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    客運公司服務(wù)禮儀培訓

    課程編號：16497

    課程價(jià)格：￥15000/天

    課程時(shí)長(cháng)：12 天

    課程人氣：1627

    行業(yè)類(lèi)別：交通物流     

    專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：客戶(hù)服務(wù) 

    授課講師：舒琰淇

    • 課程說(shuō)明
    • 講師介紹
    • 選擇同類(lèi)課
    【培訓對象】
    客運公司所有工作人員

    【培訓收益】
    1.認識服務(wù)的重要性，提升服務(wù)的品牌意識；
    2.掌握與乘客溝通的技巧和方法；
    3.掌握如何塑造深入人心的形象；
    4.掌握服務(wù)人員應具備的服務(wù)禮儀規范；
    5.提高員工職業(yè)化素養，從而提升企業(yè)精神面貌。

     

     

     客運公司服務(wù)禮儀培訓信息介紹

    【課程主題】：客運公司服務(wù)禮儀培訓
    【培訓講師】：舒琰淇
    【培訓時(shí)間】2天
    【培訓方式】
    講師講授、案例分享、學(xué)員討論、現場(chǎng)情景模擬、學(xué)員分組練習、講師示范指導！
    【課程目標】
    1.認識服務(wù)的重要性，提升服務(wù)的品牌意識； 
    2.掌握與乘客溝通的技巧和方法； 
    3.掌握如何塑造深入人心的形象； 
    4.掌握服務(wù)人員應具備的服務(wù)禮儀規范； 
    5.提高員工職業(yè)化素養，從而提升企業(yè)精神面貌。
     
    【課程內容】
    課程導入
    現代社會(huì )服務(wù)新定義
    物競天擇，適者生存，細節決定成敗
    第一講：空姐式服務(wù)的品牌意識
    一、什么是服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
    二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——三A法則
    接受服務(wù)對象 
    尊重服務(wù)對象 
    贊美服務(wù)對象 
    三、處理好與客戶(hù)的人際關(guān)系——白金法則
    擺正位置——服務(wù)于人 
    端正態(tài)度——尊重他人 
    四、企業(yè)員工的角色定位
    服務(wù)于人 
    塑造角色 
    第二講：空姐式舒心的談話(huà)技巧
    一、舒心的問(wèn)候
    標準式 
    實(shí)效式 
    二、正確的稱(chēng)呼方式
    三、服務(wù)過(guò)程中常用的禮貌用語(yǔ)
    四、有效的溝通方式
    看對象講規矩 
    了解人，尊重人 
    五、語(yǔ)音、語(yǔ)調的標準化訓練
    唇部力量訓練 
    普通話(huà)標準訓練 
    第三講：空姐式深入人心的形象
    一、儀容塑造
    1、男士
    面部清潔
    標準發(fā)型
    體味清新
    2、女士
    職業(yè)發(fā)型標準
    化妝的技巧和方法
    二、服飾禮儀
    （一）職業(yè)著(zhù)裝
    職業(yè)裝的作用 
    職業(yè)裝的基本要求 
    客運員工職業(yè)著(zhù)裝規范 
    （二）佩飾的技巧及禮儀
    佩飾的概念與作用 
    佩飾的基本類(lèi)型及禮儀 
    第四講：舉手投足展現空姐般的自信
    （一）動(dòng)作語(yǔ)
    1、手勢語(yǔ)
    2、站姿
    3、坐姿
    4、走姿
    5、蹲姿
    （二）表情語(yǔ)
    1、微笑
    2、目光
    三、能力訓練
    項目一：微笑、目光訓練
    項目二：站姿訓練
    項目三：走姿訓練
    項目四：坐姿訓練
    項目五：蹲姿訓練
    項目六：手勢禮儀訓練
    項目七：鞠躬禮
    項目八：綜合訓練
    第五講：客運公司服務(wù)人員常用見(jiàn)面禮節
    致意禮儀
    握手禮儀
    鞠躬禮儀
    合十禮儀 
    手勢禮儀（遞接物品手勢禮儀、如何表示“請”、如何為客戶(hù)指示方向） 
    引領(lǐng)禮儀
    介紹禮儀
    名片禮儀
    提供報刊、茶水的禮儀
    第六講：客運公司服務(wù)實(shí)操禮儀
    一、接待顧客
    1、接待顧客時(shí)：您好！
    2、不能立即招呼客人時(shí)：對不起，請您稍候！好，馬上來(lái)！請您稍候。
    3、讓顧客等候時(shí)：對不起（抱歉，不好意思），讓您久等了。
    二、請教顧客
    1、您好，請問(wèn)您是要去××
    2、不好意思，這個(gè)時(shí)間的已經(jīng)沒(méi)有了，您看××可以嗎？
    三、收款過(guò)程
    1、收款時(shí)：謝謝，一共××元
    2、收款后：這是××元，請您稍候。
    3、找錢(qián)時(shí)：讓您久等了，找您××元，請走好。
    4、找錯錢(qián)時(shí)：對不起，實(shí)在對不起，我們算錯了，請您原諒！
    四、服務(wù)異議處理
    1、 異議情況處理原則
    （1）彼此尊重、換位思考
    （2）職權之內
    （3）職權之外
    2、傾聽(tīng)的技巧
    3、服務(wù)異議處理的流程及規范
    五、送客
    謝謝，請您慢走，祝您一路順風(fēng)！
    第七講：客運公司員工電話(huà)禮儀規范
    一、打電話(huà)禮儀
    1、重要的第一聲
    2、飽滿(mǎn)的情緒，喜悅的心情
    3、端正的姿態(tài)，清晰的聲音
    4、力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)
    5、考慮到交談對方的立場(chǎng)
    6、使對方感到有被尊重、重視的感覺(jué)
    7、打電話(huà)誰(shuí)先掛
    二、接電話(huà)禮儀
    1、迅速準確的接聽(tīng)
    2、認真清楚的記錄
    3、有效電話(huà)溝通
    4、學(xué)會(huì )配合別人談話(huà)
    5、對方要找的人不在時(shí)
    6、接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)
    三、使用手機禮儀
    第八講:客運服務(wù)人員常見(jiàn)其他禮儀規范
    一、座次禮儀
    1、會(huì )議座次禮儀
    2、乘車(chē)座次禮儀
    3、照相座次禮儀
    4、用餐座次禮儀
    5、其他座次禮儀
    二、電梯禮儀規范
    1、電梯進(jìn)入順序
    2、電梯內禮儀規范
    第九講：客運公司服務(wù)禮儀培訓總結
    咨詢(xún)電話(huà)：
    0571-86155444
    咨詢(xún)熱線(xiàn)：
    • 微信：13857108608
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