呼叫中心優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧（2天版）

第一單元:客戶(hù)服務(wù)從由客戶(hù)滿(mǎn)意出發(fā)
一. 服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量
以客為尊的顧客服務(wù)
客戶(hù)滿(mǎn)意的基本原則
服務(wù)人員應具備的特質(zhì)
顧客服務(wù)的精神
對服務(wù)質(zhì)量的認知
「服務(wù)」是什么？ 什么是「服務(wù)」？
服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義
服務(wù)質(zhì)量構面
服務(wù)質(zhì)量特性
品質(zhì)報酬
顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性
質(zhì)量屬性歸類(lèi)表
服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈
二. 新的市場(chǎng)環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量要求
三. 今天的客戶(hù)是如何看待服務(wù)的
四. 服務(wù)產(chǎn)品的構成的變化
五. 客戶(hù)對呼叫中心服務(wù)需求的層次變化
六. 對客戶(hù)滿(mǎn)意概念的新詮釋
七. 優(yōu)秀服務(wù)代表的品格素質(zhì)
守信—寬容—誠實(shí)—同理心—熱情—客戶(hù)導向
案例：測試服務(wù)意識？對服務(wù)的認知？對客戶(hù)滿(mǎn)意的理解
 
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
 

第二單元:呼叫中心人員電話(huà)服務(wù)技巧
一. 電話(huà)服務(wù)是信息時(shí)代有代表性的服務(wù)終端和平臺
電話(huà)信息傳遞的特征
電話(huà)服務(wù)和溝通的利與弊
電話(huà)服務(wù)的特點(diǎn)
二. 專(zhuān)業(yè)化的電話(huà)語(yǔ)音技巧訓練
語(yǔ)音、語(yǔ)調、語(yǔ)速
重音、停頓、節奏
吐字、語(yǔ)氣、態(tài)度、
客戶(hù)對電話(huà)語(yǔ)言的感知效果
三. 呼叫中心服務(wù)人員的基本操作流程與技巧
職業(yè)化的電話(huà)應答技巧
快速應對
提升客戶(hù)對你的正面感知
及時(shí)判斷客戶(hù)需求技巧
不同行為風(fēng)格客戶(hù)的主導需求及應對
四. 呼叫中心專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù)禮儀
態(tài)度熱情活力
語(yǔ)氣在交際中的重要性
傾聽(tīng)的禮儀
如何讓客戶(hù)等待
如何記錄留言
如何巧妙的回到主題
如何讓你的電話(huà)留為美好回憶
 
訓練模擬
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練

 
第三單元:呼叫中心服務(wù)人員有效與客戶(hù)溝通的技巧
一. 與客戶(hù)溝通的策略步驟及技巧 
事前準備
確定需求                                            
闡述觀(guān)點(diǎn)
處理異議
達成協(xié)議
共同實(shí)施
二. 客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧
客戶(hù)服務(wù)的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語(yǔ)言）
表現－Appearance（外觀(guān)）
語(yǔ)言表達技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
溝通的種類(lèi)
客戶(hù)服務(wù)溝通中的詢(xún)問(wèn)技巧
客戶(hù)服務(wù)溝通中的傾聽(tīng)技巧
客戶(hù)服務(wù)溝通中的回答技巧
客戶(hù)服務(wù)溝通中的引導技巧
客戶(hù)服務(wù)中的電話(huà)溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)
認同心和快速理解
有效聆聽(tīng)的準則
突破障礙
高效溝通的步驟
做一個(gè)好聽(tīng)眾
三. 呼叫中心服務(wù)人員如何進(jìn)行客戶(hù)期望值的管理，進(jìn)而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
提供信息選擇和其他方案
合理設定客戶(hù)的期望值的技巧
降低客戶(hù)的期望值的技巧
 
案例研討練習與客戶(hù)的溝通
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
 

第四單元:處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧
一. 客戶(hù)抱怨和投訴的內容(討論)
產(chǎn)品本身
處理過(guò)程
員工態(tài)度
二. 客戶(hù)抱怨處理的方法（演練）
常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因
有效處理客戶(hù)抱怨的好處
處理客戶(hù)抱怨的原則與步驟
投訴處理的心態(tài)調整和定位
萌芽控制－接待投訴客戶(hù)的技巧
理解投訴客戶(hù)的技巧
與投訴客戶(hù)達成協(xié)議的技巧
處理難纏客戶(hù)的技巧
提升正面價(jià)值，延長(cháng)客戶(hù)的滿(mǎn)足感
處理客戶(hù)抱怨的具體做法
避免客戶(hù)抱怨的自我檢視
三. 客訴處理應有的應對話(huà)術(shù)
正向積極的心理建設
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶(hù)基本用語(yǔ)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現的要點(diǎn)
令人遺憾的服務(wù)偏差觀(guān)念
滿(mǎn)意服務(wù)應有的理念
四. 處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧
完美的服務(wù)彌補；
彈回式服務(wù)彌補技巧
盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨的積極態(tài)度
掌握有效授權一線(xiàn)同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
五. 掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法
開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感
復述問(wèn)題表示理解
提供方案給予幫助
達成處理協(xié)議
檢查協(xié)議的執行
始終使客戶(hù)處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過(guò)程感知）
 
角色扮演：変抱怨客戶(hù)為投訴客戶(hù)
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練

 

第五單元:客服人員的自我心理調節——情緒與壓力管理
一. 情緒管理技巧
EQ高手的五大能力
認識自己的情緒
情緒覺(jué)察與管理
做情緒的主人
成功的催化劑---成熟的情緒
情緒的解讀
情緒管理三步曲
如何轉化負面情緒
如何提升挫折忍受力
挫折的產(chǎn)生
逆境商數
逆境反應五大元素
理性的想法
非理性的想法及陷阱
非理性想法的解套
探索自己在逆境中的角色
二. 壓力管理技巧
壓力是如何產(chǎn)生的
如何尋找壓力源
如何尋找自我設限的價(jià)值觀(guān)
如何透過(guò)問(wèn)題分析解決程序降低壓力面對現況
如何管理壓力
自我意識調整
有效控制負面情緒的方法
學(xué)習建立好習慣生理調整的方法
如何協(xié)助他人舒解壓力
如何釋放壓力
壓力釋放儀式12招
壓力治療放松小秘方
 
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練