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打造醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng )建和諧醫患關(guān)系
課程編號：9692
課程價(jià)格：￥20000/天
課程時(shí)長(cháng)：2 天
課程人氣：2998
【培訓對象】
后勤行政人員
【培訓收益】
通過(guò)本次課程學(xué)習使學(xué)員增強客戶(hù)服務(wù)意識，認識自我價(jià)值及發(fā)揮職業(yè)精神，掌握一流的客戶(hù)服務(wù)技巧、溝通訣竅。
后勤行政人員
【培訓收益】
通過(guò)本次課程學(xué)習使學(xué)員增強客戶(hù)服務(wù)意識，認識自我價(jià)值及發(fā)揮職業(yè)精神，掌握一流的客戶(hù)服務(wù)技巧、溝通訣竅。
第一部分 認識醫院客戶(hù)服務(wù)
第一講 現代優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的理念
1、什么是客戶(hù)滿(mǎn)意
2、客戶(hù)服務(wù)的新概念
3、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的要素(服務(wù)金三角)
4、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程(服務(wù)圈)
5、現代客戶(hù)服務(wù)的準則
1、什么是客戶(hù)滿(mǎn)意
2、客戶(hù)服務(wù)的新概念
3、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的要素(服務(wù)金三角)
4、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程(服務(wù)圈)
5、現代客戶(hù)服務(wù)的準則
第二部分 建立職業(yè)化精神
第一講 職業(yè)化態(tài)度
1、積極的心態(tài)
2、對醫院忠誠
3、有敬業(yè)精神和奉獻精神
4、服從，沒(méi)有任何借口
5、有協(xié)作精神
6、自動(dòng)自發(fā)地工作
1、積極的心態(tài)
2、對醫院忠誠
3、有敬業(yè)精神和奉獻精神
4、服從，沒(méi)有任何借口
5、有協(xié)作精神
6、自動(dòng)自發(fā)地工作
第二講 樹(shù)立以?xún)r(jià)值為導向的職業(yè)觀(guān)念
1、只有創(chuàng )造價(jià)值才會(huì )得到回報
2、有比薪水更重要的東西
3、致力于成為醫院有價(jià)值的人
4、工作越多機會(huì )越多
5、為自己工作
1、只有創(chuàng )造價(jià)值才會(huì )得到回報
2、有比薪水更重要的東西
3、致力于成為醫院有價(jià)值的人
4、工作越多機會(huì )越多
5、為自己工作
第三講 掌握以專(zhuān)業(yè)為導向的職業(yè)技能
1、時(shí)間的管理技巧
2、醫院內人際關(guān)系的協(xié)調與處理
3、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的技巧
1、時(shí)間的管理技巧
2、醫院內人際關(guān)系的協(xié)調與處理
3、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的技巧
第四講 培養以結果為導向的職業(yè)思維
1、做事要有主見(jiàn)
2、要打破思維的定勢
3、學(xué)會(huì )站在對方的立場(chǎng)去思考
4、出現問(wèn)題應該從自身找原因
5、著(zhù)眼于全局思考問(wèn)題
1、做事要有主見(jiàn)
2、要打破思維的定勢
3、學(xué)會(huì )站在對方的立場(chǎng)去思考
4、出現問(wèn)題應該從自身找原因
5、著(zhù)眼于全局思考問(wèn)題
第三部分 專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)技巧與禮儀規范
第一講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)-從溝通開(kāi)始
1、醫患溝通的目的
2、溝通的要素
3、溝通的三種方法
1、醫患溝通的目的
2、溝通的要素
3、溝通的三種方法
第二講 醫務(wù)人員的服務(wù)禮儀規范
1、建立良好的第一印象
2、專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象(著(zhù)裝、儀容、修飾…)
3、標準的肢體形態(tài)(站姿、坐姿、走姿、手勢…)
4、接待禮儀(介紹、握手、交換名片…)
5、辦公室禮儀
1、建立良好的第一印象
2、專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象(著(zhù)裝、儀容、修飾…)
3、標準的肢體形態(tài)(站姿、坐姿、走姿、手勢…)
4、接待禮儀(介紹、握手、交換名片…)
5、辦公室禮儀
第三講 醫務(wù)人員的人際溝通技巧
1、使用得體的服務(wù)語(yǔ)言
1)使用得體的稱(chēng)謂/禮貌用語(yǔ)
2)稱(chēng)贊語(yǔ)言的運用
3)問(wèn)候性語(yǔ)言的運用
4) 避免傷害性語(yǔ)言的運用
5)不隨便批評他人的治療
2、講究提問(wèn)的技巧
3、有效傾聽(tīng)的技巧
4、反饋回應的技巧
5、電話(huà)溝通服務(wù)的技巧
6、面對面服務(wù)-人際風(fēng)格溝通技巧(人格特質(zhì)測試)
1、使用得體的服務(wù)語(yǔ)言
1)使用得體的稱(chēng)謂/禮貌用語(yǔ)
2)稱(chēng)贊語(yǔ)言的運用
3)問(wèn)候性語(yǔ)言的運用
4) 避免傷害性語(yǔ)言的運用
5)不隨便批評他人的治療
2、講究提問(wèn)的技巧
3、有效傾聽(tīng)的技巧
4、反饋回應的技巧
5、電話(huà)溝通服務(wù)的技巧
6、面對面服務(wù)-人際風(fēng)格溝通技巧(人格特質(zhì)測試)
杭州華略管理學(xué)院高級醫學(xué)顧問(wèn)；
臺灣醫療行業(yè)管理專(zhuān)家；
臺灣醫療改革基金會(huì )講師；
北京大學(xué)醫院管理EMBA高級研修班講師； 浙江大學(xué)醫院院長(cháng)高級研修班講師；
獲得AACTP培訓經(jīng)理國際認證。
潘教授多年來(lái)一直置身于醫療服務(wù)管理領(lǐng)域，對目前我國醫院經(jīng)營(yíng)管理中的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題有著(zhù)深入的了解和獨到的見(jiàn)解。其先后前往美國、新加坡、香港等地多家醫療機構考察學(xué)習，深入調查研究各國醫療保障制度、醫療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系和醫院管理發(fā)展情況，結合臺灣及國內醫療機構經(jīng)營(yíng)管理模式，將企業(yè)管理與現代醫院體制相結合，開(kāi)發(fā)了一系列適用于國內醫院服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理類(lèi)的課程，對醫療行業(yè)如何打造優(yōu)勢品牌、如何提升管理水平和技能、如何做好醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理等方面有很強的指導性和針對性。具備豐富的醫療職業(yè)塑造、醫院客戶(hù)服務(wù)、醫院客戶(hù)管理、團隊建設、醫院管理培訓等實(shí)戰經(jīng)驗。
-
打造醫院客戶(hù)服務(wù)技巧與優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的秘訣
課程介紹 引言 病人的不滿(mǎn)和投訴增多，醫療糾紛日益尖銳；醫院內部存在高消耗，高成本，低利潤，低效率的現象；服務(wù)和醫療的規范水平不高，存在過(guò)多的隱患,----- 您是否意識到以上這些問(wèn)題將是未來(lái)醫院發(fā)展的重重阻礙?21世紀是以顧客為導向, 以客戶(hù)服務(wù)為中心。成功的醫院早已將顧客滿(mǎn)意視為存在的最高價(jià)值, 并建立了醫院的客戶(hù)服務(wù)中心, 而且擁有一支高素..
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