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    精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團隊、客戶(hù)服務(wù)技巧滿(mǎn)意度提升

    精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團隊、客戶(hù)服務(wù)技巧滿(mǎn)意度提升

    課程編號：10802

    課程價(jià)格：￥0/天

    課程時(shí)長(cháng)：2 天

    課程人氣：1830

    行業(yè)類(lèi)別：客戶(hù)服務(wù)     

    專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：不限行業(yè) 

    授課講師：張嫣

    • 課程說(shuō)明
    • 講師介紹
    • 選擇同類(lèi)課
    【培訓對象】
    客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)主管、客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員

    【培訓收益】
    只有超越走客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)才能造就客戶(hù)忠誠。
    了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評價(jià)指標。
    和學(xué)員一起分享什么是客戶(hù)所認為重要的。
    引入"客戶(hù)服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導學(xué)員用于實(shí)踐。
    幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶(hù)。


    第一章： 培養積極主動(dòng)的服務(wù)意識
    1 .什么是服務(wù)意識？
    2、服務(wù)水平的衡量指標，查查你現在的服務(wù)水平。
    3、樹(shù)立做服務(wù)就是做細節和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。
    4、學(xué)會(huì )用成本和利潤的眼光看待客戶(hù)服務(wù)。學(xué)習運用不同的服務(wù)措施實(shí)現不同的目的；
    一、構建一流的客戶(hù)服務(wù)體系--完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障　　
    　　客戶(hù)服務(wù)體系的框架與案例
    　　著(zhù)名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討
    二、優(yōu)化服務(wù)流程
    　　不同意義下的服務(wù)流程含義
    　　服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
    　　著(zhù)名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
    三、提升服務(wù)標準
    　　服務(wù)標準由誰(shuí)決定
    　　我的行為如何影響服務(wù)標準
    　　服務(wù)標準提升的方向
    　　服務(wù)標準提升與完善的機制保障
    四、控制服務(wù)質(zhì)量
    　　影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節
    　　服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
    　　看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
     
     
     
    第二章、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度管理
    1、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因：
    ◆產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）；
    ◆產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
    ◆價(jià)格（price）。
    　把握客戶(hù)期望是困難的，定期調查客戶(hù)期望是最應當堅持的；
    　客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系。
    2、客戶(hù)挽留策略。
    3、建立客戶(hù)忠誠度的核心紐帶。
    4、忠誠客戶(hù)到客戶(hù)忠誠。
    5、確定客戶(hù)忠誠的評價(jià)標準。
    6、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。
    7、客戶(hù)忠誠分類(lèi)與價(jià)值差異分析。
    8、保持培育客戶(hù)忠誠度的管理。
    9、客戶(hù)流失的預警信息分析。
     
     
    第三章 了解并超越客戶(hù)的期望才有可能造就客戶(hù)忠誠
    1、學(xué)會(huì )打破客戶(hù)交往的平衡，不斷超出客戶(hù)的期望值；
    2、只有超越客戶(hù)期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶(hù)；
    3．如何了解客戶(hù)的期望值
     
     
    第四章 客戶(hù)服務(wù)人員的能力提升
    1．服務(wù)代表的能力
    A-- Authority Action
    E-- Education
    H-- Humor
    L-- Listen
    N-- Needs
    P-- Passion
    S-- Service Smart Smile ＆ Speech
    2.客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
    　Head Heart Hand Foot
     
     
    第五章、電話(huà)溝通的技巧
    1、電話(huà)溝通前的準備工作
    2、電話(huà)溝通的一般流程
    3、接電話(huà)的技巧
    4、撥打電話(huà)的技巧
    5、優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)
    　 接待客戶(hù)的技巧
    1、客戶(hù)服務(wù)的3A技巧
    ◆ 態(tài)度－Attitude (禮儀)
    ◆方法－Approach（語(yǔ)言）
    ◆表現－Appearance （外觀(guān)）
    2、語(yǔ)言表達技巧
    ◆選擇積極的用詞與方式
    ◆善用“我”代替“你”
    3、傾聽(tīng)的技巧
    ◆抱著(zhù)熱情與負責的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)
    ◆傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾
    ◆做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者
    4、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可以采用FTB法則進(jìn)行
     
     
    第六章、處理客戶(hù)的不滿(mǎn)意
    　認識和應對客戶(hù)流失問(wèn)題
    1、衡量標準在客戶(hù)手中
    2、如何運用系統觀(guān)察、積極聆聽(tīng)、神秘購物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法，
    　 來(lái)檢測客戶(hù)滿(mǎn)意、期望與需求
    3、體會(huì )把客戶(hù)從“冷漠區”引向“忠誠客戶(hù)圈”價(jià)值；
    　 客戶(hù)異議與抱怨處理技巧
    4、完美的服務(wù)彌補；
    5、彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack)；
    6、盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨時(shí)的積極態(tài)度；
    7、繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權一線(xiàn)同事處理投訴的原則；
    8、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶(hù)投訴的正確態(tài)度；
    9、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法；
    10、總結與親自演練處理客戶(hù)抱怨的六步絕招；
    11、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶(hù)為忠誠客戶(hù)的拿手好戲
     
     
    第七章 服務(wù)品牌
    1.優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
    ◆客戶(hù)服務(wù)對于一個(gè)企業(yè)有什么意義？
    ◆只有出色的客戶(hù)服務(wù)才會(huì )使你具有超強的競爭力
    ◆牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。
    ◆創(chuàng )造企業(yè)品牌
    　◇服務(wù)品牌是防止客戶(hù)流失的最佳屏障
    　◇客戶(hù)叛離是一種嚴重的傳染病
    　◇客戶(hù)叛離的最佳療法--“以客戶(hù)為中心”
    　◇老客戶(hù)＝更少的費用
    　◇老客戶(hù)＝豐厚的利潤
    　◇行動(dòng)計劃
     
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