通信呼叫中心：電話(huà)受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧 -----通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

【培訓對象】


【培訓收益】

《通信呼叫中心：電話(huà)受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》

-----通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家 陳毓慧老師主講

【課程對象】：

通信呼叫中心部門(mén)經(jīng)理及服務(wù)座席代表

 

【課程時(shí)間】：實(shí)戰版4天，濃縮版2天

 

【課程大綱】：

 

(領(lǐng)導開(kāi)訓:強調訓練的意義目的、紀律)

 

導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析

 

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話(huà)溝通、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

前言、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新理念（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）

一、 為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意

1、 我們的工資由誰(shuí)付？

2、 什么是企業(yè)生存的根本？

3、 通信行業(yè)市場(chǎng)現狀分析；

4、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤？

5、 客戶(hù)滿(mǎn)意好處與客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果分析；

二、 影響通信呼叫中心服務(wù)效果的三大因素

三、 影響通信呼叫中心服務(wù)效果的四大層面

 

第一章、電話(huà)溝通基本語(yǔ)言表達技巧訓練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）

一、客戶(hù)心理分析

◆ 業(yè)務(wù)咨詢(xún)

◆ 傾訴發(fā)泄

◆ 尊重認同

◆ 解決難題

 

二、高效溝通技巧

（一）影響溝通效果的因素分析

（二）營(yíng)造溝通氛圍

（三）溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

（四）深入對方情境

（五）提問(wèn)引導技巧

（六）三明治法則

（七）高效溝通四要訣

（八）高效溝通六步曲

 

三、三明治法則

（一）第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美

（二）第2層-核心問(wèn)題層面：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求

（三）第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望

 

四、委婉地解釋說(shuō)明公司規定的技巧

² 委婉提醒法

² 巧妙訴苦法

² 巧妙請教法

² 同一戰線(xiàn)法

² 利弊分析法

² 溫馨提示法

² 宣傳提醒法

² 上級權利法

² 體驗呈現法

 

五、遇到客戶(hù)情緒激烈，不予以配合時(shí)，應對技巧

（一）表示理解

（二）表達立場(chǎng)

（三）讓其發(fā)泄

（四）引導客戶(hù)

（五）解決問(wèn)題

 

六、當我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙轉移

（四）此消彼長(cháng)的利弊分析

 

七、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略

（一）快速掌握對方核心需求技巧

（二）快速呈現解決方案

（三）快速解決問(wèn)題技巧

 

八、巧妙拒絕客戶(hù)技巧

（一）入門(mén)級：直接拒絕技巧

（二）入門(mén)級：摩托羅拉技巧

（三）初級版：巧妙訴苦技巧

（四）中級版：巧妙引導技巧

（五）高級版：三明治技巧

 

九、電話(huà)受理溝通禮儀與技巧訓練

（一）接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間分析；

（二）聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)；

（三）呼入電話(huà)溝通的8個(gè)要求；

（四）電話(huà)受理溝通記錄訓練；

 

短片觀(guān)看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

10086：客戶(hù)消戶(hù)咨詢(xún)投訴案例

10000：客戶(hù)投訴天翼信號案例

10010：客戶(hù)投訴營(yíng)業(yè)廳服務(wù)案例

示范指導與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

 

第二章、客戶(hù)抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、快速分析刁難產(chǎn)生的真實(shí)原因

二、快速確認刁難者的真實(shí)目的

三、客戶(hù)性格心理分析及處理技巧

四、非補償型難纏客戶(hù)心理分析

五、補償型難纏客戶(hù)心理分析

 

第三章、客戶(hù)抱怨投訴應對技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）

一、難纏客戶(hù)常見(jiàn)處理技巧

二、客戶(hù)思維引導技巧

三、委婉地提醒客戶(hù)技巧

四、委婉地解釋和說(shuō)明公司規定的技巧

五、及時(shí)安撫客戶(hù)情緒技巧

六、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧

七、客戶(hù)難纏處理技巧:三明治+引導技巧

八、當我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候…

短片觀(guān)看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例

移動(dòng)：客戶(hù)深夜電話(huà)咨詢(xún)心理分析

電信：客戶(hù)因我們多收幾分錢(qián)電話(huà)咨詢(xún)投訴心理分析

10086：客戶(hù)因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話(huà)咨詢(xún)投訴心理分析

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

 

第四章、惡意刁難\補償型客戶(hù)解決策略（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）

一、反復投訴、惡意投訴、群體沖突應對22大策略

二、升級投訴、疑難投訴處理策略

三、面對惡意投訴、補償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧

 

短片觀(guān)看或案例分析（善意抱怨投訴案例）

1、通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳投訴處理案例分析；

2、關(guān)于欠費停機問(wèn)題的咨詢(xún)投訴處理案例分析；

3、關(guān)于網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳充值不成功的投訴處理案例分析；

4、關(guān)于計費問(wèn)題投訴處理案例分析；

5、2G無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)信號問(wèn)題的粗暴無(wú)理型顧客投訴處理案例；

6、3G無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)計費問(wèn)題理智型顧客投訴處理案例；

7、關(guān)于品牌互轉的咨詢(xún)投訴處理案例；

8、關(guān)于3G產(chǎn)品使用效果不如意的咨詢(xún)投訴處理案例；

 

 

第五章、壓力化解與情緒調整訓練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）

一、壓力與情緒管理策略

二、自我疏導調整技巧

三、自我壓力化解與情緒調整十大技巧

四、團隊互助壓力化解與相互激勵六大技巧

五、長(cháng)期壓力化解方法

六、長(cháng)期失眠應對技巧

 

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

 

 

課程結束：

一、 重點(diǎn)知識回顧

二、 互動(dòng)：?jiǎn)?wèn)與答

三、 學(xué)員：學(xué)習總結與行動(dòng)計劃

四、 企業(yè)領(lǐng)導：頒獎

五、 企業(yè)領(lǐng)導：總結發(fā)言

六、 合影：集體合影

 

【陳毓慧老師資歷】：

² 通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓專(zhuān)家

² 國家營(yíng)銷(xiāo)師、國家高級企業(yè)培訓師

² 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家

² 投訴處理與危機公關(guān)專(zhuān)家

² 中國咨詢(xún)行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

² 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數十所大學(xué)客座講師

² 慧宇咨詢(xún)、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰名家等數十家咨詢(xún)公司特約講師

² 作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年起至今9年期間，每年授課天數在250天以上，在培訓行業(yè)堪稱(chēng)奇跡。

² 10多年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監、大區經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監、培訓總監、執行總監等職位；

² 目前專(zhuān)職培訓、營(yíng)銷(xiāo)策劃工作（ 兼營(yíng)投資管理/控股：美容院、酒店、營(yíng)銷(xiāo)策劃機構、投資房產(chǎn)等）。

² 針對銀行、通信、電力、水務(wù)等“公共服務(wù)行業(yè)”八年的培訓經(jīng)驗

² 培訓課程上千場(chǎng)，培訓學(xué)員數萬(wàn)人

 

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓課程】：

1. 《客戶(hù)抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

2. 《裝維：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與有效溝通技巧》（2-4天）

3. 《通信：營(yíng)業(yè)廳4G終端業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》（2-4天）

4. 《4G合約機、裸機銷(xiāo)售技巧》（2-4天）

5. 《4G流量經(jīng)營(yíng)及智能終端精細化營(yíng)銷(xiāo)》（2-4天）

6. 《集團/政企4G全業(yè)務(wù)信息化營(yíng)銷(xiāo)策略與技巧》（2-4天）

7. 《4G產(chǎn)品體驗營(yíng)銷(xiāo)策略與方法》（2-4天）

8. 《媒體防范與應對技巧》（2-4天）

9. 《化壓力為動(dòng)力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

10. 《TTT：通信二次講師授課技能訓練營(yíng)》（2-20天）

11. 《4G時(shí)代，通信店長(cháng)創(chuàng )新現場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

12. 《從“合格”到“優(yōu)秀”－4G時(shí)代新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

 

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓咨詢(xún)項目】：

1. 通信4G升級、4G放號推廣策劃與組織項目

2. 炒店， 路演促銷(xiāo)、品牌手機特賣(mài)、合約機特賣(mài)會(huì )等活動(dòng)策劃與組織項目

3. 大型品牌推廣會(huì )、大型發(fā)布會(huì )等活動(dòng)項目策劃與組織項目

4. 通信投訴處事疑難客戶(hù)應對服務(wù)項目

5. 通信TTT培訓項目（輸出通信相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

 

謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”

 

【課程特色】：

（六）激情洋溢

（七）互動(dòng)性強

（八）案例豐富

（九）貼近實(shí)際

（十）深入淺出

（十一）邏輯性強

（十二）解決難題

（十三）賞識培訓

 

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

 

【陳毓慧老師團隊服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

（一）、通信行業(yè)：

序號

級別

學(xué)員所在企業(yè)名稱(chēng)

1

省分公司級培訓

安徽電信（2013年）、遼寧移動(dòng)（2013年、2012年）、貴州電信（2013年）、吉林移動(dòng)（2012年）、內蒙電信（2012年、2009年）、內蒙移動(dòng)（2012年）、內蒙10086（2011年）、廣東電信（2011年）、山西聯(lián)通（2011年）、寧夏電信（2011年）、福建移動(dòng)（2011年）、吉林移動(dòng)10086（2011年）、遼寧移動(dòng)12580（2011年）、山東省聯(lián)通（2011年）、江蘇省移動(dòng)（2010年）、福建省聯(lián)通（2009年）、西安省電信（2010年）、河北省電信（2009年）、湖南省電信（2010年）、安徽省聯(lián)通（2009年）、

2

市分公司級培訓

廣東清遠移動(dòng)（2014年）、廣東云浮移動(dòng)（2014年），河北滄州電信（2014年）、河北承德電信（2014年）、河北邢臺電信（2014年）、廣東東莞移動(dòng)（2014年）、遼寧撫順移動(dòng)（2013年）、遼寧盤(pán)錦移動(dòng)（2013年）、遼寧葫蘆島移動(dòng)（2013年）、遼寧鐵嶺移動(dòng)（2013年）、遼寧本溪移動(dòng)（2013年）、遼寧朝陽(yáng)移動(dòng)（2013年）、宿州電信（2013年）、淮北電信（2013年）、池州電信（2013年）、銅陵電信（2013年）、合肥電信（2013年）、馬鞍山電信（2013年）、深圳電信（2013年）、遼陽(yáng)移動(dòng)（2013年）、承德電信（2013年）、玉溪移動(dòng)（2012年）、長(cháng)春移動(dòng)（2012年）、呼和浩特電信（2012年）、滄州電信（2012年）、廣州移動(dòng)（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年）、包頭電信（2011年）、泰州10086（2011年）、百色移動(dòng)（2011年）、綿陽(yáng)電信（2011年）、中山移動(dòng)（2010年）、金華移動(dòng)（2010年）、清遠電信（2010年）、深圳移動(dòng)（2009年、2008年）、達州移動(dòng)（2009年）、廣州電信（2009年、2008年）、清遠移動(dòng)（2009年、2008年）、泉州移動(dòng)（2008年）、惠州移動(dòng)（2008年）、深圳電信（2008年、2006年）、佛山電信（2006年）、泉州電信（2009年、2008年）、陽(yáng)江移動(dòng)（2008年）、南平電信（2009年）、開(kāi)封聯(lián)通（2009年）、臺州電信（2009年）、廈門(mén)電信（2009年）、汕頭移動(dòng)（2009年）、臺州聯(lián)通（2009年）、東莞電信（2009年）、

3

區、縣級公司培訓

玉環(huán)電信（2009年）、番禺移動(dòng)（2008年）、增城移動(dòng)（2008年）、順德電信（2008年）

4

高校高級研修班

清華大學(xué)浙江通信管理研修班（2009年）、浙江大學(xué)浙江通信管理研修班（2009年）

5

咨詢(xún)輔導項目

廣東清遠移動(dòng)（2014年、2013年、2009年）、英德移動(dòng)（2014年、2013年）、廣東云浮移動(dòng)（2014年、2013年、2012年）、連山移動(dòng)（2014年）、廣東河源移動(dòng)（2014年）、廣東揭陽(yáng)電信（2014年）、廣東東莞移動(dòng)（2014年）、廣東深圳移動(dòng)（2013年、2012年）、廣東清遠電信（2011年）、內蒙移動(dòng)（2011年）

 

1. 中國移動(dòng)清遠外公司外拓路演項目，實(shí)現1天銷(xiāo)售了300多臺機

2. 河北電信外拓路演項目，實(shí)現1天銷(xiāo)售689臺手機，127戶(hù)寬帶

3. 云浮移動(dòng)外拓路演項目，實(shí)現在微信關(guān)注10460人，手機89臺

4. 云浮移動(dòng)好聲音外拓路演項目，實(shí)現現場(chǎng)報名1351人（公司任務(wù)是30人），超額完成任務(wù)40多倍

 

 

（二）銀行業(yè)培訓：

序號

級別

學(xué)員所在企業(yè)名稱(chēng)

1

總行級培訓

華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學(xué)（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）

2

省分行級培訓

山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農業(yè)銀行（2010年）江蘇農行大客戶(hù)部（2010年）四川省農行（2008年）內蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年）

3

市分行級培訓

武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽(yáng)江農行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠農行（2012年）張掖農行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農行（2012年、2011年）中山農信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農信（2012年、2011年）雷州農信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿(mǎn)洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營(yíng)銷(xiāo)課)(2010年）珠海中行（2010年）威寧農信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽(yáng)建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農行（2009年）六盤(pán)水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農行（2009年）福州民生銀行(行長(cháng)班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農行（2009年）慈溪農行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農村信合（2008年）

4

區、縣級行培訓

張家港中行（2012年）徐聞農信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農行（2008年）

5

地方性銀行總行培訓

晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年）南京銀行（2013年、2010年）長(cháng)安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽(yáng)銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農商行（2011年）黑河商行（2011年） 內蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）

6

高校研修班、公開(kāi)課

交通大學(xué)金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡(luò )金融班（2009年）新千年世紀論壇銀行行長(cháng)班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）

7

咨詢(xún)輔導項目

 

（二）銀行業(yè)咨詢(xún)項目：

5. 廣東荔灣建行生產(chǎn)力提升項目（2015年，15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

6. 武漢XX建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

7. 廣東白云建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

8. 南京銀行個(gè)人金融與消費信貸團隊建設與業(yè)務(wù)提升項目（2014年—2015年，10個(gè)分中心*5天）

9. 四川溫江建行對公電子銀行營(yíng)銷(xiāo)項目（2012年，（集訓4天+ 35個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*1天）*4個(gè)城市）

10. 內蒙建設銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)提升項目（2011年，5個(gè)城市，近50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)； 集中培訓+網(wǎng)點(diǎn)輔導）

11. 內蒙銀行服務(wù)禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網(wǎng)點(diǎn)輔導）

12. 昆明信合標桿網(wǎng)點(diǎn)建設（2010年，2個(gè)標桿網(wǎng)點(diǎn)*7天，26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*3天）

13. 招商銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)項目

14. 農商銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)項目

15. 建設銀行某網(wǎng)點(diǎn)外拓營(yíng)銷(xiāo)項目，實(shí)現基金營(yíng)銷(xiāo)1300萬(wàn)元，粵通卡35張

 

 

 

（三）、電力行業(yè)：

 

序號

級別

學(xué)員所在企業(yè)名稱(chēng)

1

省公司級培訓

國網(wǎng)南呼叫中心（2014年）、國網(wǎng)北呼叫中心（2014年）昆明供電（2013年）、河北省電力公司（2011年、2010年、2009年）、青海省電力公司（2010年）、河北省95598（2010年、2009年）、廣東電力公司（2008年）、

2

市公司級培訓

清遠供電（2014年、2012年）、天津供電（2013年）、安順供電(2013年)、東莞供電（2012年）、玉溪供電（2012年、2011年、2009年）、秦皇島供電（2011年）、佛山供電（2011年、2010年）、湛江供電（2011年）、石家莊供電（2011年）、德陽(yáng)供電（2011年）、北京供電（2009年）、凱里供電（2010年）、保定供電（2010年）、烏海供電（2010年）、勐臘供電（2009年）、嘉峪關(guān)供電（2010年）、銅仁供電（2009年）、孝感供電（2008年）、湖州電業(yè)局（2010年、2009年）、海淀供電（2009年）、汕頭供電（2009年）、茂名供電（2009年）、深圳供電（2009年）、大理供電（2009年、2008年）、

3

區、縣級公司培訓

臺山供電（2012年）青山供電（2010年）、陽(yáng)山供電（2010年）

4

電廠(chǎng)

大唐電力集團（2009年）、廣西水利電業(yè)集團（2009年）、

5

電力相關(guān)企業(yè)

西安西電集團（2010年）、佛山匯源通（2010年）

6

其他能源企業(yè)

二浩瑞元供暖（2011年）、久泰能源集團（2008年）、南海發(fā)展股份（2007年）

7

參加過(guò)陳老師公開(kāi)課的供電企業(yè)

深圳供電（2012年參加3次），佛山供電(2011、2012年)、西藏供電(2009年)、湖南供電(2012年)、鄭州供電(2012年)、北京供電（2012年）、濟南供電（2012年）

 

 

 

 

 

（四）其他行業(yè)：

序號

行業(yè)

學(xué)員所在企業(yè)名稱(chēng)

1

水務(wù)

上海南匯水務(wù)（2013年）、浙江臺州水務(wù)（2013年）、武漢水務(wù)（2013年）、廣東珠海金灣水務(wù)（2013年）、廣東珠海斗門(mén)水務(wù)（2013年）、四川南充水務(wù)（2013年）、江蘇南通水務(wù)（2013年）、廣東順德水務(wù)（2013年、2012年）、江浙杭州水務(wù)（2012年）、廣東佛山水務(wù)（2012年、2007年）、

2

數字電視

浙江寧波數字電視（2012年）、廣州數字電視（2012年、2010年）

3

地鐵

廣東地鐵（2012年）

4

IT家電網(wǎng)絡(luò )

聯(lián)想集團（2008年、2007年）、松下洗衣機（2008年）、銘萬(wàn)集團（2006年）、韓國LG電子（2008年）、廣西立偉電子（1999年）、百匯科貿（2011年、2010年）鼎為芯通訊科技（2009年）、阿里巴巴（2009年）

5

快遞物流

順豐深圳總部（2013年）、順豐廣州（2013年）、廣西EMS（2011年）

6

其他能源企業(yè)

二浩瑞元供暖（2011年）、久泰能源集團（2008年）、

7

制造業(yè)

錦興紙業(yè)（2012年）、金洲紙業(yè)（2012年）、新希望集團（2009年）、天香乳業(yè)（2009年）、上海寶鋼集團（2008年）、麒麟啤酒（2008年）、東莞美維電路（2008年）、香港高寶集團（2004年、2003年、2002年）、深圳奧聯(lián)科技（2007年）、中國鋁材集團（2006年）、優(yōu)寶集團（2005年）、廣東華潤（2006年）、深圳海宇（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年------2004年）

8

醫院、醫藥

中山大學(xué)腫瘤醫院（2008年）、肇慶邦?。?007年、2006年）、深圳安泰普醫療（2008年）、美國邁瑞（2008年）

9

航空、機場(chǎng)、票務(wù)

包頭機場(chǎng)（2011年）、天駒航旅集團（2008年）、國航（2009年）、南航（2008年）

10

零售貿易行業(yè)

綠盾農資（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年、2005年、2004年、2003年、2002年、2001年）、江西山峰日化集團（2008年）、利氏生物（2005年）、香港李錦記集團（2006年、2005年）、深圳千婷（2005年）、東莞高絲（2007年、2006年）、廣東立信集團（2006年）、廣東誠銘（2006年）、媽咪寶貝（2006年）、萬(wàn)客隆連鎖商場(chǎng)（2003年）、金六福酒業(yè)（2003年）、萬(wàn)力啤酒（2003年）、漓泉啤酒（2003年）、廣西利客隆連鎖機構（2004年）、百匯家電（2011年、2010年）、百匯家居（2011年、2009年）、石花酒業(yè)（2009年）

11

房地產(chǎn)

光大地產(chǎn)（2009年）、路勁地產(chǎn)（2008年）、雋雅置業(yè)（2008年）、華盛地產(chǎn)集團（2007年）、萊茵地產(chǎn)集團（2006年）、

12

珠寶行業(yè)

周大福珠寶西南公司（2012年）、中國黃金集團（2011年）、周大福珠寶（2011年、2010年、2009年）、廣西珠寶行（2006年）

13

煙草

廣東煙草集團（2008年）、JT煙草集團（2008年）、長(cháng)沙煙草（2009年）、天福復烤（2009年）

14

汽車(chē)、客車(chē)、機械車(chē)、4S店

三一重工（2010年）、福田汽車(chē)（2010年）、中國常林集團（2009年）、美的客車(chē)（2008年）、金龍客車(chē)（2008年）、中汽南方（2009年、2008年）、

15

酒店賓館旅業(yè)

綠島西餐（2005年）、文康大酒店（2000年）、明園新都酒店（2005年）

16

美容美發(fā)、休閑沐足等

御足堂連鎖（2008年）、南湖國旅（2008年）、卡頓美發(fā)連鎖機構（2008年）、九美國際（2005年、2006年）、深圳丑小鴨（2006年）、深圳沙萱（2006年）、深圳銘剪坊（2006年）、佛山名師名店（2006年）、佛山尚藝（2006年）、廣州時(shí)尚一族（2006年）、深圳尚藝（2006年）、水云間（2006年）

17

其他服務(wù)行業(yè)

音色靈動(dòng)傳媒（2010年）、優(yōu)揚高爾夫（2010年）、玫琳凱（2006年、2005年）、

18

證券、保險

廣發(fā)證券（2011年）、長(cháng)城證券（2008年）、大地保險（2008年）、平安保險（2006年、2005年）、太平洋保險（2009年）、中華聯(lián)合財產(chǎn)保險海寧公司（2006年）、中意保險海寧公司（2006年）、

19

服裝行業(yè)

意大利玖姿集團（2006年）

 

 

 

 

 

 

 

（五 ）、公開(kāi)課：

1

投訴處理與危機公關(guān)公開(kāi)課共300多期

廣州、深圳、北京、上海、東莞、佛山、濟南、南京、?？?、成都、鄭州、武漢、南昌、重慶、沈陽(yáng)、長(cháng)春、西安等各城市，涉及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等各行各業(yè)

 

【學(xué)員反饋集錦】：

 

* 陳老師培訓實(shí)在,實(shí)用,講課達到融會(huì )貫通，講的都是營(yíng)銷(xiāo)人員每天都遇到的實(shí)際問(wèn)題。

 

* 更精彩的是陳老師現場(chǎng)回答環(huán)節,真是任何難題都難不住陳老師,并是實(shí)用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

 

* 陳老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡(jiǎn)單實(shí)用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無(wú)聲”。

* 跟陳毓慧老師學(xué)到的觀(guān)念和最有感觸的體驗：任何一個(gè)集體一定要發(fā)揮團隊精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。

 

* 陳毓慧老師，讓大家充分認識到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會(huì )、員工、朋友，對銀行的發(fā)展做出的辛勤勞動(dòng)和無(wú)私的貢獻，深深領(lǐng)悟到團隊的偉大力量，會(huì )給我們的民族、社會(huì )、企業(yè)帶來(lái)非常大的推動(dòng)力，從而帶來(lái)良好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。

 

* 陳毓慧老師知識豐富，信息量大，案例生動(dòng)，深入淺出，點(diǎn)到為止，富有激情。

* 陳毓慧老師致力于慧眼識才、知人善任，她培訓的《執行力》讓我們受益非淺，案例豐富、貼近實(shí)際，并解決了我們很多難題。

* 陳老師的課程很適用,有針對性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。

 

* 陳老師不是高高在上、傳經(jīng)布道的培訓大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來(lái)，她只是一位比我們工作早些，學(xué)習快些、經(jīng)驗豐富些、認識深刻些的一位良師益友。 陳老師講授時(shí)全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學(xué)互動(dòng)，模擬演練，解決我們提出的50多個(gè)難題問(wèn)題，讓大家學(xué)以致用，效果非常好！

 

* 陳毓慧老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點(diǎn)突出，善于用圖片、圖表形象的表達授課存在的意義。授課方式幽默、生動(dòng)、形象，通俗易懂。 對我們銀行培訓中的突發(fā)事件，依然能處理得非常好， 能真正的幫助我們銀行解決管理問(wèn)題及提出科學(xué)的管理建議......

 

* 我們銀行及學(xué)員對陳老師的授課評價(jià)：陳老師的課針對性強,非常實(shí)用,用事實(shí)說(shuō)話(huà),運用多種方式進(jìn)行講解,生動(dòng)活潑,使人受益匪淺,希望能夠經(jīng)常聆聽(tīng)陳老師的教誨！

 

* 陳毓慧老師多年處于營(yíng)銷(xiāo)管理第一線(xiàn)，并在多種體制的企業(yè)做過(guò)高管，她的培訓課深入淺出，聽(tīng)起來(lái)親切易懂，做起來(lái)輕松高效。

 

* 陳老師講的課切中當前我們銀行發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題,講解生動(dòng)形象,建議切實(shí)可行!

 

* 聽(tīng)了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的內容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態(tài)度，希望以后還有機會(huì )聆聽(tīng)陳老師的課。

 

* 陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒(méi)有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學(xué)識,希望有機會(huì )能去聽(tīng)您的課,幫助提升自己的營(yíng)銷(xiāo)技能,非常高興能認識您,期待與您再次見(jiàn)面!!!

 

* 通過(guò)陳老師的課程，我認識到我自己的價(jià)值；掌握到一些實(shí)際有用的知識，還使我懂得了如何輕松快樂(lè )，我現在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價(jià)值感，增強了自我的信心！--- 廣東電信 學(xué)員

 

* 首先說(shuō)一句心里話(huà)：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價(jià)值在于通過(guò)二天的學(xué)習，讓我的心情變得快樂(lè )輕松起來(lái)，以前心理?yè)牡暮芏鄦?wèn)題也都一點(diǎn)點(diǎn)地在解決，而且課上學(xué)到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會(huì )給我的同事和朋友帶來(lái)更多的快樂(lè )，忠心地感謝陳老師為我的未來(lái)點(diǎn)亮了一盞明燈！

國家營(yíng)銷(xiāo)師 
國家企業(yè)培訓師 
銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家 
中國咨詢(xún)行業(yè)賞識培訓模式倡導者 
清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿大學(xué)、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學(xué)客座講師 
中國總裁培訓、中國商務(wù)培訓、中國商戰名家等數十家咨詢(xún)公司特約講師 

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團隊長(cháng)期占據業(yè)績(jì)第一名、獲得無(wú)數榮譽(yù)稱(chēng)號。 

10年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗 
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗
* 培訓課程數千場(chǎng)，培訓學(xué)員數萬(wàn)人

主要課程：
1、《銀行：轉怒為喜----客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話(huà)受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶(hù)經(jīng)理：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
9、《銀行行長(cháng)及客戶(hù)經(jīng)理：大客戶(hù)策反與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷(xiāo)售經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能綜合提升培訓》（2-4天）
11、《銀行突發(fā)事件和危機管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團隊建設與執行力訓練 》（2-4天）
13、《銀行行長(cháng)：網(wǎng)點(diǎn)轉型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）
14、《網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內訓師授課技能訓練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業(yè)素養訓練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示

• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  第一部分 基礎篇——個(gè)人貸款營(yíng)銷(xiāo)概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統銀行茫然無(wú)所適從2、結付脫媒讓客戶(hù)信息流成無(wú)根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場(chǎng)4、農信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢重樹(shù)5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標客戶(hù)定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線(xiàn)管理1.營(yíng)業(yè)廳內部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線(xiàn)管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗經(jīng)濟時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗經(jīng)濟時(shí)..

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• 服務(wù)制勝-汽車(chē)4S品牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

   

  第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿(mǎn)意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì )去照顧。第二章：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)績(jì)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶(hù)的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形勝有形4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值5、..

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• 高效管理，提升績(jì)效——保險業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)高效管理

   

  課程背景：當保險行業(yè)歷經(jīng)市場(chǎng)粗放式增長(cháng)、人海戰術(shù)紅利式增長(cháng)、規模產(chǎn)品效應增長(cháng)后，在當前國家對金融行業(yè)提出穩增長(cháng)、防風(fēng)險的政策指引下，在銀保監會(huì )嚴監管的背景下，市場(chǎng)向保險行業(yè)提出了更規范、更高的發(fā)展要求。保險行業(yè)又好又快的發(fā)展，需要各家保險主體不斷提高公司的經(jīng)營(yíng)管理能力，與之相匹配的是各保險主體的管理者需要建立一套系統的、專(zhuān)業(yè)的管理模型，尤其是各業(yè)..

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• 穩操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責剖析1. 維護營(yíng)業(yè)環(huán)境2. 引導客戶(hù)服務(wù)3. 解答客戶(hù)咨詢(xún)4. 維持營(yíng)業(yè)秩序5. 挖掘營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )6. 處理現場(chǎng)投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認同感2. 服務(wù)是自我能力的體現3. 擺正客戶(hù)在心中的位置4. 對客戶(hù)素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• “吹盡狂沙始見(jiàn)金”——金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一講：心態(tài)轉變篇——樹(shù)立危機意識，完成角色轉變一、面對挑戰銀行對員工提出更高要求1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競爭體2）銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型對員工3）員工要如何轉變以更好適應銀行發(fā)展互動(dòng)：提問(wèn)員工工作面臨哪些難題2. 客戶(hù)需求的變化對員工提出新要求1）客戶(hù)需求變化有哪些？..

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