構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系

【培訓對象】
客戶(hù)服務(wù)分管領(lǐng)導、客戶(hù)服務(wù)管理人員、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、其他的客戶(hù)服務(wù)管理人員。

【培訓收益】
★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中； ★ 學(xué)會(huì )構建合適的客戶(hù)服務(wù)管理體系，為企業(yè)設計科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標準，提升整體服務(wù)質(zhì)量； ★ 通過(guò)客戶(hù)服務(wù)理念在戰略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認識，進(jìn)一步創(chuàng )造良好的內部服務(wù)環(huán)境與內部客戶(hù)服務(wù)態(tài)度； ★ 初步學(xué)會(huì )培養輔導各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能。

培訓時(shí)間：
 2013年3月13-14日 上海     2013年5月24-25日 深圳
2013年7月12-13日 昆明     2013年7月30-31日 上海
2013年9月28-29日 上海     2013年11月22-23日 北京

課程大綱
第一部分、認識客戶(hù)服務(wù)管理體系
1、認識客戶(hù)服務(wù)管理
客戶(hù)服務(wù)管理的基本特征
客戶(hù)服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念

2、客戶(hù)服務(wù)管理體系的主要模塊
客戶(hù)服務(wù)管理體系案例分析

第二部分、戰略與理念層面的客戶(hù)服務(wù)管理
——讓?xiě)鹇砸暯堑目蛻?hù)服務(wù)理念落到實(shí)處

1、將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中
★以客戶(hù)為中心的戰略
★使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化
——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤鏈模型
★使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化
——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理

2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導員工的行為
★如何才能以客戶(hù)為中心
★內部客戶(hù)——塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內部環(huán)境
★超值服務(wù)——提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的心態(tài)基礎
★抱怨是金——企業(yè)長(cháng)盛不衰的理念基因

第三部分、構建一流的客戶(hù)服務(wù)管理體系
1、客戶(hù)服務(wù)的戰略定位、客戶(hù)服務(wù)管理的基本目標
★客戶(hù)服務(wù)的不同戰略定位
★著(zhù)名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)戰略定位案例研討

2、客戶(hù)服務(wù)組織體系的構建
★誰(shuí)承擔服務(wù)戰略的管理者
★不同功能定位的客戶(hù)服務(wù)部
★客戶(hù)服務(wù)管理部與其它部門(mén)的分工
★客戶(hù)服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現方式
★客戶(hù)服務(wù)管理的各類(lèi)崗位設置
★服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷(xiāo)售業(yè)的客戶(hù)服務(wù)差異

3、優(yōu)化服務(wù)流程
★關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標
★不同意義下的服務(wù)流程含義
★著(zhù)名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
★服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
4、提升服務(wù)標準
★服務(wù)標準由誰(shuí)決定
★服務(wù)標準制定的基本要求
★服務(wù)標準提升的方向
★服務(wù)標準不斷完善的案例分享

5、控制服務(wù)質(zhì)量
★服務(wù)質(zhì)量管理的基本內容
★影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節
★服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
★看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

6、客戶(hù)反饋處理系統的構建
★客戶(hù)反饋的不同表現形式
★客戶(hù)反饋系統構建的基本思路
★不同形式反饋處理的基本思路與工具

7、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規范、文件
★客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內容
★客戶(hù)服務(wù)管理制度建設的幾種思路
★客戶(hù)服務(wù)管理制度建設與發(fā)展的原則
★客戶(hù)服務(wù)管理制度案例分享

8、客戶(hù)服務(wù)管理的保障系統
★客戶(hù)服務(wù)管理保障系統的基本模塊
★硬件環(huán)境的完善
★經(jīng)費保障的獲取
★其它保障系統的建設

第四部分、客戶(hù)服務(wù)體系的運行與管理
1、客戶(hù)服務(wù)改善項目管理
★改善項目管理的六個(gè)主要步驟
★改善項目管理的重點(diǎn)環(huán)節

2、客戶(hù)服務(wù)人員的管理
★選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
★激勵與幫助客戶(hù)服務(wù)人員
★客戶(hù)服務(wù)人員的考核
★客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展

3、輔導下屬提升客戶(hù)服務(wù)技巧
★企業(yè)內部客戶(hù)服務(wù)培訓的主要內容
★客戶(hù)服務(wù)技巧培訓的主要內容
★內部客戶(hù)服務(wù)培訓

4、塑造卓越的服務(wù)文化
★服務(wù)文化塑造是客戶(hù)服務(wù)管理的根本追求
★服務(wù)文化塑造的主要工作
★服務(wù)文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶(hù)服務(wù)管理案例分析
1、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理案例分析
2、服務(wù)體系完善的案例分析
3、服務(wù)標準化戰略的案例分析
4、超值服務(wù)的案例分析
5、服務(wù)創(chuàng )新的案例分析
6、管理客戶(hù)期望值的案例分析
7、塑造客戶(hù)忠誠的案例分析
8、大客戶(hù)服務(wù)管理的案例分析
 

• 深化國企三項制度改革與績(jì)效管理體系優(yōu)化

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  第一部分 深化三項制度改革推進(jìn)“三能”機制第一單元、三項制度改革的內容與背景一、解讀三項制度改革的重要文件（中發(fā)22號文）《關(guān)于深化國有企業(yè)改革的指導意見(jiàn)》解讀二、三項制度改革的系列文件三、三項制度改革的核心是建立“三能”機制..

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• 深化國企三項制度改革與績(jì)效管理體系優(yōu)化

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• 向華為學(xué)績(jì)效：績(jì)效管理體系設計與優(yōu)化

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  第一章 如何正確理解績(jì)效管理一、探尋績(jì)效管理成功之路1.績(jì)效管理的過(guò)程和目的案例分析：某國際知名企業(yè)績(jì)效管理失敗之痛2.調查分析：國內績(jì)效管理不成功企業(yè)的五大成因解析3.績(jì)效管理的常見(jiàn)問(wèn)題及解決思路4.國內企業(yè)績(jì)效管理發(fā)展的幾個(gè)階段和主導思想5.行動(dòng)學(xué)習研討：企業(yè)..

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• IPD-構建高效的研發(fā)管理體系

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  一、IPD的核心思想及整體框架（1.0H）1、IPD體系及其發(fā)展2、IPD的八大核心思想3、IPD的整體框架案例分享——某企業(yè)的IPD研發(fā)體系架構4、IPD的方法論體系--8大方法論5、IPD體系的本地化6、產(chǎn)品經(jīng)理在IPD體系中的地位6...

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• 企業(yè)級數據資產(chǎn)管理體系建設與運營(yíng)最佳實(shí)踐 培訓班

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  第一天上午企業(yè)數據資產(chǎn)發(fā)展現狀 1. 企業(yè)數字化轉型及智能化需求2. 高價(jià)值數據資源日益成為搶占未來(lái)發(fā)展主動(dòng)權3. 數據分布散-企業(yè)的數據資源散落在多個(gè)業(yè)務(wù)系統4. 數據標準散-數據標準不統一，數據孤島普遍存在5. 數據質(zhì)量差-標準缺失、數據錄入不規范導致數據質(zhì)量差6..

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