通信通訊服務(wù)禮儀與投訴處理培訓

第一天：通信通訊服務(wù)禮儀培訓

培訓方式：自我測評、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現場(chǎng)練習角色扮演、多媒體教學(xué)。

培訓大綱：
第一講：通信通訊服務(wù)
通信通訊優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
什么是服務(wù)？
服務(wù)的四種形態(tài)
通信通訊服務(wù)不良的表現及影響
通信通訊一線(xiàn)員工窗口規范化服務(wù)
服務(wù)與修養的基本準則
通信通訊客戶(hù)的消費心理分析
第二講：教養體現素質(zhì)，素質(zhì)體現細節
規范服務(wù)
科學(xué)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)
禮貌服務(wù)
熱情服務(wù)
3A規則
第三講：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
接待客戶(hù)
理解客戶(hù)
幫助客戶(hù)
留住客戶(hù)
第四講：專(zhuān)業(yè)篇
個(gè)人禮儀
個(gè)人衛生
認識自己
專(zhuān)業(yè)形象之服飾特色
對西裝的認識
西裝和領(lǐng)帶的搭配
男性職業(yè)裝
女性職業(yè)裝
標準的通信通訊工作人員職業(yè)形象
眼睛
嘴巴
頭發(fā)
鼻子
指甲
標準的通信通訊服務(wù)用語(yǔ)
標準的禮儀形態(tài)
站姿
坐姿
走姿
手勢
通信通訊服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命
主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)
頂尖心態(tài)
注重細節的心態(tài)
感恩的心態(tài)
責任的心態(tài)
協(xié)作的心態(tài)
第五講：通信通訊服務(wù)禮儀規范
介紹禮儀
接遞名片、遞送物品禮儀
握手禮儀
稱(chēng)呼禮儀
視線(xiàn)禮儀
招呼禮儀
引導禮儀
乘車(chē)禮儀
奉茶禮儀
交談禮儀
送客禮儀
上門(mén)拜訪(fǎng)禮儀
電話(huà)禮儀
饋贈禮儀
宴請禮儀
接待禮儀
見(jiàn)面禮儀
第六講：通信通訊客戶(hù)服務(wù)溝通技巧
面對面溝通的基本功
溝通中的積極性肢體語(yǔ)言呈現
溝通中常見(jiàn)的不良肢體語(yǔ)言
如何傾聽(tīng)客戶(hù)
如何向客戶(hù)推銷(xiāo)建議
溝通中復述的技巧
客戶(hù)的四種人際風(fēng)格及溝通技巧
不同狀況下與客戶(hù)的溝通技巧

第二天：通信通訊投訴處理培訓

培訓內容：
職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念
親切的用語(yǔ)化解不滿(mǎn)、職業(yè)化眼神、運用視線(xiàn)服務(wù)
微笑服務(wù)、來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲
男士專(zhuān)業(yè)著(zhù)裝、女士專(zhuān)業(yè)著(zhù)裝、職業(yè)套裝色彩與搭配
客戶(hù)心理性格分析、客戶(hù)四大類(lèi)型、調整自己的說(shuō)話(huà)風(fēng)格、用顧客喜歡的方式說(shuō)話(huà)
處理營(yíng)業(yè)廳突發(fā)狀況六步驟、異議情況處理原則、面對投訴語(yǔ)言技巧
迅速到位、保持微笑、樹(shù)立權威感、贏(yíng)得信任和尊重的技巧
聆聽(tīng)深層次需求、快速處理、采取行動(dòng)過(guò)程中的技巧
良好的語(yǔ)音、準確的語(yǔ)感、節奏的安排、適當的肢體語(yǔ)言
肯定、大方、積極的溝通方式、服務(wù)語(yǔ)言的技巧性、服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)性
尊重對方. 換位思考、傾聽(tīng)技巧訓練、化聆聽(tīng)為語(yǔ)言、重復引申減少誤會(huì )

課程大綱：
客戶(hù)的抱怨與投訴是提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基礎，沒(méi)有完美的服務(wù)而只有不斷改進(jìn)的服務(wù)。不要期望把客戶(hù)抱怨與投訴消除，因為人們的審美觀(guān)和滿(mǎn)足標準在不斷提升，而且新產(chǎn)品新的服務(wù)產(chǎn)業(yè)也在不斷產(chǎn)生。
通信通訊一直在講創(chuàng )新，那么創(chuàng )新可不可以理解為因為現在的服務(wù)不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求所以需要改進(jìn)，那么改進(jìn)的基礎是否是要關(guān)注客戶(hù)的投訴與抱怨？這樣理解的話(huà)，投訴與抱怨是企業(yè)多么寶貴的資源。讓我們一起正確面對它，最大限度的有效處理抱怨與投訴，從而為企業(yè)創(chuàng )新提供更多的數據與資源信息。
模塊一：正確面對客戶(hù)投訴與抱怨
1、客戶(hù)投訴與抱怨說(shuō)明我們的產(chǎn)品和服務(wù)得到了關(guān)注
2、客戶(hù)投訴與抱怨沒(méi)有大小之分
3、客戶(hù)投訴與抱怨也許是新的商機
4、客戶(hù)投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺
5、客戶(hù)投訴與抱怨并不可怕，首先不能回避
模塊二：正確解決客戶(hù)投訴與抱怨
1、用心傾聽(tīng)——客戶(hù)期望得到關(guān)注與重視
2、平復情緒——客戶(hù)情緒激動(dòng)時(shí)再好的方法也難以入耳
3、確認問(wèn)題——客戶(hù)不滿(mǎn)的問(wèn)題背后的問(wèn)題是什么
4、快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快
5、承諾兌現——ATP法則
模塊三：處理客戶(hù)投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧
1、如何傾聽(tīng)——讓客戶(hù)把心里想說(shuō)的都說(shuō)出來(lái)
2、如何表達——讓客戶(hù)感覺(jué)到同情與關(guān)懷
3、身體語(yǔ)言——靠近對方，而不是對立
4、關(guān)鍵話(huà)術(shù)——10句讓客戶(hù)暖心的話(huà)
5、同理心——相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷
模塊四：通信通訊業(yè)案例分析
1、經(jīng)常遇到的客戶(hù)投訴是？
2、現在的處理方法？
3、正確的處理方法？
4、有沒(méi)有更好的處理方法
5、同行業(yè)經(jīng)典客戶(hù)投訴案例分享
模塊五：客戶(hù)投訴與抱怨的持續改進(jìn)計劃
1、客戶(hù)投訴與抱怨分類(lèi)整理為案例手冊
2、客戶(hù)投訴與抱怨及時(shí)提供給上級決策部門(mén)得到根本支持
3、客戶(hù)投訴與抱怨錄音或事例做團隊深度分析
4、客戶(hù)投訴與抱怨處理有基本的思路與流程
5、客戶(hù)投訴與抱怨得到暫時(shí)解決后，要深度回訪(fǎng)和關(guān)注

• 醫院突發(fā)事件處理培訓

   

  一、醫院突發(fā)事件概述1、醫院突發(fā)事件的含義與性質(zhì)2、醫院突發(fā)事件的類(lèi)型3、醫院突發(fā)事件的消極影響4、醫院突發(fā)事件預防及應對的價(jià)值5、醫院突發(fā)事件預防及應對常見(jiàn)的幾個(gè)問(wèn)題二、醫院突發(fā)事件的預防1、醫院突發(fā)事件預防體系的建立的七個(gè)步驟2、醫院突發(fā)事件預防的先進(jìn)經(jīng)驗三、醫院突發(fā)事件的處置與應對1、醫院突發(fā)事件處置的七個(gè)原..

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• 精細化安全管理培訓

   

  【課程背景】黨*提出“科學(xué)發(fā)展觀(guān)”和“構建和諧社會(huì )”的根本宏偉目標，其本質(zhì)是“以人為本”，就是要把人的利益放在首位，促進(jìn)人的全面發(fā)展，充分發(fā)揮人力資源優(yōu)勢。我國精細化安全管理思路： 治理隱患、主動(dòng)防范事故，堅持標本兼治，重在治本。堅持“安全第一、預防為主、綜合治理..

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• 工程項目管理培訓實(shí)務(wù)與計劃

   

  一、項目管理框架項目管理知識基本框架- 項目定義及工程項目的特征- 項目成功的核心要素- 什么是項目管理?項目管理的概念和特征- 項目管理的五大過(guò)程- 項目管理九大知識領(lǐng)域工程管理與項目管理- 工程管理的內容- 工程建設項目生命周期- 工程建設項目管理程序- 工程項目組織結構模式及選擇- 工程項目的甲方..

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• 新技術(shù)與管理培訓

   

  一、信息通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的背景和趨勢1、信息通信產(chǎn)業(yè)用戶(hù)現狀和發(fā)展趨勢2、信息通信網(wǎng)絡(luò )發(fā)展趨勢二、物聯(lián)網(wǎng)和NB-IOT技術(shù)1、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、應用現狀與發(fā)展1)物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展背景和基本概念2)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和趨勢3)物聯(lián)網(wǎng)的架構和實(shí)現4)物聯(lián)網(wǎng)組網(wǎng)技術(shù)解決方案和技術(shù)分類(lèi)2、物聯(lián)網(wǎng)組網(wǎng)解決方案1)WPAN（Personal）..

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• 家庭裝維技能及故障處理培訓大綱

   

  第一部分：裝維服務(wù)流程業(yè)務(wù)開(kāi)通流程投訴處理流程第二部分：裝維服務(wù)規范裝維人員基礎素養 裝維人員心態(tài)修煉 裝維人員基本素質(zhì) 裝維人員的溝通技巧 裝維人員入戶(hù)服務(wù)規范裝維人員入戶(hù)服務(wù)禮儀&..

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• 家客集客網(wǎng)絡(luò )維護管理培訓

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢1.2全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢1.3全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢1.4中國網(wǎng)民規模和結構2.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現2.1電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.2全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)2.3中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀2.4全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求2.5中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局..

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