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    客戶(hù)也瘋狂—客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理

    課程編號：10801

    課程價(jià)格：￥42000/天

    課程時(shí)長(cháng)：1 天

    課程人氣：2123

    行業(yè)類(lèi)別：不限行業(yè)     

    專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：客戶(hù)服務(wù) 

    授課講師：魯百年

    • 課程說(shuō)明
    • 講師介紹
    • 選擇同類(lèi)課
    【培訓對象】
    總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監、銷(xiāo)售經(jīng)理

    【培訓收益】
    提高企業(yè)的整體客戶(hù)服務(wù)的管理水平。
    學(xué)會(huì )如何做好客戶(hù)服務(wù)、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競爭力


    第一講 客戶(hù)服務(wù)在現代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
     
     客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
     以產(chǎn)品為中心導向以客戶(hù)為中心
     銷(xiāo)售市場(chǎng)服務(wù)一體化客戶(hù)服務(wù)的流程和組織架構
     企業(yè)贏(yíng)利的客戶(hù)價(jià)值最大化
     延長(cháng)客戶(hù)生命周期
     擴大市場(chǎng)占有率
     挖掘現有客戶(hù)的潛力
     
     
    第二講 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的四大要素
     客戶(hù)接觸面影響客戶(hù)滿(mǎn)意度
     產(chǎn)品質(zhì)量是客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎
     優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶(hù)滿(mǎn)意度的保障
     企業(yè)形象是客戶(hù)滿(mǎn)意度的期望
     客戶(hù)關(guān)系是客戶(hù)滿(mǎn)意度的法寶
     客戶(hù)服務(wù)的分類(lèi)—售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)
     
     
    第三講 態(tài)度和意識直接影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度
     意識決定著(zhù)服務(wù)的行動(dòng)
     態(tài)度決定著(zhù)服務(wù)的質(zhì)量
     我不是僅僅要勝利，我要敵人都滅亡
     企業(yè)的文化與員工滿(mǎn)意度的關(guān)系
     
     
    第四講 做好優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的理念
     客戶(hù)是朋友，而不是“上帝”
     實(shí)現雙贏(yíng)是客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)
     客戶(hù)服務(wù)人員經(jīng)常換位思考
     加強團隊精神訓練，避免“踢皮球”現象
     統一客服中心，實(shí)現一站式服務(wù)
     產(chǎn)品設計、定價(jià)和銷(xiāo)售群體分析
     提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧和方法
     
     
    第五講 客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)運營(yíng)管理
     被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的運營(yíng)管理
     被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)吸引：
     被動(dòng)客戶(hù)的信息收集：
     客戶(hù)的細分
     客戶(hù)的服務(wù)：
     客戶(hù)的投訴處理
     復雜營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)運營(yíng)管理
     營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的組織結構和職責
     營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的管理模式
     客戶(hù)運營(yíng)管理的流程
     客戶(hù)運營(yíng)管理到底管什么？
     
     
    第六講 售前、售中優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的實(shí)戰技巧
     以客戶(hù)為中心營(yíng)銷(xiāo)的4R
     合適的時(shí)間
     合適的產(chǎn)品
     合適的渠道
     合適的客戶(hù)
     實(shí)現客戶(hù)的1-1服務(wù)
     客戶(hù)細分的原則和方法
     人的六個(gè)基本需求
     如何進(jìn)行客戶(hù)分群—決策樹(shù)方法
     新目標客戶(hù)群的篩選
     客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)管理
     掌握不同客戶(hù)群不同決策和需求的心理狀態(tài)
     如何快速實(shí)現潛在客戶(hù)的信任
     如何迅速掌握客戶(hù)的個(gè)人需求和企業(yè)需求
     如何收集客戶(hù)資料和信息的技巧
     差異化服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)
     客戶(hù)關(guān)鍵決策人物分類(lèi)
     如何作好交叉銷(xiāo)售和提升銷(xiāo)售
     保留老的客戶(hù)
     開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)
     提高客戶(hù)的忠誠度
     減少客戶(hù)的流失
     加強競爭對手的分析
     降低運營(yíng)的風(fēng)險（信譽(yù)度）
     解決方案式銷(xiāo)售—賣(mài)拐
     熟悉、掌握產(chǎn)品和流程
     停止告訴、談話(huà)和講述
     了解客戶(hù)的需求，而不是推銷(xiāo)產(chǎn)品
     學(xué)會(huì )解決方案式營(yíng)銷(xiāo)
     心中時(shí)刻牢記目標管理
     做對每一件細微的事情（鸚鵡的故事）
     
     
    第七講 以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)的方法和技巧
     真正的銷(xiāo)售是在銷(xiāo)售之后
     培養客戶(hù)的忠誠度
     客戶(hù)服務(wù)便利勝于價(jià)格
     幽默的語(yǔ)言可以解決棘手問(wèn)題
     客戶(hù)服務(wù)就是解決客戶(hù)的例外
     人性化的客戶(hù)服務(wù)
     承諾一定要實(shí)現
     不要使用模糊的服務(wù)語(yǔ)言
     研究客戶(hù)的需求，調整服務(wù)時(shí)間
     簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現便捷客戶(hù)服務(wù)
     客戶(hù)流失原因分析
     客戶(hù)風(fēng)險管理和信用分析
     交叉銷(xiāo)售和提升銷(xiāo)售
     欺詐行為發(fā)現和風(fēng)險預警
     “小恩小惠”買(mǎi)人心
     客戶(hù)在乎被尊重的感覺(jué)
     企業(yè)贏(yíng)利的客戶(hù)價(jià)值最大化
     處理咨詢(xún)需求的基本技能
     
     
    第八講 處理客戶(hù)建議、投訴的方法和技巧
     處理客戶(hù)投訴的步驟和方法
     客訴客戶(hù)的類(lèi)型
     客戶(hù)投訴的主要原因
     處理客訴的行動(dòng)計劃
     客戶(hù)異議處理的4P和7P模式
     處理特殊客戶(hù)投訴的技能
     學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，提高溝通能力
     處理客戶(hù)異議的方法和技巧
     如何平息客戶(hù)的不滿(mǎn)
     處理客戶(hù)投訴的四種方法
     “掉虎離山”法
     “回踢皮球”法
     “偷換概念”法
     “反守為攻”法
     
     
    第九講 客戶(hù)關(guān)懷的方法和技巧
     客戶(hù)服務(wù)的主動(dòng)關(guān)懷
     客戶(hù)服務(wù)俱樂(lè )部模式
     組織客戶(hù)群體活動(dòng)，加強感情的投入
     電影、高爾夫、機場(chǎng)貴賓主動(dòng)服務(wù)
     學(xué)校、醫院、生活取客戶(hù)關(guān)懷
     及時(shí)發(fā)現客戶(hù)異?，F象，快速實(shí)現客戶(hù)關(guān)懷
     主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)
     
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