銀行信訪(fǎng)維穩培訓

【培訓對象】
銀行人員

【培訓收益】
1、做好信訪(fǎng)接待和問(wèn)題處理 2、了解公共群體性事件發(fā)生的原因和特點(diǎn) 3、掌握危機事件輿情傳播規律和危害 4、建立有效的群體性事件監控體系 5、學(xué)習危機事件研判準則和制度內容 6、掌握群體性事件處置原則

第一講 信訪(fǎng)群體性事件爆發(fā)原因和組織特點(diǎn)
一、群體性事件慣常形式或手段
1、游行上訪(fǎng)
2、封門(mén)堵路
3、張貼標語(yǔ)
4、破壞財物
5、發(fā)生傷亡
6、媒體曝光
二、群體性事件性質(zhì)劃分
1、一般性群體事件
（1）指事態(tài)簡(jiǎn)單
（2）規模不大
（3）沒(méi)有產(chǎn)生嚴重不良后果
2、重大群體性事件認定
（1）發(fā)生聚眾沖擊圍攻政府機關(guān)或其他要害部位。
（2）發(fā)生聚眾堵截公路等，致使交通運輸中斷的；
（3）發(fā)生100人以上或參與車(chē)輛在10輛以上的事件；
（4）有打砸搶燒等行為，造成人員傷亡或財產(chǎn)損失的；
3、特別重大群體性事件
（1）發(fā)生200人以上有打砸搶燒等行為；
（2）造成10人以上受傷或3人以上死亡；
（3）以及重大財產(chǎn)損失的；
（4）發(fā)生300人以上非法集會(huì )、游行示威；
三、公共群體性事件發(fā)生原因
1、意外事故
2、利益受損
3、矛盾沖突
4、收費問(wèn)題
5、其他原因
四、公共群體性事件組織特點(diǎn)
1、目的性強
2、網(wǎng)上串聯(lián)
3、有帶頭大哥
4、有組織綱領(lǐng)
5、盲目跟從
6、情緒極端
7、場(chǎng)面容易失控
8、訴求難以滿(mǎn)足
五、公共事件負面輿情曝光形式
1、論壇帖子
2、微博（信）曝光
3、網(wǎng)絡(luò )惡搞
4、媒體曝光披露
六、負面輿情傳播特點(diǎn)
1、快速發(fā)酵
2、真偽難辯
3、人肉搜索
4、搜索再現
案例解析：
（1）鄭州上訪(fǎng)者群體性上街游行事件
（2）工商銀行女儲戶(hù)1080萬(wàn)元不翼而飛

第二講 信訪(fǎng)接待與處理技巧
一、信訪(fǎng)原因解析與分類(lèi)
1、根據事件性質(zhì)
2、根據事件緩急
3、根據情緒劃分
4、根據時(shí)間、場(chǎng)景
二、信訪(fǎng)日常管理
1、做好登記
2、及時(shí)上報、轉發(fā)
3、首問(wèn)負責制；
4、及時(shí)處理并有回復；
5、信訪(fǎng)問(wèn)題的分級管理
5、信訪(fǎng)問(wèn)題的時(shí)限管理
6、上訪(fǎng)者情緒掌握并入檔
四、信訪(fǎng)處理的步驟
1、傾聽(tīng)：收集信息，判定情況
2、認同：安撫情緒，控制影響
3、響應:速度是態(tài)度，快字當頭
4、反饋：積極回復，耐心解釋
5、回訪(fǎng)：深入溝通，聽(tīng)取意見(jiàn)
五、多人上訪(fǎng)溝通要求
1、派出反映代表；
2、代表人數不宜超過(guò)5人；
3、談話(huà)要有備忘錄；
4、聽(tīng)取情況反映注意事項。
六、信訪(fǎng)處理技巧
1、處理越快，上訪(fǎng)者越滿(mǎn)意；
2、先處理情緒，后處理事情；
3、由相對固定人員回復上訪(fǎng)者；
4、態(tài)度是信任的開(kāi)始
5、對未能解決的部分要進(jìn)行輿情監控。
案例解析：
（1）某地信訪(fǎng)服務(wù)手冊解析
（2）招商銀行用戶(hù)被盜刷30萬(wàn)元的事件風(fēng)波

第三講 群體性事件監控與處置原則
一、危機事件監控與輿情追蹤
1、現場(chǎng)監控
2、網(wǎng)絡(luò )監控
3、研判內容
（1）群體性事件分析
（2）群體事件性質(zhì)定性
（3）新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷
（4）走勢研判
（5）網(wǎng)民反應判斷
（6）媒體動(dòng)態(tài)監控
（7）輿情事件傳播過(guò)程的關(guān)系解析圖
二、如何向政府匯報
1、迅速上報
2、坦誠披露事實(shí)
3、剖析利弊
4、做政府工作請其出面協(xié)調解決
5、接受政府統一領(lǐng)導
三、重大事件組織指揮體系與職責
1、成立應急處置指揮部
2、啟動(dòng)應急預案
3、系統運行
4、真誠溝通
5、快字當頭
6、慎用警力
四、群體性事件現場(chǎng)處理
1、現場(chǎng)控制
2、財物（檔案）保護和搶救
3、提供物資保障
4、現場(chǎng)勸返
5、保衛工作
6、嚴格執行政府命令
五、媒體現場(chǎng)接待原則
1、查明記者身份
2、驗明記者證
3、采訪(fǎng)區域劃分
4、人員陪同
5、提供素材內容
6、熱情接待
六、積極正面回應
1、根據政府宣傳部門(mén)指令行事
2、官方網(wǎng)站、微博、微信發(fā)聲
3、通稿發(fā)往各家媒體
4、請中央級媒體助陣
5、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )
七、突發(fā)事件時(shí)注意事項
1、把握公眾情緒
2、避免有爭議話(huà)題
3、迅速行動(dòng)
4、態(tài)度誠懇
案例解析
（1）農業(yè)銀行如何化解討薪夫妻跳樓報道的
（2）廣東一銀行網(wǎng)點(diǎn)因老漢猝死引發(fā)的上訪(fǎng)維權事件
 

劉 煒老師 房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)應用培訓師 香港信地集團品牌中心總經(jīng)理 新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道總編輯、萬(wàn)家熱線(xiàn)網(wǎng)總編輯 【講師簡(jiǎn)歷與榮譽(yù)】 ●中國管理培訓聯(lián)盟講師 ●中國高校EDP聯(lián)盟講師 ●中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院標桿管理中心研究員 ●新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道 總編輯 ●職場(chǎng)履歷： 曾負責合肥信地城市廣場(chǎng)（商業(yè)地產(chǎn)中的綜合體項目）品牌和銷(xiāo)售；曾擔任合肥房地產(chǎn)交易網(wǎng)總編輯、合肥購房網(wǎng)總經(jīng)理、新華網(wǎng)安徽區域總編輯。熟悉了解房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的定位、流程和推廣。曾負責給華潤地產(chǎn)、萬(wàn)科地產(chǎn)、萬(wàn)達地產(chǎn)、金大地集團、安徽文一地產(chǎn)等做過(guò)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應用培訓。 ●IT成就： 曾成功打造三個(gè)千萬(wàn)級以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬(wàn)家熱線(xiàn)、吉和網(wǎng)，并擔任這三家網(wǎng)絡(luò )媒體的總編輯；曾擔任《電腦知識與技術(shù)》雜志社總編輯和中國計算機函授學(xué)院執行院長(cháng)。 ●教學(xué)生涯：曾任解放軍陸軍軍官學(xué)院教官，主講《軍事運籌學(xué)》 ●職稱(chēng)學(xué)歷： 新聞高級職稱(chēng)，國內多家高等院?？妥图媛毥淌?；研究生學(xué)歷，分別畢業(yè)于南京軍事學(xué)院、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院。 ●業(yè)界榮譽(yù)： 知名實(shí)戰型媒體營(yíng)銷(xiāo)和品牌專(zhuān)家，中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個(gè)人、安徽省勞動(dòng)模范和中國網(wǎng)絡(luò )媒體創(chuàng )新銀獎 【主講課程】 【房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《房地產(chǎn)企業(yè)微信營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰攻略》 《房地產(chǎn)新媒體傳播與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)》 《房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)思維與商業(yè)模式創(chuàng )新 》 《房地產(chǎn)企業(yè)的輿論危機公關(guān)管理》 《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的房地產(chǎn)企業(yè)微營(yíng)銷(xiāo)》 【互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)與管理模式重構 》 《互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)模式創(chuàng )新 》 《互聯(lián)網(wǎng)思維下傳統企業(yè)轉型與升級》 【網(wǎng)絡(luò )品牌營(yíng)銷(xiāo)】 《新媒體傳播與品牌運營(yíng)》 《互聯(lián)網(wǎng)廣告與內容營(yíng)銷(xiāo) 》 【企業(yè)微營(yíng)銷(xiāo)】 《自媒體傳播與企業(yè)微營(yíng)銷(xiāo)》 《微商時(shí)代的微店與微信商城運營(yíng)》 《企業(yè)微信營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰攻略》 【企業(yè)電商和數據庫營(yíng)銷(xiāo)】 《O2O電子商務(wù)實(shí)戰攻略 》 《網(wǎng)店營(yíng)銷(xiāo)和線(xiàn)上推廣》 《企業(yè)數據庫建設和精準營(yíng)銷(xiāo)》 【網(wǎng)絡(luò )危機管理】 《網(wǎng)絡(luò )風(fēng)險管理與輿情危機公關(guān) 》 《新媒體傳播與危機公關(guān)執行》 【政府（企業(yè)）宣傳管理】 《網(wǎng)絡(luò )新聞傳播和宣傳應用》 《互聯(lián)網(wǎng)傳播與形象管理》 【服務(wù)客戶(hù)】 北京大學(xué)EMBA房地產(chǎn)總裁班、浙江大學(xué)EDP地產(chǎn)班、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)EDP、吉林大學(xué)EMBA、內蒙古后MBA、中國科學(xué)家企業(yè)家講壇、中國民營(yíng)企業(yè)家轉型論壇、中國2014年網(wǎng)德論壇、安徽互聯(lián)網(wǎng)論壇大會(huì )、東北微商創(chuàng )業(yè)論壇、南昌財智名家論壇 、文一地產(chǎn)、萬(wàn)達集團、萬(wàn)科集團、綠地集團、金大地集團、中國華潤地產(chǎn)集團、中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、杭州萬(wàn)事利集團、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團、亳州建安集團、合肥燃氣集團、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓、安徽大學(xué)、合肥學(xué)院、新華學(xué)院、三聯(lián)學(xué)院、合肥師范學(xué)院、安徽警官學(xué)院、淮南師范學(xué)院、安徽新聞出版學(xué)院等省內高等院校新聞系（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)系）等授課。中國民主促進(jìn)會(huì )、安徽省經(jīng)信委、安徽省工商聯(lián)、江蘇省工商聯(lián)、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環(huán)保局培訓；合肥日報報業(yè)集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等 【授課特點(diǎn)】 課程設計新穎，專(zhuān)業(yè)表現力強，語(yǔ)言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實(shí)戰案例解析到位，原創(chuàng )應用案例多；善于利用視頻配合教學(xué)，課堂生動(dòng)活潑，互動(dòng)性好。 【課程視頻】 1、互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統企業(yè)商業(yè)模式 網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)培訓師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經(jīng)濟學(xué)院總裁班學(xué)員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業(yè)家講壇 O2O網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

• 商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)全流程管理

   

  一、貸前風(fēng)險識別技巧貸前準備常用調查網(wǎng)站貸前調查的要點(diǎn)（一）客戶(hù)信用調查還款意愿還款能力科學(xué)合理地確定客戶(hù)的還款方式（二）客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況調查經(jīng)營(yíng)的合規合法性經(jīng)營(yíng)的商譽(yù)經(jīng)營(yíng)的盈利能力和穩定性（三）擔保情況調查抵押文件資料的真實(shí)有效性抵押物的合法性抵押物權屬的完整性抵押物存續狀況的完好性貸款金..

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• 新形勢下銀行信貸營(yíng)銷(xiāo)與風(fēng)險管理

   

  第一講：了解經(jīng)濟環(huán)境，分析信貸業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢一、我國經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢二、銀行當前面臨的形勢三、銀行信貸業(yè)務(wù)競爭態(tài)勢分析1.競爭對手日漸多元化2.競爭內容呈現多層次化3.傳統競爭方式局限性凸顯四、國內信貸市場(chǎng)行業(yè)趨勢分析1.農業(yè)（養殖業(yè)、種植業(yè)、畜牧業(yè)）2.制造業(yè)3.交通運輸業(yè)4.商貿業(yè)5.服務(wù)業(yè)6.高新技術(shù) ..

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• 商業(yè)銀行信貸盡職調查

   

  第一講：信貸客戶(hù)一、信貸客戶(hù)類(lèi)別1. 自然人、法人2.公司、分公司3.合并企業(yè)4．集團客戶(hù)5.客戶(hù)的所有權分類(lèi)6.客戶(hù)的規模標準7.客戶(hù)的行業(yè)分類(lèi)8.產(chǎn)業(yè)結構與客戶(hù)選擇互動(dòng)：國標下的小微企業(yè)劃分標準二、信貸需求類(lèi)型1. 缺口型信貸需求 2.擴大消費型信貸需求 3.理財型信貸需求 4．供應鏈信貸需..

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• 小微企業(yè)財務(wù)報表構建-銀行信貸角度

   

  一、會(huì )計引入 （一）會(huì )計是啥 （二）會(huì )計原則 （三）會(huì )計要素 （四）兩大平衡 （五）實(shí)務(wù)解析 二、會(huì )計術(shù)語(yǔ) （一）會(huì )計科目 （二）會(huì )計賬戶(hù) （三）樣物展示 三、授信調查 （一）資產(chǎn)查看 1、貨幣清查 2、實(shí)物清查 3、債權核實(shí) 4、清查處理 5、現場(chǎng)沙盤(pán) （二）資產(chǎn)分類(lèi) （三）債務(wù)確..

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• 企業(yè)財務(wù)報表分析—銀行信貸管理角度

   

  培訓時(shí)間：客戶(hù)經(jīng)理、信貸管理人員1--2天、分支行行長(cháng)—1天課程大綱： 前言 某行的 “三表”與“三品” 一、分析框架 1、財務(wù)風(fēng)險與經(jīng)營(yíng)風(fēng)險 ---側重非財務(wù)因素中的風(fēng)險分析 客戶(hù)行業(yè)風(fēng)險分析 行業(yè)與經(jīng)濟周期 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險分析 2、財務(wù)管理 3、..

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