工作現場(chǎng)輔導

　

　

5

工作落實(shí)執行檢查

　

　

6

工作難題一對一解答

　

　

11：30-12：30

網(wǎng)點(diǎn)三：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理

1

VIP室布局及美化，VIP室使用的執行檢查

　

　

2

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、氛圍打造建議， 及現場(chǎng)整改

　

　

3

學(xué)習知識運用情況溝通

　

　

4

工作現場(chǎng)輔導

　

　

5

工作落實(shí)執行檢查

　

　

6

工作難題一對一解答

　

　

14：00-15：00

網(wǎng)點(diǎn)四：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理

1

VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點(diǎn)

　

　

2

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、氛圍打造建議， 及現場(chǎng)整改

　

　

3

學(xué)習知識運用情況溝通

　

　

4

工作現場(chǎng)輔導

　

　

5

工作落實(shí)執行檢查

　

　

6

工作難題一對一解答

　

　

15：00-16：00

網(wǎng)點(diǎn)五：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理

1

VIP室布局及美化，VIP室使用的執行檢查

　

　

2

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、氛圍打造建議， 及現場(chǎng)整改

　

　

3

學(xué)習知識運用情況溝通

　

　

4

工作現場(chǎng)輔導

　

　

5

工作落實(shí)執行檢查

　

　

6

工作難題一對一解答

　

　

16：00-17：00

網(wǎng)點(diǎn)六：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理

1

VIP室布局及美化，VIP室使用的執行檢查

　

　

2

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、氛圍打造建議， 及現場(chǎng)整改

　

　

3

學(xué)習知識運用情況溝通

　

　

4

工作現場(chǎng)輔導

　

　

5

工作落實(shí)執行檢查

　

　

6

工作難題一對一解答

　

　

17：00-18：00

網(wǎng)點(diǎn)七：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理

1

VIP室布局及美化，VIP室使用的執行檢查

　

　

2

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、氛圍打造建議， 及現場(chǎng)整改

　

　

3

學(xué)習知識運用情況溝通

　

　

4

工作現場(chǎng)輔導

　

　

5

工作落實(shí)執行檢查

　

　

6

工作難題一對一解答

　

　

后期督導

　

　

　

安排每個(gè)督導專(zhuān)員針對每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行督導

　

　

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家---陳毓慧老師資歷】：

² 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓專(zhuān)家

² 國家營(yíng)銷(xiāo)師、國家高級企業(yè)培訓師

² 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家

² 投訴處理與危機公關(guān)專(zhuān)家

² 中國咨詢(xún)行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

² 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數十所大學(xué)客座講師

² 慧宇咨詢(xún)、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰名家等數十家咨詢(xún)公司特約講師

² 作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今9年期間，每年授課天數在250天以上，在培訓行業(yè)堪稱(chēng)奇跡。

² 10多年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監、大區經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監、培訓總監、執行總監等職位；

² 目前專(zhuān)職培訓、營(yíng)銷(xiāo)策劃工作（ 兼營(yíng)投資貴金屬及期貨等）。

² 針對銀行八年的培訓經(jīng)驗

² 培訓課程上千場(chǎng)，培訓學(xué)員數萬(wàn)人

 

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：

1、 《外匯理財投資營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧訓練》（2-4天）

2、 《銀行柜面人員：標準化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經(jīng)理：標準化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

4、 《銀行客戶(hù)經(jīng)理：標準化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

5、 《銀行：客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行：基金銷(xiāo)售技巧訓練》（2-4天）

9、 《銀行：公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略與方法》（2-4天）

10、 《銀行：私人銀行客戶(hù)、中高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

11、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)：三綜合、大零售轉型策略與方法》（2-4天）

12、 《銀行柜面人員：兩金一險營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

13、 《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

14、 《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

15、 《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、 《銀行行長(cháng)：80、90后員工領(lǐng)導藝術(shù)》（2-4天）

17、 《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

18、 《銀行銀行呼叫中心 外呼人員：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理、解壓課 程》（2-4天）

 

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢(xún)項目】：

1、 銀行標桿網(wǎng)點(diǎn)打造項目

2、 銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點(diǎn)”打造項目

3、 銀行網(wǎng)點(diǎn)“中收提升”項目

4、 銀行網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力提振項目

5、 銀行網(wǎng)點(diǎn)“公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”項目

6、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)項目

7、 銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

8、 銀行投訴處事疑難客戶(hù)應對服務(wù)項目

 

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動(dòng)性強

3. 案例豐富

4. 貼近實(shí)際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強

7. 解決難題

8. 賞識培訓

 

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

……………………………………

 

【陳老師團隊服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓：

序號

級別

學(xué)員所在企業(yè)名稱(chēng)

1

總行級培訓

華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學(xué)（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）

2

省分行級培訓

山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農業(yè)銀行（2010年）江蘇農行大客戶(hù)部（2010年）四川省農行（2008年）內蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年）

3

市分行級培訓

武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽(yáng)江農行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠農行（2012年）張掖農行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農行（2012年、2011年）中山農信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農信（2012年、2011年）雷州農信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿(mǎn)洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營(yíng)銷(xiāo)課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽(yáng)建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農行（2009年）六盤(pán)水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農行（2009年）福州民生銀行(行長(cháng)班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農行（2009年）慈溪農行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農村信合（2008年）

4

區、縣級行培訓

張家港中行（2012年）徐聞農信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農行（2008年）

5

地方性銀行總行培訓

晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長(cháng)安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽(yáng)銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農商行（2011年）黑河商行（2011年） 內蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）

6

高校研修班、公開(kāi)課

交通大學(xué)金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡(luò )金融班（2009年）新千年世紀論壇銀行行長(cháng)班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）

7

咨詢(xún)輔導項目

 

（二）銀行業(yè)咨詢(xún)項目：

1. 廣東荔灣建行生產(chǎn)力提升項目（2015年，15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

2. 武漢XX建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

3. 廣東白云建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

4. 南京銀行個(gè)人金融與消費信貸團隊建設與業(yè)務(wù)提升項目（2014年—2015年，10個(gè)分中心*5天）

5. 四川溫江建行對公電子銀行營(yíng)銷(xiāo)項目（2012年，（集訓4天+ 35個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*1天）*4個(gè)城市）

6. 內蒙建設銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)提升項目（2011年，5個(gè)城市，近50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)； 集中培訓+網(wǎng)點(diǎn)輔導）《銀行標桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提振培訓項目》

----服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家 陳毓慧老師主講

電話(huà)/微信：15800035858

 

說(shuō)明: 陳毓慧老師形象照 2009-5-2

 

【課程對象】：網(wǎng)點(diǎn)全體成員

 

【課程時(shí)間】：實(shí)戰版2天、濃縮版1天

 

【課程大綱】：

（領(lǐng)導開(kāi)訓:強調學(xué)習的意義和紀律）

 

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于標桿網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等方面的問(wèn)題？ 每人提一個(gè)問(wèn)題， 老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

 

 

 

 

時(shí)間

時(shí)間

對象

序號

內容

使用工具

備注

第一天

9：00-10：30

網(wǎng)點(diǎn)一

1

主任訪(fǎng)談網(wǎng)點(diǎn)走訪(fǎng)

　

　

2

工作現狀、服務(wù)現狀溝通交談，初步工作難題解決建議

　

　

3

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議

　

　

10：30-11：30

網(wǎng)點(diǎn)二

1

主任訪(fǎng)談網(wǎng)點(diǎn)走訪(fǎng)

　

　

2

工作現狀、服務(wù)現狀溝通交談，初步工作難題解決建議

　

　

3

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議

　

　

11：30-12：30

網(wǎng)點(diǎn)三

1

主任訪(fǎng)談網(wǎng)點(diǎn)走訪(fǎng)

　

　

2

工作現狀、服務(wù)現狀溝通交談，初步工作難題解決建議

　

　

3

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議

　

　

14：00-15：00

網(wǎng)點(diǎn)四

1

主任訪(fǎng)談網(wǎng)點(diǎn)走訪(fǎng)

　

　

2

工作現狀、服務(wù)現狀溝通交談，初步工作難題解決建議

　

　

3

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議

　

　

15：00-16：00

網(wǎng)點(diǎn)五

1

主任訪(fǎng)談網(wǎng)點(diǎn)走訪(fǎng)

　

　

2

工作現狀、服務(wù)現狀溝通交談，初步工作難題解決建議

　

　

3

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議

　

　

16：00-17：00

網(wǎng)點(diǎn)六

1

主任訪(fǎng)談網(wǎng)點(diǎn)走訪(fǎng)

　

　

2

工作現狀、服務(wù)現狀溝通交談，初步工作難題解決建議

　

　

3

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議

　

　

17：00-18：00

網(wǎng)點(diǎn)七

1

主任訪(fǎng)談網(wǎng)點(diǎn)走訪(fǎng)

　

　

2

工作現狀、服務(wù)現狀溝通交談，初步工作難題解決建議

　

　

3

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議

　

　

第二天

9：00-12：00； 14：00-17：00

網(wǎng)點(diǎn)主任

1

標桿網(wǎng)點(diǎn)對聯(lián)社、對全員的意義及重要性

　

　

2

標桿網(wǎng)點(diǎn)對全員的言行及禮儀，網(wǎng)點(diǎn)主任的形象、言行規范

　

　

3

ＶＩP室的運用要點(diǎn)，運用技巧

　

　

4

高效激勵晨會(huì )的召開(kāi)

　

　

5

團隊成員崗位職責梳理，管理三大內容——人員、銷(xiāo)售、服務(wù)

　

　

6

如何與員工溝通互動(dòng)

　

　

7

員工輔導與激勵技巧

　

　

8

如何激發(fā)員工的營(yíng)銷(xiāo)興趣

　

　

9

如何培訓員工營(yíng)銷(xiāo)技能

　

　

10

人員激勵、管理、團隊成員激勵

　

　

11

現場(chǎng)游走管理

《廳堂游走管理表》、《廳堂環(huán)境衛生管理表》

　

12

非現場(chǎng)過(guò)程管理

《各個(gè)崗位營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程管理表》

　

13

二次績(jì)效考核——參考建議

《員工績(jì)效管理表》

　

14

銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

　

　

15

提升團隊管理辦法

　

　

17

員工一對一績(jì)效面談輔導技巧

《績(jì)效面談提升計劃表》

　

18

網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jì)提升的策略分解

　

　

19：00-21：00

柜員

1

標桿網(wǎng)點(diǎn)對聯(lián)社、對全員的意義及重要性

　

　

2

標桿網(wǎng)點(diǎn)對全員的言行及禮儀，柜員的形象、言行規范

　

　

3

高效激勵晨會(huì )的柜員配合要求

　

　

4

崗位職責梳理

　

觀(guān)察高柜柜員服務(wù)現狀（重點(diǎn)觀(guān)察服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)行為、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識）

5

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標準流程

 

6

柜員七步曲：七步曲為手相迎、笑相問(wèn)、禮貌接、及時(shí)辦、巧引見(jiàn)、提醒遞、目相送；強化舉手禮訓練

 

7

導入轉介卡

《客戶(hù)轉介卡》

8

現場(chǎng)觀(guān)察，溝通并反饋，至少要求開(kāi)口遞送20份折頁(yè)，轉介3個(gè)客戶(hù)至客戶(hù)經(jīng)理

　

9

一句營(yíng)銷(xiāo)

 

10

客戶(hù)識別

　

11

柜員提高薪資的方法

《柜員100%營(yíng)銷(xiāo)自檢表》

　

第三天

9：00-12：00； 14：00-17：00

網(wǎng)點(diǎn)主任

20

培養督促柜員技巧

　

　

21

培養督促大堂經(jīng)理（理財經(jīng)理）技巧

　

　

22

培養全體人員技巧

　

　

23

如何培養員工進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)

《員工非現場(chǎng)管理營(yíng)銷(xiāo)監督表》

　

24

如何培養督促客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員銷(xiāo)售兩金一險業(yè)務(wù)

　

　

25

培養全體人員貸款營(yíng)銷(xiāo)技巧

　

　

26

培養督促客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員信用卡營(yíng)銷(xiāo)技巧

　

　

27

員工銷(xiāo)售技巧傳幫帶能力培養

　

　

28

客戶(hù)抱怨投訴處理技巧

《客戶(hù)投訴處理登記表》

　

29

升級投訴應對技巧

　

30

工作檢查、難題解答

　

　

17：00-18：00

網(wǎng)點(diǎn)主任

1

每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照評比，點(diǎn)評

　

　

2

每天例行：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、氛圍打造的拍照評比，點(diǎn)評

　

　

19：00-21：00

柜員

1

折換卡營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)訓練

《銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)表（柜臺版）》

　

2

新開(kāi)借記卡營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)訓練

　

　

4

手機銀行營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)訓練

　

觀(guān)察高柜柜員服務(wù)現狀（重點(diǎn)觀(guān)察服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)行為、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識）

5

短信通知營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)訓練

　

6

網(wǎng)銀營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)訓練

　

第四天

9：00-12：00 14：00-17：00

大堂經(jīng)理

1

標桿網(wǎng)點(diǎn)對聯(lián)社、對全員的意義及重要性

　

　

2

標桿網(wǎng)點(diǎn)對全員的言行及禮儀，大堂經(jīng)理的形象、言行規范

　

　

3

大堂經(jīng)理如何使用ＶＩP室進(jìn)行團隊配合營(yíng)銷(xiāo)

　

　

4

高效激勵晨會(huì )的大堂經(jīng)理配合要求

　

　

5

輔導大堂經(jīng)理進(jìn)行現場(chǎng)管理第一次巡檢（營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后），并記錄存在的問(wèn)題（根據巡檢表）

《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境巡檢表》、《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)人員工作表現巡視表》

　

6

八大服務(wù)流程：包括客戶(hù)迎接、客戶(hù)咨詢(xún)、客戶(hù)接待、客戶(hù)分流、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)教育、投訴處理、客戶(hù)挽留。（重點(diǎn)）

　

　

7

客戶(hù)引導分流技巧

　

　

8

挖掘和識別目標客戶(hù)

潛在貴賓客戶(hù)識別特征（大堂經(jīng)理用）

　

9

廳堂現場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《轉介卡》

　

10

主動(dòng)性訓練

《銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)表（大堂版）》

　

11

大堂掌控力訓練

　

　

12

大堂關(guān)懷客戶(hù)訓練

　

　

13

銀行產(chǎn)品呈現技巧

　

　

14

“一對一”對大堂經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程輔導（設及到識別引見(jiàn)、引導分流），培養大堂經(jīng)理識別引見(jiàn)能力、引導分流和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主動(dòng)性

　

　

15

網(wǎng)銀推廣技巧、手機銀行推廣技巧、短信通知推廣技巧（時(shí)間控制在10分鐘）

　

　

16

信用卡推廣技巧、現金分期推廣技巧

　

　

17：00-18：00

網(wǎng)點(diǎn)主任

1

每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照評比，點(diǎn)評

　

　

2

每天例行：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、氛圍打造的拍照評比，點(diǎn)評

　

　

19：00-21：00

柜員

1

貸記卡營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)訓練

　

　

2

現金分期營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)訓練

　

　

3

代理保險營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)及話(huà)術(shù)訓練

　

　

第五天

9：00-12：00 14：00-17：00

大堂經(jīng)理

17

保險推廣技巧

　

　

18

基金推廣技巧

　

　

19

投資黃金推廣技巧、收藏金飾推廣技巧

　

　

20

大堂銷(xiāo)售提升技巧訓練

　

　

21

高端人士識別技巧

　

　

22

攬儲吸存技巧

　

　

23

貸款營(yíng)銷(xiāo)技巧；

　

　

24

客戶(hù)異議處理技巧

　

　

25

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧

　

　

26

常見(jiàn)異議處理技巧

　

　

27

如何深度營(yíng)銷(xiāo)？

　

　

28

網(wǎng)點(diǎn)微型沙龍營(yíng)銷(xiāo)技巧

《網(wǎng)點(diǎn)微沙營(yíng)銷(xiāo)表》

　

17：00-18：00

網(wǎng)點(diǎn)主任

1

每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照評比，點(diǎn)評

　

　

2

每天例行：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、氛圍打造的拍照評比，點(diǎn)評

　

　

19：00-21：00

柜員

1

轉介紹營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)訓練

　

　

2

團隊配合營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)訓練

　

　

3

中高端客戶(hù)識別及心理分析

　

　

4

吸儲營(yíng)銷(xiāo)技巧

　

　

第六天

9：00-12：00 14：00-17：00

客戶(hù)經(jīng)理、信貸經(jīng)理

1

標桿網(wǎng)點(diǎn)對聯(lián)社、對全員的意義及重要性

　

　

2

標桿網(wǎng)點(diǎn)對全員的言行及禮儀，客戶(hù)經(jīng)理、信貸經(jīng)理的形象、言行規范

　

　

3

客戶(hù)經(jīng)理、信貸經(jīng)理如何使用ＶＩP室進(jìn)行團隊配合營(yíng)銷(xiāo)

　

　

4

高效激勵晨會(huì )的客戶(hù)經(jīng)理配合要求

　

　

5

崗位職責梳理

　

　

6

客戶(hù)梳理表的作用和使用方法，進(jìn)行客戶(hù)梳理和陌生客戶(hù)電話(huà)邀約輔導

《客戶(hù)信息梳理表》

輔導客戶(hù)經(jīng)理打5-10個(gè)電話(huà)

7

客戶(hù)認養的作用和認養話(huà)術(shù)

　

現場(chǎng)認養

8

服務(wù)溝通基本語(yǔ)言表達技巧訓練

　

　

9

客戶(hù)開(kāi)發(fā)：目標客戶(hù)識別開(kāi)發(fā)拜訪(fǎng)溝通接近技巧

　

　

10

客情關(guān)系：中國式客情關(guān)系營(yíng)建

《銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)表（客戶(hù)經(jīng)理版）》

　

11

梳理已購黃金被套的客戶(hù)

　

　

12

進(jìn)行客戶(hù)梳理和陌生客戶(hù)電話(huà)邀約輔導

　

　

13

針對客戶(hù)信息梳理表的客戶(hù)，對客戶(hù)進(jìn)行分群經(jīng)營(yíng)、分級維護

　

　

17：00-18：00

網(wǎng)點(diǎn)主任

1

每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照評比，點(diǎn)評

　

　

2

每天例行：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、氛圍打造的拍照評比，點(diǎn)評

　

　

19：00-21：00

柜員

1

投資型實(shí)物金營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)訓練

　

　

2

禮品型實(shí)物金營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)訓練

　

　

3

飾品型實(shí)物金營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)訓練

　

　

4

賬戶(hù)金營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)訓練

　

　

5

基金營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)訓練

《基金銷(xiāo)售記錄及客戶(hù)統計表》

　

第七天

9：00-12：00 14：00-17：00

客戶(hù)經(jīng)理、信貸經(jīng)理

14

保險推廣技巧

　

　

15

投資基金推廣技巧

　

　

16

收藏金飾推廣技巧

　

　

17

微信營(yíng)銷(xiāo)技巧

　

　

18

發(fā)短信問(wèn)候客戶(hù)

　

　

19

公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

　

　

20

營(yíng)銷(xiāo)沙龍

《沙龍營(yíng)銷(xiāo)表》

　

21

外拓技巧

　

　

22

客戶(hù)拜訪(fǎng)預約技巧

　

　

23

上門(mén)拜訪(fǎng)技巧

　

　

24

輔導客戶(hù)經(jīng)理打5-10個(gè)電話(huà)

　

　

25

信貸營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)及風(fēng)險把控

信貸風(fēng)險把控要點(diǎn)

　

26

團隊配合營(yíng)銷(xiāo)技巧

　

　

17：00-18：00

網(wǎng)點(diǎn)主任

1

每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照評比，點(diǎn)評

　

　

2

每天例行：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、氛圍打造的拍照評比，點(diǎn)評

　

　

19：00-21：00

柜員

1

客戶(hù)抱怨投訴心理分析

　

　

2

常見(jiàn)客戶(hù)抱怨投訴類(lèi)型

　

　

3

客戶(hù)抱怨投訴處理的步驟

　

　

4

如何委婉地解釋說(shuō)明公司規定的技巧

　

　

5

如何與大堂經(jīng)理配合處理投訴

　

　

6

老年客戶(hù)抱怨投訴處理技巧

　

　

7

客戶(hù)等待時(shí)間太長(cháng)抱怨投訴處理技巧

　

　

8

客戶(hù)證件不全抱怨投訴處理技巧

　

　

9

客戶(hù)支票不合規抱怨投訴處理技巧

　

　

10

如何降低客戶(hù)投訴率

　

　

11

投訴處理模擬演練

　

　

12

如何提高神秘人檢查得分？

　

　

13

避免危機，從我做起

　

　

14

上一期工作檢查、難題解答

　

（拍照或跟進(jìn)視頻 ）

15

總結回顧、學(xué)習心得視頻采集

　

（拍照或跟進(jìn)視頻 ）

第八天

9：00-10：30

網(wǎng)點(diǎn)一：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理

1

VIP室布局及美化，VIP室使用的執行檢查

　

　

2

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、氛圍打造建議， 及現場(chǎng)整改

《網(wǎng)點(diǎn)整改表》

　

3

學(xué)習知識運用情況溝通

　

　

4

工作現場(chǎng)輔導

　

　

5

工作落實(shí)執行檢查

　

　

6

工作難題一對一解答

　

　

10：30-11：30

網(wǎng)點(diǎn)二：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理

1

VIP室布局及美化，VIP室使用的執行檢查

　

　

2

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、氛圍打造建議， 及現場(chǎng)整改

　

　

3

學(xué)習知識運用情況溝通

　

　

4

工作現場(chǎng)輔導

　

　

5

工作落實(shí)執行檢查

　

　

6

工作難題一對一解答

　

　

11：30-12：30

網(wǎng)點(diǎn)三：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理

1

VIP室布局及美化，VIP室使用的執行檢查

　

　

2

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、氛圍打造建議， 及現場(chǎng)整改

　

　

3

學(xué)習知識運用情況溝通

　

　

4

工作現場(chǎng)輔導

　

　

5

工作落實(shí)執行檢查

　

　

6

工作難題一對一解答

　

　

14：00-15：00

網(wǎng)點(diǎn)四：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理

1

VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點(diǎn)

　

　

2

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、氛圍打造建議， 及現場(chǎng)整改

　

　

3

學(xué)習知識運用情況溝通

　

　

4

工作現場(chǎng)輔導

　

　

5

工作落實(shí)執行檢查

　

　

6

工作難題一對一解答

　

　

15：00-16：00

網(wǎng)點(diǎn)五：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理

1

VIP室布局及美化，VIP室使用的執行檢查

　

　

2

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、氛圍打造建議， 及現場(chǎng)整改

　

　

3

學(xué)習知識運用情況溝通

　

　

4

工作現場(chǎng)輔導

　

　

5

工作落實(shí)執行檢查

　

　

6

工作難題一對一解答

　

　

16：00-17：00

網(wǎng)點(diǎn)六：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理

1

VIP室布局及美化，VIP室使用的執行檢查

　

　

2

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、氛圍打造建議， 及現場(chǎng)整改

　

　

3

學(xué)習知識運用情況溝通

　

　

4

工作現場(chǎng)輔導

　

　

5

工作落實(shí)執行檢查

　

　

6

工作難題一對一解答

　

　

17：00-18：00

網(wǎng)點(diǎn)七：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理

1

VIP室布局及美化，VIP室使用的執行檢查

　

　

2

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、氛圍打造建議， 及現場(chǎng)整改

　

　

3

學(xué)習知識運用情況溝通

　

　

4

工作現場(chǎng)輔導

　

　

5

工作落實(shí)執行檢查

　

　

6

工作難題一對一解答

　

　

后期督導

　

　

　

安排每個(gè)督導專(zhuān)員針對每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行督導

　

　

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家---陳毓慧老師資歷】：

² 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓專(zhuān)家

² 國家營(yíng)銷(xiāo)師、國家高級企業(yè)培訓師

² 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家

² 投訴處理與危機公關(guān)專(zhuān)家

² 中國咨詢(xún)行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

² 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數十所大學(xué)客座講師

² 慧宇咨詢(xún)、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰名家等數十家咨詢(xún)公司特約講師

² 作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今9年期間，每年授課天數在250天以上，在培訓行業(yè)堪稱(chēng)奇跡。

² 10多年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監、大區經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監、培訓總監、執行總監等職位；

² 目前專(zhuān)職培訓、營(yíng)銷(xiāo)策劃工作（ 兼營(yíng)投資貴金屬及期貨等）。

² 針對銀行八年的培訓經(jīng)驗

² 培訓課程上千場(chǎng)，培訓學(xué)員數萬(wàn)人

 

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：

1、 《外匯理財投資營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧訓練》（2-4天）

2、 《銀行柜面人員：標準化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經(jīng)理：標準化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

4、 《銀行客戶(hù)經(jīng)理：標準化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

5、 《銀行：客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行：基金銷(xiāo)售技巧訓練》（2-4天）

9、 《銀行：公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略與方法》（2-4天）

10、 《銀行：私人銀行客戶(hù)、中高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

11、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)：三綜合、大零售轉型策略與方法》（2-4天）

12、 《銀行柜面人員：兩金一險營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

13、 《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

14、 《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

15、 《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、 《銀行行長(cháng)：80、90后員工領(lǐng)導藝術(shù)》（2-4天）

17、 《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

18、 《銀行銀行呼叫中心 外呼人員：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理、解壓課 程》（2-4天）

 

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢(xún)項目】：

1、 銀行標桿網(wǎng)點(diǎn)打造項目

2、 銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點(diǎn)”打造項目

3、 銀行網(wǎng)點(diǎn)“中收提升”項目

4、 銀行網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力提振項目

5、 銀行網(wǎng)點(diǎn)“公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”項目

6、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)項目

7、 銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

8、 銀行投訴處事疑難客戶(hù)應對服務(wù)項目

 

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動(dòng)性強

3. 案例豐富

4. 貼近實(shí)際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強

7. 解決難題

8. 賞識培訓

 

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

……………………………………

 

【陳老師團隊服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓：

序號

級別

學(xué)員所在企業(yè)名稱(chēng)

1

總行級培訓

華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學(xué)（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）

2

省分行級培訓

山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農業(yè)銀行（2010年）江蘇農行大客戶(hù)部（2010年）四川省農行（2008年）內蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年）

3

市分行級培訓

武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽(yáng)江農行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠農行（2012年）張掖農行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農行（2012年、2011年）中山農信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農信（2012年、2011年）雷州農信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿(mǎn)洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營(yíng)銷(xiāo)課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽(yáng)建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農行（2009年）六盤(pán)水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農行（2009年）福州民生銀行(行長(cháng)班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農行（2009年）慈溪農行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農村信合（2008年）

4

區、縣級行培訓

張家港中行（2012年）徐聞農信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農行（2008年）

5

地方性銀行總行培訓

晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長(cháng)安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽(yáng)銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農商行（2011年）黑河商行（2011年） 內蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）

6

高校研修班、公開(kāi)課

交通大學(xué)金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡(luò )金融班（2009年）新千年世紀論壇銀行行長(cháng)班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）

7

咨詢(xún)輔導項目

 

（二）銀行業(yè)咨詢(xún)項目：

1. 廣東荔灣建行生產(chǎn)力提升項目（2015年，15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

2. 武漢XX建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

3. 廣東白云建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

4. 南京銀行個(gè)人金融與消費信貸團隊建設與業(yè)務(wù)提升項目（2014年—2015年，10個(gè)分中心*5天）

5. 四川溫江建行對公電子銀行營(yíng)銷(xiāo)項目（2012年，（集訓4天+ 35個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*1天）*4個(gè)城市）

6. 內蒙建設銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)提升項目（2011年，5個(gè)城市，近50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)； 集中培訓+網(wǎng)點(diǎn)輔導）

7. 內蒙銀行服務(wù)禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網(wǎng)點(diǎn)輔導）

8. 昆明信合標桿網(wǎng)點(diǎn)建設（2010年，2個(gè)標桿網(wǎng)點(diǎn)*7天，26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*3天）

7. 內蒙銀行服務(wù)禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網(wǎng)點(diǎn)輔導）

8. 昆明信合標桿網(wǎng)點(diǎn)建設（2010年，2個(gè)標桿網(wǎng)點(diǎn)*7天，26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*3天）

國家營(yíng)銷(xiāo)師 
國家企業(yè)培訓師 
銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家 
中國咨詢(xún)行業(yè)賞識培訓模式倡導者 
清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿大學(xué)、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學(xué)客座講師 
中國總裁培訓、中國商務(wù)培訓、中國商戰名家等數十家咨詢(xún)公司特約講師 

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團隊長(cháng)期占據業(yè)績(jì)第一名、獲得無(wú)數榮譽(yù)稱(chēng)號。 

10年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗 
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗
* 培訓課程數千場(chǎng)，培訓學(xué)員數萬(wàn)人

主要課程：
1、《銀行：轉怒為喜----客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話(huà)受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶(hù)經(jīng)理：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
9、《銀行行長(cháng)及客戶(hù)經(jīng)理：大客戶(hù)策反與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷(xiāo)售經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能綜合提升培訓》（2-4天）
11、《銀行突發(fā)事件和危機管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團隊建設與執行力訓練 》（2-4天）
13、《銀行行長(cháng)：網(wǎng)點(diǎn)轉型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）
14、《網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內訓師授課技能訓練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業(yè)素養訓練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示

• 銀行標準化網(wǎng)點(diǎn)建設項目

   

  第一部分 網(wǎng)點(diǎn)轉型 勢在必行一、網(wǎng)點(diǎn)轉型，迎接客戶(hù)體驗時(shí)代二、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內部布局的最新變化三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現狀四、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型的內容和要素五、國內網(wǎng)點(diǎn)轉型發(fā)展趨勢六、從結算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉變七、 客戶(hù)體驗時(shí)代的銀行形象大使第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 夯實(shí)基礎一、服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代帶來(lái)的思考二、失去客戶(hù)的主要原因分析..

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• 銀行標準化網(wǎng)點(diǎn)建設咨詢(xún)項目課程大綱

   

  第一部分 網(wǎng)點(diǎn)轉型 勢在必行一、網(wǎng)點(diǎn)轉型，迎接客戶(hù)體驗時(shí)代二、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內部布局的最新變化三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現狀四、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型的內容和要素五、國內網(wǎng)點(diǎn)轉型發(fā)展趨勢六、從結算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉變七、 客戶(hù)體驗時(shí)代的銀行形象大使第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 夯實(shí)基礎一、服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代帶來(lái)的思考二、失去客戶(hù)的主要原因分析..

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