優(yōu)質(zhì)服務(wù)與投訴化解技巧

【培訓對象】
服務(wù)相關(guān)人員

【培訓收益】
1、學(xué)會(huì )壓力情緒管理的方法，確保積極服務(wù)心態(tài)； 2、了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)理念，提高客戶(hù)服務(wù)意識； 3、學(xué)習客戶(hù)服務(wù)的禮儀規范，塑造整體服務(wù)形象； 4、掌握客戶(hù)服務(wù)的溝通技巧，提升化解投訴能力。

 【課程提綱】

第一部分：提高服務(wù)意識

一、服務(wù)人員普遍存在的現狀

1、欠樂(lè )觀(guān)

2、欠動(dòng)力

3、欠愛(ài)心

4、欠溫度

5、欠技巧

二、提升客戶(hù)服務(wù)意識

1、服務(wù)意識的必要性

思考：你對自己最近所經(jīng)歷的服務(wù)如何評級？服務(wù)意識體現在哪些方面？

2、客戶(hù)服務(wù)的三重境界

討論：什么是客戶(hù)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和極致服務(wù)？

3、客戶(hù)服務(wù)的角色認知

①微笑服務(wù)（SMILE）的內涵

②服務(wù)團隊的角色認知

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)三要素（3C）：真誠、關(guān)懷、溝通

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)適用范圍：外部客戶(hù)與內部客戶(hù)

互動(dòng)：內部客戶(hù)需求清單

四、極致服務(wù)內涵

案例：奇跡是如何創(chuàng )造的？

1、滿(mǎn)足個(gè)性服務(wù)

2、超越客戶(hù)預期

3、打造峰值體驗

 

第二部分：調整服務(wù)心態(tài)

一、了解消極心態(tài)的原因

1、負面偏好對消極心態(tài)的先天影響

互動(dòng)：你給多少印象分？

2、習得性無(wú)助對消極心態(tài)的后天影響

試驗：悲觀(guān)試驗

案例：堅持工作原則卻被客戶(hù)無(wú)理投訴

3、工作壓力帶來(lái)的負面影響

二、應對工作壓力

（一）識別壓力源

1、工作本身：工作繁重、無(wú)價(jià)值感、考核指標高居不下

2、工作環(huán)境：企業(yè)文化強勢、組織氛圍緊張、奇葩客戶(hù)增多

3、人際關(guān)系：與上級之間、跨部門(mén)同事、外部客戶(hù)維系

4、職業(yè)發(fā)展：職業(yè)前景迷茫、晉升通道狹窄

5、生活因素：戀愛(ài)、結婚、房貸、車(chē)貸、孩子教育、老人贍養

（二）評估壓力水平

1、 繪畫(huà)心理分析：雨中的你

2、 分析壓力源

3、 解讀壓力大小

（三）應對壓力的三大關(guān)鍵

1、變被動(dòng)為主動(dòng)

①從“受害者思維”到“掌控者思維”

②從“不得不”到“我選擇”

③從“關(guān)注圈”到“影響圈”

案例：領(lǐng)導工作分配不合理，工作量大，感覺(jué)壓力山大，我該怎么辦？

2、建立支持系統

①討論：你有哪些支持系統？

②人脈與支持系統的關(guān)系

③如何維護支持系統

互動(dòng)：如何獲得領(lǐng)導和同事的支持？

3、學(xué)會(huì )時(shí)間管理

①管理時(shí)間的四大法則

②改變拖延的有效方法

三、學(xué)會(huì )情緒管理

1、Aware覺(jué)察情緒

①當下觀(guān)察:深呼吸/觀(guān)察信號點(diǎn)/自問(wèn)

②事后覺(jué)察：什么人/什么事/因為什么

③情緒與需求：馬斯洛需求層次理論

心靈游戲：生命線(xiàn)

2、Accept接納情緒

①白熊效應：越壓抑越反抗

②消極情緒的價(jià)值

案例：世界大戰是如何爆發(fā)的？

③化解小情緒的方法：一離二呼三冷水、神奇四句話(huà)

3、Analyze分析認知

①互動(dòng)：你看到了什么？

②合理情緒ABC理論

③練習：非理性思維轉換

4、Adjust調整行為

①開(kāi)放

②寬容

③感恩

四、心態(tài)調整的典型案例分析

1、憤怒：面對強勢的客戶(hù)怎么辦？

2、焦慮：面對未來(lái)的迷茫如何解？

3、抑郁：日漸喪失的熱情怎樣拾？

 

第三部分：規范服務(wù)禮儀

一、形象塑造顯風(fēng)范

1、職業(yè)形象3C精神

2、著(zhù)裝的專(zhuān)業(yè)標準

3、禮儀的專(zhuān)業(yè)風(fēng)范

二、儀容儀表3注意

1、儀容管理

2、發(fā)型修飾

3、著(zhù)裝要求

三、服務(wù)用語(yǔ)8規范

1、進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳問(wèn)候用語(yǔ)

2、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)的禮貌用語(yǔ)

3、辦理業(yè)務(wù)的回復用語(yǔ)

4、咨詢(xún)輔導的標準用語(yǔ)

5、收取費用的規范用語(yǔ)

6、不能受理的致歉用語(yǔ)

7、安撫客戶(hù)的共情用語(yǔ)

8、目送客戶(hù)的溫暖用語(yǔ)

四、引導服務(wù)5字訣

1、迎：進(jìn)廳問(wèn)候

2、輔：咨詢(xún)輔導

3、分：分流指引

4、陪：特殊陪同

5、緩：緩解情緒

五、窗口服務(wù)6步曲

1、笑相迎

2、切相問(wèn)

3、誠相接

4、快相理

5、禮相遞

6、暖相送

六、行為規范3標準

1、姿態(tài)：站姿/坐姿/走姿/蹲姿/鞠躬

2、手勢：請進(jìn)/請往前走/請坐

3、表情：微笑/眼神

視頻：微笑的力量

互動(dòng)：微笑練習6步曲

 

第四部分：提升服務(wù)技能

一、服務(wù)溝通的3A法則

1、接受客戶(hù)

2、尊重客戶(hù)

①換位思考：以客戶(hù)為中心

②良性互動(dòng)：做好預先功課

3、贊美客戶(hù)

①贊美的三個(gè)要點(diǎn)

②贊美客戶(hù)的練習

二、讀懂客戶(hù)的四個(gè)關(guān)鍵

1、“望”的技巧

A肢體語(yǔ)言的魅力

案例研討：服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力

B 察言觀(guān)色訓練

互動(dòng)：從肢體語(yǔ)言判斷客戶(hù)需求

2、“聞”的技巧
互動(dòng)：讓你認為用心傾聽(tīng)的人通常擁有怎樣的特質(zhì)？

A傾聽(tīng)的五個(gè)層次

B回應的五個(gè)層次

C 同理心傾聽(tīng)/回應的力量

3、“問(wèn)”的技巧
案例分析：?jiǎn)?wèn)的智慧

A開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題

B開(kāi)放式情境與封閉式情景

4、“切”的技巧
A找準客戶(hù)的隱性需求

B發(fā)揮說(shuō)服的三個(gè)影響力

三、客戶(hù)投訴化解的3大原則

1、投訴是金，反敗為贏(yíng)

2、先處理心情，再處理事情

3、實(shí)效是關(guān)鍵，投訴莫升級

四、客戶(hù)投訴心理的5種類(lèi)型

1、問(wèn)題型

2、尊重型

3、補償型

4、發(fā)泄型

5、交流型

互動(dòng)：不同類(lèi)型的場(chǎng)景扮演及類(lèi)型判斷

五、化解投訴的6大步驟

1、耐心傾聽(tīng)——建立與客戶(hù)的信任關(guān)系

2、共情回應——緩解客戶(hù)情緒的關(guān)鍵技巧

3、分析原因——通過(guò)提問(wèn)技術(shù)找到問(wèn)題原因

4、提出方案——與投訴內部客戶(hù)達成協(xié)議

5、立即執行——速度是贏(yíng)得成功的絕佳要素

6、跟進(jìn)實(shí)施——感動(dòng)客戶(hù)的回訪(fǎng)技巧

• 員工36種對抗行為化解技巧與風(fēng)險防范

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  【課程背景】有人的地方就有沖突和對抗。勞動(dòng)關(guān)系管理領(lǐng)域中的沖突和對抗更為常見(jiàn)，如拒不服從工作調動(dòng)、拒簽警告信、不配合績(jì)效改進(jìn)、泡病假消極對抗……。勞動(dòng)關(guān)系管理中的沖突與對抗會(huì )迅速地傳導并影響其他員工，且可能導致有害的后果，管理層應該正確面對它、分析它、解決它，并盡..

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• 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  第一部分一、從滿(mǎn)意到忠誠的“服務(wù)意識”1. 什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？2. 從服務(wù)工作中的常見(jiàn)問(wèn)題入手，看待服務(wù)3. 實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯：理念—態(tài)度—行為4. 為什么“滿(mǎn)足要..

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• 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  【課程大綱】 第一部分一、從滿(mǎn)意到忠誠的“服務(wù)意識”1. 什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？2. 從服務(wù)工作中的常見(jiàn)問(wèn)題入手，看待服務(wù)3. 實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯：理念—態(tài)度—行為 ..

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• 醫院醫患溝通與優(yōu)秀員工的10項修煉暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 重慶-重慶

  一、優(yōu)秀員工的10項修煉 1、認清自己 找準定位2、確立目標 追求夢(mèng)想 3、忠于職業(yè) 熱愛(ài)崗位4、尊重同事 學(xué)會(huì )合作5、搭建人脈 經(jīng)營(yíng)人生6、持續學(xué)習 勝任本職7、掌握方法 高效工作8、自動(dòng)自發(fā) 創(chuàng )造佳績(jì)9、積累情感 培養愛(ài)心10、管好情緒快樂(lè )生活..

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