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    酒店基層員工處理顧客投訴技巧培訓

    酒店基層員工處理顧客投訴技巧培訓

    課程編號：10727

    課程價(jià)格：￥0/天

    課程時(shí)長(cháng)：2 天

    課程人氣：3545

    行業(yè)類(lèi)別：酒店餐飲     

    專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：銷(xiāo)售技巧 

    授課講師：晏一丹

    • 課程說(shuō)明
    • 講師介紹
    • 選擇同類(lèi)課
    【培訓對象】
    酒店員工、基層人員

    【培訓收益】
    熟練的溝通技巧和處理問(wèn)題的能力
    讓客戶(hù)滿(mǎn)意
    維護酒店的形象


    第一、酒店員工處理投訴的基本原則
    酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正?，F象，也是客人對酒店信任的表現。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)，應注意遵守下列三項基本原則：
    1、要抱著(zhù)真心誠意幫助顧客解決問(wèn)題的態(tài)度
    客人投訴，說(shuō)明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說(shuō)明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿(mǎn)足他們的真正需求，滿(mǎn)懷誠意地幫助客人解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏(yíng)得客人的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。
    2、絕不與客人爭辯
    當客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應適當地選擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)合接受投訴；其次應該讓客人把話(huà)講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關(guān)心。
    當客人情緒激動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機會(huì )，與客人逞強好勝，表面上看來(lái)服務(wù)員似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時(shí)，他下次再也不會(huì )光臨我們的酒店了。因此，服務(wù)員應設法平息客人的怒氣，請管理人員前來(lái)接待客人，解決問(wèn)題。
    3、堅決不能損害酒店的利益
    服務(wù)員對客人的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門(mén)。因為采取這種做法，實(shí)際上會(huì )使服務(wù)員處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過(guò)失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個(gè)部門(mén)。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問(wèn)題的最有效的方法。對于大部分客人投訴，酒店是通過(guò)提供面對面的額外服務(wù)，以及對客人的關(guān)心、體諒、照顧來(lái)得到解決的。
     
     
     
    第二、分析顧客投訴的類(lèi)型
    顧客的投訴可以歸納為下列四類(lèi)：
    1、對硬件設施的投訴
    客人對酒店設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、供電、家具、電梯、電話(huà)等等。即使酒店建立了一個(gè)對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設備潛在的問(wèn)題。服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設備的投訴時(shí)，最好的方法是立即去實(shí)地觀(guān)察，然后根據情況，采取措施。事后，服務(wù)人員應再次與客人電話(huà)聯(lián)系，以確認客人的要求已得到了滿(mǎn)足。
    2、對服務(wù)態(tài)度的投訴
    客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯的語(yǔ)言、不負責任的答復或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無(wú)其事、愛(ài)理不理的接待方式、過(guò)分的熱情等等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成，所以在任何時(shí)候，此類(lèi)投訴都很容易發(fā)生。
    3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴
    對服務(wù)質(zhì)量的投訴主要指對服務(wù)的速度（即服務(wù)效率）和準確度方面的投訴，如服務(wù)人員沒(méi)有按照先來(lái)先服務(wù)的原則提供服務(wù)，開(kāi)房員分錯了房間，郵件未能及時(shí)送給客人，行李無(wú)人幫助搬運，總機轉接電話(huà)速度很慢，叫醒服務(wù)不準時(shí)等等，都屬于對酒店服務(wù)的投訴。此類(lèi)投訴，在酒店接待任務(wù)繁忙時(shí)，尤其容易發(fā)生。
    減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強對服務(wù)人員的培訓。大多數服務(wù)人員不是有意對客人無(wú)禮，有些服務(wù)員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自己的接待服務(wù)方式會(huì )使客人不滿(mǎn)。因此，對他們進(jìn)行有關(guān)對客人服務(wù)的態(tài)度、知識、技能的培訓是非常重要的。
    4、對異常事件的投訴
    無(wú)法買(mǎi)到機票、車(chē)票，因天氣的原因飛機不能準時(shí)起飛，酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類(lèi)問(wèn)題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務(wù)人員應盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實(shí)在無(wú)能為力，應盡早告訴客人。只要服務(wù)人員的態(tài)度同情達理，大部分客人是能諒解的。
     
     
    第三、酒店處理賓客投訴的程序
    1、認真聽(tīng)取意見(jiàn)。
    可以通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)弄清問(wèn)題，集中注意力聽(tīng)取對方的意見(jiàn)能節約對話(huà)的時(shí)間。
    2、保持冷靜的態(tài)度
    在投訴時(shí)，客人總是有理的。不要反駁客人的意見(jiàn)。不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內，最好個(gè)別地聽(tīng)取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。
    3、對顧客表示同情。
    應設身處地考慮分析問(wèn)題，對客人的感受要表示理解，用適當的語(yǔ)言給客人以安慰，如“謝謝您告訴我這件事”，“對于發(fā)生這類(lèi)事件，我感到很遺憾”，“我完全理解您的心情”等等。因為此時(shí)尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過(guò)錯。
    及時(shí)的給予關(guān)心
    不應該對客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。應該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類(lèi)的語(yǔ)言來(lái)表示對投訴客人的關(guān)心。在與客人交談的過(guò)程中，注意用姓名來(lái)稱(chēng)呼客人。
    不轉移目標
    把注意力集中在客人提出的問(wèn)題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。
    3、記錄顧客投訴要點(diǎn)
    把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不但可以使客人講話(huà)的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問(wèn)題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的根據。
    4、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
    如有可能，要請客人選擇解決問(wèn)題的方案或補救措施。絕對不能對客人表示，由于權力有限，無(wú)能為力，但千萬(wàn)不要向客人作不切實(shí)際的許諾。
    5、把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人
    要充分估計解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。最好能告訴客人具體的時(shí)間，不含糊其辭，切忌低估解決問(wèn)題的時(shí)間。
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