轉訴為金——有效應對顧客的抱怨與投訴

【培訓對象】
客服人員/銷(xiāo)售人員/銷(xiāo)售經(jīng)理/與客戶(hù)打交道的相關(guān)人員等

【培訓收益】
1.了解客戶(hù)投訴動(dòng)機，分析客戶(hù)投訴的真實(shí)原因；2.掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；3.正確處理客戶(hù)投訴，提升公司正面形象；4.建立把投訴客戶(hù)轉變?yōu)橹艺\客戶(hù)的投訴處理機制。5.學(xué)會(huì )控制自我情緒保持正面積極的客戶(hù)服務(wù)狀態(tài)。

 《轉訴為金——有效應對客戶(hù)的抱怨與投訴》主講：王女士（8月10日）

第一講 客戶(hù)服務(wù)內涵
一、什么是客戶(hù)服務(wù)?
1．客戶(hù)服務(wù)的定義
2．影響客戶(hù)服務(wù)的因素
3．客戶(hù)服務(wù)環(huán)境。
二、服務(wù)的文化建設
1．服務(wù)文化的組成
2．客戶(hù)維護體制建立
3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。
三、重估投訴的價(jià)值
1．什么是客戶(hù)投訴
2．客戶(hù)投訴概率及后果分析
3．客戶(hù)不投訴的成本分析。
四、客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻：讓每一次服務(wù)都成為一個(gè)溫暖的回憶
1. 客戶(hù)認知決定選擇
2. 如何處理服務(wù)中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶(hù)認知的關(guān)系
3. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)4.0背景下服務(wù)人員核心要求——定制化服務(wù)
第二講 投訴處理中的WARM系統
一、認知“WARM”系統
（一）Welcome熱情
1、被歡迎——熱情面對
（1）聲音形象塑造
（2）微表情的植入
（3）眼神的關(guān)切
2、被尊重——情感關(guān)注
（1）投訴處理中的六種聲音
（2）投訴處理中的禁用語(yǔ)言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
（二）ASK探尋需求
1、聆聽(tīng)中的四部曲：同理心搭建模型
情感認同
內容認同
角色認同
需求認同
2、不但贊美還能引導客戶(hù)行為——贊美中二級反饋的使用
3、如何用問(wèn)引導出客戶(hù)的需求
4、如何用問(wèn)控制談話(huà)節奏
（三）Respond主動(dòng)回應
1、客戶(hù)投訴中的心錨效應
2、如何滿(mǎn)足客戶(hù)的預期
（1）完整
（2）實(shí)際
3、特殊場(chǎng)景下，當我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)
（四）Meet滿(mǎn)足需求
1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶(hù)預期
2、如何讓表達更加有邏輯和影響力
3、細節處理與品牌搭建
第三講  實(shí)戰中提升投訴處理的技巧
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。
二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)；
2、把錯誤歸咎到顧客身上；
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現；
4、完全沒(méi)反應；
5、粗魯無(wú)禮；
6、逃避個(gè)人責任；
7、非語(yǔ)言排斥；
8、質(zhì)問(wèn)顧客。
三、顧客抱怨投訴處理步驟：
1、投訴中的心態(tài)調整
2、客戶(hù)投訴處理的五步驟
A釋放+認同
B確認
C贊美+探尋
D給出方案
E道謝＋跟進(jìn)【小結】先處理情緒，再處理問(wèn)題
四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略
1、資源整合策略；
2、同一戰線(xiàn)策略；
3、攻心為上策略；
4、巧妙訴苦策略；
5、限時(shí)談判策略；
6、丟車(chē)保帥策略。

王先生是對外經(jīng)濟貿易大學(xué)國際貿易系經(jīng)濟學(xué)學(xué)士；復旦大學(xué)－麻省理工學(xué)院國際工商管理碩士（International MBA）；并曾在瑞典斯德哥爾摩大學(xué)商學(xué)院學(xué)習國際商務(wù)?，F任慧卓公司銷(xiāo)售、領(lǐng)導力的等領(lǐng)域簽約講師。

 

在近20年的工作經(jīng)歷中，王先生曾在中國輕工業(yè)品進(jìn)出口總公司工作，先后擔任物流主管、銷(xiāo)售經(jīng)理和上海分公司副總經(jīng)理。在擔任上海分公司副總經(jīng)理期間，實(shí)際負責分公司的全面運營(yíng)，不僅對產(chǎn)品的銷(xiāo)售和市場(chǎng)有更全面的體會(huì )，更積累了進(jìn)出口公司的運營(yíng)管理經(jīng)驗，從戰略和管理的角度來(lái)加強銷(xiāo)售和市場(chǎng)工作；2005年起王先生加盟了新加坡金鷹國際集團，負責集團主要產(chǎn)品在中國市場(chǎng)的大客戶(hù)銷(xiāo)售和管理，更加在管理實(shí)踐中融會(huì )貫通了其在銷(xiāo)售和客戶(hù)管理方面的技能和經(jīng)驗；2009年起王先生開(kāi)始服務(wù)于歐洲著(zhù)名培訓公司CEGOS（中國），進(jìn)入管理培訓行業(yè)； 2013年起王先生開(kāi)始服務(wù)于慧卓等公司，憑借其多年的工作經(jīng)驗，為客戶(hù)企業(yè)和學(xué)員分享其在銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶(hù)管理等方面的心得。

 

王先生不僅通過(guò)學(xué)習，在企業(yè)的現代管理方面有豐富的知識和技能，也通過(guò)多年打拼，在企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)管理方面有較深的實(shí)踐工作經(jīng)驗。

 

王先生在企業(yè)培訓中邏輯清晰，內容豐富，并將理論和實(shí)踐相結合，擅長(cháng)和學(xué)員分享其以往的知識經(jīng)驗；亦能吸收國外先進(jìn)課程的精華，將其傳授給中國學(xué)員。王先生授課時(shí)能夠帶動(dòng)學(xué)員參與，共同研討各種問(wèn)題和案例，并啟發(fā)和引導學(xué)員自主找到解決方案，學(xué)員普遍反映受益匪淺。在針對企業(yè)客戶(hù)的培訓中，王先生會(huì )提供若干解決方案，能幫助企業(yè)切實(shí)加強管理，提高員工的素質(zhì)和技能。

 

◆ 王先生主講的課程包括：

 

u 《電話(huà)銷(xiāo)售技巧》（1天）

u 《如何在電話(huà)中贏(yíng)得客戶(hù)》（2天）

u 《大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理》（2天）

u 《大客戶(hù)戰略管理》（2天）

u 《客戶(hù)關(guān)系管理》（2天）

u 《成功的銷(xiāo)售技巧》（2天）

u 《卓越客戶(hù)服務(wù)》（2天）

u 《卓越銷(xiāo)售團隊管理》（2天）

u 《卓有成效的銷(xiāo)售談判》

u 《品牌維護與管理》（2天）

u 《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)全方位》（2天）

u 《工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)》（3天）

u 《打造卓越產(chǎn)品經(jīng)理》（3天）

u 《如何進(jìn)行市場(chǎng)調研》（2天）

u 《如何制定市場(chǎng)計劃》（2天）

u 《如何定價(jià)》（2天）

u 《新產(chǎn)品如何上市》（2天）

u 《如何做好市場(chǎng)助理》（2天）等等。

• WOW！客戶(hù)服務(wù)與投訴應對技巧

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  一、開(kāi)篇引領(lǐng)：探索客服的魅力與價(jià)值1.揭示客服在現代商業(yè)中的核心地位，為何它是企業(yè)成功的關(guān)鍵。2.剖析優(yōu)秀客服人員如何為企業(yè)創(chuàng )造持續的價(jià)值與競爭優(yōu)勢。3.展現客服工作的廣闊前景，激發(fā)學(xué)員對客服領(lǐng)域的熱情與向往。二、核心技能進(jìn)階：元能力與學(xué)習力的雙重提升學(xué)習力篇1.明確學(xué)習..

  ￥4,600   元/ 天

  人氣：559  

  

• 客戶(hù)服務(wù)的管理與投訴處理技巧

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 四川-成都

  第一天1.緣起：什么才是好的服務(wù)和差的服務(wù)？客戶(hù)滿(mǎn)意度是評價(jià)服務(wù)好壞的標準2.照亮客戶(hù)的核心：客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵要素CS=[T*(PS/ES)]D3.基底：T: 怎么讓客戶(hù)很快就信任你？ – 一切客戶(hù)服務(wù)的前提梅斯特信任公式解析i. 可信、可靠、親近、自我導向..

  ￥4,600   元/ 天

  人氣：762  

  

• WOW！客戶(hù)服務(wù)與投訴應對技巧

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 四川-成都

  導論——客戶(hù)服務(wù)篇1.什么才是好的服務(wù)和差的服務(wù)？2.企業(yè)如何長(cháng)效提升組織客戶(hù)服務(wù)能力？1) 企業(yè)客戶(hù)服務(wù)飛輪模型3.客戶(hù)服務(wù)的基本概念1) 廣義的客戶(hù)服務(wù)2) 狹義的客戶(hù)服務(wù)4.客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)：客戶(hù)通過(guò)服務(wù)獲取的兩大基底訴求5.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代..

  ￥4,600   元/ 天

  人氣：544  

  

• 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與投訴化解技巧

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-佛山

  【課程提綱】第一部分：提高服務(wù)意識一、服務(wù)人員普遍存在的現狀1、欠樂(lè )觀(guān)2、欠動(dòng)力3、欠愛(ài)心4、欠溫度5、欠技巧二、提升客戶(hù)服務(wù)意識1、服務(wù)意識的必要性思考：你對自己最近所經(jīng)歷的服務(wù)如何評級？服務(wù)意識體現在哪些方面？2、客戶(hù)服務(wù)的三重境界討論：什么是..

  ￥2,800   元/ 天

  人氣：600  

  

• 客戶(hù)服務(wù)的管理與投訴處理技巧

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  第一天1.緣起：什么才是好的服務(wù)和差的服務(wù)？客戶(hù)滿(mǎn)意度是評價(jià)服務(wù)好壞的標準2.照亮客戶(hù)的核心：客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵要素CS=[T*(PS/ES)]D3.基底：T: 怎么讓客戶(hù)很快就信任你？ – 一切客戶(hù)服務(wù)的前提梅斯特信任公式解析i. 可信、..

  ￥4,600   元/ 天

  人氣：832