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    醫院窗口接待禮儀培訓

    課程編號：14904

    課程價(jià)格：￥50000/天

    課程時(shí)長(cháng)：3 天

    課程人氣：2001

    行業(yè)類(lèi)別：醫藥醫院     

    專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：職業(yè)素養 

    授課講師：韓晶

    • 課程說(shuō)明
    • 講師介紹
    • 選擇同類(lèi)課
    【培訓對象】
    醫院窗口人員

    【培訓收益】
    1.認識服務(wù)的重要性，提升服務(wù)的品牌意識；
    2.掌握并熟練應用窗口服務(wù)禮儀；
    3.懂得如何根據自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；
    4.提升學(xué)員對客服務(wù)意識和企業(yè)的整體對外形象；
    5.將企業(yè)精神運用到實(shí)際工作中，提升企業(yè)競爭力。

    第一模塊：開(kāi)場(chǎng)、服務(wù)意識鞏固(一個(gè)小時(shí))
    一、培訓引導
    開(kāi)場(chǎng)：講師介紹、破冰游戲
    破題：打破常規、靈活應變，參與的重要性
    二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨
    1.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
    2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
    三、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
    1.服務(wù)中的現存問(wèn)題
    2.服務(wù)不僅僅是履行職責
    3.樹(shù)立服務(wù)意識、熱愛(ài)工作
    4.建立正面、積極的信念
    5.服務(wù)的成功者與失敗者
     
    第二模塊：品牌服務(wù)提升，服務(wù)心態(tài)訓練
    一、具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念
    （一）、思想定位，熱愛(ài)服務(wù)
    1、我做服務(wù)，我自豪
    2、我熱愛(ài)服務(wù)事業(yè)
    3、將服務(wù)作為一生的選擇
    （二）、快樂(lè )服務(wù)的5點(diǎn)精神
    勇?lián)熑?/div>
    行動(dòng)第一
    力求更好
    注重細節
    二、窗口人員心態(tài)修煉
    （一）、服務(wù)的角色定位
    （二）、服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)
    （三）、能力自我晉升的階梯
    （四）、五種服務(wù)心態(tài)修煉：自信、積極、給予、包容、空杯
     
    第三模塊：醫院窗口人員職業(yè)形象塑造
    一、形象儀表與成功
    第一印象的重要性
    決定第一印象的因素
    形象對成功的影響力
    二、強化形象魅力的技能
    儀容的修飾
    基本皮膚護理
    三、窗口人員整體職業(yè)形象設計
    個(gè)人形象診斷
    制服的穿著(zhù)禮儀及忌諱
    配飾、用品與發(fā)型禮儀
    常見(jiàn)著(zhù)裝誤區點(diǎn)評
    小結：內容總結
    四、職業(yè)淡妝
    原則：淡雅、莊重、揚長(cháng)避短
    步驟：打粉底—畫(huà)眼線(xiàn)—施眼影—描眉形—上腮紅—涂唇彩—噴香水
    發(fā)部修飾：頭發(fā)整潔、發(fā)型適合年齡，臉型和身材
     
    第四模塊：醫院窗口人員優(yōu)雅儀態(tài)、表情與舉止訓練
    一、儀態(tài)禮儀——形體語(yǔ)言的重要作用
    優(yōu)雅的形體禮儀規范——站姿
    優(yōu)雅的形體禮儀規范——坐姿
    優(yōu)雅的形體禮儀規范——行姿
    優(yōu)雅的形體禮儀規范——蹲姿
    鞠躬禮
    行姿禮儀（陪同引導、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出房門(mén)）
    手臂禮儀（指示方向、請行、請進(jìn)、請坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別、各種手勢）
    日常舉止禮儀
    二、神態(tài)-面部表情的禮儀要點(diǎn)
    眼神交流
    微笑的運用
    窗口工作人員眼神的得體運用及其禁忌
    第二天晚上三小時(shí)
     
    第五模塊：醫院窗口人員必備接待禮儀訓練（瞬間建立親和力）
    一、常見(jiàn)禮節
    問(wèn)候禮
    稱(chēng)呼禮
    握手禮
    介紹禮
    各種場(chǎng)合的位次禮儀
    交往距離
    看茶禮儀
    迎送禮
    二、文明服務(wù)三要素：
    1、禮貌三聲、文明十字、熱情三道
    2、標準有禮的服務(wù)語(yǔ)言
    問(wèn)候語(yǔ)：
    請求語(yǔ)：
    致謝語(yǔ)：
    致歉語(yǔ)：
    道別語(yǔ)：
    3、不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害:
    不尊重不友好不耐煩的語(yǔ)言
    稱(chēng)呼禁忌：親屬性稱(chēng)呼
    替代性稱(chēng)呼
    無(wú)稱(chēng)呼
    格調不高的稱(chēng)呼
    三、電話(huà)接待禮儀
    電話(huà)接聽(tīng)禮儀
    電話(huà)撥打禮儀
     
    第六模塊：醫院窗口人員接待服務(wù)訓練
    一、接待4s原則
    Srand up（起身）
    See（看，目光交流）
    Smail（認同感，同理心）
    Speak（服務(wù)有聲）
    二、窗口服務(wù)接待規范
    1、五聲服務(wù)
    “三到”和“五聲”三到：眼到、心到、口到  五聲：來(lái)有迎聲、致謙聲、致謝聲、問(wèn)有答聲、去有送聲
    三米內五聲服務(wù)的接待運用
    2、接待規范
    接一顧二待三
    現場(chǎng)管理的八步穿揚法
    站迎站送在服務(wù)中的運用
    雙手接遞及服務(wù)用語(yǔ)的配合
    公共區域的服務(wù)規范
    離開(kāi)、送客
    四、窗口人員現場(chǎng)指導、模擬訓練
    窗口服務(wù)的現場(chǎng)指導及模擬訓練
    患者咨詢(xún)的現場(chǎng)模擬訓練
     
    第七模塊：服務(wù)語(yǔ)言規范
    一、職業(yè)語(yǔ)言應具備四性
    1、文明性
    2、安慰性
    3、治療性
    4、規范性
    二、文明服務(wù)“七聲”
    1、患者初到有迎聲
    2、進(jìn)行治療有稱(chēng)呼聲
    3、操作失誤有道歉聲
    4、與患者合作有謝聲
    5、遇到患者有詢(xún)問(wèn)聲
    6、接電話(huà)時(shí)有問(wèn)候聲
    7、患者出院有送聲
    三、文明服務(wù)“五心”
    1、對待患者誠心
    2、接待患者熱心
    3、聽(tīng)取意見(jiàn)虛心
    4、解釋工作耐心
    5、護理服務(wù)細心
    四、患者服務(wù)語(yǔ)言規范
    1、對不熟悉醫院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者
    2、對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者
    3、患者來(lái)就診發(fā)現專(zhuān)家休息或停診
    4、對有鬧事?tīng)幊车幕颊?/div>
    5、對老年和行動(dòng)不便的患者
     
    第八模塊：窗口工作人員的工作行為禮儀
    一、工作時(shí)要做到三輕
    說(shuō)話(huà)輕、走路輕、開(kāi)關(guān)門(mén)聲輕
    二、不同場(chǎng)所的禮儀
    1、在辦公室
    基本原則：尊重、端莊、大度、協(xié)作
    2、在病房
    基本原則：禮貌、穩重、細致、耐心
    3、在走廊和醫院院內
    基本原則：規范、禮讓、穩重、大方
    三、接待門(mén)診、急診患者的禮儀技巧
    1、迎接禮貌、熱情
    2、指示明確、清晰
    3、迅速反應，沉著(zhù)果斷
    四、接待不同患者的技巧
    1、接待孕婦的禮儀技巧
    2、接待老年患者的禮儀技巧
    3、接待年輕患者的禮儀技巧
    4、接待患兒的禮儀技巧
    五、導醫的“七不準”
    1、不準吃零食、干私事；
    2、不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩；
    3、不準看書(shū)、看報、看電視；
    4、不準約會(huì )私人客人；
    5、不準對病人不理不睬；
    6、不準索取病人禮物；
    7、不準與病人頂撞吵架；
    咨詢(xún)電話(huà)：
    0571-86155444
    咨詢(xún)熱線(xiàn)：
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